Ж у р н а л   о   к о м п ь ю т е р н ы х   с е т я х   и   т е л е к о м м у н и к а ц и о н н ы х   т е х н о л о г и я х
СЕТИ И СИСТЕМЫ СВЯЗИ on-line
  ПОИСК: ПОДПИСКА НА НОВОСТИ: НОМЕР:
    ДОМОЙ • Архив: Новостей | Конференций | НомеровПодписка
 
   
 
   
    
РЕДАКЦИЯ
 
Все о журнале
Подписка
Как проехать
Где купить
Отдел рекламы
График выхода журнала
Адреса в Интернет

РУБРИКАТОР
   
• Инфраструктура
• Информационные
   системы

• Сети связи
• Защита данных
• Кабельные системы
• Бизнес
• Колонка редактора
• Электронная
   коммерция

• Только на сервере
• Системы
   учрежденческой
   связи

• Новые продукты


Rambler's Top100

  

Высоконадежным системам — “железную” поддержку

Т. В. Кокарева

В конце весны компания “Открытые технологии” провела выездной семинар для своих клиентов в Венеции. Эта компания, одна из немногих, всегда была приверженцем Unix-технологий.

Во-первых, она ориентировалась на рынок крупных заказчиков. Во-вторых, поставки и продвижение Unix-систем требуют значительных интеллектуальных усилий и инвестиций. Поэтому руководство фирмы решило не разбрасываться и сосредоточиться на этом направлении. Со дня своего основания компания “Открытые технологии” сотрудничает с Sun Microsystems. И уже в первый год своего существования она поставила в Россию первый суперкомпьютер Cray Superserver 6400 (аналог сегодняшней модели Sun Enterprise 10 000).

О тенденциях на рынке высокопроизводительных систем в России и принципах работы компании “Открытые технологии” аудитории нашего журнала рассказал президент компании Сергей Владимирович Калин.

Насколько высока конкуренция в нише Unix-систем и какие изменения произошли за эти годы?

Возможно, конкуренция здесь и немного меньше, чем на рынке Windows-систем, но она есть. Все проекты, в которых мы участвуем, реализуются на основе тендера. Раньше мы работали по прайс-листу и на условиях полной предоплаты, но обороты были намного меньше, чем сейчас. В настоящее время ни один проект, включая модернизацию или развитие уже установленных нами ранее вычислительных комплексов, не обходится без тендерного обследования. И бывает так, что, даже если нами разработаны какие-то технические решения и мы проделали всю предпродажную работу на ранних этапах тендера, мы можем проиграть на этапе покупки, поскольку клиентом цены ставятся на первое место, а мы не можем их снижать до уровня дистрибуторских. По моему мнению, себестоимость бизнеса дистрибуторских компаний меньше, чем себестоимость нашего, и они могут позволить себе продавать оборудование с маржой в несколько процентов. Конкурировать с такими компаниями мы сумеем, только создавая добавочную стоимость и предоставляя высококвалифицированные услуги.

Какие именно дополнительные услуги предоставляет ваша компания?

Услуги можно разделить на две части: предпродажные — проектирование, помощь в выборе платформы, обоснование, тестирование — и послепродажное сопровождение. Если раньше обоснование проекта до продажи всегда делалось бесплатно, то последние год-два заказчики все чаще готовы рассматривать его вне контракта, считать нашей интеллектуальной собственностью и платить за него, даже если он не используется при реализации реальной системы. Но это дает пока небольшие деньги. Гораздо более перспективным мы считаем послепродажное сопровождение, в том числе систем, которые обслуживают критически важные приложения. Для таких систем необходимо обеспечить время реагирования на возникновение проблемы в течение нескольких часов в режиме круглосуточной поддержки. С этой целью мы создали отдел технической поддержки и активно развиваем это направление второй год.

Как организована работа этого отдела?

В группу технического обслуживания входят более десяти квалифицированных инженеров, сертифицированных по разным линиям продуктов. Они обеспечены всеми необходимыми средствами связи, по которым они могут получить вызов и в соответствии с выбранной заказчиком программой сервисной поддержки на него отреагировать. На начальном этапе по телефону или с помощью других средств связи они пытаются в первом приближении диагностировать проблему в удаленном режиме, затем выезжают на место с определенным набором запасных частей (диски, память и т. д.). Как правило, если нами подписывается контракт на обслуживание, мы решаем все проблемы сами. Что же касается производителей, то сейчас в основном мы осуществляем сервисную поддержку оборудования Sun и сетевого оборудования, входящего в общее решение. Но мы будем расширять этот список, например заниматься сервисным обслуживанием оборудования Hewlett-Packard. Чтобы наши инженеры могли лучше изучить его, мы купили для собственного использования два сервера Hewlett-Packard.

Сколько у вас сейчас контрактов на обслуживание и как часто случаются аварийные ситуации?

Круглосуточных контрактов пока немного, но контрактов на обслуживание в рабочие часы около двух десятков, и это число постоянно увеличивается. Реально аварийные ситуации бывают редко, поскольку клиенты, заказывающие такие услуги, строят высоконадежные сети и вероятность того, что при выходе из строя какой-то части системы она встанет, довольно мала. Кроме того, само оборудование тоже достаточно надежное.

Что же заставляет заказчиков заключать контракты на сервисную поддержку?

Любая послепродажная поддержка имеет две составляющие: восстановление после сбоев и поддержание в рабочем состоянии данных критически важных приложений, а также замена запасных частей. Заказчик отдает себе отчет в том, что, если даже критическое состояние не наступает, в случае выхода из строя какой-то детали ему придется заплатить за нее дороже, чем если бы оборудование находилось на поддержке: цена контракта на сервисную поддержку ниже цены деталей. Кроме того, здесь важен фактор времени. Мы гарантируем сроки поставки, оговоренные с клиентом в контракте, например сутки или трое суток. Если пользователь не заключил такой контракт, то на заказ и доставку деталей у него может уйти месяц или два.

Каким образом вы обеспечиваете выполнение условий контракта, как прогнозируете, какая из дорогостоящих деталей выйдет из строя?

Мы не можем полагаться в этом вопросе на предположения о том, какие детали выходят из строя чаще, какие — реже. Мы обязаны обеспечить заказчику замену детали, которая сломалась впервые за всю практику эксплуатации такого оборудования. Для этого мы закупаем и держим на складе всю необходимую для обеспечения контракта на поддержку номенклатуру оборудования.

Это дорогое удовольствие. Какова рентабельность вашего бизнеса сервисной поддержки?

Да, склад и стенды с оборудованием стоят дорого, их нужно обновлять, поскольку оборудование быстро морально устаревает. Обучение специалистов и их заработная плата тоже обходятся недешево. Кроме того, необходимо покупать системное программное обеспечение. И тем не менее отдел технической поддержки самое рентабельное наше подразделение. Продавать услуги даже выгоднее, чем продавать само “железо”. Имея одного-двух клиентов на сервисную поддержку, бессмысленно только под их нужды закупать дублирующее оборудование. Чем большее количество контрактов на сервисную поддержку мы заключаем, тем экономически эффективнее содержать склад. Пока основную часть нашей прибыли мы получаем от продажи оборудования. Но ее доля от оказания услуг неуклонно растет, и мы прогнозируем, что по результатам этого года она составит около 30%.

У большинства западных производителей Unix-систем есть свои собственные подразделения, занимающиеся оказанием сервисной поддержки. В чем преимущества вашей службы?

Западные компании, например Sun, предлагают программы, разработанные в США. По ценовым показателям и по содержанию они не всегда оптимальны для российского рынка. У нас более гибкий подход, в отличие от них мы можем вносить дополнения и изменения в свои программы, ориентируясь на нужды конкретного заказчика. Хотя в отдельных случаях мы могли бы и сотрудничать с ними. Например, когда у клиента установлено уникальное оборудование, стоимостью много миллионов долларов. В таком контракте мы могли бы играть роль компании, оказывающей техническую поддержку на первой линии.

Спасибо за беседу.





  
7 '2000
СОДЕРЖАНИЕ

колонка редактора

• Аутсорсинг как средство борьбы с энтропией в сетях

локальные сети

• Эволюция кабельных стандартов

• Компактные специализированные файл-серверы

• Тестируем 11-Мбит/с оборудование для беспроводных ЛВС

услуги сетей связи

• Интегрированные устройства доступа: мощь и интеллект на границе

• IP-телефония "седлает" радиоволну

• Телефонное время и деньги

• Тестирование кабелей для служб xDSL

• Перспективы развития и услуги ГП КС

новые продукты

• Solaris 8 - лучшая платформа для Web-сервераб, Definity переходит на IP-телефонию: просто смени ПО

только на сервере

• Остановите варваров на подступах к сети

• Dell PowerEdge 4400 - мощный сервер для сети отдела предприятия

корпоративные сети

• Реализация агентов SNMP для управления сетями связи

• Этот восхитительный, восхитительный мир IP

• Три сервера SMB

электронная коммерция

• Метаязык на века

• Малый бизнес получает доступ в Интернет

• "Интернетизация" ERP-систем

бизнес

• Высоконадежным системам - "железную" поддержку

• СКС SYSTIMAX - дорога в будущее

защита данных

• Обеспечение безопасности Web-приложений


• КАЛЕЙДОСКОП



 Copyright © 1997-2007 ООО "Сети и Системы Связи". Тел. (495) 234-53-21. Факс (495) 974-7110. вверх