Ж у р н а л   о   к о м п ь ю т е р н ы х   с е т я х   и   т е л е к о м м у н и к а ц и о н н ы х   т е х н о л о г и я х
СЕТИ И СИСТЕМЫ СВЯЗИ on-line
  ПОИСК: ПОДПИСКА НА НОВОСТИ: НОМЕР:
    ДОМОЙ • Архив: Новостей | Конференций | НомеровПодписка
 
   
 
   
    
РЕДАКЦИЯ
 
Все о журнале
Подписка
Как проехать
Где купить
Отдел рекламы
График выхода журнала
Адреса в Интернет

РУБРИКАТОР
   
• Инфраструктура
• Информационные
   системы

• Сети связи
• Защита данных
• Кабельные системы
• Бизнес
• Колонка редактора
• Электронная
   коммерция

• Только на сервере
• Системы
   учрежденческой
   связи

• Новые продукты


Rambler's Top100

  

Реальное общение для виртуальной экономики

Плохо, когда у покупателей нет денег. Еще хуже, когда они их не тратят, потому что не могут определиться с выбором и некому прийти им на помощь. По данным недавнего исследования, проведенного компанией Andersen Consulting, 62% пользователей Интернет заявили, что они делали бы больше покупок через Интернет, если бы им было предложено интерактивное общение. Однако лишь менее 1% предприятий электронной торговли используют средства общения с покупателями в реальном масштабе времени. Как правило, если при посещении торгового Web-узла у пользователя возникает какой-либо вопрос, ему предлагается либо просмотреть список ответов на часто задаваемые вопросы (FAQ-лист), либо выслать свой вопрос по электронной почте. Если FAQ-лист достаточно подробный, то найти в нем ответ на свой вопрос бывает затруднительно, если же он короткий, то ответа в нем скорее всего не окажется. При общении же по электронной почте ответ часто приходит лишь тогда, когда он уже не нужен. Так, по данным того же исследования Andersen Consulting, 42% Интернет-магазинов отвечают на запросы клиентов по электронной почте только спустя 4 дня или даже позже. Вряд ли покупатель будет ждать ответа так долго, если уже через несколько секунд он может зайти в другой Интернет-магазин.

Подобное пренебрежение Интернет-магазинов общением с покупателями тем более удивительно, поскольку сегодня существуют программные средства, позволяющие очень легко и быстро интегрировать средства интерактивного общения (chat) в Web-узел. Достаточно вставить строчку кода в Web-страничку и на ней появится иконка с текстом “Нажмите здесь, чтобы поговорить с нашим представителем”. В зависимости от интенсивности потока запросов они могут быть направлены одному менеджеру или распределены нескольким или даже переадресованы во внешнее агентство.

Кроме того, современные технологии позволяют привлечь к этому процессу и средства Интернет-телефонии. Хотя сегодня эта возможность используется еще очень редко, может быть, по той причине, что микрофоны пока не стали стандартной комплектующей персональных компьютеров.

Если же у Интернет-магазина нет достаточного числа обученных менеджеров по продажам, готовых общаться с клиентами днем и ночью, на помощь может прийти новое поколение виртуальных менеджеров. Так, компания NativeMinds разработала автоматизированное средство интерактивного обмена сообщениями с пользователями, которое она назвала виртуальным представителем (Virtual Representative, или vRep). Одним из воплощений виртуального представителя является тетя Этель (Aunt Ethel), которая может вести диалог с покупателями на естественном языке. Например, на вопрос

“где она живет”, тетя Этель отвечает, что “она живет на жестком диске компьютера с Windows NT, это довольно маленький, но уютный домик”. При этом она строго пресекает все попытки использовать в общении с ней нецензурные выражения. Если же тетя Этель не может ответить на какие-либо вопросы, то они запоминаются, и ответы на них потом заносятся в базу данных.

Аналогом тети Этель может служить помощник из программы Microsoft Office. Правда, он только понимает вопросы на естественном языке, а отвечает на них более формально, выводя на экран относящиеся к ним разделы из электронной документации.

Достоинства виртуальных менеджеров неоспоримы. Во-первых, руководство Интернет-магазина может быть уверено в том, что клиенты получат всегда одинаково квалифицированный и вежливый ответ на свои вопросы. Во-вторых, виртуальный представитель может придерживаться той лексики и стиля общения, которые выбрал покупатель, от чего в немалой степени зависит удовлетворенность клиента уровнем обслуживания. В-третьих, по оценкам первых пользователей этой технологии, за одно и то же время виртуальный представитель может обработать в шесть раз больше запросов клиентов, чем реальный менеджер по продажам. И наконец, в-четвертых, виртуальному представителю не надо регулярно платить зарплату.

Главный редактор Татьяна Кокарева





  
11 '2000
СОДЕРЖАНИЕ

колонка редактора

• Реальное общение для виртуальной экономики

локальные сети

• Беспроводные сети стандарта 802.11 - в массы

• С появлением новых стандартов меняются и требования к тестированию кабельных систем

• Знание стандартов облегчает спецификацию оптоволоконных кабелей

• В поисках идеальной сетевой ОС

услуги сетей связи

• Соглашения об уровне обслуживания при аренде цифровых каналов

• Анатомия пакетной передачи речи. Часть I. Пропускная способность

• Взгляд в будущее

только на сервере

• Управление трафиком Интернет: нет - хаосу, да - порядку!

• Электронная почта Интернет

• Безопасное исполнение Java-программ

• Тестер NetTool: мал, да удал

корпоративные сети

• ПО резервного копирования в корпоративных сетях

• Увидеть слона целиком. Часть II

• Персонализируемые порталы

защита данных

• Внедрение технологий VPN в корпоративных сетях

электронная коммерция

• "Театр Кабуки"

системы учрежденческой связи

• Внутренние радиотелефонные системы

новые продукты

• Сервер телематических служб от "КБ Кроникс", Tizona v2.0 - биллинг для Интернет-провайдеров, Плинты "Элграф" - эволюция при модернизации оконечных кабельных устройств


• КАЛЕЙДОСКОП



 Copyright © 1997-2007 ООО "Сети и Системы Связи". Тел. (495) 234-53-21. Факс (495) 974-7110. вверх