Ж у р н а л   о   к о м п ь ю т е р н ы х   с е т я х   и   т е л е к о м м у н и к а ц и о н н ы х   т е х н о л о г и я х
СЕТИ И СИСТЕМЫ СВЯЗИ on-line
  ПОИСК: ПОДПИСКА НА НОВОСТИ: НОМЕР:
    ДОМОЙ • Архив: Новостей | Конференций | НомеровПодписка
 
   
 
   
    
РЕДАКЦИЯ
 
Все о журнале
Подписка
Как проехать
Где купить
Отдел рекламы
График выхода журнала
Адреса в Интернет

РУБРИКАТОР
   
• Инфраструктура
• Информационные
   системы

• Сети связи
• Защита данных
• Кабельные системы
• Бизнес
• Колонка редактора
• Электронная
   коммерция

• Только на сервере
• Системы
   учрежденческой
   связи

• Новые продукты


Rambler's Top100

  

Операторские центры: классика плюс Интернет-новации

А. Г. Барсков

Жизнь показала, что присутствие в названии компании символа “@” или окончания .com, наличие у нее навороченного Web-сайта и “продвинутой” Интернет-стратегии, т. е. вещей по большей части виртуальных, еще не гарантируют ей успеха на рынке. Поэтому многие Интернет-компании новой волны, не успевшие окончательно разориться, срочно обращаются к проверенному временем рецепту привлечения и удержания клиентов, который весьма прост: надо всего лишь гарантировать им качественное и удобное обслуживание. Собственно, для этого и предназначены старые, добрые операторские центры (call centre), называемые еще центрами обслуживания телефонных вызовов.

Никто не спорит: выбор и покупка каких-либо товаров или услуг через Интернет — это очень удобно, и, возможно, именно за такой формой торговли будущее. Но покупатель должен быть абсолютно уверен в том, что финалом виртуального процесса покупки будет доставка реального товара к нему домой или в офис. Чтобы убедить клиента в этом, можно, конечно, заняться перепиской по электронной почте или поместить красочное трехмерное изображение товара на Web-странице, но проще предоставить ему возможность пообщаться с продавцом или его представителем по обычному телефону. Люди к этому уже привыкли: по статистике от 85 до 92% европейцев предпочитают покупать товары и услуги по телефону. Чтобы повысить эффективность взаимодействия с клиентами по телефону и сделать его максимально удобным, и были придуманы операторские центры.

Однако, несмотря на ослабление интереса к Интернет-экономике, отдельные ее элементы, несомненно, должны использоваться и уже используются в операторских центрах. Речевое общение на сегодня является наиболее комфортным, но это не означает, что Web, электронная почта и прочие Интернет-службы бесполезны. Надо предоставить пользователю возможность выбирать тот вид коммуникаций, который ему более удобен в данной ситуации. Скажем, находясь в офисе, человек может предпочесть взаимодействие с продавцом через Интернет, а дома выберет обычную телефонную связь. Собственно, поэтому мы и наблюдаем процесс мультимедизации операторских центров и их превращения в универсальные интерфейсы первого контакта, поддерживающие различные типы взаимодействия. В этом смысле они являются основой модных ныне систем управления взаимоотношениями с заказчиками (CRM).

***

Полную версию данной статьи смотрите в 6-ом номере журнала за 2001 год.

Классические операторские центры

Что дает Интернет

Национальные особенности





  
6 '2001
СОДЕРЖАНИЕ

колонка редактора

• Интеллектуальное здание ждет своего оператора

локальные сети

• Infiniband и другие технологии ввода-вывода

• Давайте жить без проводов!

• Измерительные комплексы для поддержания вашей сети в форме

• Некоторые аспекты безопасности структурированных кабельных систем

• Новый подход к тестированию волоконно-оптических линий кабельных систем зданий

корпоративные сети

• Маршрутами АТМ

• Восстановление данных: время - деньги

• "Тонкие" клиенты на основе Web

только на сервере

• Тихая революция: Web-инструменты приходят в отделы кадров

защита данных

• К вопросам безопасности отнеситесь серьезно

• Проблемы безопасности беспроводных сетей

электронная коммерция

• Заводы и фабрики становятся интерактивными

системы учрежденческой связи

• Операторские центры: классика плюс Интернет-новации

бизнес

• Microsoft ставит на .Net

услуги сетей связи

• Мультисервисная городская транспортная сеть MATN

• Создание опорной сети оператора связи

• DSL на подъеме

• Представляем устройство DSL



 Copyright © 1997-2007 ООО "Сети и Системы Связи". Тел. (495) 234-53-21. Факс (495) 974-7110. вверх