Ж у р н а л   о   к о м п ь ю т е р н ы х   с е т я х   и   т е л е к о м м у н и к а ц и о н н ы х   т е х н о л о г и я х
СЕТИ И СИСТЕМЫ СВЯЗИ on-line
  ПОИСК: ПОДПИСКА НА НОВОСТИ: НОМЕР:
    ДОМОЙ • Архив: Новостей | Конференций | НомеровПодписка
 
   
 
   
    
РЕДАКЦИЯ
 
Все о журнале
Подписка
Как проехать
Где купить
Отдел рекламы
График выхода журнала
Адреса в Интернет

РУБРИКАТОР
   
• Инфраструктура
• Информационные
   системы

• Сети связи
• Защита данных
• Кабельные системы
• Бизнес
• Колонка редактора
• Электронная
   коммерция

• Только на сервере
• Системы
   учрежденческой
   связи

• Новые продукты


Rambler's Top100

  

Введение в электронный CRM

Ахмед Абуалсемид

Масштабируемость, интернационализация ПО и безопасность — важные факторы, которые необходимо учитывать, решая вопрос, надо ли самим разрабатывать электронную систему управления взаимоотношениями с заказчиками (Customer Relations Management — CRM) или лучше приобрести ее.

Быстро растущие корпорации электронной экономики прилагают все усилия, чтобы успеть за стремительным ростом взаимодействия с заказчиками. Большинство этих компаний постепенно разработали свои собственные решения CRM, чтобы оперативно решать проблемы заказчиков и обеспечить им по возможности наилучшее обслуживание. Эти доморощенные системы уже сейчас проявляют свою ограниченность в отношении гибкости и масштабируемости.

Поэтому на предприятиях рассматриваются варианты либо покупки готовых систем e-CRM, либо перепроектирования и переработки существующих. Понимание фундаментальных принципов успешных решений e-CRM поможет вам разобраться в этом.

e-CRM: составные части

В большинстве систем e-CRM за основу взята электронная почта. Однако на нее обычно должен отвечать человек, а значит, такие системы трудно сделать хорошо масштабируемыми. И даже если электронная почта составляет значительную часть вашей системы, вам следует иметь представление о других возможных компонентах.

В сердцевине любой электронной CRM-системы находится база знаний с приложением управления знаниями. База знаний представляет собой совокупность информации, к которой можно делать различные запросы и получать на них ответы.

База знаний должна храниться в СУБД, а связанные с ней документы, такие, как PDF-файлы или схемы, необходимо каталогизировать и размещать в файловой системе. База знаний должна также иметь Web-интерфейс, который обеспечивал бы доступ к ней с несколькими уровнями защиты. В результате вы сможете дать вашим клиентам доступ только по чтению к части или ко всей информации, находящейся в базе знаний. Кроме того, неплохо, чтобы она имела механизм для массового и пакетного обновления или и то и другое. Тогда можно будет производить обновления интенсивно за короткий промежуток времени, чтобы не блокировать базу данных каждый раз при поступлении новой записи. И наконец, необходим механизм для генерации отчетов о том, к какой информации обращаются чаще всего. Зная, какие материалы наиболее часто запрашиваются, вы можете пополнять базу знаний и повышать квалификацию вашего персонала, работающего в справочной службе.

Хотя персонал по поддержке и опытные пользователи могут работать с базой знаний непосредственно, типичные конечные пользователи должны иметь другой, более простой способ получить необходимую справку. Это достигается путем создания обслуживающего Web-портала, который мог бы предоставлять прозрачный доступ к документам базы знаний и в то же время включать такие элементы, как списки наиболее часто задаваемых вопросов. Помимо доступа к документации, портал даст возможность пользователям посылать заявки на обслуживание, запрашивать RMA-номера (Return Merchandise Authorization), получать информацию о выполнении заказа и доступ к счетам, генерировать отчеты для конечного пользователя, загружать программные обновления и принимать участие в дискуссиях.

Создавая недавно такой портал для одного из своих клиентов, я сделал так, чтобы все, что появляется на его Web-страницах, бралось из базы данных — заголовки, порядок, в котором отображаются различные пункты, а также шрифты и цвета, использующиеся в моих каскадных таблицах стилей (Cascading Style Sheets — CSS). Такой подход позволит перенести нагрузку по обновлению информации с программистов на персонал из службы поддержки заказчиков. Чрезвычайно важно, чтобы ваш портал динамически управлялся данными. Это потребует больших первоначальных вложений, но в долгосрочной перспективе сэкономит вам деньги.

При необходимости существенно изменить предоставляемую вами информацию ввод данных в СУБД обойдется намного дешевле, чем программирование с использованием HTML, Java, ASP (Active Server Pages) и подобных средств. Вы должны обеспечить доступ через портал к одному или нескольким компонентам e-CRM. Это интерактивные средства для коллективной работы в Web, средства обслуживания заказчиков в реальном времени, дискуссионный сервер и система обслуживания заказчиков по электронной почте (см. рисунок).

Рассмотрим каждый из этих компонентов подробнее. Интерактивные средства коллективной работы в Web позволят вашим рабочим группам внутри фирмы сотрудничать более эффективно. Вы можете использовать их для взаимодействия со своими заказчиками, а также для обучения, проведения семинаров, демонстраций и презентаций.

При рассмотрении данных средств обратите внимание на их речевые возможности. В идеале ваш администратор телеконференции должен иметь возможность отключить любого участника, иначе крупные презентации быстро превращаются в шумную неразбериху. Если речевые средства не интегрированы в систему, то проводить конференции можно, пользуясь услугами таких компаний, как WorldCom или Global Crossings. Убедитесь, что здесь имеются такие простые, но важные функции, как обратная связь с участниками и опрос в реальном времени. Некоторые провайдеры, в том числе популярная компания WebEx Communications, предлагают такие услуги.

Дискуссионный сервер является существенной частью любой системы e-CRM. Он расширяет возможности клиентов, а это выгодно для вашей организации. С его помощью можно получить быстрый отклик на любую проблему, и притом без вашего непосредственного участия. Полученный ответ становится доступен всем конечным пользователям — таким образом вы освобождаетесь от обязанности доводить его до заказчиков.

На рынке дискуссионные серверы представлены сейчас в изобилии, но при развертывании такого сервера в качестве части решения e-CRM необходимо принять во внимание некоторые особые соображения. Так, вам понадобится ограничить доступ к узлу, чтобы обращаться к нему могли только авторизованные пользователи. Кроме того, вы захотите также иметь возможность посылать участникам конференции уведомления электронной почтой о том, что на сервере появились новые материалы по их запросам. Возможность прилагать файлы к сообщениям тоже имеет важное значение: наверняка пользователи будут прилагать снимки экрана и другие подобные документы, поясняющие их проблемы. Вам же будет нелишней возможность включать в сообщения вставки HTML для улучшения визуального представления. Но будьте осторожны, написанный злоумышленниками HTML- и JavaScript-код может доставить немало головной боли.

Если ваша система e-CRM не имеет в своем составе дискуссионного сервера, то вы можете найти неплохие решения с открытым исходным кодом на узлах www.phorum.org (ПО на основе PHP), www.cpan.org (архив программ на PERL) и других. Имеются и коммерческие решения, в частности WWWThreads (www.wwwthreads.com) и aspSmart (www.aspsmart.com).

Обслуживание клиентов в реальном времени — это наиболее близкий аналог непосредственного общения с сотрудником службы поддержки. При наличии такой возможности вы размещаете пиктограмму на вашем Web-портале.

С ее помощью устанавливается сеанс связи с вашим персоналом обслуживания, когда заказчик щелкает на ней мышью. Предположим, заказчик хочет поговорить с сотрудником компании AT&T относительно ее службы кабельного телевидения. Он попытается дозвониться до него, но после серии попыток и длительного ожидания, вероятно, откажется от этой мысли. Однако если он воспользуется ссылкой “Chat With Us” (“Поговорите с нами”) на Web-узле компании, то не более чем за 10 с сможет связаться с представителем компании и получить от него помощь.

При использовании системы обслуживания в реальном времени необходимо учесть лишь пару дополнительных моментов. Убедитесь, что ваши заказчики могут копировать полный текст разговоров в свои буферы обмена для последующего использования. Кроме того, так же как в случае с электронной почтой, при чтении сообщений клиентов бывает трудно судить о их настроении. Убедитесь, что у них имеется возможность помещать в сообщение пиктограммы, отражающие их настроение, подобные хорошо известным смайликам электронной почты.

Вероятно, вам захочется иметь систему, которая позволяла бы протоколировать сеансы, хотя эта возможность не является широко распространенной. В отличие от электронной почты и телефонных разговоров большинство сеансов chat не сохраняются, но если вы активно используете эту службу, такая функция желательна.

Что касается электронной почты, то тут не все так просто, как кажется на первый взгляд. Обмена электронными почтовыми сообщениями между вашими заказчиками и персоналом поддержки в этом случае недостаточно — вам необходим механизм для массовой рассылки электронных почтовых сообщений без указания в поле “To:” адресов всех членов группы. Заказчики уверены, что вы не станете распространять их адреса направо и налево, и вы должны учитывать это или рискуете потерять их доверие.

Вам понадобится система, обеспечивающая надежную и конфиденциальную доставку сообщений. Доставку нужно организовать так, чтобы нагрузка на ваши серверы была сбалансирована. И, кроме того, система должна корректно обрабатывать сообщения, которые невозможно доставить по назначению, и быть интегрированной с вашей базой знаний, чтобы ваши сообщения архивировались там. Это улица с двусторонним движением: необходим также механизм автоматической рассылки электронной почтой новых записей базы знаний заинтересованным клиентам без какого-либо вмешательства человека. Помимо этого, вы должны обеспечить авторизованным клиентам возможность самим, без контакта с администраторами систем, подписываться и прекращать подписку на эти списки рассылки.

Соединяя все вместе

Независимо от выбранного вами способа реализации проекта e-CRM помните, что система — это не просто набор различных программных пакетов. Вы должны чрезвычайно тщательно проектировать ее архитектуру.

Первое, что надо учесть, — это масштабируемость. Чтобы сделать вашу базу знаний масштабируемой, вам, возможно, придется распределить ее по нескольким серверам. Сделать несколько тиражируемых копий базы знаний нетрудно, но, для того чтобы заставить работать рассредоточенную по нескольким серверам базу знаний, могут потребоваться значительные усилия.

Другая проблема — безопасность. Ваши данные должны всегда быть защищены межсетевым экраном, а взаимодействующие с внешним миром серверы приложений — находиться в демилитаризованной зоне. Необходимо сделать так, чтобы посторонние не могли проникнуть на ваши серверы с данными. Использование в системе межсетевых экранов и серверов-посредников может привести к проблемам с конфигурированием клиентских браузеров. Учтите, что клиенты будут, вероятно, обращаться к вам через межсетевые экраны и серверы-посредники. В вашем коде пользовательского интерфейса не должно быть ничего, что можно заблокировать межсетевым экраном или сервером-посредником (вы не поверите, как много корпораций блокирует Java-аплеты и управляющие элементы ActiveX на своих серверах-посредниках).

Помните, что качество доступа через Интернет зависит от географического расположения. Если вы находитесь на одном побережье, вам, возможно, придется установить дублирующую систему на другом. При использовании вами услуг хостинга, таких, например, как предлагает компания Exodus Communications, с созданием такой системы вам сможет помочь провайдер.

Мыслите масштабно

Помните о зарубежных пользователях. Не включайте без крайней необходимости в основной программный код никаких текстов, например сообщений об ошибках и диалогов. Таблицы вашей базы данных с текстовой информацией должны быть спроектированы с учетом интернационального их применения. Пользовательский интерфейс необходимо настраивать с помощью каскадных таблиц стилей, а параметры последних должны храниться в базе данных. Это пригодится в случае интернационального использования системы и позволит вам разработать программный код, который можно будет переносить на различные устройства: разные браузеры, WAP-устройства и устройства для пользователей с ограниченными возможностями.





  
9 '2001
СОДЕРЖАНИЕ

бизнес

• Lotus как она есть

локальные сети

• Лед тронулся, господа присяжные заседатели!

• Зов из-под пола

• Новые кабели для прокладки в пленуме обеспечивают более высокий уровень пожарной безопасности

• Технология Ethernet следующего поколения

• Тестируем многопортовые переключатели KVM

корпоративные сети

• NetSaint наблюдает за вашей сетью

• Технология измерения производительности приложений на пороге стандартизации

• Руководство для покупателей тонких клиентов

услуги сетей связи

• Сервис-провайдеры на тропе аутсорсинга

• ASP - провайдеры нового поколения

• Сервис-провайдеры на службе у менеджеров ИТ

• Провайдеры для провайдеров

• Организация биллингового проекта оператора связи

• Softswitch - мягкая посадка в сети нового поколения

защита данных

• Межсетевые экраны для удаленных офисов

• Об экологии информационных центров

электронная коммерция

• Введение в электронный CRM

новые продукты

• Телефоны, которым можно доверять; Шлюз SMG-3200 от Samsung; Новый сервер на новой платформе



 Copyright © 1997-2007 ООО "Сети и Системы Связи". Тел. (495) 234-53-21. Факс (495) 974-7110. вверх