Ж у р н а л   о   к о м п ь ю т е р н ы х   с е т я х   и   т е л е к о м м у н и к а ц и о н н ы х   т е х н о л о г и я х
СЕТИ И СИСТЕМЫ СВЯЗИ on-line
  ПОИСК: ПОДПИСКА НА НОВОСТИ: НОМЕР:
    ДОМОЙ • Архив: Новостей | Конференций | НомеровПодписка
 
   
 
   
    
РЕДАКЦИЯ
 
Все о журнале
Подписка
Как проехать
Где купить
Отдел рекламы
График выхода журнала
Адреса в Интернет

РУБРИКАТОР
   
• Инфраструктура
• Информационные
   системы

• Сети связи
• Защита данных
• Кабельные системы
• Бизнес
• Колонка редактора
• Электронная
   коммерция

• Только на сервере
• Системы
   учрежденческой
   связи

• Новые продукты


Rambler's Top100

  

Как сэкономить на проектах интеграции CRM

Джейд Бойд, Тед Кемп, Марджи Земилоф

В результате многочисленных слияний компаний и, как следствие этого, разрозненности систем поддержки пользователей данные о заказчиках оказываются разбросанными по разным местам. Сегодня многие отделы ИТ пытаются творчески подойти к вопросу, как предоставить служащим, непосредственно взаимодействующим с клиентами, доступ ко всем данным о их заказах, не тратя на это годы и миллионы долларов, необходимые для осуществления полной интеграции систем автоматизации.

Компания Charles Schwab вводит в эксплуатацию систему Unified Contact Repository, которая будет реплицировать все данные о клиентах, генерируемые телефонным операторским центром компании, интерактивными торговыми системами и системами управления входящей электронной почтой, в базу данных IBM DB2 на мэйнфрейме, уже используемую для аутентификации пользователей независимо от способа, которым они общаются с Schwab.

Этот подход позволяет обойтись без написания специального программного кода, для того чтобы интегрировать около 15 различных приложений, в том числе телефонный операторский центр Siebel, приложения для подразделений продаж и систему управления входящей электронной почтой eGain.

С целью обеспечения целостной картины всех контактов с клиентами к концу 2002 г. все приложения будут связаны с системой Unified Contact Repository.

Занимающееся пищевыми продуктами подразделение компании Procter & Gamble облегчает себе задачу, предоставляя к разнородным базам данных только ограниченный доступ. Когда в компании решили предоставить использующим приложение Siebel сотрудникам отдела продаж доступ к базам данных со сведениями о компонентах, ценах и производственном процессе, было ясно, что замена этих данных не потребуется. Сотрудникам нужно будет только иметь возможность использовать их совместно с хранящейся в базе Siebel контактной информацией.

Поэтому Procter & Gamble решила предоставить им доступ к упомянутым базам данных только по чтению, с возможностью выводить на тот же экран информацию о контактах. Для этого требуется написать специальные сценарии на Visual Basic, переносящие данные только в одном направлении — из отдельных баз данных в пакет Siebel.

По завершении проекта сотрудники подразделений продаж получат доступ ко всем данным о профилях заказчиков, включая их покупки. В свою очередь, менеджеры по продажам смогут быстрее оценивать выгодность сделки.

Цель этих проектов заключается в том, чтобы избежать использования заказных средств интеграции, без которой вполне можно обойтись. В конце концов, написание дополнительных заказных программ обходится значительно дороже, чем покупка пакетов CRM. По оценкам аналитиков из Patricia Seybold Group, стоимость данных пакетов равна одной седьмой стоимости всех расходов на интеграцию. Всеобъемлющий проект интеграции, связывающий между собой многочисленные приложения на серверной стороне с клиентскими системами, может обойтись в сумму до 5 млн долл.

Компания DMC Stratex Networks, выпускающая оборудование для беспроводной связи, использует связующее ПО BusinessWare фирмы Vitria, чтобы связать между собой три приложения на клиентской стороне: ПО телефонного операторского центра Clarify, приложение для коллективной работы Agile Software и CRM-приложение Siebel. По словам директора DMC Stratex по информационным технологиям Б. Ли Джонса, все они используют базы данных Oracle, и, поскольку данные хранятся в разных форматах, чтобы переводить их из одного формата в другой, требуется связующее ПО.

Указанный проект был осуществлен интегратором Sierra Atlantic за 250 тыс. долл., что примерно вдвое меньше того, что пришлось бы заплатить крупной консалтинговой фирме за проект полной интеграции. Его реализация заняла 18 месяцев.

Другие компании вручную переносят данные о заказчиках из старых баз данных в новые. Поскольку компания Advertising.com готовится реализовать в I квартале 2002 г. широкий проект на основе CRM-системы Siebel 7, то сейчас она с помощью специальных программ занимается поиском дублированных записей о заказчиках в пакете Siebel Sales MidMarket и системе бухгалтерского учета и рекламы Ace, ею же и разработанной. Как только все дубликаты будут найдены, служащие, чтобы создать полный комплект записей для всех заказчиков, вручную введут данные в новое приложение Siebel 7.





  
3 '2002
СОДЕРЖАНИЕ

бизнес

• "Деловая сеть" финансово-промышленной группы

локальные сети

• Многомодовые оптические волокна и гигабитные приложения

• Современные коммутационные шнуры больше не являются слабым звеном

• Трудно ли выбрать подходящий коннектор?

корпоративные сети

• Как сэкономить на проектах интеграции CRM

• Руководство по выживанию с помощью ИТ

услуги сетей связи

• Открытая сервисная архитектура OSA

• Глобальные операторы: новые услуги и старые проблемы

системы учрежденческой связи

• Call-центры: задачи и решения

защита данных

• О совместной работе дизель-генератора и мощного ИБП

• Тестируем межсетевые экраны высокой готовности

новые продукты

• Пополнение в семействе PRIMEPOWER; ANS - платформа для быстрого старта; "Все в одном" для оптических сетей; Kirk dect-z 500: небольшая система для широкого применения;

только на сервере

• Тестируем Web-серверы "под ключ"


• Калейдоскоп



 Copyright © 1997-2007 ООО "Сети и Системы Связи". Тел. (495) 234-53-21. Факс (495) 974-7110. вверх