Ж у р н а л   о   к о м п ь ю т е р н ы х   с е т я х   и   т е л е к о м м у н и к а ц и о н н ы х   т е х н о л о г и я х
СЕТИ И СИСТЕМЫ СВЯЗИ on-line
  ПОИСК: ПОДПИСКА НА НОВОСТИ: НОМЕР:
    ДОМОЙ • Архив: Новостей | Конференций | НомеровПодписка
 
   
 
   
    
РЕДАКЦИЯ
 
Все о журнале
Подписка
Как проехать
Где купить
Отдел рекламы
График выхода журнала
Адреса в Интернет

РУБРИКАТОР
   
• Инфраструктура
• Информационные
   системы

• Сети связи
• Защита данных
• Кабельные системы
• Бизнес
• Колонка редактора
• Электронная
   коммерция

• Только на сервере
• Системы
   учрежденческой
   связи

• Новые продукты


Rambler's Top100

  

ИТ-консалтинг: ищите специалистов

Джонатан Фельдман

Прежде чем звать на помощь экспертов, проведите тщательный анализ консалтингового рынка и выберите ту фирму, которая наилучшим образом отвечает вашим задачам. Но успех консалтингового проекта не ограничивается только удачным выбором консультанта.

Есть такая старая история: в одной фирме поломалась сборочная машина на главном конвейере, и каждая минута ее простоя — это потеря кучи денег. Вызывают специалиста. Он приходит, внимательно осматривает ее со всех сторон и... бьет по ней молотком. К удивлению всех, агрегат начинает работать как новый, конвейер вновь запускают и рабочий день спасен. Вскоре специалист предъявляет счет: 10 тыс. долл. Удивленный таким поворотом дел, начальник цеха требует предоставить подробный отчет, что специалист с радостью и делает: “За удар молотком — 1 долл., за то, что знал, куда ударить, — 9999 долл.”.

В наши дни знание того, когда приглашать консультанта, как выбрать лучшую консалтинговую фирму и как грамотно оформить договор на ее услуги, просто бесценно. Чтобы помочь вам сориентироваться в этом виде услуг, мы несколько последних месяцев опрашивали консалтинговые компании, их клиентов, аналитиков и конечных пользователей, чтобы ознакомиться с их опытом, секретами, а также проанализировать уроки, которые они вынесли из этого опыта.

Казалось бы, очевидно

Для начала давайте определимся с основными терминами. Консультантом мы называем того, кто обладает экспертными знаниями в какой-либо области и предлагает воспользоваться этими знаниями в течение ограниченного промежутка времени; обычно это делается для решения срочной проблемы. Вы вызываете консультанта, когда готовы ему платить за глубокие знания предмета, чтобы избежать ошибок, которые дорого обойдутся вашей компании, или же когда хотите быстро исправить последствия уже допущенной ошибки.

Думаете, что все знают, что такое консультант? Во время нашего исследования мы столкнулись с повсеместным непониманием этого термина. В частности, некоторые “консалтинговые” компании предлагают услуги своего персонала, например, для обслуживания ПК. Извините, но это не консалтинг, а аутсорсинг.

По определению аналитиков из Meta Group, консалтингом называется то, что вам необходимо, когда ваша проблема является стратегической. Консультантов обычно нанимают, если нужно что-то улучшить или исправить, но никогда для того, чтобы обеспечивать процесс или работу системы.Только вы вправе решить, чтоў для вашей организации является стратегической задачей.

В целом обычно это проекты, которые служат для достижения основных целей компании. Например, замена системы электронной почты окажет сравнительно незначительное влияние на работу компании, поскольку эта система в ней используется в основном для обмена корреспонденцией между сотрудниками. В то же время одной из опрошенных нами фирм оказался провайдер, воспользовавшийся услугами консультантов, чтобы повысить уровень обслуживания клиентов, модернизировав систему электронной почты. Это был как раз тот случай, когда электронная почта являлась стратегическим компонентом бизнеса.

Стратегическое планирование

Как бы вы ни относились к консалтингу, это, безусловно, большой бизнес. По оценкам Gartner Dataquest, к 2003 г. рынок консалтинговых услуг в Северной Америке должен вырасти до 8,2 млрд долл. — это на 8 % больше, чем в 2001-м и на 12 % — чем в 2002 г. Неудивительно, что почти все респонденты январского опроса консалтинговых фирм, проведенного Gartner, в качестве основной сферы деятельности называли техническую архитектуру. Нас удивило, что в умении вырабатывать бизнес-стратегию участники опроса повышали свою компетенцию больше, нежели в какой-либо другой области (рис. 1).

Чтобы получить дополнительную информацию, мы сами провели два опроса: один — среди консалтинговых фирм, а другой — среди наших читателей. Нам хотелось узнать, по каким технологиям консалтинговые услуги оказывают самые успешные фирмы на этом рынке. Ответы были самыми разными: 100 % компаний занимаются интеграцией корпоративных приложений (Enterprise Application Integration — EAI), 92 — системами CRM/ERP (Customer Relationship Management/Enterprise Resource Planning), 33 — IP-телефонией и 25 % — службой справочника.

В то же самое время опрос по электронной почте, проведенный журналом среди наших читателей, показал совсем иную картину: наблюдался примерно одинаковый интерес ко всем технологиям. Чаще всего — в 17 % случаев — назывались вопросы безопасности, а вот IP-телефония оказалась почти на последнем месте — ее упомянули лишь 4 % респондентов.

Что вам нужно?

Когда вы начинаете планировать схему пользования консалтинговыми услугами, первое, что вы должны сделать, — это определиться, каких целей вы желаете достичь и какими способами. Если вас интересует системная интеграция, потребуются и качественно подготовленный проект, и его реализация. Если же вы хотите решить какую-то конкретную задачу, ищите такого консультанта, который сможет качественно подготовить проект и заняться поиском и устранением неисправностей, а не ограничится одной только его реализацией.

Далее, удостоверьтесь, что люди, которых вы нанимаете, действительно будут работать над проектом. Ведь иногда как получается? Вы подписываете контракт, а за реализацию проекта берется совсем другая команда. Вам также придется определить объем услуг, который вам необходим. Качественный консалтинг стоит больших денег, поэтому чаще всего консультантов нанимают на определенное время в кризисный период, когда нужно в краткие сроки повысить эффективность работы системы или когда требуется получение срочных результатов к определенной дате.

Но даже если вы чувствуете, что настало время кое-что исправить в работе вашей системы, это еще не означает того, что все рычаги управления следует передать в третьи руки. Возможно, вы просто хотите услышать мнение специалиста. По выражению одного из консультантов, вам может потребоваться всего лишь коррекция курса, а не новый капитан.

Предположим, вы пытаетесь определиться, стоит ли, — а если стоит, то каким образом? — воспользоваться услугами аутсорсинга в отношении некоторых бизнес-процессов. В этом случае приготовьтесь к большим денежным затратам, сложным организационным изменениям и соответствующим последствиям. Если для вашей организации это первый опыт такого рода, то перед подписанием контракта будет нелишним пригласить эксперта, который знает все подводные камни аутсорсинга и умеет обходить их. Иногда бывает достаточно взять небольшую паузу для размышлений, чтобы разобраться, что же на самом деле происходит? И если выяснится, что причина проблем просто в функционировании системы, лучше сначала попытаться исправить в ней неполадки и лишь потом решать вопрос с аутсорсингом.

Разбор решения

Определить, что вам точно нужно, — это только первый шаг. В какой-то момент перед вами встанет вопрос: оправданно ли решение воспользоваться услугами аутсорсинга?

А для этого следует определиться со следующим: каковы будут сроки завершения проекта, его стоимость и качество исполнения? во что выльется проект, если вы предпочтете реализовать его исключительно за счет внутренних ресурсов либо только с помощью консультанта, или же скомбинировав эти два способа? Трудно оценить конечный результат с точки зрения качества, но вот расход времени и денег вполне поддается оценке (табл. 1).

Как можно видеть, проекты, которые нужно выполнить быстро (когда нет времени обучать собственный персонал), лучше всего осуществлять с помощью сторонних консультантов, но при этом придется заплатить больше денег. Кроме того, надо еще и организовать какое-то обучение и включить в работу ваш персонал.

Если бюджет проекта ограничен, но при этом вы располагаете достаточным временем, разумнее подготовить собственный персонал. Это дешевле, но этапы обучения и включения в работу сильно затянутся. И что вполне логично, в проектах, находящихся между этими двумя крайностями, лучше комбинировать работу собственных специалистов и приглашенных консультантов. В этом случае ответственность за результат ложится на ваш персонал, но для уточнения общего плана и ответа на некоторые вопросы вы будете обращаться к экспертам со стороны.

Вы также можете пожелать рассчитать коэффициент окупаемости инвестиций. Технологический консалтинг — это предположительный расчет стоимости бизнеса. Бытует мнение, что, если проект не окупается за 12 или 15 мес, он просто не стоит того, чтобы его осуществлять.

Как же подобрать достойного консультанта? Огромную ценность имеют рекомендации тех, кто уже пользовался подобными услугами. Дэйв Манн, президент и исполнительный директор ITSMA (Information Technology Services Marketing Association), сравнивает процесс подбора консультанта с поиском доктора: “Когда наступает время выбирать себе хирурга для операции на сердце, вы не читаете рекламные объявления, а расспрашиваете друга, который такую операцию уже перенес, или прислушиваетесь к советам доктора, которому доверяете. Так же можно поступить и с ИТ-проектами”. Эта тенденция подтверждается и исследованиями ITSMA (рис. 2).

Хотя мы считаем, что вам нужно взглянуть на статистику проектов, реализованных вашим будущим консультантом, знайте, что некоторые показатели могут быть просто бахвальством самой консалтинговой фирмы. Мы согласны с тем, что при реализации стратегических проектов (как, скажем, операция на сердце) по сравнению с нестратегическими (удаление бородавки) очень ценны слова тех, кто сам пользовался подобными услугами.

Мы советуем вам ознакомиться с результатами опроса 391 руководителя компаний из списка Fortune 1000, проведенного ITSMA и посвященного важности различных аспектов деятельности консалтинговых фирм (рис. 3); вы можете использовать данные этой таблицы в качестве отправного пункта при выборе консалтингового партнера. По данным ITSMA, список наиболее приоритетных требований возглавляют производительность, коллективный стиль работы и профессионализм. Это означает, что, кроме умения выполнить свою работу, консультант должен быть способен передать свои знания вам и вашим работникам. Если же он не стремится наладить взаимодействие с вашим ИТ-персоналом, вам следует задуматься. Работники компании являются держателями акций, поэтому очень важно привлечь их в качестве советчиков и дать им возможность высказаться при принятии окончательного решения.

Только специалисты?

Нам говорили (обычно люди, занимающиеся исключительно консалтинговым бизнесом), что самые эффективные и профессиональные консультанты — те, кто не занимается ничем другим, кроме консалтинга.

Возможно, это и так. Вы будете со спокойной душой покупать ортопедические прокладки у ортопеда, но лишь до тех пор, пока после третьей операции на суставах у хирурга из той же клиники у вас не появится законное недоумение. Понятно, что в ИТ-области вам нужно следить за тем, чтобы не возникали конфликты интересов, однако не стоит недооценивать и преимущества совместной работы.

Например, если вы хотите подобрать наилучшее SAN-решение для вашей среды, обращаться к IBM Global Services с просьбой посоветовать наиболее подходящую технологию не очень хорошая идея, поскольку IBM сама занимается поставкой SAN-решений. Ну а если вы уже являетесь покупателем IBM? Разумно прибегнуть к помощи команд IBM по консалтингу и системной интеграции: никто не знает IBM лучше, чем она сама.

Но не обольщайтесь — даже если консалтинговые услуги предлагает “родное” подразделение, все равно могут появиться проблемы. Например, во время обновления сервера iPlanet у одного из нью-йоркских провайдеров консультант из Sun нашел причину проблем с внутренней синхронизацией LDAP, но по ходу дела появилась проблема с внешней синхронизацией, которая тормозила работу всей системы. Консультант Sun заявил, что причиной является ошибка в программе, в то время как инженеры Sun утверждали, что все дело в среде провайдера. Мораль сей истории такова: даже у консультантов и инженеров из одной консалтинговой компании могут появиться разногласия. В таких случаях следует подождать выхода на сцену вице-президента, который со всей решительностью разберется с внутренним конфликтом.

Большая или маленькая?

В поисках подходящей консалтинговой фирмы вы наверняка зададитесь вопросом: имеет ли значение ее размер? Конечно же, однако, больше не всегда лучше. Множество небольших консалтинговых фирм решили специализироваться в узких предметных областях и работают с большим числом различных проектов. Наше исследование показывает, что мелкие консалтинговые фирмы пытаются придерживаться определенной специализации, а крупнейшие берутся практически за все (см. табл. 2). На наш взгляд, в рассматриваемой области специализация очень важна — в конце концов, ваша цель при найме консультанта заключается в том, чтобы использовать его глубокие знания предмета.

Может случиться так, что маленькая фирма окажется более ответственной и профессиональной по сравнению с большой. Не надо забывать, что при установлении контакта с исполнителем очень важно то, как вами составлено техническое задание на проект. Если кое-как, то, вероятно, вас просто не воспримут всерьез: ваш проект для компании, занимающейся аутсорсингом и консалтингом, может показаться слишком мелким, чтобы с ним возиться. И наоборот. В одной организации государственного сектора подготовили подробный запрос на информацию и послали его нескольким фирмам. Небольшая консалтинговая фирма Activ-e (теперь Neoware Technology Group) прислала подробный и продуманный ответ, в то время как ответ IBM звучал примерно так: “Давайте деньги, и мы разберемся”. Естественно, заказ получила небольшая фирма.

Доверяя самое ценное

Если вы привлекаете консультантов для решения стратегических задач, вы отдаете в их руки некоторые, причем самые ценные свои ресурсы: технические — вроде сведений о вашей сети или бизнес — вроде данных о покупателях. Это еще одна причина вовлечь ваш собственный персонал в работу. Даже если ваши работники не желают работать с командой консультантов, их присутствие чрезвычайно важно, когда нужно указать на некоторые специфические аспекты своего бизнеса.

Аналогично работники вашей фирмы должны внимательно смотреть за бизнес-процессами и возможными ошибками в контракте. Зачастую в компании есть специальный человек, который отвечает за сотрудничество с консультантами. А что, если такого нет? Возможно, вам стоит сначала получить консультацию по выбору консультанта. Не знаю, есть ли такая услуга, но спрос на нее давно уже созрел.

Даже после того, как вы все обдумали и взвесили, наем консультанта все равно остается игрой в рулетку. Откуда вы знаете, что вы попали в хорошие руки? Предугадать невозможно. Самое лучшее, что вы можете сделать, — это получить некоторые гарантии на случай катастрофы. Несмотря на то что крупнейшие консалтинговые фирмы предлагают страхование или определенные обязательства, а некоторые даже работают с клиентскими данными, хранящимися в зашифрованном виде, работа с живыми людьми означает, что у вас не может быть абсолютных гарантий. Вам придется положиться на хорошие отклики о работе консультанта, довериться его советам и оценить предполагаемое развитие событий.





  
11 '2002
СОДЕРЖАНИЕ

бизнес

• ИТ-консалтниг: ищите специалистов

• Азбука окупаемости инвестиций

локальные сети

• 10 Gigabit Ethernet: есть стандарт!

• Медиаконвертеры помогают развертывать оптические горизонтальные подсистемы СКС

• Системы управления СКС в реальном масштабе времени

корпоративные сети

• Коммутаторы Fibre Channel

• MoM: доктор для всей... сети

• Тестируем системы MoM

услуги сетей связи

• Устройства отображения информации для call-центров

• Планирование управления телекоммуникациями

защита данных

• ИБП средней мощности

новые продукты

• Cистема радиодоступа PacketWave; Планерки через "МиниКом"


• Калейдоскоп



 Copyright © 1997-2007 ООО "Сети и Системы Связи". Тел. (495) 234-53-21. Факс (495) 974-7110. вверх