Ж у р н а л   о   к о м п ь ю т е р н ы х   с е т я х   и   т е л е к о м м у н и к а ц и о н н ы х   т е х н о л о г и я х
СЕТИ И СИСТЕМЫ СВЯЗИ on-line
  ПОИСК: ПОДПИСКА НА НОВОСТИ: НОМЕР:
    ДОМОЙ • Архив: Новостей | Конференций | НомеровПодписка
 
   
 
   
    
РЕДАКЦИЯ
 
Все о журнале
Подписка
Как проехать
Где купить
Отдел рекламы
График выхода журнала
Адреса в Интернет

РУБРИКАТОР
   
• Инфраструктура
• Информационные
   системы

• Сети связи
• Защита данных
• Кабельные системы
• Бизнес
• Колонка редактора
• Электронная
   коммерция

• Только на сервере
• Системы
   учрежденческой
   связи

• Новые продукты


Rambler's Top100

  

Epicor упрощает управление связями с заказчиками

Лори Маквитти

Продукт Clientele Customer Support компании Epicor — это сложное в реализации, зато простое в использовании инструментальное средство CRM для Web-приложений Windows.

Хотя обещания о предоставлении открытых, широкодоступных приложений посредством Web-сервисов в большинстве своем так и остаются обещаниями, компания Epicor Software в этом отношении все-таки вселяет в нас надежду. Последняя версия ее ПО управления связями с заказчиками (Customer-Relationship Management — CRM) — Clientele Customer Support 8.0 является убедительным доказательством жизнеспособности ее концепции Web-сервисов. Продукт работает практически с любым приложением, поддерживающим Web-сервисы, легко поддается настройке с помощью инструментального средства Visual Studio .Net компании Microsoft и без проблем модернизирует клиентское ПО в автоматическом режиме. К сожалению, развернуть Clientele можно только в среде Microsoft Windows. Более того, при использовании других .Net-приложений с Web-сервисами, основанными на отличных от Windows средах, у меня также возникали проблемы несовместимости. Однако, учитывая тот факт, что Web-сервисы все еще находятся на начальной стадии развития, я не думаю, что этим ограничениям нужно придавать сегодня большое значение.

Продукт Clientele предоставляет не только журнал регистрации вызовов службы технической поддержи, привязываемый к клиентам и продуктам организации, но и удобный форум для управления взаимоотношениями между отдельными клиентами и группами клиентов.

Полную версию данной статьи смотрите в 14-ом номере журнала за 2002 год.

Эффективный интерфейс позволяет управлять как внешней, так и внутренней корпоративной клиентской базой, предоставляет доступ к служебной документации и обеспечивает администрирование Web-сервисов “на лету”.

Пакет Clientele состоит из таких компонентов, как Web-сервисы, сервер лицензирования и база данных. Серверные компоненты (сервер лицензирования и Web-сервисы) могут размещаться на той же машине, что и предусмотренная по умолчанию база данных SQL 2000, — правда, при условии, что у вас инсталлирован Web-сервер IIS (Internet Information Server) компании Microsoft.

Клиентское ПО Clientele можно инсталлировать на любой рабочей станции Windows XP и Windows 2000, что же касается всех трех компонентов Clientele, то для них требуется предварительная инсталляция сервера Microsoft .Net с сервисным пакетом SP2. Если вы собираетесь инсталлировать серверные компоненты Clientele 8.0 на отдельную от базы данных машину, то вам придется инсталлировать еще и компоненты доступа MDAC (Microsoft Data Access Components) версии 2.6 или более поздней.

Инсталляция серверных компонентов продукта Clientele оказалась весьма трудоемкой — на загрузку необходимых свободно распространяемых программных компонентов .Net и конфигурирование продукта у нас ушло несколько часов. Бесценную помощь в этом нам оказало Руководство по инсталляции Clientele.

Я была далеко не в восторге, увидев то, в каких аскетических условиях Epicor вынуждает работать своих пользователей, и в особенности потому, что не смогла воспользоваться протоколом LDAP с целью создания пользовательской базы данных. Для идентификации пользователей и системной защиты Clientele применяет средства аутентификации Windows. Пользовательские базы данных автоматически создаются посредством службы преобразования данных (Data-Transformation Services — DTS), однако для предоставления пользователям Clientele полномочий доступа к таблицам с возможностью их редактирования требуется дополнительное конфигурирование системы. Кроме того, после изменения свойств службы лицензионного сервера вам придется вручную запускать ее, с тем чтобы зарегистрироваться в ней в качестве пользователя, имеющего полномочия доступа к базам данных Clientele.

Завершив инсталляцию серверных компонентов Clientele, я перешла на Web-узел с Web-сервисами и начала устанавливать клиентское ПО.

Я запустила клиент Clientele и зарегистрировалась в нем, система автоматически обнаружила изменения, сделанные в коде клиентского ПО, загрузила и инсталлировала новый код. Затем я еще раз зарегистрировалась, после чего уже могла обслуживать заявки своих клиентов.

Мигрень от миграции

Хотя тестирование продукта Clientele шло своим чередом, мои вновь созданные базы данных были по-прежнему пусты и не содержали ни пользовательской информации, ни сведений о продуктах. Учитывая изобилие предоставляемых Clientele возможностей и чрезмерный объем контролируемых им данных, нет ничего удивительного в том, что вставлять данные в таблицы Clientele оказалось весьма трудно. Наличие множества взаимосвязей между разными компонентами Clientele приводит к огромному числу ограничений на операции с таблицами базы данных и такому же количеству сложных связей между этими таблицами. Компании Epicor следует уделить внимание процессу миграции существующих данных на систему Clientele. Помочь ей в этом могут имеющиеся в продаже профессиональные сервисы. Как заявляют специалисты Epicor, небольшие и средние организации, имеющие достаточный опыт в области интеграции данных (в основном с помощью службы DTS), могут выполнить миграцию данных менее чем за неделю.

Часть времени я потратила на то, чтобы создать в клиентском ПО отдельные объекты заказчиков, организаций и групп. Пользовательский интерфейс Clientele весьма оригинален и предоставляет на каждом шаге навигации по программе возможность получить расшифровку связанных с этим шагом понятий. Вы можете легко переходить от клиента к его организации или группе, просматривать или создавать вызовы службы поддержки и осуществлять управление санкциями на возврат товаров, и всякий раз для получения полной информации о пользователе или клиенте вам достаточно будет лишь щелкнуть кнопкой мыши.

С точки зрения конечных пользователей, Clientele весьма привлекательный продукт: он прост в использовании, удобен в навигации и быстро возвращает ответы на запросы. Однако, если рассматривать администрирование, все обстоит не так гладко, как хотелось бы. Хотя проблемы конфигурирования и миграции данных и не являются непреодолимыми, они все же затрудняют внедрение продукта Clientele или переход на него. Тем не менее, учитывая функциональную полноту продукта и потенциальные выгоды, которые он сулит конечным пользователям, вам все же стоит преодолеть этот тернистый путь.





  
14 '2002
СОДЕРЖАНИЕ

бизнес

• Экономика контакт-центров

локальные сети

• Защита в два эшелона

• Инсталляция "темного" оптоволокна

• Технологии магнитных лент в цифрах и фактах

корпоративные сети

• Российские серверы на базе процессоров Intel

• Новые возможности удаленного управления

• Видеоконференц-связь через Интернет

• Epicor упрощает управление связями с заказчиками

услуги сетей связи

• Беспроводной рай?

защита данных

• Защитите ваш блокнотный ПК!

• Настольные межсетевые экраны. Руководство для покупателя

новые продукты

• Новые системы хранения данных фирмы "Форвард Технологии", ИБП-гиганты NeuHaus


• Калейдоскоп



 Copyright © 1997-2007 ООО "Сети и Системы Связи". Тел. (495) 234-53-21. Факс (495) 974-7110. вверх