Ж у р н а л   о   к о м п ь ю т е р н ы х   с е т я х   и   т е л е к о м м у н и к а ц и о н н ы х   т е х н о л о г и я х
СЕТИ И СИСТЕМЫ СВЯЗИ on-line
  ПОИСК: ПОДПИСКА НА НОВОСТИ: НОМЕР:
    ДОМОЙ • Архив: Новостей | Конференций | НомеровПодписка
 
   
 
   
    
РЕДАКЦИЯ
 
Все о журнале
Подписка
Как проехать
Где купить
Отдел рекламы
График выхода журнала
Адреса в Интернет

РУБРИКАТОР
   
• Инфраструктура
• Информационные
   системы

• Сети связи
• Защита данных
• Кабельные системы
• Бизнес
• Колонка редактора
• Электронная
   коммерция

• Только на сервере
• Системы
   учрежденческой
   связи

• Новые продукты


Rambler's Top100

  

Экономика контакт-центров

В. Ю. Тарасов

Для большинства операторов связи контакт-центр уже далеко не новомодное словосочетание, а норма жизни. Для одних с него начинается рабочий день, для других — бессонная ночь... Если вы только планируете создание контакт-центра, неплохо было бы сначала оценить размеры “бедствия” и выбрать правильную позицию.

Проанализировав возможность создания контакт-центра на предприятии и осознав его принципиальную привлекательность, необходимо выяснить, сколько будет стоить внедрение такого решения, где взять деньги и какой доход принесет этот бизнес. Ни один здравомыслящий инвестор не даст предпринимателю ни цента на проект под названием “Компьютерно-телефонная интеграция” или “Предоставление услуг интеллектуальной обработки вызовов” без экономически обоснованного бизнес-плана на несколько лет вперед.

А учитывая неутешительные прогнозы развития мировой экономики, в вашем анализе не только прочитают название и последнюю страницу, но и скрупулезно изучат и перепроверят все статьи расходов и доходов.

Материал статьи не претендует на статус инвестиционной оценки эффективности проектов контакт-центра. Такую работу проведет кредитная организация на основе предоставленного вами бизнес-плана. Но статья поможет вам принять верное решение при оценке перспектив строительства контакт-центра и при необходимости подготовить экономически корректные документы с учетом опыта эксплуатации уже функционирующих систем.

Полную версию данной статьи смотрите в 14-ом номере журнала за 2002 год.

Принципы работы контакт-центра

К новинкам, которые появляются на динамично развивающемся рынке, привыкаешь не всегда быстро. Многие руководители с трудом представляют себе, как можно доверить работу со своими дорогими клиентами сторонней компании, а самим при этом сосредоточиться на развитии бизнеса, производства и т. д. Но ведь это действительно так! Решения, которые предлагают заказчику контакт-центры, уже детально проработаны на Западе и содержат все механизмы, позволяющие руководителю быть уверенным в том, что его клиенты останутся довольны сервисом. И эта уверенность подтверждается не только опытом работы с другими заказчиками, но и детальными отчетами контакт-центров о проделанной работе.

В них указываются количество обработанных звонков, писем, затраченное на каждого абонента время и т. д. и т. п. В отчеты включается и полная база данных с документальной историей каждого контакта.

Несомненно, многим читателям уже хорошо знакомы принципы организации работы контакт-центра и его возможности. Но, чтобы не вводить в заблуждение тех, кто сталкивается с данной тематикой впервые, а также для того, чтобы определиться с терминологией, позвольте уделить немного внимания фундаментальным основам этого бизнеса.

Бизнес-структура контакт-центра опирается на трех “китов” — это службы работы с абонентами, заказчиками и собственная организационная структура. Типовая схема контакт-центра приведена на рис. 1.

Служба работы с абонентами. С точки зрения контакт-центра абонент — это инициатор контакта, который посредством телекоммуникационных средств желает получить ту или иную информацию о продукции заказчика. С точки же зрения абонента, контакт-центр является представителем заказчика. Абоненту предоставляется беспрепятственная гарантированная возможность круглосуточного получения информации или размещения заказа.

Служба работы с заказчиками. Сервисная сторона работы контакт-центра с заказчиками скрыта от глаз абонента. Заказчик — это клиент на услугу аутсорсинга, на договорных условиях поручающий контакт-центру ведение консультационных взаимоотношений с потребителями своей продукции посредством телекоммуникационных средств. В результате клиенты заказчика удовлетворяют свои информационные потребности, а заказчик получает полный отчет о проведенных контактах и оплачивает контакт-центру стоимость выполненной работы.

Собственная служба сервиса предназначена для организации эффективного взаимодействия сотрудников и операторов контакт-центра. Служба обеспечивает учет работы каждого оператора и контроль за ней, распределение звонков между группами операторов, разработку сценариев взаимодействия с абонентами. Большинство задач по обеспечению работы внутри контакт-центра решается с помощью программных средств администрирования и управления.

Эффективное взаимодействие перечисленных служб обеспечивается за счет внедрения на предприятии системы интеллектуальной обработки запросов, которую часто называют собственно контакт-центром.

Экономический анализ создания контакт-центра

Телекоммуникационный рынок, как и любой другой, “питается” отнюдь не только строго проверенной информацией. Более того, частенько сам этот рынок становится весьма эффективным средством распространения слухов. Например, большинство бизнесменов считают, что создание контакт-центров требует значительных инвестиций и что окупаются такие проекты в течение трех-четырех лет. Попробуем разобраться, насколько можно доверять этой информации, и проанализируем те полезные сведения, о которых слухи умалчивают.

Затраты будущего оператора при создании контакт-центра можно разделить на несколько групп: это получение государственных разрешительных документов, покупка оборудования и программного обеспечения, эксплуатационные расходы и налоги. Доходы от предоставления услуг контакт-центра тоже распределяются по видам предоставляемого сервиса. Рассмотрим подробно основные расходные статьи на организацию контакт-центра и предполагаемые доходы от предоставления услуг обработки вызовов. Затем сведем их воедино, чтобы получить общую экономическую картину.

Государственное регулирование

В соответствии с Федеральным законом “О связи” “деятельность физических и юридических лиц, связанная с предоставлением услуг связи, осуществляется на основании должным образом полученной и оформленной для этой цели лицензии”. Этот закон также определяет необходимость проведения государственной экспертизы проектной документации в случае проектирования сети передачи данных с целью предоставления коммерческих услуг абонентам. Значит, для осуществления легальной деятельности по предоставлению коммерческих услуг контакт-центру необходимо получить лицензию службы передачи речевой информации, а также подготовить проектную документацию, пройти государственную экспертизу и сдать объект в эксплуатацию.

Стоимость оформления лицензии определяет тот же Закон о связи в размере 40 МРОТ. Стоимость проектных работ и выпуска проектной документации определяется в соответствии с базовыми ценами на проектные работы для строительства объектов связи (как правило, по расценкам проектных организаций). Обычно она не превышает 2000—3000 долл. на один телекоммуникационный узел с учетом стоимости прохождения государственной экспертизы проекта.

Не следует забывать и о необходимости наличия сертификата Минсвязи на используемое оборудование. Эта статья не требует дополнительных затрат, поскольку большинство решений, предлагаемых на рынке, сертифицировано самими производителями или дистрибуторами.

Необходимо заметить, что, если вы планируете включить в список услуг контакт-центра предоставление справочной информации на коммерческой основе, вам потребуется дополнительная лицензия.

Стоимость технического решения

Стоимость оборудования и программного обеспечения, необходимого для работы контакт-центра, составляет самую весомую статью инвестиций. На российском рынке представлены большинство решений крупных мировых производителей контакт-центров. Не дремлют и отечественные разработчики. Проводить анализ, опираясь только на данные конкретного решения, не совсем этично по отноше-нию к решениям других представителей. По этой причине позвольте, не вдаваясь в подробности, определить стоимость решения в размере 150 тыс. долл.

Постановка на баланс компании приобретенного оборудования обязывает к уплате налога на имущество. К сожалению, оборудование и программное обеспечение слишком медленно амортизируются, и этот налог тяжким грузом ложится на плечи предприятия на долгие годы.

Инвестировать столь большие финансовые ресурсы в коммерческий проект непозволительно без проведения соответствующих маркетинговых исследований по конкурентной сфере и рынку потенциальных клиентов. Исходные данные по инвестициям в создание контакт-центра приведены в табл. 1.

Эксплуатационные расходы

В процессе работы контакт-центра основные расходы пойдут на аренду помещения, рекламу, зарплату сотрудникам, выплату налогов и оплату используемых каналов связи оператора. Исходные данные для анализа достаточно близки к реальным тарифам московского рынка, если арендовать помещение не в центральной части города, а в его промышленной зоне или в ближнем Подмосковье. Проводимые расчеты основаны на следующих данных.

Стоимость ежемесячной аренды канала определяется как сумма базовой ставки в 500 долл. за один поток E1 и 0,01 долл. за каждую минуту разговора.

В первые четыре месяца работы контакт-центра загруженность операторов составляет 40, 60, 70 и 80 % соответственно, в остальные месяцы — 90 %. Суточное распределение вызовов между сменами: I смена — 70 %, II смена — 20 %, III смена — 10 %. Заработная плата каждого оператора распределяется по принципу: в течение первых двенадцати кварталов — 200 долл., далее — по 250 долл. Избыточный фонд заработной платы распределяется между оставшимся персоналом.

Ежемесячный рост объема поступающих в контакт-центр запросов соответствует следующей схеме: в течение первого года работы — 500 звонков, далее шесть месяцев — по 350, 7-й и 8-й кварталы — по 250, с 9-го по 12-й квартал — по 200, с 13-го по 16-й квартал — по 100 звонков.

Стоимость аренды помещения определяется из расчета 100 долл. за 1 кв. м в год. Площадь помещения выбирается из расчета 150 кв. м. на 30 операторов плюс 50 кв. м. на оставшийся персонал.

Единый социальный налог (ЕСН) выплачивается ежемесячно, по ставке 35 % от объема заработной платы, а налог на имущество — ежеквартально, по процентной ставке от стоимости оборудования и программного обеспечения, находящегося на балансе контакт-центра. Ставка налога на имущество утверждается местными властями и не может превышать 2 % от его стоимости.

Расходные статьи, необходимые для анализа периода окупаемости контакт-центра, приведены в табл. 2, а их процентное распределение видно на рис. 2.

Тарификация услуг и темпы роста контакт-центра

Основными показателями размера контакт-центра являются количество операторов в смене или число звонков в сутки. Эти параметры тесно связаны друг с другом, поскольку за восьмичасовую смену один оператор в среднем способен обработать не более 200 звонков. Рассматриваемая нами модель роста предприятия довольно типична для конкурентного рынка контакт-центров. Однако российский рынок предоставления услуг интеллектуальной обработки вызовов пока сложно назвать таковым в полной мере.

Количественные показатели темпов роста предприятия приведены в табл. 3, а рост числа операторских мест — на рис. 3.

Набор услуг контакт-центра и их стоимость для заказчика — первоочередные вопросы в маркетинговой политике предприятия. Точный ответ на них может дать только практический опыт работы и регулярно проводимые маркетинговые исследования. Например, средняя стоимость услуги по обработке входящих звонков на западном рынке составляет 1,5—2 долл. за минуту. Московские же операторы предлагают аналогичный сервис по цене 20—30 центов за минуту.

Проведем расчеты срока окупаемости для контакт-центра, предоставляющего только услугу обработки входящих звонков по цене 8 центов за минуту, а затем проследим, как изменится срок окупаемости проекта при различных тарифах на услугу.

Сводный финансовый анализ

Доходы оператора контакт-центра от реализации услуг, объемы продаж, сроки окупаемости проекта приведены в табл. 4. Как видим, при принятых нами исходных данных контакт-центр окупит сделанные инвестиции и начнет приносить прибыль в течение третьего года эксплуатации.

Разобравшись с механизмом расчетов, можно заметить, что построенная нами модель жизнеспособна и окупается начиная с тарифа 7 центов за минуту. При этом срок окупаемости составляет около 6—7 лет, а при тари-фе 9 центов за минуту разговора он снижается до 8 кварталов. Диаграмма зависимости сроков окупаемости от тарифов приведена на рис. 4.

На основании проведенных расчетов можно утверждать, что срок окупаемости контакт-центра в 3—4 года несколько завышен. При серьезном подходе к организации этого бизнеса, должной “раскрутке” и оптимальной ценовой политике проект можно вывести на окупаемость в течение 1—2 лет. Дополнительный вес приведенному утверждению придает тот факт, что в расчетах принимались сравнительно “медленные” темпы роста предприятия.

Опыт эксплуатации контакт-центров операторами связи

Как гласит народная мудрость, учиться лучше всего на чужих ошибках. Поэтому многие операторы предпочитают анализировать опыт работы уже эксплуатируемых аналогичных решений. Обычно это делают, чтобы снизить затраты и повысить эффективность работы собственного предприятия. И если финансовая сторона вопроса, описанная в первой части статьи, уже сориентировала читателя относительно того, к каким расходам надо быть готовым и каких доходов (экономии) ожидать от внедрения контакт-центра, то теперь давайте рассмотрим, на что надо обратить внимание, чтобы работа контакт-центра была максимально эффективной.

Предоставление услуг обработки вызовов на основе контакт-центра — это такой же бизнес, как и предпринимательство в любой другой сфере. Ваша организация лишь тогда будет развиваться по составленному бизнес-плану, когда ее бизнес будет защищенным. Защита бизнеса включает в себя как вопросы обеспечения организационно-экономической, так и технической безопасности.

Задачи технической безопасности подразделяются на несколько видов:

· обеспечение надежности работы оборудования и ПО;

· защита от внутреннего и внешнего несанкционированного доступа (НСД);

· регистрация событий, происходящих в системе;

· обеспечение перспективного технического развития.

Надежность

Техническая надежность работы оборудования и ПО обеспечивает не только бесперебойное функционирование контакт-центра, она придает уверенность менеджерам компании в качестве предлагаемых заказчикам услуг, а также дополнительное конкурентное преимущество самой компании.

Вопрос резервирования — сугубо индивидуальный для каждого конкретного оператора. В идеальном случае следует резервировать все, что может выйти из строя в процессе эксплуатации и остановить работу контакт-центра, а именно базовое оборудование, системы обеспечения и электропитания. Резервные каналы связи лучше арендовать у альтернативного оператора.

Опыт эксплуатации контакт-центра показывает, что для стабильного и надежного функционирования системы необходимо регулярно проводить регламентные и профилактические работы с основным оборудованием. Проведение таких работ позволит продлить срок его эксплуатации и выявить слабые технические стороны.

Особое внимание следует уделить сопровождению и профилактике работы программного обеспечения. Во-первых, при каждом расширении системы (установка нового приложения или версии ПО, реструктуризация каналов связи и т. д.) необходимо соответствующим образом изменять конфигурационные файлы, отражать эти изменения на рабочих схемах, тщательно проверять их непротиворечивость и корректность. Во-вторых, опыт показывает, что контакт-центр требует постоянного надзора со стороны квалифицированных специалистов, обеспечивающих диагностирование и восстановление работоспособности подсистем сети в исключительных ситуациях. И наконец, в-третьих, для обнаружения и предотвращения сбоев необходимо вести постоянный статистический контроль за состоянием систем и сетей центра обработки и анализировать полученные данные. Эти обстоятельства диктуют необходимость формирования группы, которая будет заниматься эксплуатацией систем и взаимодействием с операторами сетей связи.

Безопасность и борьба с НСД

Бесперебойное функционирование оборудования — это только надводная часть айсберга успешной работы системы обработки вызовов. Его подводная часть в большинстве случаев скрыта от глаз многих сотрудников, а тем более клиентов, и называется системой защиты информации от НСД. В контакт-центре есть много ценной информации: клиентские и собственные базы данных, статистические и отчетные материалы, финансовая документация и т. д. Категорий, по которым классифицируются системы защиты, довольно много, и их подробное описание — тема для отдельной публикации. Остановимся кратко на некоторых.

По статистике, основной причиной утечки информации из компании являются не пробелы в технической защите, а сами сотрудники, работающие на предприятии и имеющие доступ к секретным сведениям. На защиту от вторжений именно такого рода и следует обращать внимание в первую очередь. Обеспечение такой защиты осуществляется как на административном, так и на технологическом уровне, и она подразумевает паролирование доступа к корпоративным ресурсам, контроль входящей/исходящей электронной почты сотрудников, отсутствие рабочих мест с устройствами для переноса информации (дисководами, CD-R и т. п.), организацию независимых локальных сетей операторов для баз данных VIP-заказчиков и т. д. Дополнительным средством контроля за деятельностью сотрудников является регистрация в log-файле имени сотрудника, названия ресурса, к которому он обратился, времени этого обращения.

Источником беспокойства для службы безопасности контакт-центра является также тесная интеграция услуг телефонной связи и передачи данных в IP-сетях. Такой тандем дает широкие возможности злоумышленникам использовать ресурсы оператора контакт-центра в своих целях. Защищаться от желающих осуществлять бесплатные международные и междугородные телефонные звонки нужно как на уровне ТфОП, так и на уровне IP-сетей. Сеть передачи данных контакт-центра необходимо защищать от общедоступной сети Интернет сетевыми экранами, а любой выход в телефонную сеть контролировать по базе данных разрешенных входящих/исходящих номеров с соответствующей выдачей сигналов тревоги администратору, когда эти правила нарушаются.

Предоставление дополнительных услуг

Как уже упоминалось, основной бизнес оператора контакт-центра — предоставление заказчику всего спектра услуг по работе с его клиентами (абонентами контакт-центра). Но именно возможность выпить чашечку кофе, пока моют ваш автомобиль на автомойке, или чистая пепельница (не включенная ни в один прейскурант услуг) определяют отношение заказчика к предложенному сервису при одинаковом качестве первичной услуги.

Аналогичная ситуация имеет место и на предприятиях контакт-центров. Кроме традиционных услуг по обработке входящих телефонных вызовов, исходящему телемаркетингу, обработке запросов по факсу и электронной почте, интерактивной информационно-справочной системы, контакт-центр способен предоставлять заказчику несколько десятков других, дополнительных услуг. Как правило, понимание их необходимости приходит к оператору с опытом работы по предоставлению традиционного списка услуг. В то же время доход от предоставления дополнительных услуг часто сравним с доходами от услуг традиционных, а иногда даже превышает их. Коротко рассмотрим некоторые возможные виды дополнительных услуг.

Услуга 800. Она наиболее актуальна для междугородных/международных телефонных звонков и вызовов в регионах, где тарифицируются городские телефонные звонки, и предоставляет абоненту возможность бесплатно позвонить из любого города — оплата телефонного разговора осуществляется за счет заказчика.

Обратный вызов. Услуга удобна абонентам, для которых стоимость исходящего телефонного трафика выше входящего. Принцип действия услуги следующий: абонент звонит в контакт-центр и оставляет свой запрос и контактный номер; оператор выясняет всю необходимую информацию и самостоятельно связывается с абонентом, чтобы ответить на вопрос.

Оплата телефонного трафика сверх бесплатного лимита. Это инструмент, направленный на получение дополнительной прибыли с болтунов. Принцип действия услуги таков: абоненту предоставляется возможность в течение фиксированного времени (скажем, 1 мин) получить ответ на свой вопрос. Если абонент не укладывается в отведенный лимит и желает продолжить телефонный разговор, ему выставляется счет за дополнительное время. Услуга предполагает ведение “черного списка” абонентов, имеющих задолженность по счетам.

Персональный секретарь. Эта услуга развивается сегодня наиболее динамично. Она позволяет объединить в одном телефонном номере услуги голосовой почты, проводной и мобильной связи, пейджера и личного секретаря.

Единый телефонный номер. В услугу входит выделение единого городского телефонного номера, который может объединять внутри себя десятки других номеров. Это позволяет иметь один постоянный номер для офиса компании, независимо от его местонахождения. Компания может сменить адрес, даже переехать в другой город, однако номер останется неизменным.

Повторимся, что перечисленное выше — это лишь малая часть дополнительных услуг. Можно назвать еще такие услуги, как организация мультисервисной корпоративной сети, оплата вызовов с персонального счета, телеголосование. Различные компании уже представляют ту или иную услугу на рынке в индивидуальном порядке. Контакт-центр же способен объединить их и предоставлять все перечисленные виды сервиса в рамках одного предприятия.

***

Думаю, тезис о неизбежности появления новых услуг на стыке различных технологий связи и информатизации сегодня уже не требует доказательств. В то же время вопрос о том, кто сможет полноценно предоставлять услуги нового поколения, остается открытым. Время, конечно, покажет. Мы же заметим, что в настоящий момент ведущие отечественные интеграторы совместно с известными производителями телекоммуникационного оборудования, такими компаниями, как Avaya, Cisco Systems, Dialogic (Intel), Genesys (Alcatel), Nortel Networks, осуществляют разработку и реализацию ряда проектов по построению контакт-центров, ориентированных на предоставление новых услуг связи. Эти контакт-центры организуются в интересах как традиционных операторов электросвязи, так и крупных промышленных предприятий.

Об авторе
Тарасов Валерий Юрьевич,
E-mail: tv@zetron.ru





  
14 '2002
СОДЕРЖАНИЕ

бизнес

• Экономика контакт-центров

локальные сети

• Защита в два эшелона

• Инсталляция "темного" оптоволокна

• Технологии магнитных лент в цифрах и фактах

корпоративные сети

• Российские серверы на базе процессоров Intel

• Новые возможности удаленного управления

• Видеоконференц-связь через Интернет

• Epicor упрощает управление связями с заказчиками

услуги сетей связи

• Беспроводной рай?

защита данных

• Защитите ваш блокнотный ПК!

• Настольные межсетевые экраны. Руководство для покупателя

новые продукты

• Новые системы хранения данных фирмы "Форвард Технологии", ИБП-гиганты NeuHaus


• Калейдоскоп



 Copyright © 1997-2007 ООО "Сети и Системы Связи". Тел. (495) 234-53-21. Факс (495) 974-7110. вверх