Ж у р н а л   о   к о м п ь ю т е р н ы х   с е т я х   и   т е л е к о м м у н и к а ц и о н н ы х   т е х н о л о г и я х
СЕТИ И СИСТЕМЫ СВЯЗИ on-line
  ПОИСК: ПОДПИСКА НА НОВОСТИ: НОМЕР:
    ДОМОЙ • Архив: Новостей | Конференций | НомеровПодписка
 
   
 
   
    
РЕДАКЦИЯ
 
Все о журнале
Подписка
Как проехать
Где купить
Отдел рекламы
График выхода журнала
Адреса в Интернет

РУБРИКАТОР
   
• Инфраструктура
• Информационные
   системы

• Сети связи
• Защита данных
• Кабельные системы
• Бизнес
• Колонка редактора
• Электронная
   коммерция

• Только на сервере
• Системы
   учрежденческой
   связи

• Новые продукты


Rambler's Top100

  

ПО мониторинга работы операторов в call-центрах

Ли Холлман

Описывая те или иные программные пакеты, авторы часто сравнивают их с многофункциональным швейцарским ножом. Однако при наличии определенной фантазии и мастерства простой перочинный ножик с одним-единственным лезвием вполне реально превратить в универсальный инструмент. Ниже мы рассмотрим, как много пользы можно извлечь из простого ПО мониторинга телефонных звонков для сall-центров.

Обычно это ПО используют для прослушивания и записи переговоров телефонных операторов. Но эти приложения способны выполнять еще кое-что. Так, ведение архива записей телефонных переговоров будет полезным в решении вопросов, выходящих за рамки деятельности собственно центра телефонного обслуживания. Например, если вдруг увеличилось число обработанных вызовов, не завершившихся продажей, вы можете отослать их записи начальнику отдела сбыта вашей компании. Таким образом, вы не только известите его о возникших трудностях, но и предоставите ему информацию для поиска решения. Тем не менее невзирая на все выгоды совместного анализа телефонных звонков большинство call-центров с другими отделами своими записями не обмениваются. Причина кроется, скорее всего, в недостаточном взаимодействии между высшими эшелонами управления и менеджерами call-центров.

Несмотря на это, в последнее время все больше становится центров, которые занимаются выборочным анализом взаимодействия с клиентами и делятся результатами со всей организацией. В итоге они получают более полное по сравнению с прошлым представление о клиентах.

Полную версию данной статьи смотрите в 1-ом номере журнала за 2003 год.

Такие разные приложения

Для налаживания взаимодействия между менеджерами call-центров и высшим руководством компании фирма Nice Systems предлагает использовать модуль Executive Connect из своего пакета Customer Experience Management. Этот модуль позволяет администраторам проводить мониторинг звонков или прослушивать их удаленно, набрав номер системы интерактивного голосового ответа.

Кроме того, call-центры делятся своими записями звонков с отделами кадров. Например, один из клиентов компании Nice Systems записывает телефонные переговоры операторов и дает их прослушать нанимаемым на работу сотрудникам, чтобы они заранее смогли узнать, в чем будет заключаться их работа. После введения такой практики около 25% претендентов предпочли от этой работы отказаться, и компания сэкономила время и деньги, которые были бы потрачены на наем людей, вряд ли бы надолго задержавшихся на этой работе.

Данный тип ПО позволяет также проверять готовность вновь нанятых операторов к обслуживанию реальных клиентов. Так, аутсорсинговая компания Centralized Marketing Company из штата Теннесси использует продукт Qfiniti для записи телефонных звонков, разработанный фирмой e-talk, для оценки подготовленности операторов к исполняемой работе и их профессионального роста. Centralized Marketing при обучении новых работников применяет средства записи звонков для промежуточной оценки качества приобретенных ими навыков. Они проходят базовый тренинг, отвечают на "живые" звонки, после чего получают дополнительный инструктаж и оценку своей деятельности и возвращаются к практической деятельности.

Отделы кадров могут положиться на средства мониторинга звонков и для разработки планов продвижения операторов по службе. В частности, разработчики из Nice Systems предлагают методику, позволяющую использовать записи звонков для определения тех операторов, которые показывают наилучшую производительность. Последние заслуживают перевода на более высокие должности в отделы маркетинга и продаж компании.

Самым же популярным способом применения этого ПО является тренинг операторов на базе записей телефонных переговоров. Менеджеры call-центров часто воспроизводят записи переговоров самим операторам, чтобы они могли проанализировать свои ошибки и выявить достижения. Записи переговоров и снимки с компьютерных экранов можно также включать в специализированные учебные курсы для операторов. Однако, прежде чем создавать такой курс, необходимо сделать разнообразную выборку звонков и снимков с экранов, откуда вы будете черпать материал. Возможно, вам понадобится целая "библиотека" для хранения разнообразных обучающих материалов.

Для создания архива телефонных переговоров, которым могли бы совместно пользоваться операторы и сотрудники других отделов, многие поставщики рекомендуют реализовать программу постоянной, а не выборочной записи звонков. Если вы записываете звонки случайным образом, то не получите полной картины того, насколько хорошо операторы справляются с теми или иными ситуациями. Записывая же каждый звонок, вы сможете создать библиотеку разнотипных переговоров - она станет базой для разработки учебного курса операторов, к тому же вы увеличите вероятность того, что среди собранных данных найдется полезная для каждого отдела вашей компании информация.

В методических целях имеет смысл записывать телефонные переговоры, являющиеся примером того, как, по вашему мнению, надо и как не надо обслуживать клиентов, чтобы использовать эти записи в процессе тренинга операторов и для их самооценки. Таким образом, благодаря архивированию звонков вы сможете в деталях разбирать отдельные разговоры обслуживания клинетов, что поможет вам улучшить взаимодействие между call-центром и безнес-подразделениями вашей организации.

Специалисты из компании HigherGround, производящей ПО мониторинга обработки вызовов, считают что, предоставив всем сотрудникам вашей организации возможность прослушивать телефонные переговоры, вы тем самым поможете им получить более ясное представление о нуждах клиентов, чем при чтении отчетов операторов, комментирующих каждый звонок. Изложение операторами заново того, что уже было сказано, менее ценно, чем пересылка в отделы соответствующих WAV-файлов.

Собрав библиотеку телефонных переговоров, рассмотрите возможность размещения ее в Web. Например, разработчики из компании Nice Systems рассказали нам, как один из их клиентов разрешил операторам доступ через частную интрасеть к переговорам, записанным с помощью их пакета Customer Experience Management. Операторы могли увидеть, как их коллеги сами справлялись с обслуживанием определенного типа звонков, не привлекая менеджера call-центра.

Если руководимый вами call-центр связан с профсоюзом, то вам, вероятно, придется считаться с его ограничениями на мониторинг и запись звонков. Так, например, Департаменту по гидроэнергетике Лос-Анджелеса пришлось вести переговоры о числе записываемых звонков и критериях, по которым менеджеры должны оценивать обработку звонков. После шестинедельных переговоров профсоюз и департамент согласовали квоту записываемых звонков и личную оценочную ведомость (scorecard), которыми менеджеры могут пользоваться при оценке работы операторов.

Состоят ли операторы в профсоюзе или нет, в любом случае их заинтересует, как вы собираетесь использовать ПО мониторинга звонков для оценки их деятельности. Эксперты говорят, что вы можете несколько развеять их опасения, если будете поддерживать открытый диалог до, во время и после внедрения такого ПО.

Как с помощью ПО мониторинга звонков наиболее эффективно измерить качество обслуживания клиентов? Специалисты из компании Interactive Intelligence предлагают установить критерии, чтобы определять соответствие операторов вашим производственным задачам.

Если вы руководите call-центром, ориентированным на продажи, то основным критерием для вас, скорее всего, станет умение оператора вести переговоры с клиентами, тогда как для центра технической поддержки главное - это техническая квалификация оператора, то, насколько быстро он решает поставленные клиентами проблемы и как часто заставляет их ждать.

Если у вас нет четкого представления о том, как оценивать обслуживание операторами звонков, то обратитесь к консалтинговой фирме. Представители компании Eyretel отмечают, что многие центры игнорируют помощь третьих фирм в решении своих проблем, считая что ПО мониторинга телефонных вызовов решит все их проблемы с обслуживанием клиентов. Однако если у сотрудников компании нет должной квалификации по созданию инфраструктуры для средств мониторинга звонков, то внешняя помощь ей совершенно необходима.

Но первым делом нужно решить главный вопрос: какое ПО приобрести? Чтобы помочь вам в этой нелегкой задаче, ниже мы приводим небольшой анализ последних новинок на этом рынке и многочисленных способов их использования.

Новое применение старых резервов

Все возрастающая функциональность ПО мониторинга и записи телефонных переговоров только в некоторой степени является следствием изобретательности пользователей. Большей частью нововведений она обязана растущему числу средств, включаемых модуль за модулем поставщиками в свои продукты.

Вот пример: программный пакет Virtual Observer компании Coordinated Systems позволяет архивировать записи звонков с помощью своего компонента Event Log. Он дает возможность прослушивать различные наборы записей, например все звонки, поступившие от группы приоритетных пользователей, или все звонки, которые вы еще не слушали. Вы также можете разработать оценочные формы для звонков различных типов, таких, как переговоры о продаже или обращения за поддержкой, и автоматически просматривать соответствующую форму при воспроизведении записи каждого разговора.

Компонент Auto Scheduler пакета Virtual Observer позволяет планировать запись телефонных переговоров операторов по дням недели или месяца. Если в запланированное время оператор по телефону не разговаривает, то программа будет пытаться выполнить запись позже, до тех пор, пока не исчерпает заданную вами квоту. С помощью компонента Record Server сохраняются записи звонков и снимков компьютерных экранов операторов.

Пакет Qfinity компании e-talk состоит из четырех модулей. Вы можете обучать операторов, используя записи звонков и письменные инструкции модуля Qfiniti E-Learning. После того как операторы будут готовы к обслуживанию реальных клиентов, посредством модуля Qfiniti Observe вы автоматически инициируете запись звонков в зависимости от номера абонента или активности настольной системы оператора, например при наборе им слова на клавиатуре или открытии приложения.

Оценочные ведомости для операторов вы можете создавать, используя Qfiniti Advise. Этот модуль автоматически начисляет оценки операторам по различным их навыкам в соответствии с заданными критериями. Прослушивая телефонные переговоры напрямую или в записи, вы ставите отметки в контрольной таблице процедур обслуживания клиентов, и программа подсчитывает совокупные итоговые оценки операторов. А модуль Qfiniti Insight позволит провести телефонный опрос клиентов, чтобы выяснить, были ли они удовлетворены тем, как оператор справился с их заявкой.

Модуль Click2Coach Trainer пакета Click2Coach компании Envision Telephony незаменим в создании библиотеки. Он создает уроки на базе Web-технологии или таких приложений, как Adobe Acrobat или Microsoft Excel. Это ПО, помимо включения в уроки снимков экрана и аудиозаписей, может также записывать аудиофрагменты прямо из телефонной гарнитуры или добавлять потоковую видеоинформацию от цифровой камеры. Пакет также включает приложение для редактирования видеофрагментов.

Модуль Click2Coach Supervisor позволит вам пересылать операторам записи их звонков и снимки экранов вместе с вашим голосовым или текстовым комментарием. Он также содержит шаблоны для разработки оценочных форм для операторов. Это приложение работает вместе с SQL-совместимым ПО генерации отчетов, например с Crystal Reports. Для просмотра операторами уроков и отзывов руководителя служит приложение Click2Coach Agent.

Компания Envision Telephony также предлагает Click2Coach MultiSite Edition. Это ПО включает такие же средства, что и пакет Click2Coach, а также средство генерации отчетов в режиме реального времени для call-центров, базирующихся на нескольких отдельных сайтах. ПО MultiSite Edition позволит вам проводить мониторинг операторов, работающих в каждом из центров, и управлять их инструктажем и тренингом с одного экрана.

Модуль Contact Quality из пакета Contact 7000 компании Eyretel необходим для создания и сохранения в базе данных персонализированных ведомостей для оценки квалификации операторов в обслуживании клиентов.

Чтобы определить качество обслуживания вызовов операторами, вам достаточно с помощью модуля Contact Intelligence задать целевой уровень производительности для операторов на базе данных от телефонных коммутаторов или установленных вами контрольных параметров. Например, вы можете определить, на сколько звонков в час должен обрабатывать оператор, и сравнить реальное их количество с этим значением для каждого оператора.

Модули пакета Contact 7000 используются вместе с ПО Contact Unify, собирающим данные с телефонных коммутаторов Legacy. Модуль Contact Atlas позволяет просматривать относящиеся к звонкам данные, такие, как идентификационный номер абонента, длительность разговора, время ожидания. Чтобы делать снимки экрана оператора, вам понадобится модуль Contact ScreenPlay.

Модуль Contact Viewer способен производить поиск записей звонков для их воспроизведения через Web-браузер. Вы можете, например, ввести запрос на прослушивание телефонных переговоров на определенную тему, происшедших в заданные промежутки времени. А модуль Contact Vision дает возможность искать сохраненные в вашей базе данных записи посредством цветовой кодировки звонков в зависимости от их типа и результативности.

Компания Interactive Intelligence предлагает средства мультимедийного мониторинга, записи и архивирования в своем ПО Interaction Recorder 2.3. Это приложение является компонентом пакета Customer Interaction Center (CIC), который занимается маршрутизацией вызовов и мультимедийных сообщений, а также доставкой операторам сценариев переговоров и "всплывающей" на экране информации о клиенте.

Пакет CIC сохраняет мультимедийные сообщения, такие, как электронная почта, сеансы текстового чата и звонки IP-телефонии, в почтовом ящике или в серверном файле. Использование CIC вместе с ПО Interaction Recorder 2.3 позволит вам систематизировать сообщения, разложив их по папкам, хранящимся на файловых и почтовых серверах. Вы также сможете осуществлять поиск сообщений, например исходя из имен операторов, времени и даты контакта клиента.

Чтобы найти записанные телефонные переговоры и прочие сообщения, нужно выбрать соответствующие опции из "перетаскиваемого" меню в Interaction Recorder 2.3, например отыскать все звонки и онлайновые сообщения, полученные вашим центром в прошлом году и относящиеся к какому-то продукту, или просмотреть все телефонные переговоры операторов, которые продолжались менее 3 мин, за последние сутки.

ПО Interaction Recorder 2.3 также позволит вам создавать персонализированные формы для оценки работы операторов. Если ваш call-центр оказывает помощь онлайновым клиентам, то вы можете разработать одну форму для оценки качества обслуживания телефонных вызовов, например исходя из времени ожидания или средней скорости получения ответа, а другую - для оценки работы с электронной почтой и текстовым чатом, что позволит вам определять степень профессионализма операторов в общении посредством текстовых сообщений.

Компания Nice Systems усовершенствовала свой пакет Customer Experience Management, добавив в него два модуля: ScreenSense и Business Analyzer. ScreenSense автоматически запускает запись звонков при выполнении задаваемых ключевых условий, таких, как открытие оператором приложений CRM или электронной почты, нажатие им на клавиатуре определенных клавиш. Этот модуль сохраняет снимки экрана оператора каждый раз, как тот открывает Microsoft Exchange или Lotus Notes, чтобы ответить клиенту по e-mail.

Модуль Business Analyzer включает в себя механизм распознавания речи, разработанный третьей фирмой, который поможет вам в поиске звонков, если вы напечатаете ключевые слова, встречающиеся в разговоре. Например, менеджер call-центра технической поддержки, введя фразу "отказ жесткого диска" может прослушать все звонки на эту тему. Business Analyzer также анализирует эмоциональную составляющую разговора, измеряя высоту тона и громкость голоса клиента, и на их основе делает вывод о его состоянии: "Excitement" ("Волнение") или "Calm" ("Спокойствие").

Оба новых модуля компании Nice Systems работают вместе с NiceUniverse - основной составляющей пакета Customer Experience Management, с помощью которой записываются телефонные переговоры и делаются снимки экрана операторов. К дополнительным модулям относится: Nice Learning, предназначенный для создания настраиваемых обучающих программ на базе записей звонков, слайдов PowerPoint и HTML-ссылок; Nice Feedback, предназначенный для пересылки операторам их оценок вместе с записями звонков, и Nice Analyzer, с помощью которого создаются отчеты, отражающие взаимодействие операторов с клиентами.

Пакет Ultra IntelliMiner компании Verint Systems позволит вам с помощью Web-технологий создавать диаграммы, отображающие изменения в производительности операторов, которые вы можете дополнить записями звонков. Скажем, сначала вы создаете гистограмму, показывающую, насколько больше времени требуется операторам для завершения разговора по выходным по сравнению с будними днями. Затем вы так ее модифицируете, чтобы при щелчке на столбце, отображающем среднее время разговора в выходные, вы попадали на HTML-страницу с целью прослушать те долгие переговоры, которые велись по субботам и воскресеньям.

Пакет Ultra IntelliMiner работает вместе с Ultra Intelligent Recording - пакетом программ, состоящим из четырех модулей. Один модуль, Customer Intelligence Analytics, - это ПО генерации отчетов, поставляющееся вместе с Ultra IntelliMiner; оно позволит вам производить поиск записей звонков по ключевым словам.

Основным приложением в пакете Ultra Intelligent Recording является Contact Center Quality. Данное ПО позволяет вести запись операторов в заданные интервалы времени или постоянно; оценивать их работу со звонками с помощью оценочной ведомости исходя из заданных критериев; проводить инструктаж операторов, используя сочетание различных методических материалов и средств, включая записи звонков, текстовый чат и совместный просмотр Web.

Модуль Customer Xperience Management посылает предупреждения при наступлении тех или иных событий, таких, как превышение заданного ограничения на продолжительность разговора. Проверить количество продаж, выполненных из вашего центра, вы можете посредством Enterprise Transaction Management, который автоматически будет пересылать записи звонков, завершившихся продажей, в отдел контроля продаж вашей компании.

Пакет Mentor компании HigherGround состоит из отдельно продающихся модулей. С модулем Voice Recorder можно оценивать звонки в режиме реального времени, в момент их мониторинга и записи, а после записи, осуществлять поиск звонков и их сортировку. Доступ к записям защищен паролем.

Модуль Screen Capture содержит средство Seconds Past Call Capture, которое позволяет просматривать завершающие действия оператора после окончания телефонного разговора. С помощью Agent Evaluator вы сможете отослать отзыв о телефонном разговоре операторам вместе с его аудиозаписью. Модуль Report Commander ищет и сортирует звонки и оценки, а также генерирует отчеты с графиками.

Компания Witness Systems усовершенствовала обучающий модуль eQuality Now своего пакета eQuality. Это ПО содержит уроки, которые операторы просматривают через Web-браузер. Основное внимание в них уделяется навыкам телефонного общения и обслуживания клиентов. eQuality Now также способен встраивать записи телефонных переговоров в учебный курс для операторов.

Чтобы помочь вам в оценке успехов учащихся, Witness Systems предлагает модуль eBalance Analytics, который содержит ведомости для оценки операторов на базе заданного вами критерия. Он генерирует отчеты с детальной статистикой о производительности операторов и всего call-центра, включая среднее время телефонного разговора, среднее время ожидания и долю потерянных звонков.

Пакет eQuality компании Witness Systems в своих шести модулях предлагает мультимедийные средства. Модуль eQuality Balance используется для мониторинга и записи звонков и для отслеживания компьютерной деятельности операторов, такой, как ввод ими информации и открытие приложения для помощи клиентам. Для ведения учета онлайновых коммуникаций между операторами и клиентами служит модуль eQuality Response, который позволит вам просматривать, записывать и оценивать обмен сообщениями по электронной почте. eQuality Interactive делает то же самое для сеансов текстового чата и мгновенного обмена сообщениями.

Клиенты постепенно "мигрируют" в Интернет, и очень скоро может случиться так, что помимо мониторинга общения клиентов с операторами, call-центры начнут проводить запись действий, выполняемых клиентами при их "самообслуживании" через Web. Отсюда - выпуск модуля eQuality Discover. Осуществляя мониторинг онлайнового поведения, вы можете, например, увидеть, как часто клиенты бросают свои "тележки" в виртуальном супермаркете, а также то, находят ли они нужную им информацию в базе знаний вашего Web-сайта.

И наконец, последний модуль в пакете eQuality - это eQuality Analysis, который собирает данные из таких источников, как телефонные коммутаторы и приложения CRM, чтобы выявить тенденции в обслуживании клиентов. eQuality Evaluation позволит вам оценить, насколько хорошо операторы справляются со звонками и прочими сообщениями, а затем просмотреть отчеты, базирующиеся на оценках, которые вы им поставите.





  
1 '2003
СОДЕРЖАНИЕ

бизнес

• С чего начинается адаптивное управление?

• Ошибки, которые вы уже не сделаете, прочитав эту статью

• "Интерпроком ЛАН" - "неправильный" дистрибутор

инфраструктура

• Тестируем средства создания и распространения образов дисков

информационные системы

• Опыт внедрения ERP-системы в крупном медицинском учреждении. Часть I

• Опыт внедрения ERP-системы в крупном медицинском учреждении. Часть II

• ПО мониторинга работы операторов в call-центрах

• Web-сервисы и спецификация SOAP

кабельные системы

• Проектирование и построение защищенных беспроводных ЛВС

• Интероперабельность компонентов категории 6

• Скалыватели оптоволокна

сети связи

• Quo vadis, VoIP?

• Сеть MPLS на Урале

защита данных

• Решения HIP предотвратят вторжения на хосты

новые продукты

• Новая версия NIC Express; Alcatel 5020 Softswitch; SI2000 COCOS — контакт-центр Iskratel и «Искрауралтел»; OptiSwitch-F — фиксированная конфигурация, SFP-трансиверы


• Калейдоскоп



 Copyright © 1997-2007 ООО "Сети и Системы Связи". Тел. (495) 234-53-21. Факс (495) 974-7110. вверх