Ж у р н а л   о   к о м п ь ю т е р н ы х   с е т я х   и   т е л е к о м м у н и к а ц и о н н ы х   т е х н о л о г и я х
СЕТИ И СИСТЕМЫ СВЯЗИ on-line
  ПОИСК: ПОДПИСКА НА НОВОСТИ: НОМЕР:
    ДОМОЙ • Архив: Новостей | Конференций | НомеровПодписка
 
   
 
   
    
РЕДАКЦИЯ
 
Все о журнале
Подписка
Как проехать
Где купить
Отдел рекламы
График выхода журнала
Адреса в Интернет

РУБРИКАТОР
   
• Инфраструктура
• Информационные
   системы

• Сети связи
• Защита данных
• Кабельные системы
• Бизнес
• Колонка редактора
• Электронная
   коммерция

• Только на сервере
• Системы
   учрежденческой
   связи

• Новые продукты


Rambler's Top100

  

Абонентские сервисы в контакт-центре

В. Ю. Тарасов

Клиент всегда прав - истина, известная всем. Однако масштаб его "полномочий" определяет сама компания - поставщик товаров или услуг. Проанализируем, что можно предложить клиенту посредством современного контакт-центра.

Когда-то в детстве всем нам приходилось в первый раз идти за покупками в магазин. Возможно, вспомнив то время, мы воскресили в памяти и желание, возникавшее при виде работы продавца, - хотелось постоять за прилавком, попереставлять товары на полках, пробить чек на кассе. Со временем у нас появлялись новые интересы, и мы все силы отдавали их изучению. Потом забывали и о них, воодушевившись новыми идеями. Давайте сегодня попробуем встать за "прилавок" контакт-центра и оценить возможности, имеющиеся в системе по работе с абонентами, а также способы их реализации.

Службы и сервисы контакт-центра

Начнем с повторения определения, которое было дано в статье "Экономика контакт-центров" (см.: Сети и системы связи. 2002. № 14. С. 18). Итак, с точки зрения контакт-центра абонент является инициатором контакта, который посредством телекоммуникационных средств хочет получить ту или иную информацию о продукции заказчика. С точки же зрения абонента, контакт-центр является представителем заказчика. Абоненту предоставляется беспрепятственная возможность круглосуточного получения информации или размещения заказа.

Абонентские службы контакт-центра - это те аппаратные и программные инструменты, которые обеспечивают получение необходимых услуг (рис. 1). Каждая служба реализует определенный ряд сервисов, состав которых может незначительно видоизменяться в зависимости от типа решения и его производителя.

Служба обработки телефонных вызовов (собственно call centre) содержит следующие сервисы:

Полную версию данной статьи смотрите во 2-ом номере журнала за 2003 год.

Обслуживание абонентских вызовов оператором. Это основной сервис центра обработки вызовов в соответствии с его определением.

Маршрутизация вызова как внутри контакт-центра, так и за его пределы. В контакт-центре операторы логически распределены по группам, и звонки каждого абонента направляются на определенную группу операторов, имеющих опыт и знания в области интересов абонента. В свою очередь внутри каждой группы звонки тоже необходимо распределять. Это осуществляется скриптами (алгоритмами) работы контакт-центра в соответствии с загрузкой оператора, числом принятых им звонков, временем, прошедшим с момента обработки предыдущего звонка, и т. д. Поступление вызова к оператору сопровождается отображением на экране его рабочего компьютера имеющейся в базе данных информации о типе вызова, абоненте, предыдущих контактах, заказах и пр. При необходимости непосредственного контакта абонента с сотрудником заказчика оператор может переадресовать вызов в офис своего клиента.

Организация очереди обслуживания вызовов. Данный механизм можно назвать сервисом условно, поскольку хороший сервис соответствует ситуации, когда очередей нет. К сожалению, в работе операторов они иногда возникают, поэтому нужно уметь ими управлять. Механизм обеспечивает "прокрутку" приветствия абоненту и его удержание на линии в том случае, если в момент вызова все операторы из необходимой группы заняты. Алгоритмы обработки находящихся в очереди вызовов позволяют идентифицировать абонента, организовывать приоритетное обслуживание, анализировать время ожидания в соответствии с собственной статистической информацией и выполнять многие другие функции. Способы обслуживания очередей могут быть жестко заложены производителем или строятся на основе скриптов, программируемых инженерами центра обработки вызовов.

Идентификация абонента при повторном обращении. Такая сервисная возможность облегчает работу оператора при повторном обращении абонента, если его телефонный номер был определен и информация о нем занесена в базу данных. При дальнейших обращениях можно не утруждать абонента просьбами повторить свой адрес, телефон и т. д. - оператору потребуется только подтвердить эту информацию, к тому же любому абоненту всегда приятно, когда его "узнают".

Организация интерактивного информационно-справочного меню. Это приложение позволяет реализовать гибкую структуру голосовых меню и обрабатывать ответы пользователей. Подобный элемент является обязательным для контакт-центров, поскольку в значительной степени "разгружает" работу операторов в части ответов на типовые вопросы. Кроме того, система позволяет при идентификации абонента зачитывать информацию из библиотеки, справочной базы или базы данных. Функции меню на этом не ограничиваются: система может обеспечить обратный звонок абоненту, если он не дождался ответа и пожелал, чтобы оператор связался с ним сам, а также имеет другие возможности, реализация которых программируется с помощью встроенных макросов.

Теперь переходим к службе обработки Web-запросов. Здесь выделим два основных сервиса:

Обслуживание вызовов IP-телефонии. Сервис осуществляется так же, как и обработка вызовов, поступающих через обычное телефонное соединение; дополнительно оператору поступает информация о том, что запрос поступил через Web, и адрес интересующей абонента Web-страницы. Особенностью здесь является возможность организации обратного вызова с отключением абонента от сети Интернет в случае занятости телефонной dial-up линии.

Навигация абонента по Web-сайту при помощи синхронизации браузеров. Оператор имеет возможность провести абоненту экскурс по сайту своего клиента, отобразить на его экране необходимые страницы, и все это с комментариями в голосовом или чат-режиме.

Служба обработки факсимильных запросов, e-mail и речевой почты предоставляет следующие сервисы:

Факс по требованию. Сервис интегрируется с различными службами обработки вызовов и позволяет абоненту получить факс с необходимой информацией на указанный номер факсимильного аппарата.

Интеллектуальная обработка электронной почты. Приложение, аналогичное клиенту e-mail, но со встроенными программируемыми макросами для подготовки письма с ответом на запрос абонента.

Конвертация вызовов. Система предназначена для приема таких сообщений абонентов, как факс, электронная или речевая почта, и преобразования их в другой медиаформат (к примеру, e-mail в факсимильное сообщение). Имеющие на рынке контакт-центров решения поддерживают полную матрицу конвертации вызовов, но все же результат таких процедур (скажем, преобразование факсимильного сообщения в голосовую почту или наоборот) не может гарантировать 100%-ное качество сервиса. По этой причине услуга либо не является гарантированной, либо требует участия оператора-администратора.

Отдельно следует сказать о службе предоставления услуг видеоконференц-связи. Как правило, она не входит в состав основного технического решения контакт-центра и приложений к нему. Сервисы интегрируется в систему самим оператором на основе специализированных предложений для организации видеоконференций.

Предоставление абоненту IP-телефонии, имеющему обычную веб-камеру, возможности визуального общения с оператором придает контакт-центру маркетинговое преимущество перед своими конкурентами, а также привлекает дополнительное, хоть и небольшое число перспективных абонентов.

С финансовой точки зрения более интересной является услуга многоточечной видеоконференц-связи, которая также может быть интегрирована в контакт-центр. Сервис заключается в организации среды для групповой работы нескольких абонентов или проведения виртуальных лекционных занятий. При этом абоненты могут обмениваться файлами, вести дискуссии, пользоваться виртуальной доской и аналогами всего того, что мы задействуем при реальной встрече.

Как говорил Козьма Прутков, нельзя объять необъятное, так же невозможно перечислить и сервисы абстрактного решения для построения контакт-центра (не всегда просто перечислить сервисы даже конкретного контакт-центра), поэтому мы завершаем этот раздел и переходим к следующему.

Обработка входящего трафика

Для большинства действующих контакт-центров обработка входящего телефонного трафика - это первостепенная задача, и от качества ее реализации зависят имидж и успех компании. Ваш контакт-центр может не "уметь" конвертировать сообщения e-mail в факсы или иметь неполное голосовое меню в справочной системе, но обрабатывать телефонные вызовы абонентов он обязан на все 100%. Схема функционирования контакт-центра в режиме обработки входящих телефонных вызовов приведена на рис. 2. Единственный случай, когда контакт-центр "может позволить себе" не обработать поступивший вызов, - это недостаточная емкость собственного канала связи с оператором ТфОП. Во всех остальных ситуациях вызов должен быть обработан оператором, справочной системой или поставлен в очередь. В крайнем случае информация о нем должна остаться в категории "не дождался ответа оператора".

Даже только что поступивший в контакт-центр вызов уже содержит в себе информацию в виде телефонного номера (вызываемый), который был набран абонентом. По этой информации оператор, принимающий звонок, видит на экране своего компьютера сведения о теме разговора. Именно по такому критерию ПО маршрутизации вызова направит вызов оператору группы, специализирующейся на интересах абонента или в систему голосового меню. Дополнительным критерием маршрутизации может выступать телефонный номер самого абонента, если он определен в процессе вызова. Тогда оператор будет иметь дополнительную персональную информацию о самом абоненте (до начала разговора), а не только о его интересах.

На рис. 2 отражена укрупненная схема работы контакт-центра по маршрутизации входящего вызова. В действующем контакт-центре такая маршрутизация осуществляется значительно сложнее и на каждом направлении зависит от большего количества факторов: - момента поступления вызова (день, ночь, выходной, праздник и т. д.), его приоритета, размеров очереди и допустимого времени ожидания в ней, квалификации конкретного оператора группы, времени обслуживания вызова, количества обращений абонента за последнее время и многих других. На практике путь маршрутизации телефонного вызова с момента его поступления в контакт-центр и до принятия оператором занимает 100 и более простейших шагов, на каждом из которых принимается решение "да" или "нет".

Организация исходящего трафика

Ситуация, когда абонента вызывает оператор, еще не так популярна в сфере контакт-центров, как обработка входящих телефонных вызовов, чего, между прочим, нельзя сказать о популярности обработки входящих и исходящих писем в системах электронной почты. Там часто наблюдается абсолютно противоположная картина.

Алгоритм работы контакт-центра в режиме обработки исходящих вызовов показан на рис. 3. Особого внимания в этом режиме работы контакт-центра заслуживают два момента. Первый - принцип вызова абонентов. Оператору в таком режиме работы не нужно самому отбирать абонентов, дозваниваться до них и ждать ответа - вся работа выполняется автоматически аппаратно-программными средствами. Оператор "выходит на сцену", когда абонент уже находится на линии и желает узнать, кто и зачем его побеспокоил. И здесь очень важен второй момент: найти свободного оператора, готового начать диалог сразу же после первого слова абонента. Исходящий телемаркетинг не приемлет постановку абонента в очередь по этическим соображениям. В случаях, когда необходимость вызова абонентов носит не регулярно-массовый характер, задача решается как с помощью резервирования оператора на исходящий вызов, так и посредством присвоения вызову наивысшего приоритета и направления его на всю операторскую группу.

В контакт-центрах, для которых проведение крупных телемаркетинговых акций является регулярной и профильной услугой, задача обеспечения "свободного оператора" решается с использованием статистических механизмов прогнозирования времени ответа и распределения количества вызовов абонентов. Этот механизм предполагает сбор статистики по работе операторов (времени ожидания ответа на вызов, количеству абонентов в очереди и абонентов, не ответивших на вызов, и т. д.) в первые 10-15 мин после начала акции, а в дальнейшем, по полученной статистике, - корректировку частоты (количества в минуту) вызываемых абонентов в реальном времени.

В последние годы интерес к использованию контакт-центров в качестве инструмента массового вызова абонентов возник у PR-агентств и маркетинговых компаний. Но в силу сложности технических решений (как в эксплуатационном, так и финансовом плане) этот мощный инструмент не всегда применяется и предпочтение отдается "бабушкам на телефоне".

Речевые технологии в контакт-центрах

Распознавание речи

Распознавание речи - задача, которую с переменным успехом решают уже на протяжении нескольких десятков лет многие разработчики. Но либо решения никак не удовлетворяют абонентов, либо пользователям эта услуга интересна только теоретически - в общем ни одна из систем, призванная перевести полноценный человеческий язык в машинописный текст, пока не захватывает рынки потенциальных потребителей.

В настоящее время большинство решений для организации контакт-центров поддерживают распознавание речи, но работают с весьма несовершенным словарем. Ограничения, как правило, сводятся к распознаванию произнесенных голосом типовых команд и цифр. Примером работы системы с распознаванием речи служит навигация по информационно-справочному меню с управлением устными командами.

Далек от идеала и гарантированный процент распознаваемых голосовых команд. Для голоса одного человека он равен 95-97%, а одна и та же команда, произнесенная разными людьми, будет понята в 92-95 случаях из 100.

Идентификация голоса

Идентификация абонента по голосу является для контакт-центра не столько сервисной возможностью, сколько жизненной необходимостью. Прикладное сервисное использование этой функции - дополнительный источник информации об абоненте при маршрутизации вызова, а также способ аутентификации при доступе к защищенным разделам голосового меню.

Необходимость задействовать системы голосовой идентификации абонентов вызвана соблюдением мер безопасности. В крупные контакт-центры ежедневно поступает более 200 тыс. телефонных вызовов, часть которых может носить хулиганский, криминальный или даже террористический характер. Оставлять в системе "дыры", позволяющие безнаказанно подрывать обстановку в стране, городе или на предприятии недопустимо.

Существующие системы идентификации голоса позволяют практически со 100%-ной гарантией проводить верификацию абонента по "отпечатку голоса". Вызовам абонентов из "черного списка" при повторном обращении обеспечивается "специальная" маршрутизация с принятием соответствующих мер.

Синтез речи

Чтение контакт-центром текста для абонента еще одна интересная сервисная возможность. Системы зарубежных производителей читают в основном на английском языке, хотя некоторые фирмы анонсируют интеграцию русскоязычного диалекта. Отечественные лингвисты компьютерной речи, не дожидаясь обещанных анонсов, уже разработали необходимые модули и драйверы для русификации программных синтезаторов голоса. Несмотря на то что компьютерный голос очень похож по интонации на голос переводчика нелицензионных видеофильмов, его вполне можно разобрать и использовать в интересах абонентов.

***

Успех коммерческого предприятия неразрывно связан с тем, насколько предлагаемая услуга будет востребована потребителем. Мы посмотрели, какие основные услуги контакт-центр может предложить своим абонентам. Определить круг сервисов для конкретного проекта - важная задача, и от ее правильного решения зависит половина успеха. Вторая половина складывается из того, насколько полно, грамотно и гибко реализованы выбранные вами сервисы в техническом решении. Не забывайте и о будущем расширении возможностей системы - об этом необходимо задуматься еще на начальном этапе ее проектирования.

Об авторе
Тарасов Валерий Юрьевич
E-mail: tv@zetron.ru





  
2 '2003
СОДЕРЖАНИЕ

бизнес

• Юридические аспекты хранения электронных данных

инфраструктура

• Технология Hyper-Threading повышает производительность серверов

• Новое в RSVP

• "Песочницы" для Web-серверов

• Тестируем регулировщики трафика территориально распределенных сетей

информационные системы

• Абонентские сервисы в контакт-центре

• Обращаем ошибки себе на пользу

• На все руки мастер

сети связи

• Обеспечение безопасности сетей ОКС-7

• "Софтсвич" - это по-нашему!

кабельные системы

• Развитие стандарта на кабельные системы жилых зданий

• Сети Industrial Ethernet

защита данных

• Обзор решений HIP

новые продукты

• "Дэйтлайнер" соединяет

только на сервере

• ETM сделает менее уязвимой телефонную сеть вашей компании


• Калейдоскоп



 Copyright © 1997-2007 ООО "Сети и Системы Связи". Тел. (495) 234-53-21. Факс (495) 974-7110. вверх