Ж у р н а л   о   к о м п ь ю т е р н ы х   с е т я х   и   т е л е к о м м у н и к а ц и о н н ы х   т е х н о л о г и я х
СЕТИ И СИСТЕМЫ СВЯЗИ on-line
  ПОИСК: ПОДПИСКА НА НОВОСТИ: НОМЕР:
    ДОМОЙ • Архив: Новостей | Конференций | НомеровПодписка
 
   
 
   
    
РЕДАКЦИЯ
 
Все о журнале
Подписка
Как проехать
Где купить
Отдел рекламы
График выхода журнала
Адреса в Интернет

РУБРИКАТОР
   
• Инфраструктура
• Информационные
   системы

• Сети связи
• Защита данных
• Кабельные системы
• Бизнес
• Колонка редактора
• Электронная
   коммерция

• Только на сервере
• Системы
   учрежденческой
   связи

• Новые продукты


Rambler's Top100

  

Если вам что-то нужно - просто спросите

Ли Холлман

В наше время интерактивные системы голосового ответа (Interactive Voice Response - IVR) с поддержкой распознавания речи дают клиентам возможность получать требуемую информацию, управляя системой голосом, а не как обычно - тональными сигналами. Но в действительности ли эта технология так проста в работе, как кажется?

Вспомните, как порой утомляет работа с IVR на базе тонального набора. Если вам когда-нибудь приходилось "продираться" сквозь лабиринт опций тонального меню и, в конце концов, так и не получить нужной помощи, вы не захотите, чтобы клиенты вашей фирмы оказались в схожей ситуации. Благодаря технологиям распознавания речи пользователь может просто спросить, что ему нужно. Однако как добиться того, чтобы клиенту не пришлось утомительно долго объяснять системе чего он хочет, поскольку ПО распознавания речи никак не может его понять?

Главный выход, как считают производители специализированного ПО из американской фирмы SpeechWorks, - познать своего клиента. Для успеха дела необходимо немало времени провести в call-центре, чтобы понять намерения клиентов и почувствовать их эмоциональное состояние.

Полную версию данной статьи смотрите в 3-ем номере журнала за 2003 год.

Небольшое исследование может помочь вам создать эффективное меню с тональным набором, которое будет выполнять роль путеводителя для звонящих, чтобы подвести их к нужным ответам. Но помните, что даже самая лучшая система IVR не сможет удовлетворить каждого клиента.

Среди всех служб работы с покупателями тональное меню вызывает у них самую большую неприязнь. Ни одному из клиентов не понравится прослушивание записи программируемого автоответчика в то время, когда он ждет общения с живым человеком. В этой ситуации специалисты рекомендуют предусмотреть возможность выхода из IVR-меню для разговора с представителем отдела клиентского обслуживания. Но зачастую задача разработчиков подобного ПО как раз и заключается в том, чтобы удержать покупателя от общения с оператором. Ведь если клиенты самостоятельно получают необходимую им информацию и услуги, вы экономите деньги.

ПО распознавания речи стоит дороже ПО для работы только с тональными сигналами. Но распознавание речи дает больше гибкости, поскольку звонящие абоненты могут делать запросы или сообщать информацию, которую затруднительно ввести путем тонального набора.

Если у вас уже есть IVR-система, а вы хотите, чтобы в call-центре работало ПО распознавания речи, от IVR вовсе не обязательно отказываться. Даже если тональное меню у некоторых и вызывает раздражение, оно может быть удобным для тех покупателей, которые уже привыкли к нему. Однако вам обязательно нужно расширить его функциональность.

Известно, что во время экономического спада call-центры позволяли экономить на издержках, сокращая количество персонала. Но этим call-центрам придется отвечать на растущее число звонков, когда начнется оздоровление экономики. Системы распознавания речи помогут этим центрам обрабатывать множество звонков в автоматическом режиме, не нанимая дополнительный персонал, чего не могут обеспечить только IVR. Рассмотрим некоторые продукты IVR и распознавания речи и то, как ими лучше пользоваться.

IVR на должном уровне

Хорошо, когда IVR-система дает пользователю нужную информацию, и плохо, когда этой информации для одного раза слишком много. Существуют реализации IVR-систем, в которых приветствие длится 45 с или, например снабжающие клиента массой инструкций или информации об отказе о юридической ответственности до того, как он сможет попасть в первое меню.

Чтобы избежать типичных ошибок при создании IVR-систем, их производители рекомендуют прибегать к услугам третьих фирм. Стив Фельдман, специалист по CRM-системам из компании Avaya, говорит, что он видел разные результаты самостоятельного написания сценариев покупателями.

"Это не тот случай, когда стоит экономить, - предупреждает он - и не важно, идет ли речь о привлечении консультанта или о специализирующейся на IVR-сценариях компании". В частности, Avaya, как и многие другие производители телекоммуникационного оборудования, предлагает консалтинговые услуги в области написания IVR-сценариев.

В IVR-сценарии содержится информационное наполнение каждого тонального меню. Чтобы написать эффективный сценарий, вы должны предоставить звонящим максимально возможное число опций в первом меню и предложить более конкретные опции в последующих. В результате клиенты смогут быстро сузить круг своих поисков.

В самых лучших приложениях с тональным набором содержится не более пяти опций на меню, и их глубина не превышает трех или четырех уровней. Время показало, что такая схема обеспечивает оптимальную производительность. Для эффективного тестирования IVR-сценариев лучше всего работать с небольшими управляемыми группами в количестве примерно десять человек. Смысл не в том, чтобы потратить массу времени, пытаясь анализировать статистические данные и составляя большой план, а в том, чтобы быстро протестировать меню и внести необходимые изменения.

Вы можете нанять стороннего консультанта для организации фокус-группы, которая обеспечит беспристрастную оценку дружественности вашего IVR-сценария. Еще один вариант - найти нужных людей из числа сотрудников организации, но не тех, что работают в call-центре, поскольку у них уже сложилось свое, предвзятое мнение о том, как должны работать сценарии.

Большинство клиентов могут, вероятно, воспользоваться тональными меню, чтобы получить ответы на обычные вопросы, например, узнать цену продукта, не требуя общения с живым человеком. Но снижение числа звонков от абонентов, нуждающихся в помощи представителей клиентской службы, не означает, что можно сокращать их число.

"Хороший IVR-сценарий не тот, который уменьшает число специалистов call-центра, а тот, который повышает уровень бизнеса в организации", - формулирует свою точку зрения Фред Манус, директор по сбыту в канадской компании Nortel Networks. Чтобы проиллюстрировать ее, он вспоминает такой случай. Одна крупная брокерская контора, чтобы сообщать стоимость акций своим клиентам в автоматическом режиме, взяла на вооружение IVR-систему с механизмом распознавания речи. Поскольку клиенты быстрее узнавали о цене акций от IVR-системы, нежели от агентов, они стали узнавать о цене большего количества акций и таким образом увеличили число совершаемых операций. Но для оказания дополнительных услуг клиентам в фирме остались все специалисты call-центра.

Системы распознавания речи

Ядро, или механизм (engine) распознавания речи, является такой же неотъемлемой частью IVR-системы с распознаванием речи, как двигатель вашей машины. Вы используете его, чтобы создать приложение, ведущее клиентов по их сформулированным словами запросам. Но вы не обязаны делать всю работу самостоятельно от начала до конца.

Редко бывает, когда управляющий call-центром и его команда разработчиков создают приложения с нуля, поэтому лучше напрямую работать с поставщиком.

При выборе подходящего механизма распознавания речи не забудьте справиться у производителей насчет предлагаемых ими консалтинговых услуг. И, перед тем как покупать лицензию на механизм распознавания речи, удостоверьтесь, что производитель поддерживает технологический уровень на должной высоте. Следует разузнать, как часто он модернизирует ядро, чтобы не разрабатывать приложения на основе механизма, от которого компания вскоре откажется. Немаловажно также иметь представление о том, насколько хорошо механизмы распознавания речи интегрируются с тональными IVR-системами.

Два разных механизма на различных платформах могут функционировать совершенно по-разному. Кроме того, на скорость и точность распознавания речи влияет и используемая платформа. Поэтому требуйте от производителей информацию о том, хорошо ли будут работать их механизмы с конкретными IVR-системами. Это обычно можно узнать из анализа конкретных примеров или официальных документов.

Сделай сам

При создании IVR-меню с поддержкой распознавания речи вам придется написать приложения, которые позволят звонящим выбирать опции меню, чтобы услышать затребованную информацию. И еще нужно будет создать приложения, которые автоматизируют задачи, например перенаправят звонящих на другие меню или к представителям абонентской службы. Качество работы созданных вами приложений и будет определять эффективность работы IVR в вашем call-центре.

Как же создать или настроить приложения, чтобы они с максимальной эффективностью помогали клиентам? Как говорят специалисты, в данной области главенствующее место отводится психологии, нежели техническим аспектам. Проконсультируйтесь с экспертами по продукции или со специалистами службы по работе с клиентами. Никто так часто не сталкивается с ними, как люди, по долгу службы общающиеся с ними ежедневно. Разработка меню может стать полем для коллективного творчества.

Это не значит, что совсем не стоит уделять внимания технической стороне вопроса. Хотя многие производители включают в состав своего ПО языки программирования собственной разработки, недавно появился новый стандарт для голосовых меню.

Сейчас мы являемся свидетелями перехода на язык VXML (Voice Extension Markup Language). Это новый стандарт, который позволит порвать с зависимостью от производителей. Этот язык похож на HTML тем, что он тоже является языком гипертекстовой разметки в Интернет и представляет собой теги, добавляемые в текстовый документ. VXML, интегрируемый с механизмами распознавания речи, поддерживает телефонный доступ к Web-услугам, а также навигацию по Интернет и интерактивную работу с Web-сайтами с помощью тонального набора и распознавания речи.

Использование VXML дает вам больше свободы по сравнению с разработкой приложений на языке программирования, предлагаемого производителем. Но разработка приложений на базе VXML отнимает много времени. "Если вы будете писать код с нуля, вы будете писать его вечно, - предупреждает Фельдман из Avaya. - Вы будете сидеть, печатая строчку за строчкой каждый оператор". Вот почему большинство IVR и ПО распознавания речи поддерживают VXML в дополнение к собственным языкам.

Но VXML отнюдь не единственная альтернатива языкам программирования производителей. Язык SALT (Speech Application Language Tags) также начинает свое шествие на рынке ПО для call-центров. Он реализован в виде тегов, посредством которых вы можете добавлять в HTML-код механизмы распознавания речи и другие функции.

SALT позволяет вам интегрировать Web-сайт компании с IVR и системой распознавания речи - таким образом, клиенты смогут прослушать содержание Web-страниц вашего сайта по телефону. Если клиент хочет получить дополнительную информацию о продукции, он может прослушать ее описание, опубликованное на Web-сайте компании.

Что предпочесть: VXML или SALT? Во-первых, примите во внимание причины появления этих двух языков. Появление VXML обусловлено желанием стандартизировать технологию IVR, а SALT возник из-за того, что Web-разработчикам понадобилось добавить речь в Web-страницы. Поэтому, если ваша цель - создать улучшенное тональное меню, то лучшим выбором является VXML. При необходимости сделать онлайновый контент еще одной из услуг, доступных службе работы с клиентами, остановитесь на языке SALT.

Поскольку в большем числе call-центров используются скорее IVR-системы, нежели системы распознавания речи, язык VXML найдет большее применение. Но по мере того, как во все большем количестве call-центров начинают использовать технологии распознавания речи, следует ожидать роста популярности языка SALT.

"Я полагаю, SALT будет все шире использоваться, - говорит Фельдман. - Но пока нельзя сказать, что эту технологию применяют в тысячах и тысячах мест. Поэтому о победе говорить еще рано".

И помните: иногда самые простые решения оказываются самыми лучшими. Возможно, вам не понадобятся языки VXML и SALT. Для того чтобы создать простейшие тональные меню с ограниченным набором опций, может оказаться вполне достаточно модулей разработки приложений, поставляемых с большинством IVR.

Пусть ПО само говорит

***

CSS 7.0 фирмы Aspect Communications

В компании Aspect Communications предлагают два способа разработки IVR-приложений с помощью Aspect Customer Self-Service (CSS) 7.0, вышедшего в январе 2003 г. Вы можете писать IVR-сценарии в VXML-коде или создавать сценарии компоновкой иконок на древообразной диаграмме. Иконки представляют собой опции, которые клиенты выбирают из тонального меню. Клиенты также могут выполнять особые задачи, например вести поиск информации в базе данных.

Еще одно нововведение в версии 7.0 - это возможность интегрироваться с механизмами распознавания речи без использования голосовых плат. Серверы, на которых запущены механизмы распознавания речи, имеют голосовые платы, передающие произнесенные команды от этих механизмов приложениям IVR. Поскольку CSS 7.0 напрямую общается с механизмом распознавания речи, вы можете настроить правила для перемещения клиентов по меню без написания VXML- или Java-приложений.

IVR 9.0 фирмы Avaya

Хотите испытать IVR-приложение в тестовом режиме до того, как клиенты начнут им пользоваться? С помощью Avaya Interactive Voice Response (IVR) 9.0 вы можете записать IVR-сценарии в виде wav-файлов с микрофона для ПК, а затем отредактировать их или перезаписать, если это необходимо.

Avaya Interactive Voice Response Designer, компонент Avaya IVR, используется для создания IVR приложений на языке VXML или на языке для написания сценариев, разработанного компанией Avaya. Вы создаете схему с пиктограммами, каждая из которых представляет собой одну из опций, выбираемую клиентом из тонального меню. Затем вы можете протестировать готовое приложение, вводя тональные сигналы с ПК для проверки всех созданных вами меню.

Ombia фирмы Intervoice

Продукт Ombia производства Intervoice также имеет среду разработки приложений InVision Studio, которая позволяет вам писать IVR-сценарии на языке VXML или на языке, разработанном фирмой Intervoice. В зависимости от языка вы можете работать из VXML-браузера или из браузера для языка Intervoice. Модуль на базе J2EE также позволяет вам разрабатывать IVR-сценарии на Java, используя ваш код или код, написанный при помощи инструментов на базе Java, например Dreamweaver.

Однако пользователям необходимо иметь некоторые навыки программирования, поскольку ПО содержит библиотеки с VXML или кодом фирменной разработки, которые разработчики могут собрать вместе и создать или модифицировать приложение.

Уникальной вещью в Ombia является опциональный модуль, который генерирует отчеты, содержащие разнообразную полезную информацию, в частности о количестве звонивших, завершивших или не завершивших поиск в IVR-меню требуемой информации, а также причины, по которым их поиск не удался.

IVR-приложения фирмы Nortel Network

После приобретения фирмы Periphonics в ноябре 1999 г. компания Nortel Networks начала предлагать линию продуктов Periphonics под своей торговой маркой. Media Processing Server (MPS) 100, Media Processing Server (MPS) 1000 и Voice Procession Series Information Server (VPS/is) - все это ПО для разработки и эксплуатации IVR-приложений для платформ Windows NT или Unix.

Система Media Processing Server 100 предназначена для использования в небольших и средних по размерам call-центрах. Она допускает одновременную работу с тональным меню 12 пользователей, но ее можно масштабировать и до 60 пользователей. VPS/is способна обработать от 48 до 240 звонящих. Media Processing Server (MPS) 1000 предназначена для крупных предприятий и обеспечивает одновременную работу с тональным меню до 10 000 звонящих.

Nuance 8.0 фирмы Nuance

Фирма Nuance выпустила новую версию своего продукта распознавания речи - Nuance 8.0. Его набор функций Listen & Learn включает в себя функции Auto-Tuning, Dynamic Language Detection и Personalization Kit.

Auto-Tuning помогает повысить точность распознавания речи, позволяя настроить ядро таким образом, чтобы распознавались местные или международные диалекты и акценты. Также вы можете установить пороговые значения для фонового шума, чтобы система не спутала такой шум с голосом человека.

В Personalization Kit используется акустическая модель, основанная на миллионах реальных звонков, чтобы определять пол звонящего, телефон, который он использует (обычный или мобильный) и уровень фонового шума. Благодаря этой информации, Nuance 8.0 подстраивается для взаимодействия с пользователем.

И наконец функция Dynamic Language Detection из набора Listen & Learn автоматически определяет язык звонящего и на этом языке проигрывает IVR-меню. Она также позволяет переключаться с одного языка на другой в любой момент разговора.

Еще одна новая функция в Nuance 8.0 называется Say Anything. Если клиент использует не совсем литературный язык, Say Anything распознает ключевые слова и фразы и направляет пользователя к нужным опциям меню. Поэтому, если звонящий скажет: "Ну, мне бы, в общем... прикупить телик Sony, о'кей?", ПО интерпретирует запрос так: "Я хотел бы приобрести телевизор Sony".

Чтобы повысить скорость и точность распознавания речи в версии 8.0, компания Nuance представила новую технологию AccuBurst. Поскольку механизм распознавания речи не задействует всю память и вычислительную мощность сервера во время более редких запросов, AccuBurst использует свободные ресурсы для более тщательного анализа запросов клиентов.

SpeechPearl 8 фирмы Philips Speech Processing

Новая версия SpeechPearl 8 производства Philips Speech Processing тоже содержит много усовершенствований. Новое ядро сокращает время, необходимое для распознавания речи, сравнивая сказанное покупателем с каждым из слов, которые вы сами сохранили в словаре программы. Предыдущие версии SpeechPearl могли проверять на совпадение лишь с одним миллионом слов; новая версия может устанавливать соответствия с несколькими миллионами.

SpeechPearl 8 также распознает и игнорирует фоновые шумы во время звонка клиента. Новый компонент позволяет вам настроить уровень восприятия этих шумов так, чтобы система ошибочно не приняла слова клиента за шум.

SpeechWorks автоматически выделяет память сервера для улучшенного распознавания речи через OpenSpeech Recognizer. Функция Finite State Transducer (FST) нужна для эффективного хранения сложных грамматических структур в памяти, поэтому система легко распознает как целые предложения, например: "Пожалуйста, сообщите мне сегодняшнюю цену акций Microsoft", так и отдельные фразы - "проверить цену акций Microsoft".

Для ускорения обработки некоторых запросов пользователей существует функция DialogModules, помогающая распознавать часто упоминаемые слова и фразы, в частности почтовые индексы и названия продуктов.

Vista IMR фирмы Syntellect

IVR-система Vista Interactive Media Response (IMR) производства Syntellect предоставляет пользователям возможность выбирать способ получения информации. Покупатель, желающий вернуть товар, может прослушать инструкции по телефону, получить их по электронной почте или воспользоваться обоими способами.

Последняя версия Vista Interactive Media Response позволяет создавать IVR-сценарии на языках Java и VXML. Для интеграции Vista IMR с механизмами распознавания речи Nuance или Philips Speech Processing фирма Syntellect предлагает ПО Vista Advanced Speech Recognition.

Unveil Conversation Manager фирмы Unveil

Система Unveil Conversation Manager производства фирмы Unveil уникальна тем, что имеет в своем составе компонент распознавания естественной речи. Таким образом, модуль MRE (Meaning Recognition Engine) здесь работает вместе с механизмом распознавания речи для повышения точности распознавания.

Механизмы распознавания речи могут понимать фразы и предложения на основе звонков с похожими сочетаниями слов определенными статистическими методами. Но что делать, если клиент скажет что-нибудь неожиданное? Так, когда система слышит в речи слова "индекс Доу Джонса", следом за ними она ждет слова "средний", хотя на самом деле это может быть слово... "носорог" или еще какое-нибудь. Неожиданный "поворот" во фразе способен резко снизить качество распознавания запроса пользователя и соответственно ответа на него.

После того как механизм распознавания речи интерпретировал сказанное клиентом, Meaning Recognition Engine начинает анализировать смысл каждого слова. Если звонящий произнес: "Индекс Доу Джонса носорог", MRE на основе анализа сказанного все равно делает вывод, что пользователь просто хочет получить финансовый бюллетень от Dow Jones & Company. На основе этой информации Unveil Conversational Manager может ответить клиенту или переадресовать его на тональное меню с опцией поиска информации от компании Dow Jones.

Unveil Conversation Manager также автоматически просматривает расшифровку звонков клиентов и определяет грамматические конструкции, которыми они пользуются при формулировке запросов. Затем Unveil Conversation Manager перекодирует эти конструкции в VXML, чтобы узнавать их в будущем. Если в опциях голосового меню есть раздел "Служба возврата товара" и система несколько раз услышит слово "возвраты", то Unveil Conversation Manager запомнит, что слово "возврат" (как и "замена", и "отнести обратно") означает, что пользователь желает вернуть продукт.





  
3 '2003
СОДЕРЖАНИЕ

бизнес

• Siemens ICN представляет NGN-решения

• Интеграция кредитной и авансовой систем расчетов с абонентами

инфраструктура

• В стремлении к идеалу

• Такие привлекательные радиосистемы типа "точка—точка"

• Тестируем 5-ГГц беспроводные мосты

информационные системы

• Если вам что-то нужно — просто спросите

• Миграция на .Net. Подготовка приложений

• Избегайте "страусов"!

• Руководство по выживанию с помощью ИТ

кабельные системы

• Проверьте ваши знания в области тестирования кабельных систем

• Активные медиазоны

сети связи

• Что надо знать операторам об IP DSLAM

новые продукты

• "Конгресс" — новая система аудиоконференц-связи компании "Телрос"


• Калейдоскоп



 Copyright © 1997-2007 ООО "Сети и Системы Связи". Тел. (495) 234-53-21. Факс (495) 974-7110. вверх