Ж у р н а л   о   к о м п ь ю т е р н ы х   с е т я х   и   т е л е к о м м у н и к а ц и о н н ы х   т е х н о л о г и я х
СЕТИ И СИСТЕМЫ СВЯЗИ on-line
  ПОИСК: ПОДПИСКА НА НОВОСТИ: НОМЕР:
    ДОМОЙ • Архив: Новостей | Конференций | НомеровПодписка
 
   
 
   
    
РЕДАКЦИЯ
 
Все о журнале
Подписка
Как проехать
Где купить
Отдел рекламы
График выхода журнала
Адреса в Интернет

РУБРИКАТОР
   
• Инфраструктура
• Информационные
   системы

• Сети связи
• Защита данных
• Кабельные системы
• Бизнес
• Колонка редактора
• Электронная
   коммерция

• Только на сервере
• Системы
   учрежденческой
   связи

• Новые продукты


Rambler's Top100

  

Повышение производственных показателей call-центров

Брэд Кливленд

Чтобы добиться намеченных стратегических показателей в работе организации, необходимо понять, какой вклад в них сделал каждый отдельный сотрудник.

Контроль производственных показателей стимулирует активность работы организаций, способствует выработке приоритетов и дает возможность оценить перспективы дальнейшего развития. Планирование и выполнение производственных показателей call-центров широко применяется во всех эффективно управляемых организациях этого типа.

Полную версию данной статьи смотрите в 5-ом номере журнала за 2003 год.

Успешно развивающиеся организации формируют свои показатели и обеспечивают их выполнение по-разному. Но все они признают важность принципа: в достижении намеченных параметров критически важно участие каждого сотрудника call-центра.

К сожалению, многие люди не усматривают связи между тем, что они делают каждый день, и стратегическими задачами call-центра. Отсюда результат: некоторые сотрудники полагают, что они являются лишь маленькими винтиками огромного механизма. Однако, хотя это и не всегда очевидно, результат выполнения любой задачи определяется вкладом каждого отдельного человека.

Усвоив это, вы сможете улучшить работу своего call-центра за счет: 1) стимулирования коллективных методов работы и введения надлежащей системы ответственности и подотчетности; 2) акцентирования внимания не столько на числе обработанных вызовов, сколько на совершенствовании всех рабочих процессов; 3) понимания и оценки служащими своего вклада в результаты деятельности центра путем их обучения.

Повышение показателей доступности call-центра

Рассмотрим такие прогнозируемые показатели работы, как фактическая нагрузка, число "потерянных" или заблокированных вызовов и уровень качества обслуживания, связанные с доступностью центра вызовов (которая характеризует, насколько быстро клиенты дозваниваются до агентов или устанавливают соединение с системами, предоставляющими нужные им сервисы). Будут ли достигнуты запланированные значения этих показателей, зависит от многих сотрудников операторских центров. Разберем несколько примеров:

* Операторы способствуют повышению доступности центров не только тем, что эффективно обрабатывают клиентские вызовы, но и тем, что эффективно протоколируют результаты их выполнения. Например, если операторы корректно и последовательно ведут переговоры с клиентом, выполняют необходимые операции по завершении разговора, а также ведут работу в других режимах, то они способствуют получению более стабильной и надежной информации для прогнозирования, планирования и выполнения других задач управления бизнес-процессами. Профессионализм операторов также влияет на соблюдение временных графиков работ. Кроме того, они играют ключевую роль при обучении клиентов вопросам доступности служб и систем центров телефонного обслуживания и использования сервисов самообслуживания.

* Руководители групп следят за тем, чтобы операторы имели ресурсы и поддержку, необходимые им для своевременного и качественного выполнения работы. Это позволяет получить стабильные результаты и надежные данные для планирования. Кроме того, руководители групп часто выступают в роли координаторов или посредников на производственных "планерках" либо при корректировке графиков распределения сетевых ресурсов в соответствии с изменившимися требованиями к рабочей нагрузке.

* Аналитик по качеству (либо сотрудник или группа, на которые возложена ответственность за контроль по качеству обслуживания клиентов) также оказывает влияние на показатель доступности операторского центра. Например, если для выполнения какой- либо задачи оператору требуется десять шагов, хотя ее можно сделать за семь, аналитик может предложить соответствующую программу обучения и тренировки, которая позволит усовершенствовать процессы обработки вызовов.

* Специалисты по телекоммуникационным или информационным технологиям следят за тем, чтобы системы предоставляли информацию тогда, когда она нужна, и там, где нужна. Они должны следить за тем, чтобы инструментальные средства отслеживания рабочей нагрузки были корректно запрограммированы, а также за тем, чтобы инструкторы и руководители групп осуществляли контроль за правильным использованием систем. Кроме того они поддерживают решения, такие, как ACD (Automatic Call Distributor), управление персоналом, генерацию отчетов и приложения управления электронной почтой, предоставляющие отчеты и необходимые данные для планирования.

* Управляющий операторским центром влияет на показатели его доступность, не только тем, что обеспечивает его эффективными инструментальными средствами, методами работы и возможностями обучения, но и тем, что создает все условия для плодотворной коллективной работы. Он организует рабочие взаимосвязи с другими подразделениями, способствуя совершенствованию их производственных процессов и планирования.

Повышение показателей качества обработки вызовов

Роль операторов в достижении запланированных показателей качества, связанных, например, с разрешением первого вызова и предотвращением повторных вызовов, совершенно очевидна. Однако и другие сотрудники тоже вносят свой вклад в удовлетворение требований к качеству обслуживания:

* Руководители групп следят за тем, чтобы их сотрудники имели все необходимые ресурсы, возможности обучения и обратную связь с клиентами для того, чтобы качественно обрабатывать телефонные вызовы. Кроме того, учитывая опыт руководителей группы в координации работ и их близость к производственным процессам, трудно переоценить их роль в инициативах, направленных на улучшение качества обслуживания клиентов центра.

* Аналитик по качеству управляет репозиторием данных, собираемых посредством индивидуального мониторинга. Соответствующий анализ этой информации позволяет непрерывно совершенствовать процессы и системы и улучшать обучение и тренировку сотрудников.

* Специалисты по планированию рабочей силы обеспечивают качество обслуживания клиентов за счет того, что нужные телефонные вызовы направляются нужным службам в нужное время. Кроме того, они определяют, в какое время сотрудникам лучше всего работать над проблемами качества. Они регистрируют также данные, показывающие, как изменяется номенклатура вызовов и усилия каких подразделений дадут самые заметные результаты с точки зрения предупреждения недовольства клиентов и повышения качества их обслуживания.

* Специалисты по телекоммуникационным и информационным технологиям обеспечивают качество работы call-центров, оснащая их соответствующими инструментальными средствами и технологиями (например, информационными системами, которые предоставляют точные данные реального времени по клиентам, продуктам, сервисам и правилам обслуживания). Аналогичным образом эффективные программные системы позволяют направлять вызовы и сопровождающую информацию нужным службам в нужное время.

* Управляющий центром обработки телефонных вызовов вносит свой вклад в повышение качественных показателей деятельности центра, обеспечивая успешную работу операторов, руководителей группы, плановиков и других его сотрудников. Для этого он проводит их обучение, способствует улучшению навыков работы, обеспечивает инструментальными средствами и эффективными технологическими процессами. Управляющий также следит за тем, чтобы call-центр являлся полноправной частью организации и вовлекался во все процессы, происходящие в масштабе всей организации (такие, как маркетинг и разработка продуктов). Ко всему прочему он способствует повышению технологической культуры, что в итоге приводит к повышению качества обслуживания клиентов.

Стратегическое влияние

Каждый сотрудник центра обслуживания вызовов вносит свой вклад в стратегическое влияние центра на бизнес организации в целом. Это влияние можно, например, измерить степенью удовлетворения потребностей клиентов и вкладом операторского центра в другие организационные подразделения предприятия. Приведем примеры:

* Операторы повышают удовлетворенность клиентов через свой вклад в доступность и качество обслуживания центра. Информация, которую они получают во время вызовов (при условии, что им предоставляются полные и точные данные), способствует развитию инновационных продуктов и сервисов, организации маркетинговых кампаний и повышению качества работы в масштабе всей организации.

* Руководители групп задействованы в инициативах по идентификации, измерению, отслеживанию и улучшению влияния call-центров на организацию в целом и по обмену соответствующей информацией (например, через группы анализа данных или выступая в качестве посредников между call-центром и другими группами и подразделениями).

* Аналитик по качеству собирает, анализирует и направляет в другие подразделения информацию, полученную во время контактов с клиентами. Он также дает рекомендации по совершенствованию процессов, которые могут повысить удовлетворенность клиентов и улучшить поддержку операторов.

* Специалисты по планированию рабочей силы тоже влияют как на удовлетворенность клиентов, так и на удовлетворенность служащих организации путем точного планирования, позволяющего выделять нужных операторов и/или нужные системы самообслуживания для определенных типов вызовов. Например, чем выше показатель доступности call-центра, тем комфортнее чувствуют себя клиенты, поскольку они могут быстрее получить требуемые им сервисы. Хороший уровень обслуживания обеспечивается сбалансированным уровнем очень высокой занятости операторов, позволяющим им "вздохнуть" между вызовами и работать с абонентами, не раздосадованными ожиданием в длинной очереди.

* Специалисты по телекоммуникационным и информационным технологиям знают, что предлагаемые ими решения влияют на удовлетворенность клиентов обслуживанием, и здесь в первую очередь важно качество проработки пользовательского интерфейса, такого, как IVR и Web, или других механизмов взаимодействия с клиентами. Существенное значение с точки зрения предоставления операторам и клиентам информации и поддержки имеют также системы, оснащенные СУБД. Хорошо спроектированные и разумно используемые системы call-центров позволяют последним собирать данные в процессе контактов операторов с клиентами. Эти данные можно использовать для усовершенствования продуктов, сервисов и маркетинга, а также для углубленного изучения потребностей клиентов. Кроме того, персонал технической поддержки разрабатывает планы восстановления систем после отказов и помогает осуществлять их.

* Управляющий центра телефонных вызовов обеспечивает высокую эффективность работы операторов, снабжая их всеми необходимыми инструментальными средствами и ресурсами и поддерживая высокую культуру обслуживания клиентов. Он работает в тесном контакте с управляющими других подразделений и служб организации, делясь с ними информацией, собранной в результате взаимодействия с клиентами, чтобы более эффективно удовлетворять их требования. Нацеливая персонал call-центра на реализацию бизнес-концепции организации и поддержание ее марки, управляющие также способствуют стратегическому влиянию центра на ее достижения.

Как добиться более высоких результатов

Учитывая вклад каждого отдельного сотрудника в производственные показатели центра телефонного обслуживания клиентов, что нужно сделать для того, чтобы польза от функционирования центра была для организации максимальной? Во-первых, избегайте возлагать единоличную ответственность за достижение желаемых результатов на отдельных людей. Да, каждый работник обязан отвечать за вверенную ему часть работы, но он не должен отвечать за результаты той работы, которую не контролирует полностью.

Во-вторых, основной упор следует делать не на простое повышение числа обслуживаемых вызовов, а на совершенствование всех процессов в целом. Каждый сотрудник вносит свой вклад в повышение доступности, качества и в стратегическую ценность своей службы для бизнеса. Если целенаправленные усилия по улучшению процессов сочетаются с разумной ответственностью отдельных служащих и групп за ту часть общего вклада, которую они контролируют, call-центр может достичь результатов, полезных как для клиентов, так и для организации.

И наконец, добейтесь, чтобы каждый сотрудник реально осознавал свой вклад в общие результаты работы центра. Обучение, посвященное этой тематике, стимулирует систематическое осмысление и оценку служащими своей роли, акцентируя их внимание на важности их вклада в рассмотренные выше производственные показатели работы организации.





  
5 '2003
СОДЕРЖАНИЕ

инфраструктура

• Системы питания постоянного тока

• Выбираем 19-дюймовые монтажные шкафы

• Тестируем коммутаторы 10 Gigabit Ethernet

информационные системы

• Повышение производственных показателей call-центров

• Базы данных с открытым исходным кодом

• Управление Web-проектами с помощью CVS

• Российский рынок систем аудиоконференц-связи

• Управление Web-проектами с помощью CVS

сети связи

• Проснись, VoIP зовет

• RPR "впитывает" лучшее

кабельные системы

• Основные вопросы, касающиеся СКС для жилых зданий

• Технология IEEE 1394 и СКС

новые продукты

• Коммутаторы Cisco для сетей Industrial Ethernet


• Калейдоскоп



 Copyright © 1997-2007 ООО "Сети и Системы Связи". Тел. (495) 234-53-21. Факс (495) 974-7110. вверх