Ж у р н а л   о   к о м п ь ю т е р н ы х   с е т я х   и   т е л е к о м м у н и к а ц и о н н ы х   т е х н о л о г и я х
СЕТИ И СИСТЕМЫ СВЯЗИ on-line
  ПОИСК: ПОДПИСКА НА НОВОСТИ: НОМЕР:
    ДОМОЙ • Архив: Новостей | Конференций | НомеровПодписка
 
   
 
   
    
РЕДАКЦИЯ
 
Все о журнале
Подписка
Как проехать
Где купить
Отдел рекламы
График выхода журнала
Адреса в Интернет

РУБРИКАТОР
   
• Инфраструктура
• Информационные
   системы

• Сети связи
• Защита данных
• Кабельные системы
• Бизнес
• Колонка редактора
• Электронная
   коммерция

• Только на сервере
• Системы
   учрежденческой
   связи

• Новые продукты


Rambler's Top100

  

Системы CRM осваивают новые профессии

Ли Холлман

Программное обеспечение CRM предназначено не только для операторов центров телефонного обслуживания клиентов. Компании начинают понимать, что это ПО обладает огромными потенциальными возможностями для бизнеса в целом.

Клиент всегда прав” — эта старая мудрость появилась задолго до изобретения телефона. Однако гораздо важнее оказать клиентам эффективную помощь, чем безоговорочно идти у них на поводу. Кроме того, чтобы сохранять конкурентоспособность в жестких экономических условиях, необходимо уметь предвосхищать запросы клиентов. Система CRM позволяет снабдить операторов центра телефонного обслуживания информацией о клиентах еще до того, как они вам сами позвонят.

Руководители call-центров, стремящиеся увеличить свои прибыли на инвестиции в ПО CRM, осознают огромные потенциальные возможности этой технологии и не ограничивают ее использование лишь операторами.

Полную версию данной статьи смотрите во 6-ом номере журнала за 2003 год.

Система CRM, позволяющая всем сотрудникам компании пользоваться одной и той же собранной информацией, возникла как результат эволюции автоматизированной системы продаж или системы обслуживания клиентов. Совместное использование клиентской информации всеми сотрудниками организации поможет вам не только поднять на новый уровень связи с заказчиками, но и усовершенствовать свои продукты и сервисы. Например, компания по разработке ПО, получающая множество жалоб на определенную ошибку, может использовать

ПО CRM, чтобы пересылать записи об этих жалобах в технический отдел, который попытается исправить эту ошибку во время очередной модернизации ПО.

Систему CRM можно также использовать, чтобы собрать мнение заказчиков об основных бизнес-решениях вашего предприятия. Так, в компании The Radclyffe Group, предоставляющей услуги консалтинга в области систем CRM, нам рассказали, как один клиент решил опросить своих заказчиков о новой упаковке для выпускаемого им продукта. Операторы вводили комментарии заказчиков в базу данных CRM, с тем чтобы компания могла проанализировать их перед утверждением дорогостоящей процедуры создания новой упаковки.

Сегодня на рынке представлен довольно широкий ассортимент различных продуктов CRM. Какой же из них следует выбрать лично вам? В той же The Radclyffe Group рекомендуют опросить клиентов производителей систем CRM, чтобы узнать о том, насколько хорошо работают их службы технической поддержки. Будет полезным также побывать на собраниях групп пользователей с производителями для выяснения тех вопросов, касающихся систем данного производителя, которые больше всего их беспокоят, поскольку в таком сложном ПО, как CRM, просто не может не быть ошибок.

Учтите, что система CRM полезна лишь в той степени, в какой полезна информация, предоставляемая ею операторам и другим служащим организации. Прежде чем внедрять ПО CRM, следует хорошо продумать, что должна представлять собой эта информация. Кроме того, вам необходимо иметь человека, который руководил бы процессом внедрения системы CRM в целом. Для этого желательно найти кого-нибудь из руководящих работников старшего звена организации, являющегося безусловным сторонником использования систем CRM. Как правило, таким человеком является руководитель отдела сбыта или обслуживания заказчиков. Он обычно запрашивает информацию у одного-двух наиболее опытных операторов call-центра, чтобы узнать, какие данные им нужны для эффективного выполнения работы.

Попытка составить исчерпывающий список продуктов всех производителей динамично развивающегося рынка CRM может привести в уныние человека, принимающего решение. Мы же постараемся сфокусировать ваше внимание на последних версиях таких систем и на том, как центры обработки вызовов их используют. И хотя имеются производители, предлагающие услуги или ПО CRM для предприятий с определенной отраслевой специализацией, например в области финансов и телекоммуникаций, мы отдали предпочтение системам, которые можно использовать в большинстве call-центров.

Кроме того, мы ограничиваемся рассмотрением ПО, предоставляющего информацию о заказчиках посредством специальных пользовательских интерфейсов или Web-браузера. Хотя некоторые производители поставляют на рынок ПО для маршрутизации телефонных вызовов, сообщений электронной почты и текстовых “чатов” (chat), которое может интегрироваться с клиентским ПО CRM настольных систем и браузеров, для нас представляют интерес приложения, способные отображать информацию на операторских ПК. Несмотря на то что ПО управления знаниями позволяет улучшить связи с заказчиками, обеспечивая интерактивный режим самообслуживания, в данном обзоре мы не будем касаться этих функций.

Сделав все необходимые разъяснения, перейдем к обсуждению того, каким образом ПО CRM может сделать связи между операторами и заказчиками более продуктивными.

Результаты модернизаций

Модернизация ПО CRM изменяет способы вашего общения с заказчиками и методы управления вашим call-центром. Обратите внимание, что большинство пакетов CRM дают возможность операторам просматривать информацию о заказчиках через Web-браузер. Уже одна только эта модернизация оказывает сильнейшее влияние не только на операторов, но и на ИТ-персонал центра обработки вызовов.

“Большинство отделов ИТ стараются найти решения, которые снижают совокупную стоимость владения ими, — говорит Джон Гроузьер, директор группы маркетинга продуктов CRM компании SAP. — Системы CRM, основанные на Web, делают это путем сокращения числа конфигурационных компонентов операторских ПК”.

Гроузьер отмечает, что система CRM, основанная на Web, позволяет экономить деньги, поскольку отпадает необходимость инсталлировать клиентское ПО на каждый ПК. Кроме того, приложения, основанные на Web, оставляют ИТ-персоналу больше времени на решение более сложных задач.

Использование ПО CRM, основанного на Web, дает возможность call-центрам расширять свой штат путем найма удаленных операторов. Например, среди клиентов Siebel имеется расположенная во Флориде компания, которая приглашает на работу пенсионеров, работающих на дому. Они получают информацию, необходимую для оказания интерактивной помощи заказчикам. Принимая на работу надомных операторов, компания экономит деньги на найме и обучении дополнительных операторов, работающих на полную ставку.

Интерактивный доступ к системам CRM позволяет другим служащим (не операторам) улучшать обслуживание заказчиков. Банк Halifax Bank of Scotland использует ПО компании E.pip-hany, чтобы служащие его филиалов могли просматривать накопленную о клиентах информацию в онлайновом режиме. Поскольку эта информация содержит комментарии операторов к разговорам с заказчиками, банковские служащие могут узнавать, какие предложения операторы делали заказчикам и какими продуктами и сервисами заказчики будут, скорее всего, интересоваться.

Системы CRM, основанные на Web, позволяют операторам передавать вызовы более опытным служащим. Например, компания Oracle работает с департаментом персонала ВМС США, открывшим центр обработки телефонных вызовов, насчитывающий 20 операторов. Они отвечают на однотипные вопросы военных моряков о своем продвижении по службе и положенных им льготах. Когда же военнослужащие задают более сложные вопросы, операторы направля-ют их вызовы в департамент ВМС по персоналу. Операторы используют ПО CRM компании Oracle, чтобы пересылать в интерактивном режиме информацию о каждом звонящем абоненте одному из 800 менеджеров по кадрам, который ведает соответствующими вопросами.

Большинство производителей CRM расширили также аналитические возможности своих систем и их возможности по генерации отчетов, предоставляющие обобщенные данные руководителям старшего звена.

“Менеджеры бизнес-подразделений не собираются тратить свое время на просмотр традиционных отчетов центра обработки вызовов только для того, чтобы сказать вам: “Вы зарегистрировали 100 тыс. вызовов?” — говорит Лоренс Берд, стратег по системам CRM компании Avaya. — Если вы собираете информацию обо всех заказчиках, где бы они ни находились, то польза от нее будет только в том случае, если вы будете использовать ее для совершенствования своих бизнес-решений”.

Аналитические возможности ПО CRM способны увеличить прибыльность предприятия путем сбора статистики по заказчикам. По данным, регистрируемым телефонным коммутатором, вы можете определить среднюю скорость ответов оператора, а используя ПО CRM, — узнать, кто ваши наиболее выгодные заказчики, просмотрев накопленные данные по их покупкам. Аналитические инструментальные средства позволяют генерировать отчеты, содержащие подробные данные по времени обслуживания таких заказчиков, с тем чтобы вы могли установить, обрабатываются ли их вызовы в первую очередь.

Не следует ожидать, что возврат инвестиций в системы CRM последует незамедлительно. Специалисты из компании Kana Communications утверждают, что ценность ПО CRM заключается не столько в его способности быстро приносить прибыль, сколько в экономии средств предприятия за счет большей приверженности заказчиков.

В долговременной перспективе гораздо выгоднее удержать своих нынешних заказчиков, нежели завлекать новых.

Системы CRM на любой вкус

Продукт Interaction Center 6 компании Avaya — типичный представитель последнего поколения систем CRM. Пакет содержит модуль, предоставляющий операторам настольную среду Windows для просмотра пользовательской информации и ответа на сообщения, поступившие из любой среды передачи данных. С помощью дополнительных модулей вы може-

те устанавливать правила для маршрутизации вызовов операторам или вашей системе интерактивного речевого ответа (IVR), посылать автоматические ответы на электронные сообщения заказчиков или направлять их агентам и инициировать маркетинговую телефонную кампанию, используя программную систему автоматического обзвона.

К новинкам данного пакета относится функция отображения накопленных данных и данных реального времени на трехмерных диаграммах и графиках с возможностью более детального их просмотра. Вы щелкаете мышью на одном из столбцов столбчатой диаграммы или секторов круговой диаграммы и просматриваете более подробные данные, касающиеся их.

Вы можете, например, создать столбчатую диаграмму, которая будет показывать число заказчиков, ответивших на данный рекламный материал, а затем щелкнуть на одном из ее столбцов и посмотреть, сколько заказчиков позвонили из конкретного региона, что определяется по трехзначному междугородному телефонному коду.

Система Avaya Interaction Center 6 позволяет анализировать содержимое электронных почтовых сообщений на наличие в них ключевых слов и фраз, чтобы иметь возможность направлять их соответствующим операторам или доставлять автоматические ответы адресатам. Для обеспечения операторов сопроводительной информацией о заказчиках, продуктах или сервисах посредством вызовов IP-телефонии вы можете интегрировать это ПО с програм-мой Avaya MultiVantage, а для обеспечения работы вашего операторского центра по протоколу IP необходимо интегрировать Avaya Interaction Center 6 с продуктами Avaya Media Server и Avaya Media Gateway.

Продукт E6, выпущенный компанией E.piphany в августе 2002 г., содержит модули, которые можно купить по отдельности, как автономные продукты, или в виде пакетов поддержки служб маркетинга, сбыта или работы с заказчиками. Чтобы просматривать записи о заказчиках и сценарии их вызовов через браузер в виде динамических страниц HTML, операторы используют модуль E.piphany Contact Center. Дополнительные модули позволяют управлять маркетинговыми кампаниями по телефону или по электронной почте, а также отвечать на запросы заказчиков, присылаемые по электронной почте или с помощью текстового чата.

Модуль E.piphany Real-Time анализирует накопленные данные о заказчиках (такие, как предыдущие заказы и запросы сервисов) и данные реального времени (например, просматриваемые заказчиками Web-страницы), чтобы сформировать профили заказчиков и рекомендации по удовлетворению их потребностей. Так, если заказчик возвратит какой-либо продукт и проведет полчаса на Web-странице, пытаясь понять политику возврата товаров вашей компании, операторы смогут увидеть всплывающее окно со сценарием извинения и с информацией о гарантийных обязательствах, касающихся этого продукта.

Компания Kana Communications усовершенствовала свою систему Kana iCare Suite в целях ее интеграции с ПО маршрутизации мультимедиа не только компании Cisco Systems, но также компаний Aspect Communications и Genesys. Операторы используют ПО Kana Contact Center этого пакета, чтобы управлять взаимодействием с заказчиками и просматривать накопленные данные о них через электронную почту, Web-систему самообслуживания и телефонные вызовы.

Операторы находят интересующие их ответы, используя Kana IQ — интерактивную базу знаний, которую можно сделать доступной и для заказчиков.

Вы можете интегрировать текущую версию Kana IQ с Kana ResponseIQ для отправки автоматических ответов на электронные сообщения заказчиков, содержащие информацию, взятую из вашей базы знаний. Kana ResponseIQ также посылает автоматические ответы на сообщения электронной почты, которые агенты могут предварительно просматривать. В придачу ко всему это приложение позволяет операторам просматривать накопленные данные тех заказчиков, на электронные сообщения которых они отвечают.

Совместное использование модулей Kana Response и Kana ResponseIQ позволяет формировать правила маршрутизации электронных почтовых сообщений операторам или автоматической отправки ответов на электронные сообщения на основе анализа их содержания.

К дополнительным модулям для Kana iCare Suite относятся Kana Connect, позволяющий управлять маркетинговыми кампаниями на базе электронной почты, и Kana Service Analytics. Последний дает возможность определять, насколько часто заказчики обращаются к вашей базе знаний и как они реагируют на помощь операторов и на почтовую рассылку.

Система CRM компании Oracle — Oracle Customer Relationship Management — являет-ся компонентом ее ПО Oracle

E-Business Suite. Она позволяет сохранять и отправлять информацию, касающуюся финансов, персонала, производственных технологических процессов вашей организации, а также записи, отслеживающие разработку новых продуктов.

Oracle Customer Relationship Management охватывает ряд программных продуктов, включая Oracle Interaction Center, который, в свою очередь, тоже представляет собой пакет программ. Последний включает в себя ПО, позволяющее маршрутизировать входящие и исходящие вызовы и сообщения электронной почты и предоставлять сценарии обработки вызовов операторам. С помощью дополнительного ПО для системы CRM компании Oracle можно управлять маркетинговыми кампаниями как на базе телефонных технологий, так и через Интернет. Кроме того, это ПО помогает операторам выполнять свои обязанности по сбору информации и генерировать котировки цен на продукты и сервисы.

Система Oracle работает с телефонными коммутаторами (включая коммутаторы компаний Aspect Communications, Avaya, Nortel Networks, Rockwell и Siemens) и с ПО для маршрутизации вызовов, электронной почты и текстового чата (таким, как Cisco Call Manager и CT Connect компании Intel). Oracle также модернизировала это ПО, чтобы операторы могли отвечать на мультимедийные сообщения из одной очереди.

К новым функциям относятся интерактивные сценарии, позволяющие операторам выполнять специальные задачи. Например, во время разговора с заказчиком они могут одним щелчком мыши отослать ему по электронной почте рекламную брошюру. Новое аналитическое ПО Daily Business Intelligence компании Oracle генерирует отчеты на основе самых последних контактов с заказчиками. В частности, вы можете выяснить, кто из них реагирует на рекламную кампанию или интересуется конкретными продуктами.

Компания PeopleSoft разработала шесть версий своей системы CRM PeopleSoft 8,8 для различных отраслевых вертикалей. Три версии предназначены для финансовых учреждений, телекоммуникационных предприятий и правительственных бюро. В декабре 2002 г. PeopleSoft выпустила еще три версии — для страховых агентств, высокотехнологичных и энергетических предприятий.

Каждая версия системы PeopleSoft содержит индивидуально настраиваемые средства, имеющие отношение к специфике работы операторов. Так, в ПО для страховых фирм имеются шаблоны для форм, содержащих описание претензий заказчиков и правил обработки вызовов, в которых используется специальная страховая терминология.

Усовершенствования системы PeopleSoft 8,8 касаются средств передачи мультимедийных сообщений, включая входящие и исходящие телефонные вызовы, электронные почтовые сообщения и текстовый чат. Вы можете маршрутизировать операторам сообщения каждого типа с учетом их квалификации; операторы просматривают параметры оценки своей производительности посредством функции Support Dashboard. Как и предыдущие версии этого пакета, PeopleSoft 8,8 включает в себя отдельные модули, упрощающие выполнение операторами таких их обязанностей, как сбыт продуктов, поддержка заказчиков и телемаркетинг.

Расширяя возможности своей системы CRM, компания SAP включает в нее средства управления персоналом; с их помощью можно прогнозировать объемы вызовов и создавать адекватные графики работы операторов. Помимо этого, MySAP CRM 3.1 дает возможность пользователям просматривать информацию, включая структурированные типы данных, такие, как записи баз данных, и неструктурированные данные, такие, как файлы Microsoft Word и Adobe Acrobat или графические файлы и Web-страницы, посредством Web-браузера.

Вы можете использовать модули этого пакета как по отдельности, так и вместе. Однако, чтобы операторы находили и просматривали информацию о заказчиках и другие записи, необходимые для ответа на их запросы, вам потребуется модуль mySAP CRM Interaction Center. Руководители групп могут использовать этот модуль с целью создания графиков дежурства операторов, маршрутизации вызовов конкретным операторам и установки порогов для выдачи предупреждающих сообщений о том, чтобы операторы увеличили скорость обслуживания вызовов, добиваясь запланированных показателей производительности в части обслуживания клиентов.

Чтобы расширить возможности mySAP CRM 3.1, предлагаются также дополнительные продукты. К ним относится и ПО поддержки сбыта продукции, позволяющее создавать списки вызовов для операторов, просматривать товарно-материальные запасы и генерировать прогнозы сбыта различных видов продукции на основе накопленных данных о покупках заказчиков. ПО поддержки служб маркетинга компании SAP позволяет организовывать маркетинговые кампании с помощью телефона и электронных почтовых сообщений. ПО обслуживания заказчиков дает возможность операторам отслеживать и оценивать время, денежные расходы и трудовые затраты, связанные с поддержкой заказчиков.

Используя продукт Siebel Call Center 7.5 компании Siebel, операторы с помощью Web-браузера делают электронные закладки для записей заказчиков, чтобы в дальнейшем на эти записи можно было легко ссылаться. Усовершенствованная технология управления знаниями этого ПО дает возможность операторам проводить поиск информации на естественном языке и просматривать три предлагаемых ответа на вопросы заказчиков.

По сравнению с версией 7 в Siebel Call Center 7.5 значительно усовершенствована и функция Customer Dashboard. Раньше она отображала имена заказчиков и контактную информацию в одном из фреймов Web-браузера. Отвечая на запросы заказчиков, операторы могли просматривать этот фрейм по мере поиска информации в базах данных или на Web-страницах. Версия 7.5 этого ПО позволяет добавлять информацию на панель Customer Dashboard (например, о том, квалифицируется ли заказчик как потенциальный покупатель).

Как и предыдущая версия данного ПО, Siebel Call Center 7.5 позволяет операторам работать с Web-браузером или с настольной системой Windows. Кроме того, версия 7.5 имеет средства написания сценариев вызовов, а также модуль генерации отчетов и анализа накопленных данных, который выдает обобщенные данные по производительности операторов. Это приложение интегрируется с продуктами производителей ПО маршрутизации мультимедиа, таких, как Cisco и Genesys, что позволяет формировать правила для маршрутизации телефонных вызовов, сообщений электронной почты и текстового чата.

Системы CRM для операторских центров среднего уровня

Поначалу ПО CRM получило широкое распространение среди компаний, центры обработки телефонных вызовов которых обходились слишком дорого, но сего-дня оно становится неизменным атрибутом центров вызовов среднего уровня. По нашим представлениям, такой call-центр должен насчитывать 50—150 операторов с масштабом бизнеса чуть большим, чем у вновь образованного предприятия (такого, как начинающая Интернет-компания), и меньшим, чем у фирмы из списка Fortune 1000.

Многие из упомянутых ранее производителей предоставляют ПО операторским центрам среднего уровня, однако производители, о которых пойдет речь в данном разделе, ориентируют свои продукты исключительно на call-центры среднего уровня. Знакомство с последними версиями систем такого класса мы советуем начать с продуктов компаний Pivotal и Astea International. Кроме того, рекомендуем вам решение среднего уровня Microsoft CRM компании Microsoft, разработанное на базе архитектуры .Net (см. “Нелегкий выбор стандарта для Web-сервисов — J2EE или .Net?”). Приведенные ниже сведения показывают, насколько успешно другие ведущие производители продвигаются по пути разработки систем CRM среднего уровня.

Компания Best Software ориентирует свой продукт Best Enterprise Suite на небольшие фирмы с числом служащих до 25 человек. Основной модуль этого пакета — Customer Support позволяет операторам просматривать информацию о заказчиках; отвечая на их вопросы, осуществлять поиск данных в базе знаний через Web-браузер и сохранять в памяти данные, касающиеся результатов вызовов, возобновления контрактов и возврата продуктов. Имея дополнительные модули, сотрудники отдела продаж могут просматривать заказы клиентов, прогнозировать темпы сбыта продуктов и идентифицировать лидеров среди заказчиков.

Одним из многочисленных приобретений компании divine является и производитель CRM-систем фирма Synchrony Communications, купленная ею в октябре 2001 г. Благодаря этому приобретению на рынок была выпущена система divine Synchrony. Данное ПО обеспечивает операторов универсальной очередью, которая позволяет им отвечать на запросы заказчиков, поступающие через телефонные вызовы, сообщения электронной почты и текстовый чат. Операторы просматривают информацию не только в базе данных, но и на Web-страницах, в графических файлах и документах Microsoft Office. Один экран отображает статистику по очередям операторов и другие данные, регистрируемые вашим телефонным коммутатором.

После приобретения в феврале 2002 г. фирмы SoftMetric компания divine выпустила систему divine SoftMetric — аналитическое ПО, которое можно использовать совместно с divine Synchrony. ПО divine SoftMetric дает возможность аккумулировать данные из протоколов вызовов и с систем IVR, с телефонных коммутаторов и устройств автоматического обзвона. Это ПО позволяет также просматривать данные из любого источника каждые пять минут и генерировать отчеты с накопленными данными, отслеживая наметившиеся тенденции в обслуживании клиентов.

Маститый производитель систем CRM — компания FrontRange Solutions модернизировала свой флагманский продукт, выпустив его новую версию Heat Service & Support 7.0. Эта версия позволяет создавать пиктограммы на формах, которые операторы заполняют, помогая заказчикам автоматически выполнять повседневные задачи. Так, после любого вызова оператор одним щелчком мыши на пиктограмме отправляет клиенту электронное сообщение с уведомлением о том, что его проблемы разрешены. Кроме того, вы можете приобщить файлы, содержащие, например, фото и документы Microsoft Word или Adobe Acrobat, к профилям клиента.

Подобно предыдущим версиям Heat, версия 7.0 дает возможность операторам просматривать сценарии ответов на клиентские запросы в виде древовидной диаграммы. Другой особенностью этого приложения является его программа-мастер для настройки форм, используемых операторами с целью отслеживания проблем заказчиков. Когда определенные показатели работы операторов превысят установленные пороги (в частности, когда число необработанных вызовов достигает некоторой заданной величины), вы можете организовать выдачу предупреждающих сообщений. Модуль Manager’s Console позволяет просматривать статистику производительности операторов.

Другой основанный на Web пакет CRM — Onyx Enterprise CRM 4.0 компании Onyx Software содержит модуль Onyx Employee Portal. С помощью этого приложения операторы просматривают накопленные данные о заказчиках и оценивают перспективы сбыта или вводят запросы на поддержку через Web-браузер. Дополнительные модули Onyx Customer Portal и Onyx Partner Portal обеспечивают интерактивный режим самообслуживания заказчиков и совместное использование клиентских данных с бизнес-партнерами соответственно.

Продукт Visual Elk 9 компании StayinFront содержит несколько модулей, лицензии на которые можно приобрести как на автономные продукты. Модуль Call Center for Visual Elk позволяет писать сценарии вызовов и создавать мультимедийные очереди, включающие входящие и исходящие телефонные вызовы, сообщения электронной почты и заполненные Web-формы. Чтобы оказывать помощь клиентам, операторы могут просматривать информацию в базе знаний через Web-браузер.

Поскольку многие call-центры практикуют интерактивное обслуживание клиентов через Интернет, нет ничего удивительного в том, что все большее число производителей дополняют свое ПО возможностями CRM, основанными на Web. Компания ServiceWare модернизировала пакет eService Suite 4.5, наделив его функциями автоматического отслеживания электронных сообщений заказчиков и выдачи ответов на них, а также функцией подсказок о том, как отвечать на конкретные почтовые сообщения. Кроме того, eService Suite 4.5 дает возможность просматривать историю транзакций между клиентами и операторами, совершаемых по телефону, электронной почте и посредством текстовых чатов. Данное приложение позволяет также маршрутизировать сообщения, поступающие через эти средства передачи данных, операторам соответствующей квалификации..





  
6 '2003
СОДЕРЖАНИЕ

колонка редактора

• Хот-спот Wi-Fi — "горячая" точка мира телекоммуникаций

бизнес

• Рынок СТК и Интернет-карт в Москве

• Тенденции развития российского рынка сотовой связи

инфраструктура

• Тестируем двухдиапазонные точки доступа для беспроводных ЛВС

• Уровень 7 работает на вас

• Решение транспортной проблемы Москвы — в руках связистов?

информационные системы

• Проблемы реализации ИТ-проектов на государственном предприятии

• Системы CRM осваивают новые профессии

• Приди и возьми!

• Ликвидируем утечки коммуникаций

сети связи

• Проверка качества каналов Интернет

• Качество VoIP: корреляция оценки MOS и R-фактора

• Как используются соглашения SLA

кабельные системы

• Еще раз об интероперабельности компонентов категории 6

• Спецификация и выбор оптического волокна, применяемого в СКС

• Стандарт на СКС для систем автоматизации зданий

новые продукты

• Четырехпроцессорный Storm; Онлайновые ИБП Vanguard; Системы удаленного присутствия In-Reach LX-4000S


• Калейдоскоп



 Copyright © 1997-2007 ООО "Сети и Системы Связи". Тел. (495) 234-53-21. Факс (495) 974-7110. вверх