Ж у р н а л   о   к о м п ь ю т е р н ы х   с е т я х   и   т е л е к о м м у н и к а ц и о н н ы х   т е х н о л о г и я х
СЕТИ И СИСТЕМЫ СВЯЗИ on-line
  ПОИСК: ПОДПИСКА НА НОВОСТИ: НОМЕР:
    ДОМОЙ • Архив: Новостей | Конференций | НомеровПодписка
 
   
 
   
    
РЕДАКЦИЯ
 
Все о журнале
Подписка
Как проехать
Где купить
Отдел рекламы
График выхода журнала
Адреса в Интернет

РУБРИКАТОР
   
• Инфраструктура
• Информационные
   системы

• Сети связи
• Защита данных
• Кабельные системы
• Бизнес
• Колонка редактора
• Электронная
   коммерция

• Только на сервере
• Системы
   учрежденческой
   связи

• Новые продукты


Rambler's Top100

  

Приди и возьми!

Шон Дохерти

Электронная почта, голосовая почта, факсы... сообщения поступают непрерывно сразу по нескольким каналам! Пора что-то менять. Благодаря системе универсальной обработки сообщений пользователи вашей сети всегда будут оставаться на связи, и всегда — в курсе событий.

Одним из самых захватывающих издавна является действо, разворачивающееся под куполом цирка. Но подумайте, сколько сил приходится прилагать его директору, чтобы все шло четко по сценарию. Работа современного ИТ-менеджера чем-то сродни тому, что происходит в цирке, только вместо забот о том, чтобы гимнасты не падали с трапеций, а бенгальские тигры не вздумали вдруг поужинать зрителями, ему приходится “укрощать” потоки сообщений электронной почты, речевой почты и факсов.

Когда дрессированные хищники прыгают через несколько горящих колец подряд, это вызывает восхищение публики. Наличие же нескольких каналов поступления сообщений оборачивается настоящей головной болью для сотрудников компаний, пытающихся организовать эффективную работу службы поддержки клиентов. Если пользователям приходится работать с различными типами сообщений, время отклика неизбежно увеличивается. Понятно, что с точки зрения бизнеса сама по себе среда передачи не должна играть никакой роли. Самое важное — это передаваемая деловая информация, и лишь от ее своевременной доставки зависит, состоится очередная сделка или нет. Если же конкуренты обойдут вас на финишной прямой, вас уже ничто не спасет.

Решение — использовать систему универсальной обработки сообщений (Unified Messaging — UM), в которой электронная почта, факсимильные сообщения и речевая почта объединяются в одно целое.

В результате резко сокращаются затраты на обслуживание и поддержку корпоративных коммуникаций, в то же время вашим профессионалам, работающим в мобильном режиме, обеспечивается постоянный доступ к важнейшим корпоративным ресурсам. И все это вместе позволяет увеличить прибыль.

Воспользуйтесь системой UM, и все сообщения независимо от их типа будут “складываться” в один ящик. Важно отметить, что вы сможете получить доступ к этому ящику через Интернет с помощью различных устройств, включая блокнотные ПК, сотовые телефоны и карманные компьютеры. Отсутствие же необходимости нанимать отдельных администраторов для работы с электронной и речевой почтой развяжет руки ИТ-сотрудникам, и они смогут вплотную заняться Web-службами или другими критически важными приложениями.

Еще в 1998 г. компания Radicati Group провела исследование совокупной стоимости владения UM-системами и обнаружила, что с их использованием каждый сотрудник выигрывает от 25 до 40 мин рабочего времени ежедневно. Поскольку потоки передаваемых сообщений на предприятиях растут с каждым днем, можно смело предположить, что этот показатель в настоящее время намного выше — вот и повод высвободившееся время потратить на увеличение объемов продаж и улучшение поддержки клиентов.

Когда мы опрашивали наших читателей по поводу универсальной обработки сообщений, то в качестве основного преимущества данной категории продуктов они чаще всего называли именно возможность управления — она оказалась даже важнее возможности получать доступ к электронной почте, факсам и речевой почте посредством разнообразных устройств.

Хотя такие авторитетные компании, как Gartner и IDC, относят UM-продукты к категории “унифицированные средства связи”, не давайте им себя обмануть. UM-продукты управляют вызовами в реальном масштабе времени, выступая в роли автоответчика для систем обмена сообщениями и осуществляя контроль текущего местоположения пользователей. И именно в UM-продуктах применяются механизмы Text-to-Speech (TTS), озвучивающие по телефону содержание электронных писем. Системы UM, используя универсальный номер и функции поиска, перенаправляют входящие сообщения в то место, где вы находитесь, и на то устройство, которое в данный момент у вас под рукой, — на сотовый телефон или карманный компьютер. С помощью UM пользователи могут посылать голосовые сообщения и факсы в виде приложений к электронным письмам и обращаться к корпоративным справочникам, адресным книгам и другим ресурсам по телефону. Это особенно важно для профессионалов, работающих в мобильном режиме.

Подождите, это еще не все

“Мобильные профессионалы” (так мы их назовем), как правило, самые квалифицированные и самые высокооплачиваемые сотрудники компаний. Однако возможность быть мобильными ограничивает их во многом другом. В пути им приходится поддерживать связь с офисом и клиентами, а также регулярно просматривать электронную почту, факсы, прослушивать речевые сообщения и читать приходящие на пейджер — и все это для того, чтобы быть в курсе того, что им необходимо для работы. UM-система помогает таким сотрудникам всегда оставаться на связи.

Благодаря UM-системе мобильный профессионал может просматривать, прослушивать, копировать и пересылать сообщения почти через любое устройство, даже через телефон-автомат. Он имеет возможность пользоваться Web-браузером для проверки электронной корреспонденции, факсов и речевой почты и управлять параметрами своей учетной записи, например, для перенаправления важных звонков в то место, где он находится в данный момент (контроль местоположения). Пока такой профессионал находится в пути, звонки, поступающие ему в офис, перенаправляются на его сотовый телефон или пейджер. Увидев номер звонящего абонента, пользователь принимает решение: ответить на звонок немедленно или перенаправить его в речевую почту. Такое простое и элегантное решение ведет к тому, что на визитной карточке мобильного профессионала достаточно наличия одного-единственного номера телефона. Однако простота доступа к контактной информации и данным о клиентах может привести и к появлению новых бизнес-приложений.

К примеру, в настоящее время телефонизация охватила все сферы жизни, а сотовый телефон стал незаменимым рабочим инструментом для сотрудников, занимающихся продажами вне офиса. Эти телефоны сегодня способны получать графические данные и потоковую мультимедиа-информацию. Речевой доступ к UM-хранилищу становится высокоэффективным инструментом мобильных сотрудников, с помощью которого они получают важную бизнес-информацию. Фактически в свою очередную командировку такой сотрудник может взять лишь сотовый телефон и сумку с самыми необходимыми вещами.

Но такая забота о сотрудниках только первый шаг. Тот же самый уровень обслуживания желательно обеспечить своим клиентам и партнерам. К примеру, обращения клиентов, в которых вы заинтересованы больше всего, можно переадресовать группе “быстрого реагирования”. Это увеличит объемы продаж и повысит степень удовлетворения покупателей.

Так в чем же проблема?

Почему же, несмотря на все свои преимущества, UM-системы еще не применяются широко в организациях? Очевидно, что не все так гладко, поскольку, согласно опросу наших читателей, только 15% из них взяли на вооружение UM-системы, имеющие “в одном флаконе” электронную, речевую почту и факсы. Из оставшихся 85% только 37 отметили, что планируют развернуть UM-систему в течение 18 мес; большинство же утверждает, что у них нет подобных планов или они решили обойтись без системы универсальной обработки сообщений.

Отчего так? Наши читатели дали несколько ответов. Одна из указанных ими причин — экономия. Одни предприятия, с ограниченными денежными средствами, не рассматривают инвестиции в UM-системы в качестве приоритетных, другие не считают данную технологию достаточно зрелой, третьи уверены, что система унифицированной обработки сообщений не интегрируется с их существующей коммуникационной инфраструктурой.

Позволим себе не согласиться с вышеприведенными доводами. Несмотря на то что предугадать приоритеты в области инвестиций в ИТ достаточно труд-но, эффективность централизации средств связи и обеспечение возможности доступа к корпоративной базе знаний с помощью различных устройств и из разных мест — неотразимые аргументы в пользу применения систем универсальной обработки сообщений.

Да и незрелой данную технологию назвать уже нельзя: продукты Communite'' от компании Interactive Intelligence и Cisco Unity предлагаются с 1997 и 1999 г. соответственно. Фактически же Unity старше — он начал разрабатываться еще в компании ActiveVoice. А продукт Unified Messenger производства Avaya поставляется вообще с 1996 г. (дополнительную информацию об этих системах можно почерпнуть из статьи “Ликвидируем утечки коммуникаций” в этом номере журнала).

Существуют также достаточно зрелые предложения, поддерживающие основные учрежденческие АТС, от Avaya, Nortel Networks, Siemens и NEC, которые могут быть интегрированы с вашей IP-инфраструктурой посредством технологии VPIM (Voice Profile for Internet Mail).

Системы универсальной обработки сообщений используют корпоративные службы справочника и платформы электронной почты от Lotus (Domino и Notes) и Microsoft (Active Directory и Exchange), а также существующие и новые технологии АТС. Этим они отличаются от традиционных учрежденческих АТС и систем Centrex, в которых применяется фирменное ПО и возможности совместного использования информации (например, телефонного справочника компании) которых с другими системами ограниченны. Далее эти унаследованные системы обычно требуют наличия “родных” телефонных аппаратов. В результате с точки зрения поддержки и расширяемости системы компания попадает в сильную зависимость от поставщика. При этом переход к другому поставщику оказывается сложным и дорогостоящим мероприятием. К положительным характеристикам учрежденческих АТС и систем Centrex можно отнести то, что они являются достаточно зрелыми решениями и имеют большое среднее время наработки на отказ.

Еще одно замечание: в период с 1997 по 1999 г. предприятия активно закупали новые учрежденческие АТС из-за боязни пресловутой “Проблемы 2000”. И естественно, в тот период времени приобретение UM-продуктов не значилось в планах большинства предприятий. Все думали только о том, как обезопасить существующие системы на рубеже смены веков. Как только с этим было покончено, последовал экономический спад, и он стал еще одной помехой на пути принятия UM-систем. Доходы упали, поэтому с новыми инициативами решили повременить. Поскольку технология учрежденческих АТС достаточно надежна, в организациях решили, что с модернизацией можно не спешить, притом в ряде случаев вплоть до полного игнорирования с их стороны решений, не приносящих прибыли немедленно.

Но, когда кризис будет позади, организации, пользующиеся технологическими новинками, получат огромное преимущество. Вот тогда и наступит время UM-продуктов, и на этот счет аналитики строят самые оптимистичные прогнозы. Согласно расчетам ассоциации TIA, объем рынка UM-продуктов и услуг к 2005 г. достигнет 3,5 млрд долл. По сравнению с 1 млрд в 2001 г. это означает его ежегодный рост на 32,1%. И ассоциация TIA не одинока в своих оценках. Согласно данным недавнего исследования Radicati Group, в 2002 г. количество почтовых ящиков UM составило 7,5 млн и должно вырасти до 89 млн к концу года. Далее Radicati предсказывает, что к 2006 г., когда организации начнут заменять устаревшие учрежденческие АТС на новые ATC на базе IP-телефонии, использующие сетевую инфраструктуру и интегрирующиеся с существующими корпоративными ресурсами, такими, как службы справочника и серверы электронной почты, рынок UM-продуктов достигнет уровня 8 млрд долл.

Продукты или услуги?

Универсальную обработку сообщений можно представить не только в виде продуктов, но и в виде услуг. В частности, малые и средние предприятия вполне способны заинтересоваться услугами аутсорсинга.

Крупные операторы, включая AT&T Wireless и BSNL, лицензировали технологии универсальной обработки сообщений (AnyPath от Lucent Technologies и Unified Communications от CriticalPath соответственно) и включили их в список предоставляемых услуг. Преимущества такого подхода неоспоримы: UM-система может играть роль единого справочника для хранения профилей пользователей и предлагаемых услуг, включая мультимедийную электронную почту, факсимильную связь и речевую почту, а также совместно используемые адресные книги. На рынке начинают появляться даже расширенные функции маршрутизации вызовов от WorldCom Connection.

Теперь операторы станут предлагать корпоративным пользователям различные варианты развертывания UM-систем без необходимости создания собственной инфраструктуры предприятия; впрочем, не совершайте опрометчивых поступков. Аутсорсинг тактического бизнес-процесса — это одно, а аутсорсинг стратегического ресурса, например корпоративной системы связи, совсем другое.

Размер имеет значение

Конечно же, не все предприятия одинаковы. Небольшие компании могут предпочесть полный аутсорсинг UM-системы, при котором серверы речевой и электронной почты размещены у провайдера. Хостинг обеспечивает низкий порог стоимости начала пользования UM-услугами, и представителям малого и среднего бизнеса не придется приобретать и затем обслуживать аппаратное и программное обеспечение, необходимое для работы с UM-системами, и им не нужно будет содержать штат специально подготовленных специалистов для администрирования и поддержки таких систем. Они не ошибутся, если будут рассчитывать на низкую цену услуг аутсорсинга вследствие их массовости: это уменьшит совокупную стоимость владения технологией UM и обеспечит оптимальное соотношение цены и качества сервиса.

Но, кроме этих плюсов, есть и минусы.

От аутсорсинга не следует ожидать чудес: чем больше вы отдаете, тем меньше остается у вас. При хостинге UM-системы вы теряете контроль не только над серверами электронной и речевой почты, но и над сообщениями до того момента, пока они не окажутся на вашем почтовом сервере. И если у провайдера возникнут проблемы, вам будет трудно получить их. Кроме того, провайдеры не станут спешить с вводом новых услуг до тех пор, пока не почувствуют растущего спроса на них у всех подписчиков. Это может сдерживать появление новых услуг и уменьшить степень интеграции UM-систем с корпоративной инфраструктурой, а также возможность их адаптации под нужды заказчика. Вместе

с тем аутсорсинг UM-системы способствует большему удобству доступа к ней работающих в мобильном режиме профессионалов. Вместо того чтобы обращаться к корпоративной локальной или WAN-сети, находящиеся в пути сотрудники будут иметь возможность получать и отправлять мультимедийные послания, пользуясь беспроводной или кабельной сетью оператора.

Маловероятно, что услуги хостинга удовлетворят нужды крупных предприятий, уже инвестировавших немалые средства в телефонное оборудование, системы электронной почты и справочники. Для них лучший вариант — управляемые UM-службы.

Открытость

Отличают UM-продукты нового поколения от других открытые стандарты и тот факт, что они легко интегрируются с вашей сетевой инфраструктурой и используют ваши корпоративные ресурсы, такие, как служба справочника и хранилище сообщений. Чтобы получить полную отдачу от систем универсальной обработки сообщений при управляемом аутсорсинге, необходимо интегрировать их с важнейшими корпоративными ресурсами, обеспечив защиту данных, и предоставить доступ к ним сотрудникам и клиентам посредством телефонных интерфейсов и приложений с поддержкой речевого ввода. Здесь самыми трудными задачами для операторов окажутся безопасность и целостность данных.

Большинство операторов предоставляют клиентам услуги UM-систем, базируясь на идентификационных номерах их учетных записей, “привязанных” к основным устройствам получения услуг — телефонам. Телефонные номера, в свою очередь, “привязаны” к месту или коммутатору. Счет формируется на основании информации об уровнях обслуживания и других факторов, таких, как время суток и местоположение абонента. Фактически к идентификационному номеру учетной записи может быть “привязано” более одного устройства — в частности, обычный телефон, сотовый, пейджер и карманный ПК. В системе универсальной обработки сообщений использование каждого из этих устройств для доступа к почтовому ящику оплачивается по отдельному тарифу, например исходя из продолжительности беспроводного соединения или числа переданных пакетов/битов голосового сообщения. Кроме того, платежная информация может приходить из разных источников и в разных форматах. Эту информацию нужно собрать и представить клиентам в стандартизированной форме. Более того, клиенты должны полностью понимать эту информацию, если окупаемость инвестиций в технологии для них не пустые слова.

Любая новая технология, применяющаяся в организации, требует обучения пользователей работе с ней. Операторы обязаны сделать свои услуги простыми и понятными для конечных пользователей. Так, в больших организациях, как правило, только горстка сотрудников обладают знаниями и умениями, выходящими за рамки простой проверки речевой почты. Чтобы получить максимальную отдачу от UM-систем, потребуется обучить сотрудников и соответствующим образом настроить телефонные и компьютерные интерфейсы. В противном случае вы добавите еще один ненужный уровень сложности вашим корпоративным ресурсам..





  
6 '2003
СОДЕРЖАНИЕ

колонка редактора

• Хот-спот Wi-Fi — "горячая" точка мира телекоммуникаций

бизнес

• Рынок СТК и Интернет-карт в Москве

• Тенденции развития российского рынка сотовой связи

инфраструктура

• Тестируем двухдиапазонные точки доступа для беспроводных ЛВС

• Уровень 7 работает на вас

• Решение транспортной проблемы Москвы — в руках связистов?

информационные системы

• Проблемы реализации ИТ-проектов на государственном предприятии

• Системы CRM осваивают новые профессии

• Приди и возьми!

• Ликвидируем утечки коммуникаций

сети связи

• Проверка качества каналов Интернет

• Качество VoIP: корреляция оценки MOS и R-фактора

• Как используются соглашения SLA

кабельные системы

• Еще раз об интероперабельности компонентов категории 6

• Спецификация и выбор оптического волокна, применяемого в СКС

• Стандарт на СКС для систем автоматизации зданий

новые продукты

• Четырехпроцессорный Storm; Онлайновые ИБП Vanguard; Системы удаленного присутствия In-Reach LX-4000S


• Калейдоскоп



 Copyright © 1997-2007 ООО "Сети и Системы Связи". Тел. (495) 234-53-21. Факс (495) 974-7110. вверх