Ж у р н а л   о   к о м п ь ю т е р н ы х   с е т я х   и   т е л е к о м м у н и к а ц и о н н ы х   т е х н о л о г и я х
СЕТИ И СИСТЕМЫ СВЯЗИ on-line
  ПОИСК: ПОДПИСКА НА НОВОСТИ: НОМЕР:
    ДОМОЙ • Архив: Новостей | Конференций | НомеровПодписка
 
   
 
   
    
РЕДАКЦИЯ
 
Все о журнале
Подписка
Как проехать
Где купить
Тематический план
Отдел рекламы
Адреса в Интернет

РУБРИКАТОР
   
• Инфраструктура
• Информационные
   системы

• Сети связи
• Защита данных
• Кабельные системы
• Бизнес
• Колонка редактора
• Электронная
   коммерция

• Только на сервере
• Системы
   учрежденческой
   связи

• Новые продукты


Rambler's Top100

  

Формула контакт-центра

А. А. Зарубин

Большинство коммерческих компаний вынуждены искать все новые и новые ходы в непрекращающейся конкурентной борьбе. Когда же набор всех возможных инновационных решений подходит к концу, не остается ничего иного, как обратить внимание на недостатки в сложившемся традиционном бизнес-процессе. Искореняя их, можно добиться значительного повышения эффективности работы предприятия.

Зачастую организации, фундаментом работы которых является взаимодействие с большим числом клиентов, уделяют недостаточно внимания технической стороне данного процесса. Такой подход нельзя назвать дальновидным, поскольку именно от деталей этого взаимодействия во многом зависят представление клиента о компании и общая удовлетворенность качеством решения интересующего его вопроса. А ведь в случае разочарования в предоставленном сервисе он предпочтет обратиться в конкурирующую организацию.

Хорошо известно, что одним из шагов повышения уровня обслуживания клиентов является предоставление им услуг центра обслуживания вызовов, или call-центра. Многие компании, так или иначе работающие с большим числом покупателей (заказчиков, пользователей), уже внедрили у себя подобные центры разной степени сложности или под действием складывающихся обстоятельств постепенно приходят к мысли о целесообразности их создания. Наверное, в первую очередь это относится к операторам связи; профессиональные знания сотрудников таких компаний обычно позволяют им без посторонней помощи определить свои требования к call-центру, выбрать подходящий и обслуживать его в дальнейшем. Подобные задачи встают и при организации call-центров в транспортных и страховых компаниях, банках и магазинах (как обычных, так и электронных), различных компаниях, работающих в сфере развлечений, туристических фирмах, справочных и экстренных службах, также в других организациях. Данная статья призвана помочь им ориентироваться в мире центров обслуживания вызовов.

Полную версию данной статьи смотрите в 8-ом номере журнала за 2003 год.

Основные функции

Архитектуры и продукты

Аутсорсинг

 

Об авторе

Зарубин Антон Александрович,
сотрудник Ленинградского отраслевого НИИ связи (ЛОНИИС)
Телефон: (812) 387-7547
E-mail: totosha@rts.loniis.ru





  
8 '2003
СОДЕРЖАНИЕ

бизнес

• В поисках консолидации

• Планы и новые продукты Allied Telesyn

• «Галактика» анализирует рынок ИТ и прогнозирует тенденции

• На повестке дня — консолидация ИТ-бизнеса

• HP строит «адаптивное предприятие»

• Проблема не только в обучении

инфраструктура

• Тестируем точку доступа стандарта 802.11g

• Лучшие продукты 2003 года

информационные системы

• Формула контакт-центра

• Когда хочется управлять бесплатно

• DNS «из коробки»

сети связи

• О модернизации координатных АТС

• Лучшие продукты 2003 года (по версии журнала Communications Convergence)

кабельные системы

• Положение дел в сегменте рынка миниатюрных оптических разъемов

• Tyco Electronics: Drang nach Osten

• IP-телефония и СКС

защита данных

• Слабое звено беспроводной ЛВС

• Межсетевые экраны для Web-приложений

• Сильные и слабые стороны биометрических устройств

новые продукты

• Антенны для радиорелейных станций


• Калейдоскоп



 Copyright © 1997-2003 ООО "Сети и Системы Связи". Тел. (095) 234-53-21. Факс (095) 974-7110. вверх