Ж у р н а л   о   к о м п ь ю т е р н ы х   с е т я х   и   т е л е к о м м у н и к а ц и о н н ы х   т е х н о л о г и я х
СЕТИ И СИСТЕМЫ СВЯЗИ on-line
  ПОИСК: ПОДПИСКА НА НОВОСТИ: НОМЕР:
    ДОМОЙ • Архив: Новостей | Конференций | НомеровПодписка
 
   
 
   
    
РЕДАКЦИЯ
 
Все о журнале
Подписка
Как проехать
Где купить
Тематический план
Отдел рекламы
Адреса в Интернет

РУБРИКАТОР
   
• Инфраструктура
• Информационные
   системы

• Сети связи
• Защита данных
• Кабельные системы
• Бизнес
• Колонка редактора
• Электронная
   коммерция

• Только на сервере
• Системы
   учрежденческой
   связи

• Новые продукты


Rambler's Top100

  

Проблема не только в обучении

Теренс Р. Трот

Обучение под руководством преподавателя и компьютерное обучение могут принести свои плоды только в том случае, если оба они интегрированы с комплексным решением по увеличению производительности.

Поиск выражения “blended training solutions” (комплексное дистанционное обучение) посредством поисковой системы Google приводит почти к 600 результатам поиска. Поиск выражения “blended performance solutions” (комплексное повышение производительности) — всего к девяти. Какое же из этих решений является более насущным?

Разумеется, что все дебаты среди специалистов по подготовке кадров сводятся исключительно к дистанционному обучению. Чтобы сделать такое обучение действительно эффективным, его нужно использовать в комплексе, т. е. организовать обучение под руководством преподавателя вкупе с самостоятельным компьютерным обучением.

Не ограничивайтесь обучением

Как инструкторы (а вы смело можете причислять себя к ним, если способствуете повышению квалификации ваших служащих), мы упускаем один важный момент. Если мы хотим существенно повысить продуктивность работы операторов телефонного центра обслуживания, то должны делать упор не столько на комплексные решения обучения, сколько на комплексные решения повышения производительности. По нашему мнению, такое решение включает в себя следующее:

• определение четких показателей производительности и установление обратной связи с менеджерами;
• ресурсы, инструментальные средства и информацию;
• разработку рабочих процедур;
• поощрения и обеспечение их мотивации;
• наличие профессиональных навыков и знаний.

Пример из практики

Один из моих клиентов недавно искал подходящий вариант дистанционного обучения. У него уже был некоторый негативный опыт в этой области: производитель приобретенной им электронной программы обучения наобещал ему много такого, что не имело ничего общего с реальностью; к тому же его сотрудники не так упорно занимались самообразованием с применением этого ПО, как ему хотелось бы. Выход он видел только в одном — в организации комплексного дистанционного обучения.

Клиент объяснил, что программа производителя, о котором он мне рассказал, позволяла существенно сократить время обучения и связанные с ним транспортные расходы служащих, однако производительность работы последних практически не изменилась. Более того, он не мог назвать какие-либо иные проблемы, не связанные с обучением, послужившие причиной низкой производительности операторов центра.

В качестве решения я рекомендовал ему использовать двухэтапный подход. Второй этап как раз заключался в разработке системы дистанционного обучения, которое он подыскивал. Но сначала мы предложили провести анализ нужд компании, чтобы выявить причины низкой производительности. В конце первого этапа, мы должны были предоставить на рассмотрение документ с рекомендациями и конкретными предложениями по комплексному обучению.

Побеседовав с менеджером и несколькими опытными работниками, а также потратив полдня на наблюдение, мы выяснили, что самым большим препятствием на пути повышения производительности было отнюдь не плохое обучение. Практически каждый день опаздывали, отсутствовали на рабочих местах или уходили с работы раньше положенного времени до 25% служащих операторского центра.

Наши рекомендации сводились к использованию комплексного обучения, что позволило бы усовершенствовать имеющиеся навыки ведения продаж у операторов, но только в качестве долговременного решения. Что же касалось самого ближайшего будущего, то здесь мы предложили руководству компании установить четкие ожидаемые показатели производительности, относящиеся к своевременному обслуживанию клиентов. Кроме того, мы рекомендовали поощрять материально или каким-либо иным способом тех работников, производительность которых соответствовала бы целевым показателям или была выше, и ввести понижающий коэффициент для тех сотрудников, производительность которых ниже этих показателей.

Когда нас спросили, почему мы дали именно такие рекомендации, мы объяснили, что комплексное обучение в краткосрочной перспективе вряд ли что-либо даст. Оно могло бы послужить операторам лишь дополнительным оправданием для отлучки с рабочего места. Если бы мы предложили комплексное решение обучения, которое не решало бы проблем производительности, — а мы уверены, что так оно и было бы, — то, возможно, всю вину возложили бы на предложенное нами решение..





  
8 '2003
СОДЕРЖАНИЕ

бизнес

• В поисках консолидации

• Планы и новые продукты Allied Telesyn

• «Галактика» анализирует рынок ИТ и прогнозирует тенденции

• На повестке дня — консолидация ИТ-бизнеса

• HP строит «адаптивное предприятие»

• Проблема не только в обучении

инфраструктура

• Тестируем точку доступа стандарта 802.11g

• Лучшие продукты 2003 года

информационные системы

• Формула контакт-центра

• Когда хочется управлять бесплатно

• DNS «из коробки»

сети связи

• О модернизации координатных АТС

• Лучшие продукты 2003 года (по версии журнала Communications Convergence)

кабельные системы

• Положение дел в сегменте рынка миниатюрных оптических разъемов

• Tyco Electronics: Drang nach Osten

• IP-телефония и СКС

защита данных

• Слабое звено беспроводной ЛВС

• Межсетевые экраны для Web-приложений

• Сильные и слабые стороны биометрических устройств

новые продукты

• Антенны для радиорелейных станций


• Калейдоскоп



 Copyright © 1997-2003 ООО "Сети и Системы Связи". Тел. (095) 234-53-21. Факс (095) 974-7110. вверх