Ж у р н а л   о   к о м п ь ю т е р н ы х   с е т я х   и   т е л е к о м м у н и к а ц и о н н ы х   т е х н о л о г и я х
СЕТИ И СИСТЕМЫ СВЯЗИ on-line
  ПОИСК: ПОДПИСКА НА НОВОСТИ: НОМЕР:
    ДОМОЙ • Архив: Новостей | Конференций | НомеровПодписка
 
   
 
   
    
РЕДАКЦИЯ
 
Все о журнале
Подписка
Как проехать
Где купить
Отдел рекламы
График выхода журнала
Адреса в Интернет

РУБРИКАТОР
   
• Инфраструктура
• Информационные
   системы

• Сети связи
• Защита данных
• Кабельные системы
• Бизнес
• Колонка редактора
• Электронная
   коммерция

• Только на сервере
• Системы
   учрежденческой
   связи

• Новые продукты


Rambler's Top100

  

Как бороться с текучкой в call-центрах

Курт Баллард

Не имея программы продвижения операторов по службе, центры обработки телефонных вызовов обрекают себя на постоянную текучку кадров.

Увольняясь из центра обслуживания клиентов, операторы чаще всего ссылаются на отсутствие перспективы карьерного роста. До тех пор пока руководители не перестанут рассматривать их только как обслуживающий персонал, а не как критически важных работников для своего бизнеса, достойных поощрения и продвижения по службе, они будут лишь зря тратить время и деньги на поиск и наем все новых и новых сотрудников.

Эффективная программа продвижения сотрудников по службе позволяет не только сохранять и поощрять лучших операторов центра, но и выявлять плохо работающих операторов, из-за которых вы и теряете своих клиентов. Многие центры обслуживания лишились своих лучших работников только потому, что не придавали значения их профессиональному росту даже после того, как те заканчивали курсы повышения квалификации. Руководители операторских центров, слишком увлеченные текущей работой, часто ничего не видят дальше своего носа. Им, обеспокоенным проблемой потери клиентов и озадаченным заполнением операторских вакансий, недосуг анализировать и устранять причину слишком частых увольнений своих сотрудников.

Cпособы удержать операторов в центре обработки вызовов

Сохранить операторов — задача, требующая приложения многоплановых усилий. Она включает в себя тщательный отбор кандидатов на замещение вакантных мест, постоянное обучение сотрудников, отслеживание их профессионального роста и поощрение наиболее отличившихся. Очевидно, что, чем дольше успешно работающие операторы будут оставаться с вами, тем более существенный вклад они внесут в процветание вашего бизнеса.

Не позволяйте хорошим операторам слиться с общей безликой массой сотрудников. Несколько месяцев назад мы завершили пилотную программу оценки многофилиальной организации, предо-ставляющей решения для центров обслуживания исходящих телефонных звонков. По результатам оценки работы персонала была организована так называемая “звездная” группа, состоящая из самых лучших операторов центра.

Организация закрепила этих агентов за наиболее перспективными своими клиентами. Когда я поинтересовался у начальника отдела кадров, как идут дела у этих операторов, она ничего не смогла мне ответить. Это объяснялось тем, что операторский центр не довел до конца оценку производительности своих работников, не позаботился о дополнительном их обучении или возможностях карьерного роста. Она даже не знала, сколько этих высококлассных агентов продолжают работать в пилотном центре сегодня. Короче говоря, все эти “звезды” растворились в общей массе служащих.

Когда я разговариваю с руководителями центров телефонного обслуживания, в какой бы стране мира они ни находились, я слышу от них всегда одни и те же аргументы, почему им приходится держать посредственных работников.

• “У нас организация с простой структурой кадров, практически не оставляющей возможностей для продвижения сотрудников по служебной лестнице...”. Согласен, многие центры телефонных вызовов не имеют возможности повышать своих лучших операторов в должности. Решением для таких центров будет поощрение операторов путем перевода их на высококвалифицированную работу в других отделах, что позволит заполнить рабочие места проверенными, преданными служащими.

• “Мы не можем позволить себе премировать операторов...”. Хотя деньги всегда были и остаются главным стимулом в работе, нельзя недооценивать значение признания мастерства работников и их чувства гордости за выполнение более ответственной работы, поручаемой им. Когда я руководил операторским центром, я ежедневно обновлял таблицу “Лучшие операторы дня”, отмечая звездочками фамилии тех работников, продуктивность работы которых была в тот день наивысшей. Вывешивание этой таблицы на видном месте способствовало подъему морального духа операторов и приводило к 20%-ному увеличению производительности их работы.

• “Большинство наших операторов не хотят проходить дополнительное обучение...”. Интерес к обучению будет только подогреваться, если оно станет не обязаловкой, а привилегией. Пусть ваши операторы заработают себе право на дополнительное обучение. Операторы, которым пре-

доставляется возможность повысить свою квалификацию в качестве поощрения, наверняка будут с большей охотой ходить на занятия, проявлять на них активность и потом делиться полученными знаниями с другими операторами.

• “Мы не знаем, почему они ушли...”. Если ваш оператор решил уйти на другую работу, не упускайте ценной возможности пообщаться с ним напоследок. Как это ни удивительно, но многие менеджеры не считают нужным побеседовать с работниками, увольняющимися по собственному желанию. Тем не менее в ходе такого разговора вы можете выявить новые факторы, влияющие на текучесть кадров.

Настало время для перемен

Снижение текучести кадров и повышение продуктивности работы служащих зависят также и от привлекательности для служащих уровня общей культуры в компании. Это означает, что, помимо предоставления сравнительно высокой зарплаты и комфортных условий работы, своим агентам следует постоянно давать понять, что вы цените их и собираетесь продвигать по службе. Это также предполагает непрерывное обучение и проведение оценок работы операторов с целью выявления кандидатов на выдвижение на новые должности или поощрение. И наконец, обучайте и поощряйте менеджеров, выявляя среди них потенциальных кандидатов на более высокие руководящие посты. Прислушайтесь к нашему совету — и результат не замедлит сказаться!.





  
10 '2003
СОДЕРЖАНИЕ

электронная Россия

• Нижегородский форум инфокоммуникаций

бизнес

• Собеседование: как правильно оценить кандидата

инфраструктура

• ИБП в параллель

• Тестируем адаптеры iSCSI

• Сканируя эфир

информационные системы

• Как бороться с текучкой в call-центрах

• Корпоративные системы мгновенного обмена сообщениями

• Корпоративный контакт-центр

• Базы данных как источник сетевых заторов

сети связи

• Сети сигнализации будущего

• Процедура предварительного уведомления как один из путей усовершенствования протокола RSVP

• Хот-споты набирают силу

• Поставщики услуг хот-спотов: общие цели, уникальные достоинства

кабельные системы

• Высокоскоростной доступ по нескольким медным парам

• Маркирование кабельных систем по стандарту TIA/EIA-606-A

защита данных

• Сделайте свою сеть безопасной

новые продукты

• Switch 7700: возврат на рынок корпоративных решений


• Калейдоскоп



 Copyright © 1997-2007 ООО "Сети и Системы Связи". Тел. (495) 234-53-21. Факс (495) 974-7110. вверх