Ж у р н а л   о   к о м п ь ю т е р н ы х   с е т я х   и   т е л е к о м м у н и к а ц и о н н ы х   т е х н о л о г и я х
СЕТИ И СИСТЕМЫ СВЯЗИ on-line
  ПОИСК: ПОДПИСКА НА НОВОСТИ: НОМЕР:
    ДОМОЙ • Архив: Новостей | Конференций | НомеровПодписка
 
   
 
   
    
РЕДАКЦИЯ
 
Все о журнале
Подписка
Как проехать
Где купить
Отдел рекламы
График выхода журнала
Адреса в Интернет

РУБРИКАТОР
   
• Инфраструктура
• Информационные
   системы

• Сети связи
• Защита данных
• Кабельные системы
• Бизнес
• Колонка редактора
• Электронная
   коммерция

• Только на сервере
• Системы
   учрежденческой
   связи

• Новые продукты


Rambler's Top100

  

Азы телефонии для менеджеров ИТ

Джо Хеник

Помните те времена, когда забота о телекоммуникационном оборудовании была не вашим делом? Сейчас это уже не так. Грань между телефонными коммуникациями и инфраструктурой передачи данных постепенно размывается — значит, специалисты отделов ИТ должны разбираться в том, как интегрировать телефонные системы в свои сети.

Цифровые телефонные коммутаторы и цифровые технологии передачи информации открыли дорогу для роста объемов речевого трафика, который может быть передан по существующим телефонным линиям, для улучшения качества связи и более эффективного решения задач управления телефонными сетями. Средства же тонового набора (DTMF) проложили путь множеству новых приложений и сервисов, таких, как автоматический голосовой доступ к информации о состоянии банковского счета или к службе резервирования авиабилетов.

Поддержка подобных сервисов вполне может стать составной частью служебных обязанностей сотрудников ИТ-отдела. Если вы один из тех многих специалистов по ИТ, кто все еще имеет лишь общее представление о системах телефонии, то вам необходимо срочно ознакомиться с основными телефонными устройствами и технологиями, дабы избежать подводных камней, подстерегающих вас при решении задач компьютерно-телефонной интеграции (Computer-Telephony Integration — CTI).

УАТС — сердце телефонной системы

Современные учрежденческие АТС (УАТС) формируют офисную телефонную сеть и обеспечивают ее подключение к телефонной сети общего пользования (ТфОП). Использование УАТС дает то очевидное преимущество, что позволяет избежать оплаты за разговоры, осуществляемые между телефонами внутри офиса. Для связи с ТфОП все чаще используют групповые потоки (транки) E1/T1. Управлять одним транком Е1/T1 легче и дешевле, чем множеством аналоговых линий, идущих от городской АТС.

В процессе эволюции из огромных электромеханических “монстров” УАТС превратились сначала в фирменные агрегаты размером с холодильник, а затем в современные монтируемые в стойку устройства.

В большинстве своем они используют программы автоматического распределения вызовов (Automatic Call Distributing — ACD), которые обеспечивают “продвинутое” управление входящими вызовами. Приложения ACD могут переадресовывать вызовы по группам серийного искания; например, если первая линия заданной группы занята, вызов переадресуется на вторую линию или в систему речевой почты, или на устройство голосового ответа (Voice Response Unit — VRU).

Сейчас на рынке широко представлены модули IP-телефонии (VoIP), с помощью которых вы легко можете модернизировать свои традиционные УАТС для поддержки технологии VoIP и передавать телефонный трафик по IP-магистрали. Имеется на рынке и немало УАТС, полностью работающих на базе технологии IP (IP-УАТС). В них уже нет коммутационных матриц, а вызовы между IP-телефонами или шлюзами передаются по IP-сети напрямую, без “захода” на управляющий сервер.

Интерактивные автоответчики

Устройства VRU — это по сути своей компьютеры со специальными средствами, которые позволяют звонящему интерактивно взаимодействовать с информационными системами вашей компании. Как браузер служит интерфейсом к Web-серверам, так и телефонная тастатура исполняет роль пользовательского интерфейса к устройству голосового ответа. Когда-то эти устройства, как и офисные АТС, были фирменными решениями, работающими под управлением собственных ОС компаний-производителей на их же аппаратном обеспечении. Современные VRU-системы работают на базе стандартных серверов и операционных систем, используя приложения IVR (Interactive Voice Response), вроде тех, что предлагает компания Syntellect под ОС Windows 2000.

Когда, установив связь с системой интерактивного голосового ответа некой компании, вы нажимаете, например, клавишу “1”, чтобы войти в ее телефонный справочник, то взаимодействуете с IVR-приложением устройства VRU. Это приложение поможет вам добраться до той информации, которую вы ищете, например, узнать добавочный телефонный номер необходимого вам сотрудника из бухгалтерии.

Приложение IVR обеспечивает удержание вызовов до тех пор, пока абонент либо не завершит сеанс связи, либо не выберет опцию отказа от услуг IVR и переключения на разговор с сотрудником компании. Это приложение отвечает на запросы абонента, используя свою внутреннюю информацию или устанавливая соединение с внешними базами данных. IVR может стать мощным подспорьем для бизнеса — чем больше вызовов будет обслужено автоматически, тем меньше потребуется сотрудников в контакт-центре. Однако плохо написанное IVR-приложение способно привести к серьезным проблемам в обслуживании клиентов, что чревато немалыми убытками.

“Продвинутые” IVR-приложения позволяют пользователям выполнять даже такие важные транзакции, как перечисление денег на банковские счета, что требует изменения информации в финансовых базах данных.

Учет и контроль

Системы управления вызовами (Call Management Systems — CMS) позволяют администратору отслеживать объем входящих и исходящих вызовов, среднее время ожидания, длительность вызовов, число отказов от услуг IVR и прочую статистику по вызовам. Используя отчеты, составленные на основе такого рода детальных данных, можно выявить тенденции, очень важные для планирования емкости соединительных линий, определения численности сотрудников контакт-центров и разработки IVR-приложений. Отчеты систем управления могут помочь в выявлении неэффективных путей прохождения вызовов; обычно это становится очевидным, например, когда пользователи, отказываясь от услуг IVR, предпочитают общаться с сотрудниками службы поддержки напрямую. Также такие отчеты позволяют выявить распределение вызовов по времени суток и дням недели, скажем, установить, что число вызовов достигает максимума около полудня в первый понедельник каждого месяца.

Такая информация будет полезна для корректировки распределения ресурсов и бизнес-процессов, а также при модернизации IVR-приложений. Начальство сможет оценить эффективность работы операторов контакт-центра, получая данные по их ежедневной и еженедельной производительности, например такие, как средние время ответа на звонок, продолжительность разговора и число переводов вызова. Более старые CMS-приложения взаимодействуют с УАТС и системами VRU по последовательным соединениям, тогда как новые, например компании Avaya, используют IP.

Приложения CTI

Приложения компьютерно-телефонной интеграции автоматически “узнают” информацию о вызывающем абоненте у ACD-приложения и отслеживают взаимодействие абонента с системой VRU и соответствующими базами данных. Затем собранные данные отсылаются на ПК или на терминал оператора контакт-центра, чтобы последний мог поприветствовать собеседника по имени, а также получить немедленный доступ к его индивидуальной информации (скажем, к банковскому счету). В итоге уменьшается время телефонных разговоров, повышается эффективность работы контакт-центра и улучшается качество обслуживания клиентов.

Соединение по IP

Привлечение средств IP еще не означает обязательного применения технологии VoIP. Системы IP-телефонии передают речевой трафик по сетям передачи данных, однако последние можно задействовать только для передачи данных между компонентами телефонной системы. Например, взаимодействие между системами управления, IVR и самой УАТС можно организовать через ЛВС Ethernet, вместо традиционных последовательных соединений и фирменных кабельных систем. Сделать это несложно: многие модели старого оборудования модернизируются с помощью модулей Ethernet, а современные УАТС поставляются уже укомплектованными Ethernet-средствами. Но прежде чем включать в IP-сеть свой телефонный коммутатор, следует хорошо продумать вопросы его согласованной работы с другими элементами сети, а также вопросы безопасности.

Для упрощения конфигурирования и управления можно поместить все телефонное оборудование в свою виртуальную ЛВС (VLAN) либо вообще в отдельный сегмент ЛВС. Это позволит прикрыть те “дыры” в системе безопасности, которые привносит традиционное телефонное оборудование. Дело в том, что для сопровождения и обновления программного кода своих крупных УАТС многие фирмы (например, Avaya, Nortel Networks и Siemens) используют прямые модемные соединения или службы удаленного доступа (RAS) виртуальных частных сетей (VPN). В условиях интеграции телефонного оборудования с ИТ-системами такие порты прямого модемного соединения могут оказаться лазейкой в вашу сеть передачи данных. Поэтому позаботьтесь о защите удаленного доступа, особенно если у вас стоит довольно старое телефонное оборудование.

И независимо от года выпуска вашего оборудования сначала убедитесь в том, что учетные записи администратора и фирмы-производителя соответствуют правилам безопасности вашей компании. Право, нет ничего хорошего, если какой-то нахватавшийся основ хакер влезет в вашу УАТС или систему VRU через позабытые, созданные по умолчанию учетную запись и пароль. Но если этот хакер использует учетную запись на поддерживающем IP телекоммуникационном устройстве для получения доступа ко всей вашей сети, то это будет уже полной катастрофой. Только представьте себе: хакер с помощью telnet получает доступ к учетной записи администратора на вашем VRU-устройстве, работающем под Unix, — дальше ведь перед ним откроются все пути.

Поэтому, прежде чем интегрировать ваше традиционное телефонное оборудование с сетью передачи данных, потратьте некоторое время на усиление его защиты. Если ваш бюджет позволяет, рассмотрите вопрос о приобретении аппаратного телефонного межсетевого экрана, например ETM компании SecureLogix, который хорошо дополнит уже имеющиеся системы по защите данных.

“Чистая” IP-телефония

Передача речи поверх IP является следующим этапом развития телефонии. Работает это так: аналоговый сигнал (собственно речь) оцифровывается, сжимается, упаковывается в IP-пакеты и отсылается на адрес получателя. Достигшие пункта назначения пакеты собираются в нужном порядке и воспроизводятся как аналоговый сигнал. Все это должно происходить в реальном времени и в режиме полного дуплекса, чтобы оба участника сеанса связи могли одновременно говорить и при этом слышать своего собеседника.

В начале развития систем VoIP обеспечиваемое ими качество передачи речи оставляло желать лучшего, но, совершенствуя кодеки и повышая мощность процессоров, мы наконец-то достигли неплохого качества даже при связи через сети передачи данных общего пользования. Добавив же VoIP-средства в корпоративную сеть, вы сможете сами выделять под телефонию необходимую полосу пропускания и в результате добиться просто превосходного качества звука. Протокол SIP (Session Initiation Protocol) уже стал общепризнанным стандартным протоколом сигнализации для IP-телефонов. Он устанавливает и прекращает сеансы связи как для двусторонних IP-вызовов, так и для многосторонних телефонных и видеоконференций.

IP-телефония способна обеспечить существенную экономию средств. Если вы, например, установите IP-телефонные системы в филиалах своей компании, то звонки между ними можно будет переправлять по вашей сети передачи данных. Особенно эффективно это будет в том случае, если сеть передачи данных сильно нагружена ночью (скажем, трафиком резервного копирования) и относительно свободна днем. Телефонные вызовы будут поступать на локальную УАТС, затем маршрутизироваться по сети передачи данных, например по соединению Frame Relay, не попадая в ТфОП. Таким образом вы минуете дорогостоящие службы ТфОП.

Для организации новых офисов или расширения уже имеющихся можно установить в одной точке IP-УАТС, которая будет управлять всеми вызовами, в том числе поступающими с удаленных узлов. Вы сможете легко добавлять новые IP-телефоны — просто подключать их напрямую к портам Ethernet или соединять с ПК.

Технология VoIP значительно упрощает (и удешевляет) проведение разного рода перемещений, добавлений и изменений. С обычным телефонным оборудованием необходимо заниматься изменением добавочных номеров, программировать специальные функции управления вызовами, активизировать телефонные аппараты, а при переездах пользователей требуется перенастраивать их телефонные конфигурации. В системах VoIP все по-иному: пользователи могут “забирать” с собой свои телефонные настройки, даже если они всего лишь поменялись столами. Конфигурационные данные привязаны к пользователю, а не к физической телефонной линии; система VoIP в своей работе “рассматривает” IP-адрес телефона пользователя, а не его внутренний номер, привязанный к конкретному порту УАТС.

Многие существующие УАТС можно модифицировать для работы в смешанной среде: вы сохраняете отдельную телефонную инфраструктуру, а VoIP используете для подключения телефонов новых сотрудников. Например, если численность операторов вашего контакт-центра нужно увеличить на 200 человек, то можно установить в традиционную УАТС модуль IP-телефонии, который и будет обслуживать новых сотрудников по ЛВС Ethernet.

***

Быстрая конвергенция систем речевой связи и передачи данных сегодня проявляется как при разработке новых приложений, так и в технологиях локальных и территориально распределенных сетей. Если в скором времени вопросы телекоммуникаций войдут в круг ваших служебных обязанностей, значит, вам надо со всей серьезностью погрузиться в изучение телефонии: поучаствовать в тренингах, проводимых фирмами-производителями, прочитать учебные пособия, имеющиеся на Web-серверах, и позаниматься на традиционных учебных курсах. И нужно тщательно взвесить все преимущества и всю опасность, которые несет вашей организации слияние двух миров — телефонии и сетей передачи данных..





  
1 '2004
СОДЕРЖАНИЕ

электронная Россия

• Инфокоммуникации земли сибирской

бизнес

• Закон "О связи" принят. Что дальше?

• Open Source на рабочем столе

инфраструктура

• Развитие БЛВС

• Тестируем инфраструктурное оборудование для БЛВС

информационные системы

• Второй фронт

• Так ли прост SNMPv3

• Как не попасться на уловки фирм-производителей

сети связи

• Азы телефонии для менеджеров ИТ

• IP-телефония: в поисках приложений

• SBC на границе

кабельные системы

• Средства управления коммутационными шнурами

• Оговаривайте тестирование шнуров

защита данных

• Тестируем системы предотвращения вторжений уровня сети

новые продукты

• 64-битовый сервер Depo Iron 6000R1S


• Калейдоскоп



 Copyright © 1997-2007 ООО "Сети и Системы Связи". Тел. (495) 234-53-21. Факс (495) 974-7110. вверх