Ж у р н а л   о   к о м п ь ю т е р н ы х   с е т я х   и   т е л е к о м м у н и к а ц и о н н ы х   т е х н о л о г и я х
СЕТИ И СИСТЕМЫ СВЯЗИ on-line
  ПОИСК: ПОДПИСКА НА НОВОСТИ: НОМЕР:
    ДОМОЙ • Архив: Новостей | Конференций | НомеровПодписка
 
   
 
   
    
РЕДАКЦИЯ
 
Все о журнале
Подписка
Как проехать
Где купить
Отдел рекламы
График выхода журнала
Адреса в Интернет

РУБРИКАТОР
   
• Инфраструктура
• Информационные
   системы

• Сети связи
• Защита данных
• Кабельные системы
• Бизнес
• Колонка редактора
• Электронная
   коммерция

• Только на сервере
• Системы
   учрежденческой
   связи

• Новые продукты


Rambler's Top100

  

Программные средства технической поддержки клиентов

Джо Флейшер

Самые большие изменения, происходящие сегодня в области ПО поддержки клиентов, касаются важнейшей его части — отслеживания запросов клиентов на техническую помощь. Ниже мы рассказываем о том, как усовершенствование деловых процедур и средств генерации отчетов позволяет устранить многие трудности, связанные с работой системы регистрации заявок на техническое обслуживание (trouble ticket) и их обработку.

В последние десять лет службы поддержки клиентов превратились в самостоятельные организационные единицы предприятий, а до того они вообще слабо ассоциировались с центрами обработки телефонных вызовов. Конечно, на предприятиях были службы оперативной технической поддержки служащих, которые время от времени сталкивались с проблемами в работе своих компьютеров. Компании же, продававшие высокотехнологичные продукты или сервисы, укомплектовывали свои call-центры относительно небольшим числом сотрудников технической поддержки, в их задачи входило устранение проблем, возникающих у пользователей, путем выдачи соответствующих рекомендаций по телефону.

Полную версию данной статьи смотрите во 2-ом номере журнала за 2004 год.

Экономический подъем второй половины 90-х годов, вызванный резким увеличением спроса на технологические и Интернет-услуги, породил беспрецедентный спрос на услуги технической поддержки среди клиентов. Однако в отличие от бума внедрения персональных компьютеров 80-х годов, который привел к появлению новых видов продукции, требующей технической поддержки, бурный расцвет технологий Интернет имел своим результатом радикальные изменения способов предоставления технической поддержки клиентам.

И вот наступило время, когда инструментальные средства документирования запросов на техническую поддержку и просмотра баз знаний стали доступными не только сотрудникам служб технической поддержки, но практически и любому пользователю, имеющему компьютер и Интернет-соединение.

В результате потребности организаций, поддерживающих внешних конечных пользователей, стали отличаться от потребностей служб оперативной технической поддержки, предоставляющих техническую помощь внутренним пользователям или ИТ-подразделениям компаний.

Значительная доля работ по внутренней технической поддержке клиентов связана с администрированием корпоративной сети — это развертывание программного обеспечения и организация удаленного доступа к компьютерам служащих, а также сотрудничество с персоналом ИТ с целью разрешения технических проблем, влияющих на работу компании в целом. Внутренняя поддержка служащих включает инвентаризацию и сбор диагностической информации о таких корпоративных ресурсах, как компьютеры, ПО и другие используемые служащими технические средства.

Какие изменения происходят в области поддержки клиентов? Начиная с 90-х годов прошлого столетия поддержка клиентов вышла за узкие рамки одних лишь технологий и сегодня включает любые виды помощи, которые компания оказывает клиентам, использующим ее продукты или сервисы. Если вызов клиента не связан с заказом на покупку оборудования или ПО, выпиской счетов или жалобой на низкий уровень обслуживания, то, вероятнее всего, звонящий абонент обращается за технической поддержкой.

Мы на собственных исследованиях служб технической поддержки клиентов убеждаемся, что эффективная поддержка клиентов очень важна для предприятий. Это один из тех факторов, который обеспечивает сохранение и упрочение репутации компании, помогая ей преумножать бизнес.

Осознав это, многие разработчики ПО поддержки клиентов, наверное, оставят попытки преобразовать свои продукты в пакеты управления связями с заказчиками, как они делали это в конце 90-х годов. Напротив, в самых последних версиях своего ПО поддержки клиентов производители существенно усовершенствовали главный его компонент — систему отслеживания клиентских запросов на оказание технической поддержки.

Наиболее прижившееся название этого компонента — система регистрации заявок на обслуживание (Trouble Ticketing System) — сохранилось еще с тех пор, когда компании не считали нужным разделять свои службы поддержки на внутренние и внешние.

Однако следует отдавать себе отчет в том, что система регистрации сообщений о выявленных проблемах — это компонент ПО поддержки клиентов, претерпевающий сегодня радикальные изменения. Существует и ряд других, не менее важных инструментальных средств, таких, как ПО для разработки баз знаний, которые делают системы регистрации заявок на обслуживание еще более эффективными.

Автоматизация деловых процедур

Самые последние разработки в области средств регистрации сообщений о выявленных проблемах определяют не столько саму технологию, сколько организацию бизнес-процессов или деловых процедур (workflow).

В чем же состоит связь между деловыми процедурами и поддержкой клиентов? Инструментальные средства поддержки клиентов ставят в соответствие каждой задаче такой объект, как заявка на обслуживание. Открытая заявка на обслуживание указывает на то, что кто-то работает над данной задачей, а закрытая — что кто-то уже выполнил ее.

В контексте технической поддержки деловая процедура — это часто повторяющийся набор взаимосвязанных задач.

Как правило, ответственность за открытие или закрытие заявки на обслуживание возлагается на сотрудника службы технической поддержки, назначенного менеджером. Одно из важных требований, которому должно соответствовать инструментальное средство регистрации заявок на обслуживание, состоит в том, чтобы оно позволяло устанавливать соглашения об уровне обслуживания (Service Level Agreements — SLA), которые включали бы в себя интервалы времени, отводимые на разрешение всех запросов в службу поддержки, индивидуальных запросов или определенных категорий запросов.

Категории запросов, в свою очередь, могут отражать причины, заставляющие клиентов направлять запросы в службу поддержки. Например, в одну из категорий включаются запросы, содержащие просьбу клиентов о назначении им нового пароля. Если за более быстрые ответы или круглосуточную поддержку вы взимаете с клиентов большую плату, то категории также могут соответствовать различным уровням поддержки, которые вы предоставляете своим клиентам.

Все большее число инструментальных средств поддержки клиентов позволяет создавать новую или назначать уже существующую заявку на обслуживание в качестве подмножества или расширенного множества других заявок на обслуживание.

Проиллюстрируем это на примере. Допустим, клиент покупает через торговую мебельную сеть софу. После ее доставки домой он видит, что ни цвет ткани, ни форма подушек не соответствуют заказанным. Кроме того, у заказанного вместе с софой кофейного столика на самом видном месте —глубокая царапина.

Чтобы разрешить эти проблемы, не прибегая к самостоятельному розыску служащего магазина, который всучил ему дефектную мебель, клиент звонит по бесплатному номеру общенациональной службы технической поддержки мебельной компании. Отвечающий на телефонный звонок сотрудник службы поддержки составляет главную заявку на обслуживание, присваивая ей номер заказа клиента на покупку. После этого он создает три отдельные заявки, касающиеся соответственно поврежденного кофейного столика, подушек не той формы и отличной от заказанной расцветки софы.

Используя систему регистрации заявок на обслуживание, сотрудник службы поддержки привязывает эти три заявки, имеющие свои собственные соглашения об уровне обслуживания, к главной заявке на обслуживание. Соглашение SLA для такой заявки содержит интервал времени, в течение которого сотрудник службы поддержки должен выполнить три связанных с этой главной заявкой задачи. Закрыть главную заявку центр поддержки клиентов может только при условии разрешения проблем, изложенных во всех трех других заявках.

Разные инструментальные средства поддержки клиентов предоставляют разные же способы конфигурирования деловых процедур. Некоторые из них до определения вами порядка обработки запросов на поддержку просят вас указать, какая система регистрации заявки вам нужна.

Во время инсталляции продукта FootPrints 6.0 компании UniPress Software вам предлагается выбрать одну из нескольких предоставляемых по умолчанию систем регистрации заявок на обслуживание в зависимости от того, кому предназначена ваша операция поддержки — внутренним служащим или внешним клиентам. Дальнейшая настройка выбранной системы осуществляется с помощью программы-мастера, посредством которой можно добавлять или удалять поля, коды приоритета и статуса.

Версия FootPrints 6.0 более гибкая, чем предыдущие версии этого продукта, она позволяет определять роли для каждого члена команды технической поддержки. При этом вы указываете, какую информацию могут просматривать, редактировать, добавлять или вносить в отчет ваши коллеги. Например, FootPrints дает возможность настраивать роли таким образом, чтобы менеджеры просматривали, создавали, редактировали и формировали отчеты только о заявках на обслуживание, приписанных тем сотрудникам службы поддержки, которые находятся в их непосредственном подчинении.

Основным способом формирования деловых процедур является создание шаблонов. Чтобы создать шаблон, необходимо указать, какие данные FootPrints будет автоматически включать в заявки на обслуживание того или иного типа и какие данные должны предоставляться сотрудникам службы поддержки.

Посредством шаблонов можно минимизировать или полностью исключить время, затрачиваемое сотрудниками службы поддержки на документирование типовых запросов. Чем менее подробные сведения собирают операторы у клиентов для открытия определенной категории заявок на обслуживание (в частности, соответствующих запросам об установке нового пароля), тем более подходящими для создания шаблонов эти заявки являются.

Имейте в виду, что наличие множества запросов, касающихся одной и той же проблемы, вовсе не означает, что она реально возникала такое большое число раз. Если вы заметили, что многие клиенты сталкиваются с проблемой, которая еще не разрешена вашим центром поддержки клиентов, то FootPrints поможет вам объединить все запросы в одну общую заявку на обслуживание.

FootPrints позволяет клиентам подписываться на доставку уведомлений о текущем статусе конкретных глобальных проблем. Когда ваш центр поддержки находит решение глобальной проблемы, это ПО автоматически высылает клиентам, направлявшим о ней запрос, сообщения по электронной почте. Кроме того, с помощью FootPrints можно установить, кто из ваших коллег имеет полномочия определять запрос в службу поддержки как запрос, относящийся к глобальной проблеме.

Если сотрудники службы поддержки, которым вы первоначально распределили для обработки заявки на обслуживание, не способны разрешить связанные с ними проблемы в течение заданного вами времени, то ПО FootPrints 6.0, как и более ранние его версии, автоматически производит эскалацию этих заявок для их рассмотрения соответствующими специалистами вашей команды поддержки.

Текущая версия FootPrints при создании заявки на обслуживание не позволяет генерировать дополнительные заявки, если процедура эскалации запроса не была сконфигурирована заранее. Тем не менее ваш центр поддержки может получать запросы, которые не только содержат множество шагов, но и предписывают порядок их выполнения. Эта возможность появится в FootPrints в начале 2004 г. Руководство компании UniPress обещает, что следующая версия FootPrints предоставит центрам поддержки возможность создавать деловые процедуры, в которых заявки на обслуживание запускают другие заявки, не требуя для этого эскалации запросов. Кроме того, это ПО позволит менеджерам служб поддержки создавать правила, определяющие влияние статуса отдельной заявки на обслуживание на статус других заявок.

Начальная стоимость FootPrints 6.0 составляет 995 долл. в расчете на одного зарегистрированного пользователя, а начальная цена на продукт с лицензией на несколько одновременно работающих пользователей — 2495 долл. С прошлой осени UniPress предоставляет хостируемую версию своего ПО, ежегодная плата за которую превышает суммарную стоимость лицензий для индивидуального и нескольких одновременно работающих пользователей на 12%. Техническая поддержка будет по-прежнему предоставляться за дополнительную плату — около 18% суммарной стоимости лицензий на ПО.

Версия 2.4 продукта c.Support компании GWI Software, поставляемая для платформ Lotus Domino Server и Windows 2000 Server, тоже позволяет создавать шаблоны, генерирующие заявки на обслуживание.

С помощью шаблона продукт с.Support даст возможность генерировать независимые друг от друга заявки на обслуживание и запускать их в зависимости от статуса других заявок, генерируемых шаблоном. Кроме того, c.Support даст возможность создавать в одном шаблоне целую иерархию заявок, так что главная задача, формируемая в рамках одной заявки, будет состоять из разных задач, описанных в других заявках.

Используя версию ПО c.Support для Windows, сотрудники службы поддержки смогут осуществлять доступ к c.Support, пользуясь тем же паролем, который они применяют для собственной аутентификации в сети. Кроме того, c.Support позволяет наделять полномочиями изменения информации о статусе заявок на обслуживание только определенных людей. Начальная цена версии 2.4 продукта c.Support равна 1000 долл. в расчете на каждого одновременно работающего с другими пользователя.

Средства генерации отчетов

Средства генерации отчетов — это еще одна составляющая ПО поддержки клиентов, которая претерпевает такие же существенные изменения, как и процессы формирования деловых процедур.

Эффективные средства генерации отчетов в процессе поддержки клиентов играют решающую роль. Еще совсем недавно вид отображаемой в отчетах информации определялся преимущественно инструментальными средствами поддержки. Даже когда системы регистрации заявок на обслуживание позволяли вам определять собственные поля в отображающей такую заявку записи, вы не могли настраивать отчеты, если не использовали ПО сторонних фирм, например Crystal Reports. Ограниченные возможности средств генерации отчетов приводили к ограничению возможностей реализации решений, направленных на устранение проблем.

Сотрудники компании FrontRange Solutions, разрабатывающей программный пакет HEAT для рассылки и регистрации заявок на обслуживание, слишком хорошо помнят те трудные времена. 90% ответственных решений руководства отдела технической поддержки основывались на интуиции, и, чтобы подкрепить их реальными фактами, у него не было никаких данных. Использование стандартных отчетов улучшало ситуацию не в каждом случае, а когда улучшало, то и ненамного.

Рассмотрим один из основных контрольных параметров — такой, как время разрешения проблемы. Несколько лет назад мы не всегда были уверены в том, что он рассчитывается только для рабочего времени сотрудников службы поддержки. Если ваш центр поддержки получал запрос о разрешении проблемы в пятницу после полудня и в выходные не работал, то ваша система регистрации и рассылки заявок на обслуживание вполне могла документально зафиксировать, что время разрешения запроса составило несколько дней. Такое случалось даже тогда, когда сотрудник службы поддержки срочно отвечал на запрос в понедельник рано утром.

В настоящее время большинство инструментальных средств регистрации заявок на обслуживание, включая продукты FrontRange и UniPress, при расчете времени разрешения учитывают только те часы, в течение которых центр технической поддержки считается открытым для обслуживания клиентов.

Гибкие средства генерации отчетов являются сегодня неотъемлемой частью многих новых инструментальных средств технической поддержки. Так, FootPrints 6.0 компании UniPress позволяет генерировать графические отчеты по любым полям заявок на обслуживание, включая и добавленные вами поля, являющиеся специфичными только для вашего центра поддержки.

Другой отличительной характеристикой новейших инструментальных средств поддержки, в частности Customer1 канадской компании Genticity, можно назвать предоставление ими как средств генерации отчетов, содержащих накопленные данные, так и средств генерации отчетов реального времени. Следующая версия Customer1 предоставит возможность отображать долговременные контрольные параметры на экранах мониторов отдельных операторов центра обслуживания. У Customer1 есть также и другие возможности, такие, как обратный поиск телефонных номеров для локализации недостающих данных о клиенте.

Начальная стоимость стандартной версии Customer1 равна 1500 долл. в расчете на одного зарегистрированного пользователя и 2500 долл. в расчете на одного пользователя, работающего параллельно с другими. Стоимость же годовой технической поддержки составляет 18% стоимости программного обеспечения.

Компания Genticity также реализовала хостируемое ПО Customer1, техническая поддержка которого включена в его стоимость. Начальная ежемесячная плата за одного параллельно работающего пользователя этого ПО — 150 долл., а минимальное число таких пользователей — три. Начальная ежемесячная стоимость данного ПО в расчете на одного зарегистрированного пользователя равна 75 долл. Хотя эта ежемесячная плата предполагает, что ПО будет использоваться по меньшей мере в течение одного года, Genticity позволяет изменять число зарегистрированных и одновременно работающих пользователей каждые три месяца.

Поддержка клиентов становится интерактивной

Средства формирования деловых процедур и генерации отчетов — это компоненты инструментальных средств документирования и отслеживания заявок на обслуживание, которые в последнее время разительно улучшились. Однако ничто так сильно не повлияло на техническую поддержку клиентов, как ее “интернетизация”. С конца прошлого десятилетия использование Интернет почти исключило необходимость инсталлировать ПО регистрации заявок на обслуживание на операторских компьютерах. Большинство новейших инструментальных средств поддержки клиентов работают через Web-браузеры.

Однако во многих центрах поддержки клиентов установили, что интерактивное ПО регистрации заявок на обслуживание имеет меньшую масштабируемость и меньшее быстродействие, чем ПО, инсталлируемое на компьютерах сотрудников центров поддержки.

Чтобы повысить быстродействие интерактивного ПО, производители, подобные Genticity, размещают большую часть функциональных возможностей своего ПО на сервере. Такой подход снижает вероятность того, что сотрудникам центра поддержки при каждом использовании интерактивной утилиты регистрации заявок на обслуживание придется дожидаться загрузки подключаемых модулей или аплетов. Кроме того, производители работают над тем, чтобы повысить масштабируемость своих интерактивных программных продуктов. Так, у FrontRange имеются инсталляции iHEAT (интерактивная версия их ПО поддержки клиентов), способные поддерживать сотни пользователей.

Некоторые инструментальные средства генерации заявок на обслуживание позволяют клиентам связываться с сотрудниками центров технической поддержки через Интернет. Компания Applied Innovation Management в качестве дополнения к своему ПО поддержки клиентов HelpDesk Expert for Customer Service (HDECS) предоставляет свою собственную утилиту текстовых “чатов” Chat4Help. Стоимость HDECS составляет 2000 долл. за одно рабочее место. Цена ПО Chat4Help, автоматически генерирующего заявки на обслуживание при использовании его клиентами для связи с сотрудниками службы поддержки, — 65 долл. за одно рабочее место.

ПО FootPrints входит в комплект ПО компании Atinav, позволяющего двум одновременно работающим сотрудникам службы поддержки отвечать на поступающие от клиентов сообщения текстовых “чатов”.

Некоторые инструментальные средства поддержки клиентов, в том числе продукты FrontRange, Remedy и UniPress, в ходе отправки клиентами сообщений в адрес центра технического обслуживания дают возможность формировать правила запуска и обновления заявок на обслуживание.

Если вы хотите, чтобы ваши пользователи могли создавать в интерактивном режиме свои собственные заявки на обслуживание, то это повлечет за собой дополнительные расходы. Так, ПО Customer1 компании Genticity предоставляет возможность автоматической генерации заявок на обслуживание в интерактивном режиме, но такое ПО обойдется вам 15 тыс. долл. в расчете на один сервер..





  
2 '2004
СОДЕРЖАНИЕ

бизнес

• "Коммунальные вычисления". Вы верите в их возможность?

• Доктрины производителей

• На пути к электронному голосованию

инфраструктура

• Телефоны VoWLAN: готовность номер один

• Инженерная инфраструктура центра данных, или Решения NCPI

• Пора обзаводиться тестовым инструментарием

• iSCSI-сети хранения данных

информационные системы

• Когда применение SOAP становится неэффективным

• Программные средства технической поддержки клиентов

сети связи

• Новые IP-телефоны

• УАТС как услуга

кабельные системы

• Медиаконвертеры позволяют модернизировать сеть, не обременяя бюджет

• Соблюдайте правила установки огнезадерживающих средств

защита данных

• Вооружитесь камерами и замками

• Говоря на языке SAML


• Калейдоскоп



 Copyright © 1997-2007 ООО "Сети и Системы Связи". Тел. (495) 234-53-21. Факс (495) 974-7110. вверх