Ж у р н а л   о   к о м п ь ю т е р н ы х   с е т я х   и   т е л е к о м м у н и к а ц и о н н ы х   т е х н о л о г и я х
СЕТИ И СИСТЕМЫ СВЯЗИ on-line
  ПОИСК: ПОДПИСКА НА НОВОСТИ: НОМЕР:
    ДОМОЙ • Архив: Новостей | Конференций | НомеровПодписка
 
   
 
   
    
РЕДАКЦИЯ
 
Все о журнале
Подписка
Как проехать
Где купить
Отдел рекламы
График выхода журнала
Адреса в Интернет

РУБРИКАТОР
   
• Инфраструктура
• Информационные
   системы

• Сети связи
• Защита данных
• Кабельные системы
• Бизнес
• Колонка редактора
• Электронная
   коммерция

• Только на сервере
• Системы
   учрежденческой
   связи

• Новые продукты


Rambler's Top100

  

Контакт-центры на базе IP

Джон Джейншигг

Технология передачи речи по протоколу IP и сетевые IP-приложения позволяют добиться быстрой окупаемости инвестиций в контакт-центры. Задействуя преимущества IP, можно эффективно автоматизировать такой центр, повысить продуктивность работы его операторов, внедрить прогрессивные методы анализа и проактивного обслуживания клиентов.

IP-телефония и связанные с ней технологии (еще несколько лет назад не внушавшие доверия) приобретают сегодня все большую популярность, и это весьма кстати. Возрастающий объем сетевого трафика и ограниченные бюджетные средства заставляют компании пересматривать стратегии и двигаться в сторону оптимизации затрат на контакт-центры. По мере того как трудности и проблемы накладываются друг на друга, контакт-центры, похоже, начинают разделяться на две стратегические подгруппы; каждая из них базируется на своей “философии”, но обе в полной мере используют IP-телефонию и сетевые приложения.

Полную версию данной статьи смотрите в 4-ом номере журнала за 2004 год.

Экономные руководители компаний стремятся свести концы с концами, перекладывая бремя тяжести на плечи своих подчиненных — повышая производительность труда операторов, в том числе за счет более точного планирования распределения ресурсов. Такие продукты, как Performance Optimization компании Aspect, удовлетворяют потребности компаний такого рода: упрощают сбор данных с инфраструктурных устройств, составление отчетов на основе различных метрик, проведение обобщенного и детализированного сравнительного анализа.

Системы IP, обеспечивая гораздо меньшую, чем унаследованные продукты, совокупную стоимость владения, тоже ведут к экономии средств. Строительство контакт-центра IP обойдется дешевле, особенно если использовать программные телефоны и гарнитуры для ПК, а не аппаратные IP-телефоны. Базовые компоненты IP-сетей быстро дешевеют, являясь при этом более масштабируемыми, чем их TDM-аналоги. Однако нельзя забывать, что работающему на полную нагрузку контакт-центру требуется большее число транковых соединений и соответственно большее число шлюзов, чем обычному предприятию с эквивалентной численностью штата.

Используя продукты типа Shoreline4 Contact Center компании Shoreline, можно строить виртуальные контакт-центры из нескольких объединенных IP-сетью узлов (при этом плата за осуществление вызовов между ними взиматься не будет) и гибко комбинировать функциональность контакт-центра со службами традиционной корпоративной телефонии, что является идеальной предпосылкой для развертывания в рамках крупной компании небольшого центра и последующего его расширения по мере необходимости. Дополнительные возможности IP-систем окажутся исключительно полезными для менеджеров контакт-центров. Например, мультимедийная система конференц-связи Shoreline4 предоставляет прекрасные средства для совместного использования отчетов и статистики, для коллективных работ по планированию разного рода кампаний, акций и т. д.

Некоторые компании, стремясь сократить затраты, даже пытаются полностью виртуализировать свои операции, переходя на хостируемые решения контакт-центров, подобные платформе Universe компании CosmoCom. В США стоимость услуг хостинга контакт-центров пока несколько выше стоимости содержания CPE-решений аналогичной функциональности, из-за этого службы хостинга внедряются медленно. Однако в других регионах, например в Азии, аутсорсинг в области контакт-центров развивается очень быстро. Хостируемые контакт-центры обеспечивают высокую гибкость, необходимую для поддержания конкурентоспособности компаний на рынке, позволяют быстро наращивать пропускную способность каналов связи (для обслуживания новых клиентов) и фокусировать внимание не на технике контакт-центров, а на базовых бизнес-процессах.

Снижая стоимость международного телефонного трафика, IP-телефония несомненно является ключевым фактором, стимулирующим развитие офшорных контакт-центров. Но большинство менеджеров контакт-центров, с которыми нам довелось побеседовать, понимают, что, хотя такие контакт-центры в краткосрочной перспективе позволяют сэкономить деньги и даже повысить степень удовлетворения потребностей пользователей, в долгосрочной же они негативно будут влиять на объем продаж, успех мероприятий по стимулированию продаж и лояльность клиентов.

Вперед смотрящие

Дальновидные руководители более творчески подходят к решению задач, связанных с экономическими трудностями и большой загрузкой своих контакт-центров. Главной своей целью они считают превращение контакт-центра из изолированного от основного бизнеса компании центра затрат в центр доходов, имеющий глубокие связи с под-разделениями разработки продуктов/сервисов, их сбыта, высшим руководством и другими отделениями компании. Они стремятся модернизировать операции путем исключения из них избыточных и непродуктивных шагов, а для повышения производительности работы операторов опираются на более прогрессивные методы, используя, например, современные средства управления персоналом и обучения, мониторинг работы контакт-центров и автоматизацию обработки вызовов. Это позволяет гибко распределять людские ресурсы, приводить в соответствие решаемым задачам квалификацию операторов, следить за их поощрением и продвижением по службе, накапливать базу знаний в удобном для ее практического использования виде, автоматизировать стандартные операции и давать операторам возможность более свободно взаимодействовать с клиентами (не без выгоды для компании).

Одним из ключевых факторов, определяющих успех “вперед смотрящих” компаний, является проактивное управление взаимодействием с клиентами. Необходимо создать замкнутую структуру сбора данных о том, чем операторы и клиенты заняты в данный момент (используя различные типы и форматы данных). Анализ полученной информации позволит выработать рекомендации, как повысить производительность работы операторов.

Лидером рынка в данной конкретной области, по нашему мнению, является компания Witness Systems со своей системой eQuality, в которой воплотился многолетний опыт работы компании в области продуктов синхронной регистрации телефонных переговоров и “снимков” экранов ПК. В течение двух последних лет в eQuality была включена поддержка электронной почты и Web-приложений. Полноценное использование продукта компании Witness предполагает активное участие высшего руководства компаний, руководителей групп операторов (супервизоров) и самих операторов. Witness организовала внутренний консалтинговый отдел, помогающий клиентам внедрять сложные системы. Отдача же от приложений типа eQuality весьма ощутима: окупаясь всего за несколько месяцев, они позволяют увеличить объемы продаж и эффективность использования ресурсов, снизить время обработки вызовов и т. д., не говоря уже о более счастливых, а потому более работоспособных операторах, уверенных в том, что целевые показатели производительности практически обоснованы, что прогресс в работе очевиден и что поощрения и продвижения по службе не заставят себя ждать.

Управление знаниями (Knowledge Management — KM) тоже находится на вооружении дальновидных руководителей компаний. Тенденция сегодня такова, что база знаний не выделяется в отдельное приложение, а интегрируется с коммуникационными средствами (электронная почта, чаты, Web-приложения) на клиентской стороне и с системами CRM и средствами анализа данных на серверной. Продукты компании RightNow Technologies (используемые Cisco и другими ведущими производителями) помогают накапливать знания, полученные от внутренних экспертов, систематизировать их и представлять на регулярной основе в различных форматах.

Кроме того, RightNow является одной из фирм, помогающих “детелефонизировать” контакт-центры, предоставляя инструментальные средства управления инициаторам разного рода кампаний, проводимых по электронной почте. Ее новый, основанный на “тонком” клиенте менеджер является превосходным средством для этого: он способен превратить плохо управляемую кампанию в четкий процесс с тестированием небольших выборочных групп, оценкой ответной реакции и оптимизацией различных параметров.

Вообще говоря, переход операторов с телефонов на другие средства передачи информации в финансовом отношении является вполне разумным шагом. Во-первых, инфраструктурные затраты компании, связанные с передачей электронных сообщений или интерактивной перепиской (чатами), ничтожно малы и включают в себя лишь стоимость персональных компьютеров (которые в современном контакт-центре, надо полагать, уже имеются) да нескольких программных пакетов. Во-вторых, текстовые средства информации подходят для частичной автоматизации гораздо лучше, чем телефонные коммуникации; можно использовать самые разные методы, начиная с вставки стандартных текстов и кончая автоматизированным поиском и “скачиванием” Web-информации. В-третьих, при обслуживании клиентов посредством чатов и приложений мгновенного обмена сообщениями обученный оператор (используя средства автоматизации) может одновременно обрабатывать до пяти транзакций.

В современных контакт-центрах IP-телефония начинает играть роль инструмента, посредством которого исключаются огромные накладные расходы и высокая плотность оборудования, характерные для традиционных call-центров. Используя основанные на IP системы автоматизированного распределения вызовов (ACD), можно построить контакт-центр, охватывающий множество узлов, операторы которого работают в малочисленных группах недалеко от своего дома или вообще на дому. Использование надомных работников открывает новые перспективы для кадровых служб контакт-центров. Так, в случае нехватки человеческих ресурсов в районе расположения контакт-центра достаточно переместиться в любой соседний город, найти квалифицированные кадры и наладить с ними связь по IP. Удержание сотрудников — это еще одна причина, заставляющая контакт-центры быстро овладевать технологиями удаленной работы по протоколу IP. Если вы долгие пять лет пестовали и лелеяли супервизора, вы отнюдь не потеряете его, если по семейным обстоятельствам он переедет в соседний город.

Еще одной тенденцией стало “расширение” контакт-центров за рамки штата операторов. При этом либо используются интеллект и опыт других специалистов компании, либо набираются люди со стороны на временную работу. Не так давно мы рассказывали о консалтинговой службе, которая использует инфраструктуру централизованного контакт-центра компании VirtualPBX; она позволяет регистрировать вход и выход удаленных экспертов и направлять вызовы тем из них, кто может быстро ответить на вопросы клиентов.

Altigen

Компания Altigen (http://www.altigen.com) выпускает учрежденческие АТС (УАТС) AltiServ, базирующиеся на ПК. На протяжении нескольких последних лет она активно “продвигает” основанный на этой платформе набор решений для контакт-центров. Новинкой в данной серии решений является AltiContact Manager (ACM) — полностью готовый к эксплуатации аппаратно-программный IP-комплекс емкостью до 128 одновременно работающих операторов на одно шасси и до 500 операторов в распределенной системе или в системе из нескольких шасси. Многие клиенты используют функцию транковых IP-соединений этой системы для объединения между собой нескольких контакт-центров.

Одним из новых клиентов Altigen является компания New Era Cap — официальный изготовитель бейсболок для 186 профессиональных бейсбольных команд США. Имея 80-летний опыт работы, эта компания насчитывает сегодня 1700 служащих, которые трудятся в пяти производственных комплексах (в штатах Нью-Йорк, Алабама и других местах) и выпускают более 20 млн бейсболок в год. Однако связь между предприятиями New Era Cap была во многом неэффективной, и компания тратила огромные средства на модернизацию УАТС и их техническое обслуживание. Три с половиной года назад, когда компания открыла новое отделение в шт. Алабама, проблемы еще более обострились. Мало того, что увеличились эксплуатационные расходы, — руководители New Era Cap почувствовали, что отношения с клиентами становятся все более натянутыми из-за того, что переводимые между удаленными офисами вызовы часто терялись. Компании требовалось объединить все разрозненные коммуникации в единую систему, увеличив эффективность работы сотрудников и снизив затраты на обслуживание клиентов.

IP-УАТС компании Altigen идеально соответствовали требованиям New Era Cap в отношении расширения, автоматизации технической поддержки и обслуживания клиентов. New Era Cap внедрила системы Altigen в пяти из семи своих отделений, расположенных в США, Канаде и Европе. Каждая из этих систем интегрируется с системами, находящимися в других офисах и пошивочных фабриках, с помощью технологии VoIP на виртуальной частной сети (VPN), организованной на каналах DS1 (1,5 Мбит/с) посредством маршрутизаторов фирмы Cisco Systems.

По словам Дана Мармьона, ИТ-директора (CIO) компании New Era Cap, на техническую поддержку старых систем лишь одного производственного здания уходило 12 814 долл. в год. Теперь же затраты на техническое обслуживание систем в семи зданиях составляют всего 8736 долл.

Artisoft

Компания Artisoft (http://www.artisoft.com) выпускает программную УАТС TeleVantage. В сентябре 2003 г. она усовершенствовала свой продукт, добавив в него связующее ПО Call Classifier для создания всплывающих браузерных окон “быстрого ответа” с подсказками для операторов. При поступлении вызова на настольную систему оператора TeleVantage Call Classifier, используя информацию о звонящем абоненте, выбирает релевантную Web-страницу (статическую, динамически сгенерированную или порожденную другим приложением) и запускает окно браузера для ее отображения. Например, это ПО может проверить идентификатор звонящего абонента и предоставить оператору Web-страницу с историей обращений абонента, извлеченную из основанной на Web системы CRM, подобной NetSuite компании NetLedger.

Сама NetLedger сейчас обратилась к системе TeleVantage Call Classifier 3.0, позволившей ей автоматизировать бизнес-процессы и повысить уровень обслуживания клиентов. “Благодаря интеграции возможностей NetSuite и TeleVantage мы повысили производительность и эффективность работы команды поддержки клиентов в 15 раз, — говорит Майкл Гейрипи, директор службы поддержки клиентов компании NetLedger. — Мгновенная доступность информации для специалистов нашей службы позволяет им без промедления отвечать на вопросы клиентов, не теряя драгоценное время на выяснение их прав и поиски необходимых сведений”.

Aspect

Крупный игрок в области контакт-центров — компания Aspect (http://www.aspect.com) пытается привлечь клиентов своими системами, ориентированными на интеграцию речевых и компьютерных коммуникаций. Архитектура UnIPhi компании Aspect позволяет использовать один и тот же набор возможностей и приложений не только для инфраструктуры ТфОП, гибридной инфраструктуры ТфОП/IP и речевой инфраструктуры, полностью основанной на IP, но и для других служб, таких, как мгновенный обмен сообщениями и электронная почта. Эта архитектура обеспечивает интеграцию проверенных време-нем приложений с телефонными инфраструктурами на базе продуктов Aspect, Avaya, Nortel Networks, Siemens, Cisco Systems, Shoreline и других производителей.

Представители компании Aspect недавно показали нам демоверсию своего нового программного пакета Performance Optimization. Работая на ПК и взаимодействуя с другими компонентами контакт-центра по ЛВС, он формирует набор метрик для определения того, насколько рабочие процессы контакт-центра соответствуют оптимальным. Браузерный пользовательский интерфейс этого продукта имеет Windows-подобную древовидную систему навигации, позволяющую супервизорам следить за производительностью центра в целом. Фактическая производительность сравнивается с запланированными ее значениями, а цветные подсказки позволяют быстро увидеть, какие показатели работы центра соответствуют норме, а какие из них следует “подтянуть”. Интерфейс также дает возможность анализировать работу более мелких подразделений (групп, специализированных команд и индивидуальных операторов), сравнивать показатели отстающих и передовых групп операторов, распространяя опыт передовиков на всех остальных служащих контакт-центра.

Avaya

Компания Avaya (http://www.avaya.com) сотрудничает с разработчиком корпоративных бизнес-решений фирмой I.B.I.S. с целью реализации пакета приложений для интеграции системы Microsoft Business Solutions CRM (Microsoft CRM) с IP-УАТС Avaya IP Office. Это интегрированное решение недавно демонстрировалось на Всемирной конференции партнеров Microsoft в Новом Орлеане.

Сама идея решения очень привлекательна: взять “чудо-УАТС”, объединяющую в одной “коробке” полнофункциональную корпоративную телефонную систему со службами передачи данных, IP-телефонии и системой ACD, и интегрировать ее с недорогим пакетом CRM (продукт Microsoft отличается короткими сроками внедрения и окупаемо-сти). В результате мы получаем отличное решение для небольших и средних по размеру предприятий, оказавшихся вне поля зрения большинства поставщиков крупномасштабных телефонных систем и полнофункциональных CRM-систем корпоративного класса.

“Предоставляя информацию о звонящем клиенте прямо во время телефонного разговора, система Avaya IP Office превращает Microsoft CRM в коммуникационную среду реального времени, — подытоживает мысль Энди Вабулас, главный исполнительный директор I.B.I.S. — Такая возможность существенно повышает продуктивность работы наших подразделений сбыта продукции и поддержки клиентов”.

CosmoCom

Компания CosmoCom (http://www.cosmocom.com) выпускает продукт CosmoCall Universe — основанную на IP высокопроизводительную платформу для контакт-центров, поддерживающую телефонную связь, Web-чаты, различные Web-приложения (речевые, видео, коллективной работы), электронную и голосовую почту. Это решение также включает в себя системы ACD, интерактивного речевого ответа (IVR), средства интеграции телефона и компьютера (CTI), систему автоматического обзвона и комплект мощных управляющих приложений. Поставщики сетевых услуг используют CosmoCall Universe для предоставления заказчикам хостируемых решений “контакт-центр по требованию”.

Не так давно компания объявила о том, что фирма PASS IT Consulting выбрала CosmoCall Universe в качестве платформы для своего нового, основанного на IP сервиса “контакт-центр по требованию”, ориентированного на азиатский рынок. Эта услуга позволит заказчикам задействовать ресурсы сетевого контакт-центра без необходимости вкладывать средства в капитальное оборудование и содержать многочисленный штат ИТ, который необходим для поддержки собственных контакт-центров. Сервис PASS IT будет изначально доступен клиентам Индии, Сингапура и ряда других стран Азии. В Индии коммуникационную инфраструктуру для этого проекта предоставляет компания Vebtel — ведущий поставщик услуг IP-телефонии в этом регионе.

“Сервис “контакт-центр по требованию” очень выгоден для наших клиентов, — утверждает Венкат Сабраманьям, управляющий директор фирмы PASS IT Consulting. — Он позволяет им сфокусировать свое внимание на основном бизнесе, а не на особенностях технологии контакт-центров”.

Interactive Intelligence

Продукт Customer Interaction Center (CIC) компании Interactive Intelligence (http://www.inin.com), представляющий собой пакет интегрированных приложений для контакт-центров, использует средства IP-телефонии, основанные на протоколе SIP. Система CIC может функционировать в самых разных конфигурациях, будь то автономное коммуникационное решение типа “все в одном” или коммуникационный сервер, который, работая с имеющимися шлюзом SIP и сервером-посредником SIP, обслуживает все SIP-телефоны данного производственного здания или офиса. При наличии традиционных каналов связи T1/E1 пакет CIC может функционировать как шлюз для SIP-телефонов.

Система CIC способна управлять подключенными к одному и тому же физическому серверу ресурсами традиционной (TDM) и IP-телефонии. Так, локальные пользователи контакт-центра могут иметь обычные аналоговые телефоны, а пользователи удаленных отделений — IP-телефоны.

NEC

Пакет приложений для контакт-центров CCDesign компании NEC (http://www.necamerica.com) эффективно работает как в среде TDM, так и в среде IP. Коммуникационные платформы NEC NEAX, поддерживающие приложения CCDesign, являются гибридными системами для TDM- и IP-телефонии. К ним могут подсоединяться самые разные клиентские устройства: традиционные аналого-вые и цифровые телефоны, аппаратные и программные IP-телефоны. Входящие в пакет CCDesign приложения CallCenterWorX, ContactWorX и QueWorX, управляющие маршрутизацией информационных потоков в контакт-центре, взаимодействуют с коммуникационной платформой через CTI-канал Infolink, который разработан специально для поддержки функциональности контакт-центров.

В полный комплект приложений CCDesign входят средства поддержки мультимедийных возможностей контакт-центров, Web-приложения, средства мониторинга сервисов, регистрации вызовов и другие приложения, предназначенные для повышения уровня обслуживания клиентов. Кроме того, этот пакет имеет в своем составе приложения для сетевых контакт-центров, интеграции электронной почты и организации обратных вызовов через Web-страницу.

RightNow Technologies

Компания RightNow Technologies (http://www.rightnow.com) выпускает (а при необходимости и предлагает в режиме хостинга) интегрированный пакет коммуникационных приложений, охватывающий Web-приложения самообслуживания, электронную почту и интерактивный обмен сообщениями. Эти фронтальные приложения подключаются к обширной базе знаний сети интранет, которую клиенты, подобные Cisco, используют для работы с огромными объемами мультимедийной информации. Если вам когда-нибудь приходилось посещать Web-узлы Cisco, то вы, наверное, знаете, насколько они удобны: там можно ознакомиться с документацией на продукты, прочитать ответы на часто задаваемые вопросы (FAQs), просмотреть обзор средств массовой информации, “скачать” фотографии... Одним словом, приложения RightNow помогают нам овладевать знаниями.

Если вы продаете что-то более сложное, чем, например, хозяйственное мыло, то этот вид инструментальных средств управления знаниями, интегрированных с основанными на Web средствами поиска информации и нетелефонными коммуникациями, является отличным решением, позволяющим увеличить производительность вашего контакт-центра и задействовать для обслуживания клиентов опыт и квалификацию людей, работающих за его пределами.

RightNow выпускает также модули для анализа клиентской базы и проактивного обслуживания клиентов, причем последнее осуществляется посредством организации целевых кампаний, проводимых на основе рассылок по электронной почте. Не так давно мы увидели демонстрационную версию продукта RightNow Outbound с простым основанным на браузере клиентским интерфейсом для выполнения многочисленных параллельных рассылок и быстрой оценки их результатов. Мы были поражены мощными возможностями, предоставляемыми этим продуктом специалистам по маркетингу. Он позволяет им рассылать одно письмо одной тысяче адресатов, другое — еще одной тысяче, а уже через 24 ч подсчитать и отобразить их ответы на диаграмме... Просто невероятно!

Shoreline

В высшей степени “интеллектуальную”, простую в инсталляции, многофункциональную и технически элегантную IP-телефонную систему, основанную на стандартах и выполненную на компактном модульном оборудовании, выпускает компания Shoreline (http://www.goshoreline.com). В последней версии этой системы — Shoreline4, так же как и во всех предыдущих, шлюз вместе с центральным процессором (CPU) размещен в монтируемом в стойку корпусе, оснащенном интерфейсами для транковых и ЛВС-соединений и портами для подключения аналогового телефонного оборудования. Кроме того, компания выпускает отличный продукт Web-конференц-связи с возможностью контроля над участниками конференции посредством “переноса” соответствующих пиктограмм на экране ПК, поддержкой широковещательных удаленных презентаций и сеансов коллективной работы.

Shoreline также предлагает пакет недорогих решений для контакт-центров Shoreline4 Contact Center: приложения управления вызовами (для операторов и супервизоров), мониторинга очередей, базовую среду поддержки/обслуживания клиентов и т. д. Будучи надстройкой архитектуры Shoreline4, этот пакет позволяет конфигурировать “виртуальные контакт-центры” с операторами, работающими в различных филиалах организации, а также на дому. Решение для удаленных операторов обеспечивает их точно такими же телефонными возможностями и экраном ПК, какие имеются и у операторов, работающих в офисе. Звонящие абоненты уведомляются о примерном времени их пребывания в очереди и, оставив сообщение в голосовой почте, могут запросить обратный вызов.

Telrex

Компания Telrex (http://www.telrex.com) выпускает ACD-систему Accelerator для небольших и средних по размеру предприятий, эксплуатирующих IP-УАТС компании 3Com. Эта система включает в себя средства маршрутизации и организации очередей вызовов, формирования групп серийного искания, генерации отчетов в реальном времени, многоуровневые автосекретари и настраиваемые приветствия. Отметим также многоуровневую схему безопасности и средства мониторинга/регистрации вызовов.

Вот отзыв — Деррика Хендриксена, специалиста фирмы SeaCoast Medical одного из заказчиков системы Accelerator: “Accelerator позволил нам поднять качество обслуживания клиентов на недосягаемый ранее уровень. Теперь мы можем отвечать на вызовы более оперативно и профессионально. Accelerator предоставляет также инструментальные средства управления и генерации отчетов, которые еще больше повышают эффективность контакт-центров средних предприятий, не требуя при этом значительных затрат”.

В системе Accelerator используются многоуровневые автосекретари, которые приветствуют звонящих абонентов и уведомляют их о времени пребывания в очереди. Входящие вызовы можно переводить на различные группы серийного искания, используя такие критерии, как наименьшее время обработки вызова, наименьшее число вызовов и категория операторов. Accelerator собирает статистику по продолжительности вызовов и разговоров, числу обработанных вызовов и ожидающих в очереди вызовов, времени ожидания абонентов в очереди и другим параметрам. “Продвинутые” возможности администрирования позволяют менеджерам быстро находить нужные вызовы (поиск осуществляется по многим критериям) и выбирать из 25 предварительно заданных форматов отчетов, которые можно настраивать для конкретной ситуации..





  
4 '2004
СОДЕРЖАНИЕ

электронная Россия

• Определяя приоритеты в сфере ИКТ

бизнес

• О бизнесе и бизнесе системной интеграции

инфраструктура

• Паразитный трафик в крупной коммутируемой сети, или К вопросу о необходимости сегментации

• «Тонкие» клиенты как они есть

• Тестируем средства управления настольными системами

• Шлюзы VoIP: выбор велик

• Методы определения топологии сети на уровне 2

• Решения NCPI: простой конструктор или интеграторское искусство?

информационные системы

• Формирование эффективной стратегии сall-центра

сети связи

• Контакт-центры на базе IP

кабельные системы

• Все взаимосвязано

• Сетевое управление на физическом уровне

защита данных

• Тестируем антивирусное ПО

новые продукты

• Голосовые шлюзы AudioCodes, Модульная серверная система от R-Style Computers


• Калейдоскоп



 Copyright © 1997-2007 ООО "Сети и Системы Связи". Тел. (495) 234-53-21. Факс (495) 974-7110. вверх