Ж у р н а л   о   к о м п ь ю т е р н ы х   с е т я х   и   т е л е к о м м у н и к а ц и о н н ы х   т е х н о л о г и я х
СЕТИ И СИСТЕМЫ СВЯЗИ on-line
  ПОИСК: ПОДПИСКА НА НОВОСТИ: НОМЕР:
    ДОМОЙ • Архив: Новостей | Конференций | НомеровПодписка
 
   
 
   
    
РЕДАКЦИЯ
 
Все о журнале
Подписка
Как проехать
Где купить
Отдел рекламы
График выхода журнала
Адреса в Интернет

РУБРИКАТОР
   
• Инфраструктура
• Информационные
   системы

• Сети связи
• Защита данных
• Кабельные системы
• Бизнес
• Колонка редактора
• Электронная
   коммерция

• Только на сервере
• Системы
   учрежденческой
   связи

• Новые продукты


Rambler's Top100

  

Системы записи и протоколирования вызовов для контакт-центров

Джон Джейншигг

Запись телефонных переговоров всегда была хлопотным делом. Сначала для этого использовались такие ящички: они подключались к телефонному транку через ответвитель или мост Уитстона. Располагали их в аппаратном шкафу, где они непрестанно вращали своими бобинами. Работать с этим первым поколением устройств, записывавших разговоры на магнитную ленту, было сущим наказанием. Когда они канули в Лету, пришли системы цифровой записи на жестких дисках со спулингом на стриммеры. Потом появились цифровые ленточные накопители DAT, затем — записываемые компакт-диски. Но настоящие перемены произошли в этой сфере, когда кто-то догадался подключить систему записи переговоров к автомату подачи оптических дисков или устройству хранилища данных, чтобы увеличить емкость интерактивной системы хранения.

В большинстве случаев пользовательский интерфейс устройств для записи разговоров первых поколений был прост в обращении. Записанные вызовы снабжались данными с коммутационного устройства: номер транка, время суток, добавочный номер, на который передавался звонок, и т. д. Изначально пользователь мог искать и воспроизводить записанный разговор только на хост-компьютере. Позже пользовательский интерфейс установили и на ЛВС. Какое-то время все были поражены нововведением: теперь диспетчеры и другой технический персонал могли получать доступ к записям звонков и воспроизводить их на компьютере в формате WAV.

Полную версию данной статьи смотрите в 5-ом номере журнала за 2004 год.

Пускай читатель не поймет нас неправильно: мы ничего не имеем против устройств, записывающих все подряд телефонные вызовы. Людям, занимающимся брокерским делом, они сохраняют уйму времени, избавляют от просмотра звонков и излишней писанины. Если вы работаете в полиции, пожарной охране, службе скорой помощи или спасения, то, принимая вызов, не сможете так просто, сходу запомнить адрес, который сквозь помехи пытается прокричать по мобильному телефону попавший в экстремальную ситуацию человек.

Однако на предприятиях устройствами записи звонков начали интересоваться лишь пару лет назад, по мере того как сотрудники центров обработки вызовов стали обращать внимание на ряд важных фактов. Во-первых, записывая звонки, можно понять, насколько хорошо справляется со своей работой агент или менеджер, а также сделать выводы об эффективности бизнес-процессов и применяемых инструментов. Полученная информация позволяет планировать изменения в работе компании и аргументированно их обосновывать. Во-вторых, менеджеры корпораций поняли, что в современном call-центре, оснащенном компьютерами, уже не достаточно просто записывать телефонный разговор — требуется также информация обо всех операциях, выполняемых оператором на компьютере в ходе обработки вызова. В-третьих, стало ясно, что записывать все подряд — пустая трата времени. Таким образом, назрела необходимость в средствах, которые при определенных событиях в системе по принципу “если — то” автоматически включали бы устройство записи.

И наконец, сравнительно недавно менеджеры поняли, что простая запись переговоров сотрудника тоже не дает полной картины. Для точного представления о работе агента call-центра требуется не только выборочная запись переговоров, но и возможность наблюдать в режиме реального времени его навыки использования электронной почты, средства текстового обмена сообщениями (чата) и других систем интерактивного взаимодействия. Все это в наше время приобретает особое значение при оценке профессиональных качеств оператора.

Бесспорным лидером по части записи переговоров в этой области стала компания Witness Systems. Сегодня она уже не является монополистом на этом рынке (NICE Systems не раз “перебегала ей дорогу” в смежных областях), но определенно лучше, чем кто-либо, понимает саму технологию и предлагает наиболее гибкие решения. Возьмем на себя смелость утверждать, что Witness Systems также лучше других понимает все бизнес-процессы, которыми сопровождается внедрение прогрессивных программ по развитию квалификации персонала.

Задачи, решаемые компанией, не всякой фирме по плечу. У Witness есть консультационный отдел, сотрудники которого просвещают клиентов и обучают их тому, как осуществлять мониторинг гарантированного качества обслуживания (QA — Quality Assurance), проводить анализ, формировать политику взысканий и вознаграждений. Все это и определяет бизнес-философию корпорации. Внедряя систему, менеджеры хотят добиться максимально возможного результата, вплоть до конечной стадии ее реализации. Ниже мы представляем вам продукты как Witness, так и некоторых ее конкурентов.

Interaction Recorder фирмы Interactive Intelligence

Продукт Interaction Recorder фирмы Interactive Intelligence — дополнительная программа для системы Customer Interaction Center, производимая той же фирмой и предназначенная для call-центров. Interaction Recorder предоставляет компаниям легкий и эффективный способ записи и хранения переговоров операторов и их дальнейшей обработки. Программа осуществляет запись в стандартные сжатые WAV-файлы, имеет графический интерфейс администратора записи звонков, позволяющий просматривать записанные звонки, изменять правила записи в зависимости от типа пользователя, рабочей группы, времени суток и пр. Кроме того, с помощью этой программы можно изменять параметры сжатия и архивирования записей, осуществлять просмотр процесса записи в реальном времени, регулировать емкость системы и осуществлять импорт.

В отличие от автономных записывающих систем Interaction Recorder не требуются дополнительные линии связи, поэтому сам процесс записи сильно упрощен, да и стоит эта система дешевле других. Кроме того, у Interaction Recorder одна из самых больших возможностей сжатия данных, и она требует значительно меньше дискового пространства, чем многие другие подобные продукты.

Дополнительный продукт под названием Interaction Tracker является полностью интерактивной утилитой управления записанной информацией. С ее помощью отслеживаются разные типы обработки вызовов (телефонные переговоры, факсимильные сообщения, e-mail и чат). Авторизованные пользователи могут устанавливать новые соединения, вести поиск и просмотр истории переговоров. Interaction Tracker способна работать как простейшая автономная система отслеживания переговоров с клиентами; ее также можно интегрировать с пакетом CRM (Customer Relationship Management) и/или со специальными системами управления информацией, настроенными под нужды конкретного заказчика.

eQuality фирмы Witness Systems

Компания Witness Systems производит систему eQuality — удобный продукт, позволяющий на базе накопленной информации о процессе обработки вызовов оптимизировать работу операторов. Посредством системы можно записывать телефонные переговоры и действия оператора на компьютере, фиксировать электронную переписку и Web-сеансы самообслуживания клиентов. К тому же она дает превосходное визуальное представление, с помощью которого можно оптимизировать работу: система отслеживает события, приходящие от аппаратной инфраструктуры, и автоматически запускает запись переговоров согласно таблице бизнес-правил, которая создается довольно просто. Web-интерфейс eQuality отличается повышенной функциональностью, и при этом он довольно удобен. Он структурирует процессы оценки событий, определения проблем, сбора данных и анализа, позволяя вам тратить меньше времени на поддержку самой автоматизированной системы и полностью сосредоточиться на оптимизации производственных процессов в компании.

Один из клиентов компании Witness — авиакомпания Continental Airlines приобрела систему eQuality. Ранее для записи переговоров агентов по бронированию авиабилетов с клиентами она использовала магнитофоны. Однако эта устаревшая технология требовала срочной замены, так как отнимала уйму времени у менеджеров и затрудняла работу других сотрудников. Кроме того, зачастую менеджерам не удавалось записать нужные переговоры полностью. Поэтому Continental Airlines начала поиск продукта, который обеспечивал бы сбор большего объема информации о бизнесе и позволил более объективно оценивать работу агентов по бронированию авиабилетов и всего call-центра. Это был очень важный период для компании, так как именно тогда она готовилась ввести в работу новую систему обработки вызовов в четырех центрах заказов билетов.

Свой выбор авиакомпания остановила на продукте eQuality, который обеспечивал надежность и функциональность, а кроме того, легко интегрировался с системой автоматического распределения вызовов (Automatic Call Distribution — ACD) фирмы Rockwell. Система eQuality Balance обладала всеми необходимыми функциями, которые требовались компании, в том числе способностью фиксировать как данные, так и голосовые сообщения. По мнению руководства службы бронирования билетов, большим недостатком прежних систем было то, что менеджеры не имели возможности посмотреть, что происходит на экране компьютера агента в данный момент времени. Однако с внедрением системы eQuality, позволяющей проводить текущую оценку работы и осуществлять обратную связь, ситуация значительно улучшилась.

После удачного пилотного запуска системы компания начала последовательно внедрять ее дальше, для чего была создана рабочая группа по обеспечению гарантированного качества обслуживания; в ее состав вошли агенты, руководители групп и старшие менеджеры. Рабочая группа приняла участие в совещании по оптимизации работы компании, которое проводилось консультантами Witness Systems. Совещание призвано было помочь пользователям системы совместить свои корпоративные цели с улучшением производительности центра по работе с клиентами и тем самым максимально повысить эффективность и качество работы Continental Airlines. Благодаря этому совещанию была создана система оценки и разработана технология повышения качества обслуживания на основе запросов клиентов компании.

В процессе внедрения системы в Continental Airlines образовалась слаженная команда руководителей и менеджеров. Была проведена также работа с агентами по разъяснению новых стандартов гарантированного качества обслуживания и созданию системы мотивации следования этим стандартам с точки зрения карьерного роста сотрудников и их поощрений.

Уже через полгода руководство авиакомпании увидело вполне ощутимые результаты, и стало ясно, что средства на eQuality были потрачены не напрасно. Так, продажа билетов через Интернет возросла на 8%, а пользование платными услугами компании, такими, как заказ такси, — на 22%. Теперь компания хочет применить эту систему гарантированного качества обслуживания для каналов взаимодействия через электронную почту и Интернет. Continental Airlines также планирует внедрить eQuality в центрах бронирования авиабилетов в Лондоне и Мехико.

CallRex фирмы Telrex

Компания Telrex создала продукт CallRex, являющийся программным обеспечением для записи телефонных переговоров на основе IP-телефонии для малого и среднего бизнеса, где используются системы IP-телефонии фирм Avaya, 3COM и Mitel, к эксклюзивной партнерской программе которой Telrex присоединилась совсем недавно. Система CallRex обеспечивает менеджеров компании надежной и легкодоступной информацией о телефонных переговорах сотрудников с клиентами. Она может быть очень полезна и тем, что с ее помощью можно повысить качество обслуживания клиентов и максимально обезопасить компанию с юридической точки зрения. В силу своей ориентации на “пакетную” телефонию продукт CallRex и стоит вполовину дешевле, чем программы перехвата звонков, работающие с традиционными телефонными транками.

Система CallRex сохраняет подробные сведения о каждом записанном телефонном звонке. Звонки записываются и просматриваются с помощью специально созданного пользователем алгоритма или автоматических алгоритмов, запускающих программу. Кроме того, их можно помечать и снабжать комментариями. Необходимая запись может быть найдена по дате/времени, имени пользователя, входящему номеру, идентификатору номера, группе записей, а также по условному имени и значению. Различные возможности воспроизведения записей позволяют пользователю слушать записи звонков через телефон или через звуковой адаптер. Записанные звонки отслеживаются по дням, неделям, месяцам или по определенной заданной схеме. Менеджеры имеют возможность предоставлять отдельным пользователям права на мониторинг, запись и прослушивание звонков, а также отслеживать звонки из разных удаленных точек через единый интерфейс.

Компания Telrex также производит продукт SpyRex — программу слежения, позволяющую получать сведения об активности пользователя компьютера. Программа записывает все: сообщения электронной почты, сеансы обмена мгновенными сообщениями; показывает, какими приложениями пользуется сотрудник и какие он посещает Web-сайты.

IDVR фирмы Telstrat

Компания Telstrat занимается разными видами деятельности, в том числе является крупным поставщиком оборудования и ПО для Nortel. Одним из наиболее удачных решений Telstrat стала ее система под названием Integrated Digital Voice Recorder (IDVR). Это плата для цифровых УАТС Meridian, представляющая собой систему записи звонков с возможностью работы в компьютерной сети.

IDVR позволяет записывать до 450 разговоров одновременно и устанавливается на станциях Meridian, причем устройство может подсоединяться как непосредственно к УАТС Meridian 1, так и удаленно — через IP-сеть с помощью оборудования Nortel Networks Remote Office 9110, 9115 или 9150.

Система IDVR дает возможность записывать все звонки, но, поскольку это требуется не всегда, можно изменить правила и выставить параметры звонков для записи. Автоматическая запись позволяет посылать звонки на сервер IDVR без вмешательства пользователей, причем последним предоставляется возможность самим задавать комбинацию службы определения набираемого номера, системы идентификации линии и автоматического распределения вызовов, номера порта, даты, времени, продолжительности звонка и критерия периодичности звонков. IDVR позволяет не только отслеживать звонки, но и обеспечивает высокую производительность, в результате чего менеджеры и пользователи могут записывать достаточное количество звонков при гибкой системе правил записи.

Функция записи “по требованию” даст возможность пользователю выбирать определенные разговоры, которые следует записывать с особой тщательностью, чтобы впоследствии данные можно было легко найти. Обычно в таких функциях заинтересованы корпорации, планирующие в дальнейшем проводить анализ работы и воспроизводить переговоры с отделами заказов, страховыми агентами, финансовыми службами и юридическими компаниями.

Уникальная функция “сохранения диалога” позволяет пользователю сохранить весь диалог с самого начала, даже если она была запущена уже в конце разговора. Поскольку оператор часто не может заранее решить, нужна ему запись начавшегося разговора или нет, эта функция будет очень полезна для служб секретарей, консультантов и для других отделов, занимающихся поддержкой текущих проектов компании.

Запись “по требованию” также можно запустить с помощью клиента IDVR на любом компьютере в сети. Это позволяет менеджеру получать сведения о том, какие разговоры ведутся в данную минуту и использовать функцию сохранения разговора со своего ПК для записи всего разговора с самого начала, даже если он подключился в его середине.

Любой клиент с доступом к сети IDVR имеет возможность прослушивать записи с сервера. Он загружает записанные разговоры с сервера IDVR, после чего они проигрываются в стандартном формате wav. Таким образом, разговор сохраняется на уровне клиента и/или передается тем, кто не является пользователем УАТС Meridian или сети IDVR. Сообщения голосовой почты сохраняются и распространяются без ограничений, отзывы клиентов можно получать не в письменной, а в устной форме и сохранять их. При этом отмечается значительное повышение производительности труда сотрудников. Клиент прослушивания сообщений IDVR может работать в разных отдельных сетях обмена голосовой информацией по всему миру — таким образом, появляется возможность глобального взаимодействия при мониторинге, записи и воспроизведении разговоров..





  
5 '2004
СОДЕРЖАНИЕ

инфраструктура

• Оптимизация маршрутов в Интернет

• Выбирая лучший маршрут

• Linux заслуживает доверия

информационные системы

• Системы записи и протоколирования вызовов для контакт-центров

• Когда ПО дешевле грязи

• Взаимоотношения с клиентами: пересмотр концепции

сети связи

• Перспективы проекта "Тетрарус"

• Новое в технологии TETRA

• Оборудование TETRA на российском рынке

• IP-телефония в режиме P2P

• Лучшие продукты года в области конвергенции

• Какой должна быть УАТС

кабельные системы

• Очищайте оптические разъемы

• Разъемы Ethernet на промышленных предприятиях


• Калейдоскоп



 Copyright © 1997-2007 ООО "Сети и Системы Связи". Тел. (495) 234-53-21. Факс (495) 974-7110. вверх