Ж у р н а л   о   к о м п ь ю т е р н ы х   с е т я х   и   т е л е к о м м у н и к а ц и о н н ы х   т е х н о л о г и я х
СЕТИ И СИСТЕМЫ СВЯЗИ on-line
  ПОИСК: ПОДПИСКА НА НОВОСТИ: НОМЕР:
    ДОМОЙ • Архив: Новостей | Конференций | НомеровПодписка
 
   
 
   
    
РЕДАКЦИЯ
 
Все о журнале
Подписка
Как проехать
Где купить
Тематический план
Отдел рекламы
Адреса в Интернет

РУБРИКАТОР
   
• Инфраструктура
• Информационные
   системы

• Сети связи
• Защита данных
• Кабельные системы
• Бизнес
• Колонка редактора
• Электронная
   коммерция

• Только на сервере
• Системы
   учрежденческой
   связи

• Новые продукты


Rambler's Top100

  

Интеграция CRM и контакт-центра

В. Ю. Тарасов

Когда читаешь различные публикации, слушаешь презентации и выступления на тему использования приложений взаимодействия с клиентами, невольно возникает почти гамлетовский вопрос: “CRM или контакт-центр?” К сожалению, однозначного ответа здесь дать невозможно. Давайте еще раз задумаемся над тем, чем отличается CRM-система от контакт-центра и что у них общего, а заодно постараемся понять, какие трудности возникают при совместном использовании этих систем и какая польза будет от их интеграции.

На первый взгляд может показаться, что задача объединения этих систем не достойна серьезного внимания. Такое впечатление создается, в том числе, из-за колоссальной многофункциональности каждой из них, что вызывает резонный вопрос: “Зачем еще что-то интегрировать, если даже имеющиеся возможности не используются на все 100%?”. Но, копнув глубже, вскоре осознаешь, что проблема действительно достойна внимания, и, более того, часто ее приходится решать уже на действующей системе взаимодействия с клиентами или при работающем контакт-центре, что приводит к дополнительным сложностям.

Полную версию данной статьи смотрите в 6-ом номере журнала за 2004 год.

Об авторе
Тарасов Валерий Юрьевич,
эксперт компании Adventus
Телефон: (095) 937-0961
E-mail: valery.tarasov@adventus.ru





  
6 '2004
СОДЕРЖАНИЕ

бизнес

• Библиотека ITIL как инструмент управления качеством информационных услуг

инфраструктура

• Проектирование и тестирование беспроводной ЛВС

• Портативные устройства хранения данных

• Тестируем ПО резервного копирования на ленту

• Для чего нужна ОС Linux?

• Услуги поддержки Linux

информационные системы

• Применение новых технологий в различных направлениях деятельности call-центров

сети связи

• Zultys MX250 — телефонная платформа нового поколения

• Экономичные решения по ускорению работы WAN-сетей

• VPN — старые принципы, новые технологии

• Интеграция CRM и контакт-центра

• Новые услуги на основе MPLS

• Солнце над рынком телекоммуникаций

кабельные системы

• В поисках тестеров, поддерживающих разное соединительное оборудование

• Дорожный кабель

• Пневматическая прокладка оптоволокна: за и против

защита данных

• Готовы ли вы рискнуть данными?

новые продукты

• Samsung развивает свои УАТС; ZTE представляет собственное решение Softswitch; Биржа VoIP-услуг для физических лиц; Новые шкафы от Estap


• Калейдоскоп



 Copyright © 1997-2003 ООО "Сети и Системы Связи". Тел. (095) 234-53-21. Факс (095) 974-7110. вверх