Ж у р н а л   о   к о м п ь ю т е р н ы х   с е т я х   и   т е л е к о м м у н и к а ц и о н н ы х   т е х н о л о г и я х
СЕТИ И СИСТЕМЫ СВЯЗИ on-line
  ПОИСК: ПОДПИСКА НА НОВОСТИ: НОМЕР:
    ДОМОЙ • Архив: Новостей | Конференций | НомеровПодписка
 
   
 
   
    
РЕДАКЦИЯ
 
Все о журнале
Подписка
Как проехать
Где купить
Отдел рекламы
График выхода журнала
Адреса в Интернет

РУБРИКАТОР
   
• Инфраструктура
• Информационные
   системы

• Сети связи
• Защита данных
• Кабельные системы
• Бизнес
• Колонка редактора
• Электронная
   коммерция

• Только на сервере
• Системы
   учрежденческой
   связи

• Новые продукты


Rambler's Top100

  

Инструмент для предоставления эффективного сервиса

В. В. Гуров

Успех работы компаний на массовом рынке все больше зависит от надежности и гибкости внутренних и внешних корпоративных инфокоммуникаций.

Темпы роста российского рынка связи поистине феноменальны — от 20 до 100% в год, в зависимости от сегмента. Динамика же роста мирового телекоммуникационного рынка сохраняется на уровне 5—6% в год. Увеличиваются обороты отечественных компаний — операторов связи и их инвестиции в инфраструктуру, стремительно растет пользовательская база (преимущественно у операторов мобильной связи). Вместе с тем нарастает и обостряется конкурентная борьба между всеми участниками рынка. Как в таких условиях добиться контролируемого роста бизнеса компании и обеспечить ей преимущество на рынке?

Состоявшаяся в середине февраля с. г. в Москве конференция TeleTrend была посвящена проблемам конкуренции в телекоммуникационной отрасли России, и ее участники каждый по-своему интерпретировали ответ на поставленный выше вопрос. Автор ряда книг по маркетингу в сфере телекоммуникаций, доктор экономических наук, профессор Н. П. Резникова полагает, что, несмотря на высокие темпы роста, отечественный рынок услуг связи в целом далек от того, чтобы считаться развитым. Таковым он станет только тогда, когда телефонизация достигнет уровня, как минимум, одна линия на семью. Пока же, как известно, 54 тыс. населенных пунктов страны вообще не телефонизированы. Неудивительно, что до недавнего времени клиентами-инноваторами, готовыми приобретать новые услуги, считались не более 5% всех пользователей, приходящиеся исключительно на бизнес-сектор.

Что потенциальные клиенты знают о рынке услуг связи? Еще два года назад менее 10% опрошенных среди представителей малого и среднего бизнеса могли назвать больше трех компаний-операторов, тогда как только на площадке М9 размещено оборудование свыше 120 таких компаний. В этой связи уместно вспомнить следующее: когда в свое время исследовались перспективы ISDN, выяснилось, что 35% из тех, кто готов был заплатить за мультимедийный доступ, не знают о возможностях этой технологии. В итоге массовый ISDN-рынок в России так и не возник. До сих пор многие думают, что для получения услуг IP-телефонии нужен компьютер, а ведь достаточно просто купить карточку. Результат — 80% людей не используют и 5% тех возможностей, которые предоставляет телефон.

Развитие рынка телекоммуникационных услуг стимулируется подъемом реального сектора экономики, считает кандидат социологических наук, генеральный директор компании Market-Visio/Gartner Russia С. Македонский. Стратегическим направлением этого развития становится работа с заказчиками, ориентация на их потребности, а не на возможности технологий. Недаром в структуре мирового рынка телекоммуникаций доля услуг составляет 80% и имеет четкую тенденцию к увеличению.

Согласно статистическим данным и прогнозу компании Market-Visio/Gartner Russia за 2002—2004 гг., ИТ-бюджет российских предприятий складывается главным образом из средств, выделяемых на закупку оборудования (39,7—33,3%), приобретение услуг ИТ-аутсорсинга (19,6—22,6%), услуг по передаче голоса и данных (10,2—12,4%), покупку ПО (20,6—20,3%) и расходов на оплату ИТ-персонала (9,9—11,4%). Пока в России преобладает закупка, так сказать, физической сущности, в Европе же, напротив, основную часть корпоративного ИТ-бюджета (от 45 до 50%) составляют расходы на приобретение услуг ИТ-аутсорсинга. Тем не менее динамика роста доли последних в России носит ярко выраженный положительный характер, растет также доля услуг по передаче голоса и данных. На рынке телекоммуникаций доля услуг в 2003 г. возросла с 54,5 до 57,1% — остальное приходится на оборудование. Весьма динамично развивается рынок услуг, пре-доставляемых на основе протокола IP, главным образом IP-телефония, — к 2006 г. ее относительная доля в общем объеме IP-услуг возрастет примерно в четыре раза, а доля услуг Интернет-доступа, напротив, примерно в три раза снизится.

Изучение ИКТ-инфраструктуры российских предприятий показало, что в WAN- и Интернет-соединениях по-прежнему доминируют устаревшие (за исключением VPN) технологии Frame Relay и ISDN. Четверть опрошенных компаний планируют построение территориально распределенной сети, что свидетельствует о все еще продолжающемся накоплении мощи корпоративной ИКТ-инфраструктуры.

Какие же требования выдвигают предприятия- заказчики в процессе ее построения? Главное, что они ожидают от сервис-провайдеров, — это высокие надежность и качество услуг, их разумная цена, безопасность информации и техническая поддержка. При этом, как это ни парадоксально, но в долгосрочной перспективе для крупномасштабных предприятий более выгодной становится спутниковая связь.

Сегодня большинство услуг связи в таких категориях, как общение, прием и передача информации, развлечение и т. д., являются взаимозаменяемыми и конкурируют между собой подчас даже в рамках одного и того же поставщика. Взаимозаменяемость услуг приводит к тому, что клиенты переходят от традиционных операторов связи к альтернативным, от альтернативных — к мобильным, а от мобильных — к Интернет-провайдерам и наоборот, что в результате повышает общий уровень конкуренции на рынке. В таких условиях поставщикам просто необходимо заниматься маркетингом и ориентироваться на самые разные группы клиентов. Те пресловутые 5%, которые готовы платить любые деньги за самые передовые ИКТ-услуги, уже обеспечены ими, поэтому начинается борьба за так называемого “среднего” клиента.

О чем прежде всего должен думать менеджер современного предприятия, предоставляющего услуги на базе ИКТ? По мнению директора по развитию бизнеса компании “Телеком-Эксперт”

С. Синягина, главными приоритетами для него должны быть повышение качества обслуживания и снижение текущих затрат. Даже начав с ценового демпинга, компания рано или поздно должна будет поставить во главу угла своей деятельности качество обслуживания, если не хочет лишиться своих клиентов.

Стратегия эффективного сервиса включает такие компоненты, как программы управления изменениями (для осуществления этого должна быть сформирована соответствующая команда, включающая согласованно действующих лидеров), обучение персонала сверху донизу и система оценки эффективности. Согласно журналу Fortune, весь путь реализации такой стратегии до конца проходят не более 10% компаний. Причины этого заключаются в отсутствии четкого понимания самого пути и видения перспективы. Подчас стратегия “действует” исключительно “наверху” и не опускается до уровня подразделений, не подкрепляется необходимыми ресурсами. 80% персонала компаний тратят очень мало времени на собственно реализацию стратегии, вместо этого они выполняют коньюнктурные указания руководства — в результате стратегические ресурсы попросту “прогорают”.

В современной сервисной инфраструктуре работа call-центра приобретает все более важное значение по сравнению с традиционным фронт-офисом. 80% звонков должны приниматься в течение первых 80 с — таково непреложное правило работы операторов call-центра. Вместе с тем уровень потерянных звонков не должен быть нулевым — последнее свидетельствует об избытке персонала.

Сейчас имеет место любопытная тенденция: крупные торговые сети, банки, страховые компании и пенсионные фонды активно переключаются на массовый розничный рынок. Так сказать, кофеварку уже покупают в кредит. Можно отнести свои деньги в любую пенсионную компанию; крупные банки работают с физическими лицами; страховые компании ринулись в “автогражданку” и вовсю “вербуют” клиентов. Справятся ли их ИКТ-инфраструктура и работающий персонал с потоком заявок? Со временем те же автовладельцы реально почувствуют на себе, чего на деле стоят заверения страховщиков в том, что они способны быстро и на основе индивидуального подхода обслуживать своих клиентов. Слухи распространяются мгновенно, и если довольный обслуживанием клиент готов поделиться впечатлениями об уровне сервиса с тремя-четырьмя знакомыми, то недовольный будет жаловаться, что его плохо обслужили, всем и каждому.

Чтобы этого не случилось, компаниям, предлагающим услуги на основе ИКТ, и операторам связи следует как можно раньше выяснять возможные причины недовольства пользователей и устранять их. Как свидетельствует опыт, большинство случаев потери клиентов на поверку оказываются вполне предсказуемыми, а значит, их можно избежать..





  
8 '2004
СОДЕРЖАНИЕ

бизнес

• От традиционной маршрутизации к защищенной

• Инструмент для предоставления эффективного сервиса

• Landata: курс на проекты любого уровня сложности

инфраструктура

• Тестируем системы мониторинга беспроводных ЛВС

• Лучшие продукты 2004 года

информационные системы

• Эффект Domino

сети связи

• Российские производители выходят на передовую

• Тестируем VoIP-шлюзы Shout900 компании Net.com

кабельные системы

• Анатомия кабеля промышленного назначения

• Удобные и эффективные ударные инструменты

защита данных

• IP-камеры готовы к интеграции с корпоративной сетью

новые продукты

• ИБП PowerLine RT компании NeuHaus; Коммуникационная система HiPath 4000 концерна Siemens; Новые транспондеры MRV Communications; «Просветите» свою СКС


• Калейдоскоп



 Copyright © 1997-2007 ООО "Сети и Системы Связи". Тел. (495) 234-53-21. Факс (495) 974-7110. вверх