Ж у р н а л   о   к о м п ь ю т е р н ы х   с е т я х   и   т е л е к о м м у н и к а ц и о н н ы х   т е х н о л о г и я х
СЕТИ И СИСТЕМЫ СВЯЗИ on-line
  ПОИСК: ПОДПИСКА НА НОВОСТИ: НОМЕР:
    ДОМОЙ • Архив: Новостей | Конференций | НомеровПодписка
 
   
 
   
    
РЕДАКЦИЯ
 
Все о журнале
Подписка
Как проехать
Где купить
Отдел рекламы
График выхода журнала
Адреса в Интернет

РУБРИКАТОР
   
• Инфраструктура
• Информационные
   системы

• Сети связи
• Защита данных
• Кабельные системы
• Бизнес
• Колонка редактора
• Электронная
   коммерция

• Только на сервере
• Системы
   учрежденческой
   связи

• Новые продукты


Rambler's Top100

  

Современные средства управления персоналом в call-центре

Джо Флейшер

Рассуждая о call-центрах, мы чаще всего уделяем внимание средствам, обеспечивающим наибольшее удобство клиентам. Однако многочисленные операторы call-центров, так же как и клиенты, достойны более совершенных автоматизированных систем организации их труда, которые сделали бы условия их работы более привлекательными.

За последние десять лет на рынке появилось достаточно средств календарного планирования, начиная от недорогих программ таких поставщиков, как Call Center Scheduler и Portage Communications, и кончая полнофункциональными пакетами управления производительностью компании Blue Pumpkin и Envision. В данной же статье нас интересуют новейшие возможности в специализированном ПО календарного планирования для call-центров. Но, прежде чем говорить о продуктах, взглянем на управление персоналом с точки зрения оператора, супервизора (руководителя группы операторов) и планировщика.

Говоря об управлении персоналом, обычно имеют в виду планирование операторских смен, тогда как оказываемое им влияние значительно шире. Большинство менеджеров согласятся, что эффективное руководство требует эффективного обмена информацией. Вот почему большая часть усовершенствований, упомянутых в данной статье, имеет отношение скорее к методам информирования операторов о их графике работы, чем к новым алгоритмам создания этих графиков. Единственным же из рассмотренных нами продуктов, позволяющим планировщикам создавать графики работы, которые сводили бы к минимуму издержки, оптимизировали использование времени операторов и предотвращали нехватку персонала, стал программный пакет Optimal Scheduler компании ac2 Solutions.

Полную версию данной статьи смотрите в 9-ом номере журнала за 2004 год.

Поскольку операторам нужно знать только собственное расписание, а менеджерам — лишь графики работы своих подчиненных, многие разработчики ПО управления персоналом настраивают сейчас свои продукты в зависимости от того, какую работу выполняют те, кто ими пользуется. Всю совокупность средств планирования в своих продуктах эти поставщики предоставляют планировщикам. Самым крупным достижением в отрасли разработки ПО управления персоналом стал выпуск облегченных версий старых продуктов с Web-интерфейсом, позволяющим операторам и менеджерам просматривать и корректировать расписания.

Как правило, операторы воспринимают процесс управления персоналом не иначе как источник постоянных вопросов о причинах нарушения графика работы. Однако чаще всего претензии к ним вполне обоснованны. Возьмем, к примеру, потери рабочего времени из-за неконтролируемых перекуров. Ведь если спроецировать ситуацию с перекурами в call-центрах на сферу розничной торговли, то потери времени в call-центре в данном случае будут аналогичны потерям товара, пропавшего из-за магазинного воровства (кстати, интересно, что в обоих случаях эти потери обозначаются одним и тем же словом — “shrinkage”).

Но если небрежно отнестись к определению понятия “потери рабочего времени”, то оператор может быть несправедливо наказан за то, что провел время на тренинге или потратил его на корректировку записей клиентов после общения с ними. Поэтому в данном случае управление означает в первую очередь корректное измерение времени, затраченного на разнообразные операции и процессы.

При планировании деятельности операторов наибольшую трудность представляет неопределенность момента начала обращений клиентов и их частота. Проблема усугубляется, если супервизоры не могут знать заранее, сколько операторов будет работать в конкретный момент времени, чтобы справиться с наплывом обращений клиентов. Таким образом, для супервизоров, которые непосредственно не участвуют в составлении графиков работы, но обязаны следить за их соблюдением операторами, управление персоналом превращается в непрерывный источник стрессов.

Когда супервизор поставлен в ситуацию противоречия между потребностями клиентов в обслуживании и пожеланиями операторов в отношении графика их работы, он выбирает тот вариант, который обеспечивает наибольшую прибыльность бизнеса.

А поскольку для call-центра источником дохода являются клиенты, то, по мнению руководства, приспосабливаться должны операторы и подстраивать свои ежедневные планы под рабочее расписание своей компании.

Дело в том, что при такой логике рассуждений учитываются далеко не все аспекты проблемы: в условиях бурно развивающейся индустрии услуг call-центров ваши операторы могут выбрать тех работодателей, которые предлагают более гибкие графики работы.

Наибольшими возможностями учесть интересы всех сторон в деле управления персоналом располагают планировщики. Составляя расписания работы операторов, они должны учитывать, что запланированные показатели производительности являются целью, а не средством. Такого рода соображения заставили компании, имеющие множество call-центров, такие, например, как финансовая компания Chase Home Finance или энергетическая корпорация Cinergy, свести сотрудников отделов планирования, обучения и обеспечения качества обслуживания в одну централизованную команду.

Управление изменениями

Скорее всего, вы привыкли оценивать эффективность работы оператора на основе тех параметров, которые он может контролировать. Если вы отвечаете за еже-дневную деятельность call-центра, то ваша главная задача, вооружившись прогнозами и календарными планами, обеспечить клиентам возможность связаться с компетентными в данном вопросе операторами. При этом нужно понимать, что в основе планирования работы call-центра лежат два исходных параметра: прогноз числа обращений и число операторов, которое потребуется для обработки этих обращений.

Пакеты ПО управления персоналом используют, как правило, несколько алгоритмов для просчета таких прогнозов, на базе которых, в свою очередь, генерируются графики работы операторов. Перед вами как менеджером при использовании этого ПО стоит двоякая задача. Во-первых, позаботиться о том, чтобы прогнозы строились не только на математических формулах, но и с учетом вашего практического опыта. Во-вторых, вам придется адаптировать графики работы к тем постоянным изменениям, которые неизбежно вносятся реальными событиями.

Если в штате call-центра вашей компании есть планировщики, то экспертом по алгоритмам вам становиться не обязательно, но участвовать в составлении прогнозов все же следует. Вот почему многие средства календарного планирования позволяют сравнивать предыдущие прогнозы числа обращений и количество операторов с фактическим числом обращений в ваш call-центр и тем количеством операторов, которые реально присутствовали на рабочих местах.

Необходимо также учитывать, какие условия положены в основу прогнозов на будущее. Здесь одних алгоритмов мало: в конечном счете успех или неудачу календарных планов, составленных с учетом этих условий, определят индивидуальные требования заказчиков и операторов. Вот почему, например, пакет Vantage Point компании Pipkins позволяет теперь планировщикам задавать такие ограничения, как максимальное или минимальное число часов, которое оператор может проработать в заданный период времени. Кроме того, с помощью этого ПО планировщики могут разрабатывать по нескольку сценариев на один и тот же период, чтобы строить прогнозы исходя из различных наборов возможных условий. Если же прогнозы будут неточными, то и построенные на них календарные планы тоже не будут отличаться точностью.

Появление подобных средств позволило выявить и некоторые предпочтения в запросах заказчиков. Так, клиентам системы Genesys понравилась возможность планировать не только непосредственное обслуживание вызовов операторами, но и любую другую деятельность операторов компании.

С этой целью пользователи системы разбивают рабочий день сотрудника на сегменты.

Версия 7 ПО управления персоналом Genesys позволит планировщикам определять сами задачи и их число, с которым должен справиться оператор за определенный период времени. Какая бы задача ни ставилась — отвечать на звонки, на электронную почту или участвовать в курсах переподготовки, данное ПО позволит вам установить связь между задачей и оператором, группой операторов, периодом времени или требуемым уровнем качества обслуживания.

ПО управления персоналом компании Genesys гарантирует вам, что несколькими задачами сразу, например ответом на звонки и участием в онлайновых коммуникациях в течение одного отрезка времени, будут заниматься только обученные этому операторы. А благодаря своей способности интегрироваться с ПО маршрутизации мультимедиа от Genesys это ПО управления персоналом позаботится о том, чтобы рассылаемые вами по e-mail сообщения операторам не оказали негативного воздействия на уровень обслуживания вызовов, поступающих от клиентов.

Хотя средства календарного планирования для географически распределенных call-центров поставляются пока лишь несколькими ведущими разработчиками ПО управления персоналом, сам процесс календарного планирования давно перешагнул географические и государственные границы. Сотрудники компании Blue Pumpkin отмечают, что некоторые их клиенты уже рассматривают все свои отдельные call-центры как единый “глобальный трудовой ресурс”.

Управлять персоналом становится все сложнее, но есть и хорошие новости: операторы могут помочь себе и вашему центру, если примут участие в процессе преобразования прогнозов и графиков работы с учетом своих интересов. Во многих центрах, например, операторы запрашивают свои графики работы за несколько месяцев вперед.

Большинство средств планирования, в том числе и Calabrio компании OdySoft, дают возможность операторам не только просматривать свои графики работы через Web-браузер, но и запрашивать у супервизоров разрешение на отпуск или обмен сменами.

Запрашивая свой график работы, операторы могут заблаговременно заявить о своих пожеланиях, в частности, указать те дни недели, которые им нужно посвятить своим семьям, или время дня, когда они забирают детей из школы.

После того как планировщики будут знать условия задачи календарного планирования, ПО управления персоналом сгенерирует не только оптимальный по эффективности использования времени операторов, но и приемлемый для самих операторов график работы. Тут чем больше у планировщика вариантов выбора, тем лучше.

Пакет Director Enterprise компании Blue Pumpkin, например, позволяет планировщикам разрабатывать график работы для целой команды операторов, а не только для отдельных сотрудников.

ПО Community 2.6 компании Symon предлагает планировщикам новую опцию разработки графиков работы помимо обычных фиксированных, плавающих и с ротацией. (График с ротацией предусматривает, что оператор работает по разным фиксированным графикам, которые периодически повторяются.)

Пакет Community теперь позволяет планировщикам разрабатывать так называемые универсальные плавающие графики. Имея на вооружении эти расписания, каждое из которых описывает равные промежутки времени, планировщики могут устанавливать любую комбинацию смен, перерывов, отпускных периодов и отрезков времени, в течение которых оператор бывает занят не на основной работе по обслуживанию вызовов, а, например, проходит обучение.

Такое универсальное плавающее расписание для одного оператора на три месяца может предусматривать разное время начала смены в зависимости от дня недели. На протяжении того же трехмесячного периода универсальное расписание другого оператора будет задавать одно и то же время для тренинга, обеденного перерыва, начала и конца смены.

В результате такие универсальные плавающие расписания дают вам необходимую гибкость в составлении краткосрочного плана, гарантируя, что все требования, предъявляемые к этим расписаниям, будут соблюдаться в долгосрочном плане.

Но и после того как операторы получат свои расписания, вашему call-центру придется приноравливаться к обстоятельствам, таким, как всплеск числа обращений, из-за которых прежние расписания могут оказаться неактуальными. Более того, время от времени операторы будут добиваться изменения своих расписаний — к примеру, захотят поменяться сменами со своими коллегами.

Представители компании Aspect Communications отмечают, что в call-центрах некоторых их клиентов учет пожеланий операторов рассматривается как привилегия, которой заслуживают самые опытные из них. Но когда операторы просят изменить график работы, то call-центры обычно отвечают на эти просьбы в порядке их поступления, а не согласно рангу операторов, отражающему их квалификацию или трудовой стаж.

Для человека, отвечающего за расписание работы операторов, самой большой проблемой остается не то, что приходится отслеживать большое число всяческих возникающих обстоятельств, а непредсказуемость самого календарного планирования. Большинство усовершенствований в ПО управления персоналом, о которых речь пойдет ниже, касаются хоть и приземленного, но насущно необходимого процесса адаптации графиков к изменяющимся нуждам операторов и клиентов.

Место оператора в процессе корректировки графиков

Мы уже упоминали, что разработчики многих пакетов ПО управления персоналом теперь предоставляют операторам и менеджерам Web-интерфейсы, позволяющие им просматривать расписания, запрашивать сведения о их изменениях и, при наличии у них необходимых полномочий, вносить такие изменения самим. Эти средства также позволяют операторам и менеджерам задавать инструментальную панель для вывода на экран тех статистических данных, к которым они обращаются чаще всего. На панели менеджера может отображаться, например, информация об отклонении фактических показателей производительности от запланированных или о потере рабочего времени.

Что касается генерации отчетов в реальном времени, то в качестве интерактивного интерфейса для своего ПО управления персоналом TotalView компания IEX предлагает пакет WebStation. Его интерфейс, помимо возможности настраивать инструментальную панель, наполняя ее статистикой, необходимой для операторов, супервизоров и планировщиков, дает операторам средство для подачи запросов на изменения в графике работы.

Genesys предоставляет операторам Java-аплет, позволяющий просматривать и вводить свои пожелания относительно графика работы, а также запрашивать разрешение на обмен сменами и уход в отпуск.

В терминах планирования работы операторов call-центра любое время, потраченное ими не на общение с клиентами, рассматривается как исключительная ситуация (exception). В версии 3.0 ПО Monet компании Left Bank Solutions вы можете заранее указать даты и временные интервалы, когда оператор будет недоступен, например, по причине отпуска или, скажем, заседания в суде присяжных. Это ПО также позволяет составлять отчеты о числе и типе исключительных ситуаций за определенный день.

Некоторые виды изменений в графике работы, в частности, когда оператор хочет взять отгул или поменяться сменами с коллегой, просто идеально подходят для автоматизации. ПО календарного планирования Genesys позволяет обладающим сходной квалификацией операторам меняться сменами или эквивалентным количеством рабочего времени автоматически. Необходимо лишь указать условия, при которых запросы на такой обмен требуют одобрения супервизоров. ПО Genesys также позволяет супервизорам просматривать состояние запросов на обмен, которые ПО еще не успело автоматически одобрить или отклонить. С помощью того же ПО операторы могут получать и разрешение на отпуск.

Программный пакет компании IEX позволит вам автоматизировать не только процесс обмена сменами и ухода в отпуск, но и другие виды запросов на изменение графика работы. Особую важность здесь приобретает уведомление.

ПО Supervisor WebStation — это вариант IEX того же интерфейса WebStation для супервизоров, он информирует вас о том, получили ли операторы уведомления об изменениях в графике и согласны ли они с ними. ПО от IEX дает вам возможность выбирать, позвонить ли операторам, и чтобы они узнали о состоянии своих запросов через компьютер или же только у своих супервизоров. В конце концов, несмотря на то что компьютер как нельзя лучше подходит для информирования операторов об изменениях в их графике работы, только супервизор способен дипломатично объяснить причины таких решений.

Помимо автоматизации процесса изменения графиков работы, некоторые поставщики ПО управления персоналом расширили возможности и средств построения отчетов. Так, версия 3.0 ПО Monet компании Left Bank Solutions содержит график Ганта, на котором отображается выполнение работ операторами, кроме того, на нем каждые 15 мин обновляется информация о том, достаточно ли у call-центра операторов для обслуживания вызовов. ПО Director Enterprise компании Blue Pumpkin позволяет назначать право доступа к отчетам в зависимости от того, кто их просматривает, т. е. менеджер, отвечающий за весь центр, может отслеживать статистику по всем операторам, тогда как руководитель группы — только по своим подчиненным.

В то же время ПО Community компании Symon и Supervisor WebStation фирмы IEX предоставляют вам возможность просматривать, насколько строго операторы придерживаются заданного графика группы, к которой вы их приписали. При этом неважно, являетесь ли вы непосредственным начальником операторов этой группы. А если вы уже используете ПО генерации отчетов Vista от Symon, то можете поддерживать единый набор критериев в режиме реального времени, их операторы и супервизоры могут просматривать через средства Vista или Community.

Самой значительной модернизации подверглись средства отчетности пакета TotalView компании IEX за счет появления в нем SmartSync. Это связующее ПО позволяет вашему центру организовывать совместное использование данных, включая отклонение фактических показателей от запланированных. С помощью SmartSync вы задаете правила, определяющие, как часто SmartSync опрашивает стороннее ПО на предмет изменений в поддерживаемых им данных. Вы также указываете пороговые величины для запуска изменений в тех данных, которые используются совместно пакетом SmartSync и сторонним ПО.

Программный пакет SmartSync не только собирает подробные данные маршрутизации вызовов или мультимедиа у сторонних систем маршрутизации, но и обеспечивает механизм, позволяющий TotalView интегрироваться с ПО планирования ресурсов компании Bay Bridge Technologies, с обучающим ПО компании Knowlagent и с программой управления производительностью компании Merced. Кроме того, пакет TotalView (а с недавних пор и RightForce компании CenterForce) может совместно с ПО компании Knowlagent автоматизировать составление расписаний учебных занятий для операторов.

В некоторых средствах календарного планирования были произведены более значительные усовершенствования. Так, ПО Agent Power компании Professional Resource Management позволяет теперь планировщикам принимать во внимание, обладает ли оператор необходимой квалификацией для обслуживания вызовов в данной смене, а также учитывать стаж оператора и его пожелания при составлении графика работы. Для присвоения операторам атрибутов наличия определенных навыков и знаний в версии 3.0 ПО Monet компании Left Bank Solutions планировщики могут теперь рассматривать их как членов нескольких групп, и если эти группы составлены по признаку квалификации операторов, то каждому из них можно присвоить условный разряд по соответствующему навыку или прикладной области.

Календарное планирование как составляющая бизнеса

Как и менеджерам, операторам с их графиками работы приходится проявлять чудеса изобретательности. Помимо обслуживания вызовов, им нужно выкроить время и на обучение, и на аттестацию у начальства. Когда на карту поставлена репутация вашей компании и карьера операторов, время на обучение и аттестацию не должно выделяться по остаточному принципу, т. е. когда не звонят клиенты.

По утверждению менеджеров компании Envision, в течение рабочего дня существуют и пики и спады, которые нельзя запланировать. Подход фирмы Envision заключается в предложении отдельного модуля управления персоналом Envision Workforce Management как составной части более крупного пакета Envision Performance Suite.

Модуль управления персоналом Envision позволяет планировщикам учитывать такие факторы, как необходимый уровень обслуживания, ожидаемое число вызовов от клиентов и количество операторов, необходимое для обслуживания этих вызовов. Данный модуль также позволяет планировщикам учитывать в расписании пожелания операторов и принимать во внимание любые их характеристики, такие, как стаж работы или квалификация, которые могут повлиять на право оператора выбирать график работы.

В пакете Envision интегрирующую роль играют профили операторов. Они служат базисом для главного графика работ, который обеспечивает интеграцию календарного планирования с входящими в пакет модулями мониторинга вызовов и обучения. Среди пакетов, имеющих модули ПО календарного планирования, еще только продукт Colabrio компании OdySoft содержит модули для планирования и оценки обслуживания вызовов операторами.

При отслеживании производительности операторов и всего центра ПО управления персоналом некоторых поставщиков идет дальше мониторинга текущей производительности. Так, планировщик RightForce компании CenterForce Technologies может интегрироваться с ПО CenterForce Analyzer от CenterForce, что позволяет учитывать соблюдение операторами запланированных показателей. Благодаря индикаторам производительности оператора можно отследить число продаж, отзывы клиентов или оценки обслуживания им вызовов.

С прошлого лета в RightForce была добавлена возможность учитывать при планировании требования к обработке вызовов из нескольких источников. Предположим, ваш центр часть вызовов направляет провайдеру услуг аутсорсинга — например, обращения за поддержкой по поводу самых продаваемых товаров вашей компании. Поскольку звонки относительно поддержки потенциально могут проходить как через ваш центр, так и через этого провайдера, то RightForce позволяет в расписаниях операторов обоих узлов обработки вызовов отображать информацию с телефонных коммутаторов этих узлов. В эту информацию могут входить, в частности, данные о числе звонков, их продолжительности и количестве операторов на обеих площадках, готовых эти вызовы обслуживать.

Более того, RightForce позволяет call-центру составлять расписания и для других операций, таких, как полная обработка вызова, на базе прогноза числа вызовов. И напротив, с помощью RightForce планировщики могут разрабатывать графики обслуживания обращений клиентов, исходя из прогнозов, касающихся других факторов, относящихся к клиентам, таких, как число заявок на ипотечный кредит, которые и обусловливают эти обращения.

Некоторые поставщики ПО управления персоналом добавляют средства календарного планирования и в другие продукты. Так, поставщик коммутаторов eOn Communications предлагает ПО управления персоналом компании GMT — разработчика средств календарного планирования для call-центров и филиалов банков. Поставкой ПО AgentTime компании Portage Communications (для call-центров со штатом 100 и менее операторов) занимаются Genticity — разработчик заказного ПО служб поддержки и Data Collection Resources — провайдер систем мониторинга вызовов..





  
9 '2004
СОДЕРЖАНИЕ

бизнес

• Инвестиционный аспект проекта «Тетрарус»

• Успехи и проблемы ИКТ-индустрии

инфраструктура

• PCI Express ускорит работу сервера

• Коммутаторы контента

• Холодное решение «горячих» проблем

• Стандарты WPA и 802.11i

информационные системы

• Сила портала

• Современные средства управления персоналом в call-центре

сети связи

• Информационно-аналитические операторские центры

• IP поднимает интерес к видеоконференц-связи

• Новые возможности развития WMAN

кабельные системы

• Рождение универсального конвертера

• Коаксиальный кабель не уходит в прошлое

защита данных

• Последний рубеж обороны

• Броня для сервера

новые продукты

• Мобильный IP-телефон от Zyxel; Решения STROM telecom для сетей мобильной связи; Универсальная система доступа HYTAS; Надежный Comet; Коммуникации по электросети


• Калейдоскоп



 Copyright © 1997-2007 ООО "Сети и Системы Связи". Тел. (495) 234-53-21. Факс (495) 974-7110. вверх