Ж у р н а л   о   к о м п ь ю т е р н ы х   с е т я х   и   т е л е к о м м у н и к а ц и о н н ы х   т е х н о л о г и я х
СЕТИ И СИСТЕМЫ СВЯЗИ on-line
  ПОИСК: ПОДПИСКА НА НОВОСТИ: НОМЕР:
    ДОМОЙ • Архив: Новостей | Конференций | НомеровПодписка
 
   
 
   
    
РЕДАКЦИЯ
 
Все о журнале
Подписка
Как проехать
Где купить
Отдел рекламы
График выхода журнала
Адреса в Интернет

РУБРИКАТОР
   
• Инфраструктура
• Информационные
   системы

• Сети связи
• Защита данных
• Кабельные системы
• Бизнес
• Колонка редактора
• Электронная
   коммерция

• Только на сервере
• Системы
   учрежденческой
   связи

• Новые продукты


Rambler's Top100

  

Информационно-аналитические операторские центры

Блэр Плезант

Большинство из нас знают, что такое центр телефонного обслуживания, или контакт-центр. Точно так же многие имеют представление о том, кто такой аналитик. Объединив два понятия вместе, мы получим совершенно новый тип работника, являющегося основой контакт-центра нового поколения. Такие операторы смогут обрабатывать и анализировать информацию и знания в масштабе целого предприятия. За неимением более подходящего термина назовем такие контакт-центры операторскими центрами анализа и обработки информации и знаний (Knowledge Agent Center — KnAC) или информационно-аналитическими операторскими центрами (ИАОЦ).

Времена меняются, а вместе с ними и технологии обработки обращений клиентов. Наличие группы специально обученных операторов call-центра, являющейся единственным связующим звеном предприятия с его клиентами, становится все менее и менее эффективным. Сегодня информация и знания распределяются по всему предприятию. Чтобы обслужить своих клиентов с максимально высоким качеством, компании должны задействовать всех своих работников, включая и таких узких специалистов, как аналитики и эксперты.

Уже появляются новые типы сервисов, предлагаемые компаниями своим клиентам. Они выходят за рамки своих формальных call-центров, охватывая обширный контингент работников, занятых анализом и обработкой информации. Вся компания, начиная с менеджеров по рекламе и продуктам и кончая другими интеллектуальными работниками, такими, как банковские операторы по персональному обслуживанию, техники, программисты и т. д., становится частью своего информационно-аналитического операторского центра.

Полную версию данной статьи смотрите в 9-ом номере журнала за 2004 год.

Не имеет никакого значения, где территориально располагаются эти интеллектуальные работники: в корпоративной штаб-квартире, филиалах, у себя дома или даже в дороге.

Пополнение контакт-центров интеллектуальными работниками

В настоящее время мы условно выделяем две основные разновидности ИАОЦ — переходного типа и строгого типа. ИАОЦ переходного типа самый — распространенный из контакт-центров, и их уже имеют разного рода компании, возможно даже не осознавая этого. Интеллектуальные операторы ИАОЦ переходного типа взаимодействуют с клиентами компании и время от времени предо-ставляют им техническую поддержку, однако это не является их основным занятием. Наиболее типичным ИАОЦ переходного типа можно назвать внутреннюю службу оперативной технической поддержки.

К другим примерам таких центров можно отнести группы продаж, биллинговые подразделения, менеджеров по дебиторской задолженности — практически любую рабочую группу, изредка взаимодействующую с клиентами, можно рассматривать как ИАОЦ переходного типа. Такой контакт-центр нельзя назвать новшеством, и производители вроде Shoreline и Zeacom уже давно выпускают продукты, ориентированные на этот рынок, а совсем недавно к ним присоединилась и компания Siemens.

ИАОЦ строгого типа более новые, поэтому на рынке имеется не так уж много предназначенных для них продуктов. И все же тенденция к появлению отдельных приложений такого типа есть. Это:

• Обработка ситуаций перегрузки. Когда традиционный контакт-центр не справляется со слишком большим числом вызовов и абонентам приходится очень долго дожидаться своей очереди, избыточные вызовы переводятся на операторов — работников информационно-аналитических отделов, но только в том случае, если полностью отсутствуют свободные операторы.

• Расширение круга специалистов, отвечающих на запрос, или разрешение проблемы путем одного вызова. Такое приложение позволяет организации предоставлять правильный ответ клиенту с первого раза, не требуя от него повторных вызовов. Операторы, не имеющие достаточных полномочий или знаний для того, чтобы удовлетворить запрос клиента, могут либо перевести вызов и сопутствующую информацию другому сотруднику фирмы, способному разрешить проблему, либо организовать конференцию со специалистом из бизнес-подразделения.

• Непосредственный доступ. Вызывающий абонент, идентифицированный посредством автоматического определения номера, получает непосредственный доступ к работнику соответствующей информационно-аналитической службы или эксперту. Например, “платиновый” клиент звонит в свой банк по номеру серии 800 с целью получения самой свежей информации относительно процентных ставок по закладной. Вместо того чтобы отправлять клиента к только что освободившемуся оператору, его переключают на персонального оператора банка или специалиста по ипотеке — он обслужит звонящего абонента более качественно.

• Специальные call-центры. В критических ситуациях, например в случае какой-либо аварии или обильного снегопада, может возникнуть необходимость в организации специальных call-центров, позволяющих операторам — работникам информационно-аналитических служб откуда угодно регистрироваться в сети и обрабатывать направляемые им вызовы.

Все, что нужно, — это протокол IP

Вы, должно быть, еще сомневаетесь, реально ли воплотить в жизнь концепцию ИАОЦ. Но ведь многое из того, что требуется для их реализации, можно сделать уже сегодня, используя существующую технологию контакт-центров, основанную на компьютерной телефонии (Computer Telephony Integration — CTI). Это интеллектуальная маршрутизация вызовов, маршрутизация избыточных вызовов, доступ к базам данных, всплывающие окна, инструментальные средства виртуальных контакт-центров и т. д.

Конечно, как мы знаем, традиционная компьютерная телефония вряд ли подойдет большинству предприятий, и на то есть достаточно веские причины, главные из них — чрезвычайная сложность реализации и высокие денежные затраты. Однако по мере перевода корпоративной телекоммуникационной инфраструктуры на протокол IP мы все больше и больше приближаемся к этой новой модели контакт-центров, основным звеном которой являются работники информационно-аналитических служб.

IP-системы способны более легко и эффективно соединять между собой множество удаленных офисов и индивидуальных работников независимо от их географического расположения. Кроме того, благодаря растущей поддержке протокола SIP они суще-ственно упрощают управление всей этой инфраструктурой как единой эффективно интегрированной сетью, где каждый пользователь обладает полным доступом ко всем разделяемым голосовым приложениям, сервисам и во все возрастающей степени — к контролю статуса присутствия интеллектуальных работников.

IP-УАТС также сокращают стоимость ИАОЦ. Многие новые коммутаторы IP изначально предоставляют базовую функциональность call-центров, она обеспечивает операторов-специалистов некоторыми инструментальными средствами, которые нужны им уже на этапе запуска системы.

А будет ли все это работать?

Хотя сегодня эта технология уже реально существует и позволяет компаниям создавать ИАОЦ, она не так проста и сопряжена со множеством проблем, требующих решения. Основной сдерживающий фактор внедрения ИАОЦ довольно высокая стоимость его реализации.

В настоящее время специальными продуктами, ориентированными на ИАОЦ, являются лишь Expert Contact компании Genesys да HiPath ProCenter Agile компании Siemens. Большинство же других производителей предлагают новому рынку ИАОЦ уже существующие продукты поддержки контакт-центров.

Это приводит к одной очень большой проблеме: дороговизне лицензий на рабочие места контакт-центра для каждого интеллектуального работника компании, приписанного к ИАОЦ. Большинство производителей, проинтервьюированных в ходе подготовки данного обзора, наделяют базовой функциональностью контакт-центров свои коммутаторы IP, не взимая за это никакой дополнительной платы. Однако они не предоставляют всех необходимых функций, поэтому, чтобы получить возможности интеграции, вывода на экран всплывающих окон, генерации отчетов с показателями работы операторов — работников информационно-аналитических служб, их контроля и отслеживания, потребуется приобретать специальные лицензии на эти функции контакт-центров.

Стоимость специальных лицензий может достигать 2500—5000 долл. за одно рабочее место. Добавьте сюда стоимость обучения работников (которых вы собираетесь привлекать по совместительству к обслуживанию вызовов) использованию инструментальных средств для контакт-центра и средств его реализации, да помножьте все это на число имеющихся у вас таких сотрудников — и вы получите внушительную сумму затрат.

Компания Genesys пытается преодолеть эту проблему, предлагая свой продукт Expert Agent по более низкой цене, чем обходится одно “классическое” рабочее место. Один производитель высказал предположение о том, что, возможно, в перспективе модель ценообразования будет строиться не на основе числа рабочих мест, а исходя из цены за одну выполненную транзакцию. Что ж, неплохая идея. Другой производитель пытается опробовать подход, в соответствии с которым компании смогут брать лицензии в аренду на определенный срок, вместо того чтобы покупать их в постоянное пользование.

Существуют, однако, и другие проблемы. Определенную сложность представляют собой планирование и управление персоналом, поскольку необходимо обеспечивать доступность эксперта именно тогда, когда он нужен клиенту. В этом должны помочь средства управления присутствием интеллектуальных работников ИАОЦ.

Самые же большие проблемы связаны с персоналом. Заработная плата работников интеллектуального труда выше, чем у операторов call-центров. Выполняя основные обязанности, они могут возмущаться тем, что им приходится отрываться от своих дел на обработку вызовов. Компаниям придется найти правильную линию поведения, объясняя людям, что обслуживание клиентов входит в круг обязанностей каждого сотрудника.

Сегодня же у операторов-аналитиков по совместительству, лишь изредка обрабатывающих звонки, основные обязанности плохо согласуются с работой в центре обработки входящих телефонных звонков: их служебные обязанности требуют частой отлучки со своего рабочего места или участия в деятельности, не допускающей специальной, незапланированной приостановки.

Попробуйте отправить вызов программисту в разгар написания им программного кода! Вы не только подвергнете опасности целостность кода, но и рискуете снизить качество обработки самого вызова, требующего полной сосредоточенности специалиста. Вы не можете позволить себе, чтобы эти узкоспециализированные высокооплачиваемые интеллектуальные работники сидели сложа руки и ждали специального вызова в их адрес. В то же время следует избегать того, чтобы прерывать их во время выполнения ими их основных задач для ответов на вызовы в реальном времени.

Перспективы на будущее

Следующим шагом будет использование возможностей проверки присутствия интеллектуальных работников. Такие возможности позволят узнавать, кто из экспертов доступен, а кто нет, и отправлять вызовы только тем из них, кто на данный момент свободен. Вместо “слепой” маршрутизации вызовов оператору-интеллектуалу, который, вероятнее всего, либо отсутствует на своем рабочем месте, либо занят другой неотложной работой, будут использоваться инструментальные средства, способные определять присутствие операторов на рабочих местах и их готовность принять вызов. Если учесть многообразие существующих сегодня способов коммуникаций, то новые приложения должны будут определять еще и то, какая коммуникационная среда или среды являются наиболее подходящими для того или иного оператора в данный момент времени.

Однако не будем заглядывать слишком далеко вперед, а расскажем о последних новостях от производителей продуктов для центров ИАОЦ. Заметьте, что в данном обзоре мы больше говорим о производителях, чем о продуктах. Дело в том, что сегодня к категории ИАОЦ можно отнести лишь два продукта — Expert Agent компании Genesys и HiPath ProCenter Agile компании Siemens, последний вот-вот должен появиться на рынке. Никаких других специализированных продуктов для ИАОЦ на данный момент не существует.

3COM/Aspect

Компания 3Com сотрудничает с Aspect Communications, планируя предоставлять функциональность контакт-центров в рамках своего традиционного операторского центра и расширенного операторского центра посредством своего решения IP-телефонии 3Com VCX V7000 IP Telephony Solution. Совместное решение, представляющее собой ПО Aspect Uniphi для контакт-центров и работающее поверх платформы VCX V7000, расширяет, как говорят представители 3Com, базовую функциональность операторского центра, позволяя работать в качестве оператора каждому работнику предприятия.

Вот один из сценариев использования этого решения. Одна брокерская клиентская фирма использует решение 3Com/Aspect для перевода вызовов специальным брокерам, которые не входят в штат операторов call-центра, а являются работниками информационно-аналитических служб. После поступления вызова на номер серии 800 Uniphi использует логику маршрутизации, основанную на данных, вводимых вызывающим абонентом, и идентифицирует его, с тем чтобы направить вызов отдельному брокеру или определенной группе брокеров исходя из уровня и профиля их квалификации. При этом вся информация о звонящем абоненте отображается во всплывающем окне на экране монитора брокера (брокеров). В настоящее время 3Com не предоставляет серийно выпускаемого решения для ИАОЦ.

Avaya

Компания Avaya — один из лидеров рынка традиционных контакт-центров, она предоставляет массу возможностей, позволяющих создавать ИАОЦ. Предприятия могут использовать ПО для call-центров, имеющееся в Communication Manager, включая Business Advocate, модуль виртуальной маршрутизации, агент IP и новое решение предварительной маршрутизации вызовов.

Communication Manager изначально наделяется базовой функциональностью call-центров, за которую не взимается никакой дополнительной платы. Это позволяет интеллектуальным работникам в организации маршрутизировать вызовы, не прибегая к созданию полномасштабного контакт-центра.

Клиенты, которые хотели бы использовать маршрутизацию вызовов в соответствии с квалификацией операторов и другие “продвинутые” возможности, дополнительно могут приобрести пакет Call Center Elite компании Avaya. Его можно использовать по-разному. Например, чтобы всегда направлять вызовы конкретного абонента одному и тому же интеллектуальному работнику, вы можете сконфигурировать отдельную квалификационную группу (в данном случае состоящую из одного человека). После этого данный вызывающий абонент, когда бы он ни звонил, будет соединяться только со своим интеллектуальным оператором, причем независимо от того, где он сейчас находится. Компания Avaya довела число разновидностей квалификаций, поддерживаемых медиасерверами S8500 и S8700, до 2 тыс., что делает конфигурирование профилей отдельных квалифицированных операторов более удобным.

ПО Business Advocate компании Avaya представляет собой технологию маршрутизации вызовов, в которой используются прогнозирующие алгоритмы (predictive algorithms), увеличивающие вероятность правильного соединения нужного вызова с нужным оператором/интеллектуальным работником. Для каждого интеллектуального оператора, становящегося полноправным членом расширенного контакт-центра, вам потребуется приобрести лицензию на работу с ПО call-центра (и, если есть необходимость, ПО Business Advocate.)

IP-агент компании Avaya — это программный IP-телефон с индивидуально настраиваемым пользовательским интерфейсом, обеспечивающий более высокую производительность работы операторов/интеллектуальных работников контакт-центра. IP-агент может использоваться операторами или специалистами предприятия, которые работают на дому или находятся в дороге. Программный телефон IP-агента принимает как обычные вызовы, так и вызовы, поступающие с системы автоматического распределения вызовов (Automatic Call Distributing — ACD). Программный телефон IP-агента имеет упрощенный интерфейс для интеллектуальных работников, позволяющий им задействовать такие функции, как регистрация входа и выхода из call-центра.

Компания Avaya встроила в свой продукт некоторые возможности для интеллектуальных работников, которые часто отлучаются со своего рабочего места. Например, функция “перенаправление вызова при отсутствии ответа” (Redirection on No Answer) перенаправляет вызов обратно в начало очереди. Если оператор по совместительству предпочитает не принимать вызовы (в моменты, когда его непосредственная работа для него более важна), то он может зарегистрировать выход из контакт-центра или просто установить для себя статус, означающий его отсутствие на рабочем месте, после чего вызовы в его адрес маршрутизироваться перестанут.

Поскольку в решении Communication Manager Call Center отсутствуют возможности компьютерной телефонии, компаниям, которые хотят предоставлять всплывающие окна, передачу речи и данных и другие традиционные возможности компьютерной телефонии, придется дополнительно покупать ПО Avaya Interaction Center, являющееся еще одним компонентом пакета Avaya Customer Interaction Suite.

Представители Avaya отмечают, что более половины клиентов ее контакт-центра используют возможность Communication Manager расширять традиционный операторский центр за счет интеллектуальных работников, обеспечивая таким образом обработку избыточных вызовов.

Cisco Systems

Решение Customer Interaction Network компании Cisco представляет архитектуру, свидетельствующую о далеко идущих планах компании в области контакт-центров. Это решение позволит расширить границы контакт-центра до размеров всей корпоративной сети. По сути, это и есть частичная реализация предлагаемой нами концепции ИАОЦ. В настоящее время Cisco использует свой продукт IP Contact Center (IPCC), расширяя его с целью поддержки приложений для контакт-центров нового поколения.

Чтобы распределять вызовы в соответствии с пожеланиями клиентов, компания Cisco в полной мере задействует настраиваемые средства написания сценариев IPCC. IP-возможности позволяют расширять контакт-центр, охватывая филиалы компании, работающих на дому операторов или интеллектуальных работников. Рабочая среда для операторов-совместителей устанавливается так же, как и для обычных операторов, поэтому вам придется покупать дополнительные лицензии IPCC на рабочие места.

Сценарии и маршрутизация вызовов в соответствии с квалификацией операторов позволяют направлять конкретному оператору только те вызовы, которые предназначены именно ему. Cisco совершенно правильно отмечает, что маршрутизация является ключевым фактором, влияющим на эффективность доставки вызовов, и что для этого требуются хорошие инструментальные средства написания сценариев и маршрутизации вызовов.

В настоящее время Cisco выполняет пилотный проект для одной финансовой организации, используя IPCC в ее филиалах инвестиционных офисов. Система сконфигурирована как сеть офисов, не имеющая единого контакт-центра; клиенты же, которые звонят по одному и тому же номеру, попадают на инвестиционного оператора самого ближайшего к ним филиала.

Genesys

Компании Genesys мы отвели видное место в нашем обзоре, так как она является самым активным производителем инструментальных средств для интеллектуальных операторов — она даже разработала специальный продукт для этого сектора рынка. Решение Genesys Expert Contact Solution ориентировано непосредственно на поддержку работы интеллектуальных операторов и позволяет предприятиям расширять центры обслуживания клиентов до масштабов целой организации.

На данном рынке компания Genesys имеет уже около 30 заказчиков. Один из них, находящийся в Нидерландах, использует Expert Contact для связи представительского и основного офисов, с тем чтобы операторы call-центра могли направлять вызовы агентам по сбору платежей основного офиса, предоставляя им данные о клиенте, о том, какие события произошли за время соединения с агентом, и другую связанную с этим информацию.

Expert Contact — это программный пакет, основанный на решении для контакт-центров Genesys Suite 6 и позволяющий использовать возможности, реализованные в популярных продуктах Genesys. К числу этих возможностей относятся интеллектуальная голосовая маршрутизация вызовов (Intelligent Voice Routing), передача речи и данных в пределах узла, интеграция с приложениями сторонних фирм и исчерпывающая генерация отчетов, основанная на средствах генерации отчетов реального времени и отчетов с накопленными данными компании Genesys.

В состав пакета Expert Contact входит загружаемое с Web-сайта Genesys приложение Expert Desktop, его можно легко распространить по рабочим станциям всех интеллектуальных работников. Ни один из производителей не предоставляет приложение, подобное Expert Desktop, что и выделяет продукт Expert Contact компании Genesys среди продуктов других производителей.

Expert Desktop может работать в двух режимах: панели инструментов и расширенном. Режим панели инструментов позволяет оператору осуществлять доступ ко всем телефонным функциям, занимая при этом минимум рабочего пространства экрана.

Расширенный режим используется для доставки дополнительной информации, статистических данных по работе интеллектуальных операторов и накопленных данных по вызовам. Кроме того, в этом режиме доступны статистические параметры активности операторов-экспертов, такие, как число обработанных вызовов, общее время разговора, число переведенных вызовов и т. д. Expert Agent является Web-приложением, поэтому инсталлировать его на каждой настольной системе нет необходимости — достаточно запустить Web-браузер — и полный вперед!

Компания Genesys использует сервер — она называет его CTI-Less T-Server, — который осуществляет контроль среды передачи для филиалов, не имеющих подключенной к коммутатору системы компьютерной телефонии Genesys CTI. Этот сервер разработан на основе технологии T-Server компании Genesys и предоставляет виртуальную среду CTI, обладающую такими возможностями, как удаленный мониторинг приложения Expert Desktop. Сервер детально записывает весь вызов, а также координирует доставку речи и данных на настольную систему интеллектуального работника.

В Expert Contact мне понравилось, что интерфейс Expert Desktop предоставляет оператору-эксперту возможность принимать или отвергать вызовы клиентов. Когда поступает вызов, на экране настольной системы оператора-эксперта появляется всплывающее окно с информацией о звонящем абоненте, и оператор волен сам решать, вступать ему в диалог с ним или нет.

Если вызов, или взаимодействие с клиентом, отвергается, система переводит вызов на другого эксперта, обладающего соответствующей квалификацией. С точки зрения процесса управления оператор-эксперт ничем не отличается от обычного оператора. Руководитель группы операторов может сообщить, доступны ли (т. е. зарегистрированы ли в Expert Desktop) в данный момент люди, работающие в бизнес-подразделении, или нет. Чтобы запустить это приложение, оператору достаточно зарегистрироваться в нем, после чего он автоматически переводится в режим готовности к приему вызовов (ready).

В настоящее время продукт Expert Contact развертывается в TDM-средах, однако со временем он будет применяться и в сетях IP, что позволит компании Genesys в полной мере использовать протокол проверки присутствия операторов SIP, способный определять статус отдельных операторов.

Стоимость одного рабочего места Expert Contact существенно ниже стоимости одного рабочего места обычного call-центра. Это приложение предоставляет возможности компьютерной телефонии и средства генерации отчетов, что делает его доступным решением для организации рабочей среды интеллектуальных операторов. В настоящее время Genesys разрабатывает различные модификации Expert Agent и собирается выпустить версию для IP-сети, так что следите за новостями.

Inter-Tel

Весной 2003 г. компания Inter-Tel выпустила программный пакет Connection Assistant — инструментальное средство повышения производительности труда, которое предоставляет отдельным членам рабочей группы возможности обработки и управления вызовами, позволяющие поднять обслуживание клиентов на более высокий уровень.

Connection Assistant предлагает приложения, генерирующие всплывающие окна, а также ключевую информацию о звонящих абонентах и часто используемые Web-приложения; в результате члены рабочих групп могут оказывать своим клиентам персональные услуги, а также передавать вызовы вместе с клиентской информацией своим сослуживцам.

Сотрудники могут также просматривать статусные сообщения присутствия членов рабочей группы, такие, как “Не беспокоить” (Do-Not-Disturb), и информацию о переадресации вызовов. Кроме того, с целью модернизации обычных операций, Connection Assistant позволяет назначать отдельным вызовам, поступающим на их добавочные номера, определенные действия.

Перечислю еще ряд основных функций Connection Assistant:

• Персональный навигатор (Personal Navigator) — позволяет отдельным операторам создавать правила и конфигурировать действия, управляющие вызовами, которые поступают на их добавочные номера.

• Регистратор персональных вызовов (Personal Call Logger) — утилита для настольной системы, отображающая число входящих и исходящих вызовов, обрабатываемых отдельными членами рабочей группы.

• Экран статуса телефонных номеров (StationViewer) — отображает статусную информацию неограниченного числа добавочных номеров в реальном времени.

• Выдача обобщенных статистических параметров по вызовам (Call Summary Statistics) — дает возможность пользователям просматривать в реальном времени до 30 статистических параметров по вызовам.

Interactive Intelligence

Компания Interactive Intelligence предоставляет как ориентированный на предприятия продукт (Enterprise Interaction Center — EIC), так и продукт для контакт-центров (Customer Interaction Center — CIC), каждый из которых может использоваться операторами-экспертами.

Пакет EIC — это IP-УАТС, включающая в себя встроенный автосекретарь, настольный программный телефон со средствами управления вызовами и определения статуса доступности интеллектуальных работников, базовые функции ACD, базовые возможности отображения всплывающих окон, опции переадресации вызовов на другие номера и многие другие возможности. EIC может использоваться рабочими группами обычных контакт-центров.

Когда пользователю требуется профессиональный сервис, он делает звонок всего по одному номеру, а система EIC сама находит нужного человека, способного разрешить проблему, в связи с которой этот вызов был сделан. Интерфейс пользователя Interaction Client системы EIC позволяет связываться с другими пользователями EIC посредством элементов управления статусом присутствия интеллектуальных операторов, что упрощает поиск нужного человека для обработки специального вызова. Пользователи могут осуществлять доступ к EIC отовсюду — из другого подразделения, с неосновного рабочего места, из удаленного офиса и даже находясь в дороге, используя сотовый телефон.

Работая совместно с EIC, продукт Virtual Office компании Interactive Intelligence предоставляет пользователям коммуникационную консоль (Communications Console) для управления телефонными вызовами, контроля присутствия интеллектуальных операторов и управления функциональностью корпоративных систем связи. Кроме того, он предлагает ПО Unified Message Manager для персонального обмена сообщениями пользователей, Portal Application Module для Web-доступа к данным и средства интеграции с системами CRM, ERP и другими бизнес-приложениями.

Virtual Office обеспечивает основанную на Web-интеграцию корпоративного коммутатора с персональным





  
9 '2004
СОДЕРЖАНИЕ

бизнес

• Инвестиционный аспект проекта «Тетрарус»

• Успехи и проблемы ИКТ-индустрии

инфраструктура

• PCI Express ускорит работу сервера

• Коммутаторы контента

• Холодное решение «горячих» проблем

• Стандарты WPA и 802.11i

информационные системы

• Сила портала

• Современные средства управления персоналом в call-центре

сети связи

• Информационно-аналитические операторские центры

• IP поднимает интерес к видеоконференц-связи

• Новые возможности развития WMAN

кабельные системы

• Рождение универсального конвертера

• Коаксиальный кабель не уходит в прошлое

защита данных

• Последний рубеж обороны

• Броня для сервера

новые продукты

• Мобильный IP-телефон от Zyxel; Решения STROM telecom для сетей мобильной связи; Универсальная система доступа HYTAS; Надежный Comet; Коммуникации по электросети


• Калейдоскоп



 Copyright © 1997-2007 ООО "Сети и Системы Связи". Тел. (495) 234-53-21. Факс (495) 974-7110. вверх