Ж у р н а л   о   к о м п ь ю т е р н ы х   с е т я х   и   т е л е к о м м у н и к а ц и о н н ы х   т е х н о л о г и я х
СЕТИ И СИСТЕМЫ СВЯЗИ on-line
  ПОИСК: ПОДПИСКА НА НОВОСТИ: НОМЕР:
    ДОМОЙ • Архив: Новостей | Конференций | НомеровПодписка
 
   
 
   
    
РЕДАКЦИЯ
 
Все о журнале
Подписка
Как проехать
Где купить
Отдел рекламы
График выхода журнала
Адреса в Интернет

РУБРИКАТОР
   
• Инфраструктура
• Информационные
   системы

• Сети связи
• Защита данных
• Кабельные системы
• Бизнес
• Колонка редактора
• Электронная
   коммерция

• Только на сервере
• Системы
   учрежденческой
   связи

• Новые продукты


Rambler's Top100

  

Управление уровнями обслуживания клиентов call-центра

Брэд Кливленд

В последние годы многие центры телефонного обслуживания пытаются повысить эффективность своего бизнеса, используя новейшие технологии, прибегая к разнообразным типам аутсорсинга, без конца изменяя плановые показатели работы и предоставляя клиентам постоянно расширяющиеся возможности самообслуживания. И тем не менее, судя по регулярным опросам абонентов, предоставляемый call-центрами сервис по-прежнему вызывает много нареканий. Если проанализировать данные этих исследований, то станет ясно, что в большинстве случаев все сводится к такой проблеме, как доступность call-центра.

Достаточный ли уровень доступности обеспечивает ваш call-центр? Могут ли ваши клиенты получить нужные им сервисы в нужное время и с нужным качеством? Ниже приводятся всегда актуальные принципы управления уровнями обслуживания call-центров. Периодический анализ и учет этих принципов в ходе принятия стратегических и повседневных операционных решений позволит сделать ваш call-центр не только эффективным, но и постоянно доступным, что исключительно важно для создания высококачественных и привлекательных для клиентов сервисов.

Полную версию данной статьи смотрите в 10-ом номере журнала за 2004 год.

Правильная классификация вызовов

В отсутствие конкретных показателей доступности call-центра нельзя получить ответы на многие важные вопросы, например: сколько времени клиентам придется ожидать в очереди? какова оптимальная численность персонала call-центра и службы технической поддержки? насколько хорошо вы подготовлены к обработке вызовов, связанных с предстоящей маркетинговой кампанией? как сильно будут загружены ваши операторы? каковы будут ваши затраты? В этой ситуации остается лишь полагаться на волю случая.

Уровень обслуживания нередко трактуется в самом общем смысле как своевременность обработки call-центром клиентских вызовов. Однако применительно к расчетам численности персонала уровень обслуживания представляет собой вполне конкретный производственный показатель, определяющий процентную долю всех вызовов, обрабатываемых в течение определенного промежутка времени (например, “90% всех вызовов, обрабатываемых в течение 20 с”). Он применим для таких контактов с клиентами, как входящие телефонные вызовы или текстовые “чаты”, которые должны обрабатываться по мере их поступления.

Время ответа — это показатель работы, связанный с контактами, которые обычно обрабатываются не по мере их поступления, а спустя некоторое время. К ним относятся электронные сообщения или планируемые исходящие вызовы. Этот показатель можно определить как время (в минутах/часах/днях), в течение которого должны быть обработаны все поступившие сообщения/исходящие вызовы (например, обработка любого электронного сообщения в течение 24 ч). Учитывая то, что методы расчета численности персонала, необходимого для обработки контактов, характеризуемых уровнем обслуживания, и контактов, характеризуемых временем отклика, различны, очень важно дифференцировать эти две основные категории контактов между собой.

Методы расчета численности персонала

Принимая во внимание случайное поступление вызовов, требования к численности персонала для тех контактов, которые должны обрабатываться по мере их поступления, рассчитываются либо с помощью широко известной C-формулы Эрланга, учитывающей случайный характер вызовов, либо путем компьютерного моделирования, которое гораздо лучше подходит для анализа сложных, основанных на ситуационной маршрутизации вызовов (такой, как маршрутизация в соответствии с квалификацией обслуживающего персонала) сред. Представленная таблица иллюстрирует компромисс, достигаемый между численностью персонала, средней скоростью ответа, уровнем обслуживания, занятостью персонала и загрузкой канала.

Для расчета численности персонала, необходимого для тех контактов, которые не требуют интерактивной обработки, можно использовать модифицированные методы традиционного производственного планирования. Например, если вы ежедневно получаете по 60 клиентских электронных сообщений, для обработки каждого из которых требуется в среднем 5 мин, то для обработки всех сообщений (т. е. дневная рабочая нагрузка call-центра) вам потребуется 60 * 5 = 300 (мин). Поделив этот результат на 60 мин, получим время в часах, необходимое для обработки этого объема сообщений силами вашего персонала, т. е. 300/60 = 5 (ч).

Этот результат мы получили в предположении стопроцентной эффективности работы персонала (что не является реалистичным), поэтому следует несколько увеличить полученную оценку базовой численности персонала. Установление гарантированного времени ответа усложняет расчет численности персонала, и его целесообразно выполнять с помощью ПО планирования рабочих ресурсов. Однако базовые исходные данные для расчета, такие, как объем вызовов, среднее время обработки одного вызова и время ответа на электронное сообщение, остаются при этом неизменными.

Об уровне обслуживания каналов

Следует обеспечить равноценность уровней обслуживания для разных контактных каналов. Равноценность в данном контексте вовсе не означает равенство, т. е. время ответа на электронное сообщение отнюдь не равно времени обработки телефонного вызова. Скорее, она означает то, что ваша работа оправдывает ожидания клиентов в отношении качества их обслуживания по разным контактным каналам. Клиент, ожидающий ответа на свое электронное сообщение в течение нескольких часов, но не получающий его, может поднять телефонную трубку и позвонить. Аналогично застрявший в бесконечной телефонной очереди клиент может послать электронное сообщение. Но теперь вам придется отвечать не на один, а на два вызова, и продуктивность работы вашего call-центра резко упадет.

Каковы же ожидания ваших клиентов? Спросите их об этом и посмотрите на их реакцию. Возможно, они надеются получать ответы на свои электронные сообщения в течение 24 ч, а в телефонной очереди ожидать не более одной-двух минут.

Использование инкрементного управления уровнями обслуживания

Рассмотрим случай, когда 30 операторов центра будут обеспечивать уровень обслуживания, при котором примерно 24% всех телефонных вызовов обрабатывается в течение 20 с (см. таблицу). Добавление же всего одного оператора приводит к скачкообразному увеличению уровня обслуживания до 45% таких вызовов, что является весьма существенным улучшением этого показателя работы. Однако, продолжая добавлять по одному оператору, мы начинаем отмечать пропорциональное уменьшение доходности по данному производственному процессу.

Принцип инкрементного управления подчеркивает важность нахождения “нужного человека в нужном месте в нужное время” в каждый инкрементный интервал (обычно равный получасу) дня. Даже незначительная нехватка задействованных операторов может стать причиной низкого уровня обслуживания, высокой занятости операторов, чрезмерной загрузки телекоммуникационной сети и других подобных проблем. Более того, то, что в течение некоторого инкрементного интервала уровень обслуживания составляет “100% вызовов, обрабатываемых в течение Y секунд”, может означать, что численность задействованных операторов гораздо выше, чем требуется для данного времени дня. Тщательное планирование рабочей силы, включая прогнозирование загрузки call-центра, укомплектование его штатом и составление графика работы операторов — вот верный путь к повышению эффективности работы call-центра.

Обеспечение реалистичного уровня занятости операторов

Показатель занятости операторов — это тот процент получасового инкрементного интервала времени, в течение которого операторы отвечают на телефонные вызовы или заняты их последующей обработкой. Величиной, обратной занятости, является время, когда операторы, будучи в полной готовности и с наушниками на голове, находятся в состоянии ожидания входящих вызовов. Как видно из таблицы, уровню обслуживания, составляющему примерно 80%, соответствует занятость операторов, равная 86%. Если уровень обслуживания падает до 24%, то занятость поднимается до 97%.

С увеличением уровня обслуживания занятость операторов сокращается. Следовательно, сокращается и среднее число вызовов, обрабатываемых одним оператором в течение инкрементного интервала времени. Однако не следует забывать о том, что в силу случайного характера поступления вызовов “непродуктивное” время операторов может варьироваться, составляя то 12 с, то 2 с и т. д. Не пытайтесь принудительно увеличивать занятость операторов в течение инкрементного интервала времени выше значения, полученного в ходе расчета численности базового персонала, поскольку это может негативно отразиться на уровне обслуживания клиентов.

Планирование численности персонала

Хотя конвергенция Интернет, телекоммуникаций и компьютерных технологий позволяет организациям автоматизировать многие процессы обработки вызовов, когда-то требовавшие вмешательства человека, она также приводит к появлению новых типов сервисов и расширению связей между клиентами, организациями, поставщиками и промышленными группами, объединенными общими интересами.

Необходимо сделать все возможное, чтобы стимулировать клиентов к использованию альтернативных автоматизированных видов поддержки (например, основанных на Web сервисов), способствующих повышению эффективности работы call-центра. Однако, рассчитывая базовую численность персонала, не следует сбрасывать со счетов то, что клиенты больше всего ценят услуги, предоставляемые непосредственно операторами.

Планирование рабочей нагрузки

Эффективное планирование рабочей нагрузки состоит из ее прогнозирования, расчета людских и системных ресурсов, составления графиков работы операторов и управления call-центром в реальном времени. Успешно работающие call-центры используют хорошо отлаженные процессы планирования (см. рисунок).

Для систематического планирования требуется исходная информация, касающаяся распределения людских ресурсов, финансирования и рабочей нагрузки.

И наконец, уровень обслуживания должен рассматриваться в контексте более общего производственного показателя — степени удовлетворения и приверженности клиентов. Высокий уровень обслуживания еще не гарантирует, что клиенты будут полностью удовлетворены своим взаимодействием с call-центром. С другой стороны, он является тем самым фактором, который открывает возможности для реализации ваших далеко идущих планов..


pedant-taganrog.ru




  
10 '2004
СОДЕРЖАНИЕ

бизнес

• Управление уровнями обслуживания клиентов call-центра

• Реальное производство в Голуэе

• "Коготь азиатского тигра"

инфраструктура

• Все многообразие беспроводных устройств

• Беспроводные устройства: как сделать правильный выбор

• NAS для масс

• О технологии PoE без прикрас

информационные системы

• Мигрируем с SMS 2.0 на SMS 2003

сети связи

• VoIP: все дело в повышении производительности труда

• Анализ систем VoIP

кабельные системы

• СКС категории 6 для 10-Gigabit Ethernet

• Разработка стандарта 10GBase-T

защита данных

• Надоел почтовый мусор!

• Безопасность colocation-центров

новые продукты

• Универсальная система обмена сообщениями HiPath Xpressions V3.0; Новые радиостанции Motorola; Суперсота от Nortel


• Калейдоскоп



 Copyright © 1997-2007 ООО "Сети и Системы Связи". Тел. (495) 234-53-21. Факс (495) 974-7110. вверх