Ж у р н а л   о   к о м п ь ю т е р н ы х   с е т я х   и   т е л е к о м м у н и к а ц и о н н ы х   т е х н о л о г и я х
СЕТИ И СИСТЕМЫ СВЯЗИ on-line
  ПОИСК: ПОДПИСКА НА НОВОСТИ: НОМЕР:
    ДОМОЙ • Архив: Новостей | Конференций | НомеровПодписка
 
   
 
   
    
РЕДАКЦИЯ
 
Все о журнале
Подписка
Как проехать
Где купить
Отдел рекламы
График выхода журнала
Адреса в Интернет

РУБРИКАТОР
   
• Инфраструктура
• Информационные
   системы

• Сети связи
• Защита данных
• Кабельные системы
• Бизнес
• Колонка редактора
• Электронная
   коммерция

• Только на сервере
• Системы
   учрежденческой
   связи

• Новые продукты


  

Операторы call-центров, работающие на дому

Брендан Б. Рид

Известно, что многим американским call-центрам для описания своих производственных процессов приходится прибегать к таким понятиям, как offshoring (размещение части заказов в странах Азии и Восточной Европы), nearshoring (то же самое, только для Мексики, Канады или стран Западной Европы) или onshoring (т. е. обработка вызовов в собственном call-центре). Теперь обо всех этих терминологических сложностях можно благополучно забыть: все большее число руководителей call-центров постепенно приходят к мысли о том, что наиболее подходящим местом для обработки клиентских вызовов являются домашние офисы операторов.

Быстро развиваясь, центры телефонного обслуживания инвестируют свои средства в домашние офисы, используя для этого собственных служащих или привлекая к сотрудничеству сторонние организации, которые, в свою очередь, нанимают надомных работников либо привлекают к сотрудничеству надомных операторов, занимающихся индивидуальной трудовой деятельностью. Для маршрутизации вызовов привлеченных к сотрудничеству операторов-частников используются различные платформы ACD (Automatic Call Distribution).

Сегодня активно создаются частные надомные операторские центры, такие, например, как техасский сall-центр Working Solutions, которые предоставляют услуги аутсорсинга. Их появление доказывает, что крупные call-центры проявляют повышенный интерес к надомным операторам, чего не было в предыдущие пять лет.

Полную версию данной статьи смотрите в 11-ом номере журнала за 2004 год.

Таким образом, уже во многих компаниях начинают видеть выгоду от использования надомных операторов по сравнению с традиционным аутсорсингом и офшорингом. Как правило, частные операторские центры, наподобие Working Solutions, предоставляют более квалифицированных операторов, чем служащие, которых крупные call-центры могут привлечь из пригородной зоны и близлежащих населенных пунктов. К тому же эти операторы доступны клиентам в любое время дня и ночи.

В некоторых случаях снижение затрат и увеличение гибкости call-центров за счет использования надомных операторов позволяют компаниям заметно повысить уровень обслуживания своих клиентов. Так, другая частная фирма — Willow CSN из Флориды, предоставляющая надомных операторов, сотрудничает с одной из авиакомпаний, обслуживая ее клиентов во внеурочные часы. Willow своей сетью CyberAgent охватила города, находящиеся в разных штатах. Теперь пассажирам обслуживаемой ею авиакомпании телефонные услуги оказываются незамедлительно и им не приходится подолгу ждать ответа или оставлять речевые сообщения.

Основные аргументы за и против

Использование домашних операторов позволяет свести к минимуму затраты на производственные площади и оборудование, сокращает текучесть кадров и способствует повышению производительности труда. Многие работники не увольнялись бы с предприятий, если бы им позволяли работать на дому.

Возможность работать у себя дома привлекает высококвалифицированных неработающих людей пенсионного и предпенсионного возраста и тех, кому приходится сидеть с детьми или ухаживать за престарелыми родителями.

Кроме того, работа на дому позволяет расширить возможности по найму новых сотрудников, поскольку исключается такой негативный фактор, как большое расстояние от дома до работы. Отсутствие необходимости в ежедневных поездках в офис означает также то, что вы можете привлечь больше сотрудников с сокращенным рабочим днем, что позволит вам тщательно сбалансировать спрос и предложение на рабочую силу.

Опыт фирмы Jack Heacock and Associates из Колорадо подтверждает, что по сравнению с call-центрами, размещаемыми в помещениях компаний, работающие на дому операторы позволяют сэкономить за пять лет свыше 10 млн долл. Моделью бизнеса, реализованной в Jack Heacock and Associates, предусматривается предоставление надомным операторам компьютеров, широкополосного канала связи, телефонных линий, эргономичных кресел и рабочих станций. После вычитания связанных с этими материальными ресурсами затрат чистый доход компании составил 10 млн долл.

Однако многие домашние call-центры, как внутрифирменные, так и предоставляемые партнерами по аутсорсингу, обходятся работодателям еще дешевле, так как они требуют, чтобы операторы сами покупали себе оборудование и мебель.

Недостатком использования надомных операторов являются более острые проблемы интеграции между вашим ПО и ПО, установленным на настольных системах этих операторов, а кроме того, риск снижения информационной безопасности вашей сети. То, что вам не принадлежит, невозможно тщательно контролировать. Кроме того, если вы не примете меры к тому, чтобы обеспечить операторов эргономичной мебелью, они рискуют “заработать” запястный сухожильный синдром, тендинит и другие профессиональные заболевания.

И все-таки заключение соглашений с самостоятельно работающими надомными операторами становится все более и более популярным, ибо вся ответственность за работоспособность оборудования, производственные площади и эргономичность рабочих мест полностью ложится на плечи самих операторов, занимающихся индивидуальной трудовой деятельностью.

Учитывая опыт компании Jack Heacock and Associates, партнерство по принципу аутсорсинга, особенно с индивидуально работающими подрядчиками, позволит вам добиться большей гибкости и, возможно, обойдется дешевле, нежели осуществление своей собственной программы организации работы надомных операторов. Однако к недостаткам использования индивидуальных надомных операторов относятся меньший уровень контроля за их работой и меньшая степень их приверженности вашей компании, особенно если операторы участвуют сразу в нескольких программах, реализуемых различными клиентами. Снижение лояльности служащих приводит к увеличению текучести кадров и снижению производительности их труда. Служащие, работающие по найму, как правило, более преданы компании, чем люди, занимающиеся индивидуальной трудовой деятельностью или работники партнеров по аутсорсингу.

Однако независимо от того, какую бизнес-модель вы использовали при организации работы своих надомных операторов, в большинстве случаев этот подход все же выгоднее, чем создание своего собственного call-центра, размещаемого на ваших производственных площадях.

Методы маршрутизации вызовов

Новые опции и усовершенствованные технологии маршрутизации способствуют тому, что разница в затратах и функциональности между call-центрами, использующими надомных операторов, и call-центрами, размещаемыми в производственных помещениях компаний, быстро сокращается.

Маршрутизация вызовов средствами IP-сети является экономически более выгодной, чем использование телефонных коммутаторов, систем интерактивного речевого ответа IVR (Interactive Voice Response) и компьютерной телефонии, потому что позволяет сократить первоначальные капитальные затраты.

Пакет inContact фирмы UCN предоставляет надомным операторам такие возможности, как маршрутизация вызовов в соответствии с квалификацией операторов, система IVR, компьютерная телефония, универсальная очередь и обратные вызовы. InContact не делает никакой разницы между надомными операторами и внутренними операторами call-центра.

Некоторые специализированные телефонные коммутаторы наделяются такими возможностями, которые особенно важны именно для поддержки надомных операторов. Так, цена коммутатора CallCenter@nywhere компании Telephony@Work основана на учете фактического взаимодействия операторов с клиентами, а не на более распространенной модели лицензирования с оплатой за каждое используемое рабочее место. Такая схема ценообразования исключает двукратную оплату рабочих мест тех операторов, которые сочетают работу на дому с работой в call-центре, размещаемом в помещении компании. Данный метод ценообразования не приводит к удорожанию поддержки надомных операторов, особенно тех из них, которые работают неполный рабочий день.

Коммутатор CallCenter@nywhere осуществляет постоянный контроль за присутствием операторов на своих рабочих местах. Если оператор не отвечает на направляемые ему вызовы, коммутатор автоматически регистрирует его выход из системы и отправляет сообщение руководителю группы операторов, затем направляет вызовы клиентов на телефонные номера других операторов.

CallCenter@nywhere обеспечивает прозрачное подключение к базе данных на стороне call-центра, избавляя операторов от необходимости переключаться между разными системами, используемыми при решении разных задач. Кроме того, он обеспечивает более высокий уровень информационной безопасности и вывод на настольные системы операторов лишь информации, относящейся к тем клиентам, вызовы которых обрабатываются в данный момент.

Благодаря оборудованию CallCenter@nywhere за операторами можно осуществлять постоянное наблюдение, не позволяя им проявлять грубость в общении с клиентами в расчете на то, что об этом никто не узнает. Кроме того, такое наблюдение позволяет руководителям групп операторов выявлять фоновые шумы, являющиеся одной из проблем домашних офисов.

Руководитель группы может указать оператору на посторонний шум, незаметно шепнув ему об этом, а если причина не будет устранена, то подключиться к вызову или перевести вызов на себя. При некорректном поведении оператора руководитель группы вправе и вовсе заблокировать его линию. Фактически руководители групп имеют более высокий уровень контроля над надомными операторами, чем над операторами традиционных call-центров, работающих в помещениях компаний.

Использование IP-телефонии в домашних call-центрах

По мере увеличения надежности IP-телефонии с каждым годом растет и ее популярность. И это не случайно: она позволяет исключить расходы на междугородные вызовы. Фирма O’Currance Teleservices недавно начала сотрудничать с клиентом в г. Айова, программу которого выполняют ее 12 надомных операторов, подключаемых с помощью IP-телефонов по линиям DSL, исключая любую зависимость от телефонной сети общего пользования (ТфОП).

Продукт SIP Proxy, Advanced Version компании Interactive Intelligence интегрируется в call центр, использующих надомных операторов и планирующих покупку IP-телефонов, основанных на протоколе SIP. Специалисты из Interactive Intelligence говорят, что SIP более прост во внедрении, чем H.323.

Система SIP Proxy наделяет вызовы VoIP такими же функциями, которыми обладают вызовы ТфОП. В частности, она позволяет отправлять телефонные IP-вызовы операторам напрямую, не дожидаясь, пока данные о клиенте загрузятся на их настольную систему.

Продукты CIC и EIC компании Interactive Intelligence поддерживают сегодня хостируемые приложения обработки данных. Ее серверы выполняют всю работу по доставке таких данных, как информация о звонящих абонентах, на компьютеры надомных операторов.

Хостинг приложений позволяет исключить высокие затраты на инфраструктуру ИТ, связанные с внедрением виртуальных частных сетей и других технологий передачи информации. Для этого компании используют подключение к серверам, предо-ставляющим удаленный доступ к приложениям. Примером может служить сервер Citrix, он обеспечивает развертывание “тонких” клиентов на настольные системы надомных операторов.

Сегодня благодаря IP-телефонии надомным операторам становится доступной вся функциональность, предоставляемая хостируемыми системами ACD и IVR. Хостируемая инфраструктура Contact OnDemand компании Siebel универсальна и способна поддерживать соединения для любых типов телефонов, будь то обычные, IP- или беспроводные телефоны. Это хостируемое приложение является полностью масштабируемым: оно дает возможность передавать либо только речь, либо и речь и данные, поддерживая при этом коммутируемые соединения по широкополосным каналам связи. Столь гибкая масштабируемость системы Siebel позволяет эффективно сбалансировать требования, предъявляемые к обработке вызовов и данных, с надежностью средств VoIP и числом каналов связи (коммутируемых, кабельных или DSL) для домашних операторов. Contact OnDemand эффективно интегрируется как с хостируемой системой CRM OnDemand компании Siebel, так и с ее корпоративной версией. Вместе с тем Contact OnDemand может работать с любым пакетом CRM. И хотя в настоящее время Contact OnDemand поддерживает средства речевого взаимодействия, в конце текущего года Siebel собирается реализовать поддержку электронной почты, текстовых чатов и функции совместного просмотра Web-страниц.

Другой хостируемый продукт Hosted VoIP Contact Center от компании White Pajama предоставляет те же самые возможности, что и ее сервис ТфОП. Он поддерживает операторов VoIP, использующих в своей работе программные телефоны, устанавливаемые на их настольных системах, телефонные аппараты VoIP или обычные телефоны, подключаемые к системе VoIP.

По утверждению сотрудников White Pajama, Интернет как средство передачи информации и речевого общения обходится дешевле ТфОП, правда, она менее надежна и подходит далеко не для всех приложений. Однако клиенты этой компании могут переключаться с VoIP на ТфОП и обратно одним щелчком мыши, так что они ничем не рискуют.

Коммуникационные инструментальные средства

На рынке имеются довольно мощные средства обмена сообщениями и инструментальные средства для информационных, аудио-, видео- и Web-конференций, позволяющие надомным операторам взаимодействовать друг с другом, с операторами внутренних call-центров компаний и с руководителями групп операторов. Одним из таких средств является мгновенный обмен сообщениями (Instant Messaging — IM), который становится все более важным коммуникационным средством взаимодействия служащих между собой. Обрабатывая вызов или отправляя электронную почту, надомные операторы могут обратиться за помощью к коллегам, отправив им сообщение IM.

Конференц-сервис фирмы WebEx из Калифорнии включает три типа сервисов. Сервис WebEx Meeting Center предоставляет информационные, аудио- и видеовозможности, которые можно оперативно настраивать и запускать, планировать на регулярной основе или постоянно использовать для взаимодействия служащих друг с другом. WebEx Support Center отвечает за диагностику компьютеров надомных операторов, устранение обнаруженных неисправностей и ошибок и мониторинг приложений, а также следит за тем, чтобы на компьютерах не использовалось несанкционированное ПО. Кроме того, этот сервис соединяет надомных операторов, осуществляющих поддержку клиентов, со звонящими абонентами. Он позволяет инструкторам проводить занятия с операторами-практикантами и в конце каждого сеанса обучения тестировать их в диалоговом режиме. Этот сервис можно записывать на диск и выполнять автоматические тесты и опросы после прослушивания лекций.

Как объясняют сотрудники WebEx, если вам, к примеру, нужно обучить восемь человек, но из них присутствуют на занятиях только шесть (скажем, остальные два сотрудника работают в другую смену), то опция записи сервиса WebEx Training Center позволяет этим двум служащим выполнить тесты в свободное от работы время и не отстать в учебе от шести других практикантов.

Фирма Gatelinx предоставляет информационные, речевые и видеосредства IP для коллективной работы операторов, операторов и руководителей групп и операторов и клиентов. Подключиться к сеансу коллективной работы может неограниченное количество людей.

Если, например, надомный оператор получает от клиента вопрос, на который не способен ответить сам, система Gatelinx подключает (через то же самое широкополосное соединение) старшего оператора, который помогает надомному оператору, задействуя голосовые или интерактивные возможности системы. При необходимости все заинтересованные лица (до восьми человек) могут быть одновременно подключены к одной и той же линии.

Продукт eGroupware от фирмы Literati Group представляет собой основанный на Web коллективно управляемый программный пакет, позволяющий надомным и внутренним операторам компаний и руководителям групп операторов эффективно работать сообща. Кроме того, этот пакет осуществляет мониторинг клиентской стороны в реальном времени. К возможностям eGroupware, облегчающим взаимодействие операторов и клиентов, относятся электронная почта, дискуссионные форумы и опросы. Продукт также предоставляет индивидуальные и групповые календари и списки первоочередных работ, а также программное средство, облегчающее одновременную работу над групповым документом, и интерфейс управления файлами Web-диска, который обеспечивает хранение и совместное использование результатов коллективного труда и описания лучшего производственного опыта.

Пакет eGroupware также облегчает обучение надомных операторов. Менеджеры могут использовать eGroupware в целях планирования и развертывания обновлений продуктов и сервисов. С помощью этого же ПО осуществляется обучение операторов методикам обслуживания и продаж. Менеджеры и операторы обеспечивают практически мгновенную обратную связь по вопросам изучаемых тем и уроков.

Функции call-центров, реализуемые на дому

Благодаря поставщикам продуктов для call-центров разница в функциональности, предоставляемой надомным операторам и операторам, работающим в помещениях компаний, быстро стирается. Развертывать и модифицировать сценарии для надомных операторов сегодня значительно проще, чем раньше. Новая версия основанного на Web продукта eTelescript компании Digisoft позволяет достаточно легко и быстро организовывать рекламные акции через Интернет. При использовании предыдущей версии пакета eTelescript надомным операторам приходилось подключаться для этого к сети call-центра компании.

Для надомных операторов весьма важно видеть на экранах своих настольных систем ту же информацию, что и операторы call-центра, размещаемого в помещении компании. Тогда они будут знать о всех происходящих в компании событиях, понимать, чего компания ждет от них, и вообще чувствовать себя полноценным членом общей команды операторов.

Компания Spectrum Corporation предоставляет средства генерации отчетов реального времени и накопленные данные для настольных систем надомных операторов посредством “тонкого” клиента или приложений с интерфейсом браузерного типа. Кроме того, надомные операторы могут увидеть, является ли очередной звонящий абонент потенциальным покупателем (т. е. абонентом, звонившим ранее), и отправить сообщение IM, чтобы уведомить руководителя группы операторов о том, что данного звонящего можно пропустить вне очереди.

Система компании Spectrum также дает знать руководителям групп операторов, нужно ли задействовать дополнительных домашних операторов. Отслеживая динамику вызовов, система предупреждает руководителей групп о возможных всплесках вызывной нагрузки, способных привести к заметному снижению уровня обслуживания клиентов. Получив подобное уведомление, менеджеры будут пытаться определить, имеются ли в наличии свободные домашние операторы, звонить им по телефону в их выходной день и узнавать, могут ли они зарегистрироваться в системе с целью обслуживания звонящих абонентов. Кроме того, они могут позвонить своему партнеру по аутсорсингу и узнать, может ли тот задействовать для обработки вызовов своих надомных операторов.

Техническая поддержка надомных операторов всегда была и остается весьма проблематичной. В большинстве случаев им сложно приглашать представителя службы оперативной технической поддержки к себе домой, или же они живут слишком далеко, и поэтому им несподручно везти неисправное оборудование в ремонт или для замены.

Хотя многие недоразумения, связанные с ПО и сетями, специалисты по ИТ компаний способны решить удаленно, практически все неисправности оборудования, а также многие скрытые ошибки в ПО можно устранить лишь на месте их эксплуатации.

Ориентируясь на такие задачи, фирма ComputerRepair.com предоставляет поддержку оборудования и ПО на месте эксплуатации для индивидуальных операторов и организаций любого штата США по принципу аутсорсинга посредством своей разветвленной сети, насчитывающей почти 3200 технических специалистов, работающих как в компаниях, так и самостоятельно.

Компания поддерживает все виды оборудования: компьютеры, периферийные устройства и большую часть “коробочного” ПО, включая виртуальные частные сети. Кроме того, клиентам предоставлено право заключать с ней договор о поддержке своих фирменных приложений. Менеджеры call-центров или же сами надомные операторы могут просматривать профили технических специалистов, проверять их полномочия и читать отзывы о них других операторов.

Модель оплаты технической поддержки ComputerRepair.com достаточно проста. Вы кладете на депозит, например, 1000 долл., а после успешного решения проблемы из этой суммы вычитается стоимость работы. Расчеты с техническими специалистами производит автоматическая клиринговая система. В отличие от гарантийного технического обслуживания, выполняемого заводом-изготовителем, техники ComputerRepair.com осуществляют техническую поддержку продуктов разных производителей. Ведь иногда проблема оборудования оказывается на поверку связанной с ПО или периферийными устройствами.

Как говорят представители ComputerRepair.com, если техник изготовителя приходит чинить компьютер, который находится на гарантии, то он не имеет права ремонтировать принтер или отлаживать ПО, поставляемые иными производителями. Это влечет за собой дополнительные звонки в службы технической поддержки, более высокие затраты и более продолжительные простои оборудования. Сотрудники же ComputerRepair.com, прибыв на место, запрашивают оплату лишь за дополнительное время, необходимые детали и исправление ошибок в ПО.

Чтобы добиться успехов в работе, домашние операторы должны обладать достаточно высокой квалификацией в области обслуживания клиентов, технической поддержки ПО и оборудования и сбыта продукции. Не каждого оператора можно считать хорошим надомным оператором. Так, фирма FurstPerson включила в свою программу отбора сотрудников новый хостируемый оценочный модуль, позволяющий call-центрам определять, обладают ли будущие операторы квалификацией и способностями, необходимыми для успешной работы на дому.

На этапе предварительного отсева операторы должны ответить (либо в диалоговом режиме, либо используя систему IVR) на вопрос: способны ли они выполнить основные требования нанимающего call-центра по части оборудования и ПО (например, имеются ли у них широкополосные каналы связи и дополнительные телефонные линии)?

В ходе окончательного отбора претендентам на должность оператора предлагается ответить на косвенные вопросы или проиграть различные практические ситуации, а затем делается вывод о том, присущи ли им качества, необходимые для работы надомным оператором, такие, как способности к обучению, разрешению проблем и к активным самостоятельным действиям (например, предложить помощь коллегам, столкнувшимся с проблемой, которую они не могут решить).

Кроме того, вы можете протестировать техническую квалификацию претендентов на должность домашних операторов, сформулировав характерные признаки какой-либо неисправности компьютера или телефонной линии и затем проанализировав их действия в данной игровой ситуации. Оценка навыков и знаний операторов является очень важной задачей, поскольку, работая на дому, они лишены персональной технической поддержки и вынуждены принимать решения самостоятельно..


ведение бухгалтерии




  
11 '2004
СОДЕРЖАНИЕ

бизнес

• Большие проекты — большие риски

инфраструктура

• Автоматизируя резервное копирование на магнитную ленту

• Положение дел в индустрии беспроводных ЛВС

информационные системы

• Прямой репортаж из вашего офиса

сети связи

• Перспективные проекты TETRA

• Новинки TETRA

• ТВ в сетях IP

• Операторы call-центров, работающие на дому

• IP-телефония. Анализ потенциальных угроз

кабельные системы

• Как прорваться на рынок систем безопасности класса high-end?

• Кабели под пол — и порядок!

• Электропитание по Ethernet. Зачем это нужно?

защита данных

• Избавляемся от спама

новые продукты

• Мультисервисная система радиодоступа от SR Telecom; Новый маршрутизатор Allied Telesyn; ПО для предоставления видеоуслуг операторского класса; Новые ИБП Liebert-Hiross; Новые оптические кроссы от компании «ПТ Плюс»; OfficeServ 12 и OfficeServ 7200 компании Samsung


• Калейдоскоп



 Copyright © 1997-2007 ООО "Сети и Системы Связи". Тел. (495) 234-53-21. Факс (495) 974-7110. вверх