Ж у р н а л   о   к о м п ь ю т е р н ы х   с е т я х   и   т е л е к о м м у н и к а ц и о н н ы х   т е х н о л о г и я х
СЕТИ И СИСТЕМЫ СВЯЗИ on-line
  ПОИСК: ПОДПИСКА НА НОВОСТИ: НОМЕР:
    ДОМОЙ • Архив: Новостей | Конференций | НомеровПодписка
 
   
 
   
    
РЕДАКЦИЯ
 
Все о журнале
Подписка
Как проехать
Где купить
Отдел рекламы
График выхода журнала
Адреса в Интернет

РУБРИКАТОР
   
• Инфраструктура
• Информационные
   системы

• Сети связи
• Защита данных
• Кабельные системы
• Бизнес
• Колонка редактора
• Электронная
   коммерция

• Только на сервере
• Системы
   учрежденческой
   связи

• Новые продукты


Rambler's Top100

  

Все дело в ответах

Джо Флейшер

Вы полагаете, что управление знаниями (Knowledge Management — KM) сводится к категоризации контента? Разрешите привести пример, опровергающий это суждение.

Брюс Фелтон в своей книге “Неудачные идеи в истории человечества” рассказывает, как один уважаемый лексикограф — Хосе да Фонсека вместе с издателем Педро Каролино затеяли выпустить португальско-английский словарь: “Это было, право, дерзкое предприятие, ведь ни тот ни другой по-английски не знали ни слова”. Чтобы написать этот труд, увидевший свет в 1862 г., они сначала переводили слова с португальского на французский, а затем — с помощью французско-английского словаря — уже на английский. Как пишет Фелтон, в результате на свет появились перлы наподобие фразы: “И у стен есть слухи”. А еще в словаре Фонсеки и Каролино дикобразы и улитки представлены как разновидности рыб. Заботясь о своей репутации, Фонсека попросил не упоминать свое имя в последующих изданиях словаря. И тем не менее, пишет Фелтон, этот словарь “стал бестселлером на обоих берегах Атлантики и много раз переиздавался”.

Из этой истории следует очевидный вывод: знание одного языка еще не обуславливает знание другого. Но отсюда же можно извлечь и другой, более важный урок: получение знаний, с точки зрения потребителя, в конечном счете сводится к приобретению услуг.

Немалое число купивших этот словарь наверняка сочли его столь забавным, что им не было жаль уплаченных за него денег. Но, когда ваши клиенты обращаются к вам с вопросами по телефону или электронной почте, не стоит рассчитывать на их чувство юмора. И если эти вопросы касаются только что купленных ими у вас изделий, которые вроде бы не работают, или формулировок договоров страхования, из-за нечеткости которых на ваших клиентов сыплются неожиданные больничные счета, то было бы в корне неправильно отсылать их к глоссариям технической, медицинской или финансовой терминологии.

Тот же принцип применим и к клиенту, ищущему информацию на Web-сайте вашей компании. Ведь его (клиента) не волнуют тонкости управления знаниями, да и не должны волновать. Все, что ему нужно, — это получить ответ на вопрос. По формулировке Бена Каплана, вице-президента по маркетингу компании Kanisa (г. Купертино, шт. Калифорния), “система управления знаниями хороша в том случае, если она позволяет помочь клиенту принять правильное решение”.

В данной статье мы анализируем возможности, предлагаемые ПО управления знаниями для контакт-центров. Первоначально сфера применения KM сводилась к поддержке обслуживания клиентов, но ее неуклонное расширение заставило компании осознать, что KM-средства способны на нечто большее, чем простое управление контентом или помощь пользователям в поиске информации на Web-сайте компании. Современные KM-решения позволяют точно определить и предоставить клиентам именно ту — и только ту! — информацию, которая им действительно нужна.

От содержимого к форме

При обслуживании клиентов вам необходимы некие особенные черты характера — например, коммуникабельность. Это справедливо и в отношении KM. Разные поставщики ПО КМ предлагают различные варианты предоставления ответов на вопросы клиентов.

Пакет BrainEKP for Customer Care компании TheBrain Technologies (г. Санта-Моника, шт. Калифорния) служит хорошим примером концентрации усилий его создателей не только на организации информации о вашей компании, но и на способах доведения ее до клиентов. Как и многие другие KM-пакеты, BrainEKP содержит средства управления контентом, такие, как контроль версий и блокировка документов на время редактирования. В BrainEKP также имеется возможность выделять определенным цветом материалы (статьи, их фрагменты) в зависимости от ча-стоты обращения к ним операторов или клиентов. Можно особым образом помечать материалы (статьи), которые были признаны клиентами наиболее полезными или получили от них наивысшие оценки.

Все вышеперечисленное — часть тех усовершенствований, какие появились в версии 3.5 названного пакета. В текущем году, действуя по принципу “чем больше выбор, тем точнее картина происходящего”, компания TheBrain Technologies снабдила версию 4.0 ПО BrainEKP четырьмя способами отображения содержимого базы знаний.

Один из них представляет собой характерную для BrainEKP вертикальную диаграмму типа “родитель—потомок”. При таком способе просмотра объект в базе знаний отображается как подмножество (“потомок”) другого объекта (“родителя”). Можно устанавливать связи между объектом и его подмножествами (“потомками”). Если, например, такой объект — стереосистема, то к его “потомкам” вполне логично отнести входящие в нее компоненты, такие, как динамики, а в качестве “родителя” может выступать более широкая категория товаров — скажем, бытовая электроника. Если нужно установить связь между двумя, не находящимися в иерархических отношениях объектами, то BrainEKP позволяет сделать это с помощью так называемых “перемычек”. Вы устанавливаете такую связь-“перемычку”, например, между оператором и товаром, экспертом по которому он является.

Как правило, при отображении любого объекта BrainEKP показывает и объекты, отстоящие от него на одно “поколение”, т. е. его “родителей” и “потомков”, плюс все “перемычки”. Диаграммы BrainEKP ориентированы вертикально, т. е. “родители” расположены над “потомками”.

В версии 4.0 появилась возможность располагать диаграмму и горизонтально. Альтернативный вариант просмотра позволяет выводить на экран несколько “поколений” объекта, причем вы указываете, какое число поколений хотите видеть одновременно. Если же операторы предпочитают диаграммам текст, то BrainEKP, чтобы подчеркнуть взаимосвязи между объектами, позволяет использовать разнообразные шрифты, менять цвет букв и фона. Так, если ваш контакт-центр обслуживает мебельные заказы, то желательно более крупным шрифтом выделить наименование предмета, например “кровать”, а меньшим шрифтом — наименования различных их типов.

К более существенным усовершенствованиям версии 4.0 относится возможность добавлять к базе знаний поля. Они могут содержать текст, Web-страницы, даты и цифры. Имеется также опция встраивания в поле объекта ниспадающего меню — например, со списком городов или штатов. Еще одной новинкой является возможность, помимо использования данного ПО для описания схемы взаимоотношений между уже имеющимися объектами, создавать новые объекты базы знаний непосредственно в среде BrainEKP.

Отвечая заказчикам

Некоторые КМ-продукты, как, например, пакет компании Primus Knowledge Solutions (г. Сиэтл, шт. Вашингтон), позволяют операторам и клиентам получать информацию из нескольких источников. Пакет Primus Knowledge Suite 6.0 дает возможность выстраивать базу знаний таким образом, чтобы ответы поступали из разных документов. Вице-президент по маркетингу и развитию бизнеса компании Primus Knowledge Solutions Дэвид Риду, поясняет, что с данным ПО можно тематически категоризировать в базе знаний отдельные предложения из разных документов. В результате ответы получаются из комбинаций этих предложений.

Выбрав данный подход, следует очень тщательно подойти к процессу классификации документов и их содержимого в базе знаний. Некоторые текстовые фрагменты могут иметь вполне завершенный вид в рамках первоисточника, но нужно убедиться в том, что они не потеряют смысла, если ПО Primus будет перетасовывать и комбинировать их. Этот пакет также позволяет устанавливать связи между ответами и отвечающими. Если клиенту потребуются дальнейшие разъяснения, ПО Primus предоставит ему возможность обратиться к автору ответа по электронной почте.

ПО, о котором идет речь, также включает в себя набор отчетов, информирующих вас о том, как справляется ваш Web-сайт с ответами на вопросы клиентов. Как и у многих KM-продуктов, в отчетах Primus выделяются наиболее частые вопросы клиентов и статьи, к которым они чаще всего обращаются. ПО Primus еще особо отмечает случаи завершения телефонного разговора или обмена электронными сообщениями с оператором сразу же после просмотра Web-сайта.

Риду говорит, что с помощью регистрационных форм или cookie-маркеров, которые часто применяются на Web-сайтах для идентификации посетителей (позволяя последним получать частичный либо полный доступ к онлайновой базе знаний), можно наблюдать за сетевым “поведением” клиентов, равно, добавляет Риду, как за счет интеграции продукта Primus с ПО компаний Amdocs, Onyx, PeopleSoft, Remedy и Siebel отслеживать, например, телефонные звонки клиентов по завершении поиска ими информации на вашем Web-сайте.

Если же вы предпочитаете получать отклик непосредственно от клиентов, то пакет Primus предоставляет онлайновым посетителям возможность оценивать в баллах полезность информации, найденной ими на вашем Web-сайте. А поскольку каждый материал в базе знаний имеет своего автора, то такой механизм обратной связи поможет вам выяснить, кто из ваших сотрудников вносит наиболее существенный вклад в оказание помощи клиентам.

Помимо сбора информации, одной из задач корпоративной KM-системы является обеспечение непротиворечивости ответов на вопросы клиентов в масштабе всей организации. Менее амбициозная, но более достижимая цель — чтобы ответы операторов, входящих в одну группу вашего контакт-центра, были единообразными.

При обращении клиента в банк по телефону с вопросом или просьбой разрешить проблему, касающуюся онлайновой оплаты счетов, есть вероятность того, что он получит разную информацию в зависимо-сти от места, куда он позвонил — в группу банковских операций или в группу технической поддержки. Пока такие расхождения связаны с разными подходами этих групп к предоставлению точного ответа на вопрос, и клиенту вроде бы жаловаться не на что. Но он будет весьма раздражен, если получит разные ответы от операторов, работающих в одной и той же группе.

С учетом этих соображений с версией 2.3 пакета e-FAQ компании Interactive Intelligence (г. Индианаполис, шт. Индиана), чтобы обеспечить единообразие формата в ответах на наиболее распространенные вопросы клиентов, можно будет задавать шаблоны ответов для различных групп и отделов. Версия 2.3 пакета e-FAQ также снабжена расширенными средствами управления контентом, что позволит вам автоматически оповещать коллег по электронной почте о том, что они должны обновить информацию или одобрить последние изменения в материалах вашей базы знаний. Более того, у этого продукта имеется собственная среда редактирования, с помощью которой вы, не прибегая к ручному XML-кодированию, можете создавать новые материалы в виде объектов базы знаний. (Впрочем, если вы того захотите, ПО позволит вам создавать документы и с помощью XML-кода. Если же вы и ваши коллеги в контакт-центре не знакомы с XML, то пакет e-FAQ сам преобразует материалы в XML-документы, не заставляя вас расставлять XML-теги.) Помимо этого, e-FAQ 2.3 обеспечивает гибкое индексирование, поддерживая множество языков мира.

Совершенствуя КМ-процесс

Включение в технологию KM механизмов категоризации контента поднимает ее на новый уровень — от простого поиска информации к определению наилучших методов обработки запросов. Вот пример: пакет Kanisa5.5 компании Kanisa позволяет выяснить, какие запросы клиентов требуют общения с оператором и какие из них должны всего лишь инициировать, скажем, автоматическую установку программных “заплат”.

Клиенты часто жалуются, что им приходится многократно обращаться в контакт-центр, поскольку добиться ответа сразу от первого же принявшего вызов оператора не удается. Особенно досадной кажется необходимость объяснять одно и то же, на словах или письменно, одному оператору, другому, третьему и т. д.

Как этого избежать? Иногда известно заранее, что на некоторые специфические вопросы ответить поможет информация, содержащаяся в записях о данном клиенте — например, если тот запрашивает поддержку для программного продукта, которому требуется обновление. В этом случае пакет Kanisa5.5 позволяет создать правило, согласно которому для всех запросов относительно данного продукта нужные данные будут автоматически извлекаться из БД службы поддержки клиентов или системы управления заказами. То есть сотруднику службы поддержки не придется выяснять у клиента, какая у того версия продукта — Kanisa5.5 снабдит его этой информацией.

Кроме того, Kanisa5.5 предоставляет отчеты, с помощью которых можно оценивать эффективность подконтрольных вам бизнес-процессов. В частности, предлагается отчет, доводящий до вашего сведения тот факт, что оператор отослал вопрос клиента своему коллеге, хотя мог бы и сам найти нужную информацию в базе знаний. Если такая информация в базе знаний имеется, но оператор не может ее найти, то, возможно, ему следует подучиться.

ПО также “докладывает” о том, какие материалы просматриваются операторами и клиентами реже всего и какие из них получают минимум баллов. Вдобавок Kanisa5.5 позволяет увязывать наиболее часто возникающие у клиентов вопросы или проблемы с продуктами или процессами, их вызывающими. Таким образом, вы сможете выяснить, является ли вал вопросов касательно онлайновых платежей результатом случайного кратковременного сбоя, или же это следствие давнишнего скрытого изъяна в вашей биллинговой системе.

Для такого бизнеса, как телекоммуникационный, можно заранее спрогнозировать регулярное появление вопросов относительно технической поддержки и финансовых услуг. ПО Kanisa автоматически распознает такие вопросы. Другие пакеты, вроде Kana IQ 8 компании Kana (г. Менло-Парк, шт. Калифорния), тоже классифицируют типичные вопросы, с которыми сталкиваются контакт-центры операторов услуг беспроводной связи и банков. ПО Kana IQ 8 позволяет автоматически связывать вопросы и ответы.

Для запросов, обычно попадающих к менее квалифицированным операторам, вы можете составить сценарии их обработки с расписанными вопросами, которые оператору следует задать клиенту для сужения области поиска в базе знаний. Что же касается запросов, имеющих технический или детальный характер, то ими обычно занимаются более квалифицированные операторы, им вы сможете предоставить большую свободу в поиске ответов.

В процессе оказания услуг поддержки опытные сотрудники часто советуются друг с другом, пользуясь текстовым чатом или мгновенными сообщениями. Kana IQ 8 дает возможность интегрировать “коллективный разум”, “вызванный к жизни” подобным обменом информацией с вашей базой знаний. (Kana поддерживает собственный чат.)

Результатом приобретения прав на механизм категоризации контента у компании Banter стал тот факт, что фирма iPhrase предложила средство Contact Us для генерации ответов на электронные послания клиентов. В случаях, когда можно точно классифицировать вопрос — например, если автор хочет выяснить, какие картриджи подходят для данного типа принтера, — ПО само автоматически сгенерирует ответ. Если же Contact Us классифицирует вопрос с меньшей степенью достоверности, то направляет его с предполагаемыми вариантами ответов группе операторов. От вас требуется указать, вопросы по каким темам и каким именно операторам следует передавать.

Пакет One Step 4.7 компании iPhrase облегчает процесс выбора ответа, когда клиенты после поиска информации на вашей Web-странице запрашивают помощь у операторов. One Step отмечает, на каких Web-страницах искали информацию, а также приводит результаты этих изысканий. Если вы идентифицируете онлайнового посетителя, например, с помощью cookie-маркера, то ПО сможет “доложить” вам о том, с каких страниц или при каких результатах поиска чаще всего происходят дальнейшие обращения к операторам. Кроме того, One Step позволяет получить отчет об исходе всех этих обращений за информацией, т. е. привели ли они, например, к онлайновым покупкам.

Типичный вопрос, который приходится решать при сопровождении баз знаний, — это какое количество людей следует вовлечь в данный процесс. По мнению Грега Жанфорта, главного управляющего компании RightNow Technologies (г. Бозмен, шт. Монтана), вряд ли имеет смысл привлекать 20 человек к написанию исходных информационных материалов. Другое дело — представить одну и ту же информацию различным образом. Но без некоторого редакторского контроля, поясняет Жанфорт, база знаний может утратить целостность. По словам Жанфорта, “много источников — много истин” (“иметь несколько источников знаний — значит иметь несколько версий истины”).

По его же мнению, организации могут иметь несколько менеджеров по знаниям, вносящих каждый свою долю экспертных знаний в общий котел. Причем такой эксперт может работать и не на полной ставке, хотя Жанфорт все же рекомендует компаниям включить в штатное расписание такую должность.

Последняя версия ПО KM от компании RightNow позволяет осуществлять редакторский контроль с помощью нового механизма документооборота, дающего возможность присваивать материалам в вашей базе знаний разный статус одобрения. С ПО RightNow можно анализировать пробелы в знаниях (gap analysis), чтобы выявить те вопросы клиентов, на которые ваша база не дает ответов. Еще одной новинкой, аналогичной той, что появилась и у ПО iPhrase, стало средство, помогающее операторам и клиентам выносить область поиска информации за пределы вашей базы знаний, чтобы охватить дополнительные источники, включая другие Web-сайты.

Процесс обмена информацией часто бывает делом трудоемким, особенно если требует многократных переговоров операторов между собой. С ПО ServiceWare Enterprise 5.5 компании ServiceWare Technologies (г. Питтсбург, шт. Пенсильвания) обмен информацией более не ограничивается средствами электронной почты. Данное ПО теперь предоставляет в полное распоряжение операторов целый коммуникационный портал, посредством которого они могут изучать всю информацию, касающуюся проблемы или вопроса того или иного клиента. Так, портал отображает Web-страницы, на которых клиенты искали информацию, а также материалы, к которым обращались операторы, пытаясь им помочь. Портал также позволяет операторам просматривать комментарии своих коллег, сделанные в процессе поиска ответов на вопросы клиентов. Ну, а для тех из них, кто ищет ответы на корпоративном Web-сайте самостоятельно, ServiceWare отныне размещает ответы и вопросы вместе, на одной и той же странице. Вообще долговременная цель использования KM-средств состоит в том, чтобы изучить клиентов по характеру задаваемых ими вопросов и по тому, как они воспринимают ответы, предоставляемые вашей компанией.

Средства генерации отчетов самой последней версии ПО KM компании KnowledgeBase Solutions (г. Лос-Анджелес, шт. Калифорния) в этом отношении наиболее “продвинуты” как с финансовой, так и с семантической точки зрения. Теперь KnowledgeBase предлагает отчет, в котором приводятся данные об экономии денежных средств от переадресации определенной части вопросов онлайновой базе знаний, а не операторам вашего контакт-центра.

Помимо фиксирования проблем, не нашедших отражения в базе знаний, это ПО также “докладывает” о том, насколько хорошо данная база знаний помогает клиентам и операторам в получении ответов на вопросы, информация по которым в ней имеется. Этот отчет поможет вам обнаружить повторяющиеся ответы, а также обратить внимание на то, как клиенты выстраивают фразы, формулируя те или иные вопросы. Просматривая используемые ими слова, вы сможете убедиться в том, что и ваша база знаний работает с теми же словами, а не оперирует сленгом, понятным только горстке специалистов.

ПО компании KnowledgeBase, как и все возрастающее число прочих KM-пакетов, позволяет определить рейтинг или частоту обращений к определенным статьям в базе знаний, и, как и ряд других KM-пакетов, оно предоставляет возможность выносить область поиска за границы базы знаний. Эта возможность доступна в ПО KnowledgeBase как при его покупке и последующей локальной инсталляции, так и при аутсорсинге.

Чего нам ждать от ПО управления знаниями

Тем временем поставщики продолжают совершенствовать свои KM-продукты. Так, пакет eGain Knowledge 6.2 компании eGain (г. Саннивейл, шт. Калифорния) поддерживает новый аналитический инструментарий, позволяющий отображать ключевые показатели эффективности использования базы знаний рядом друг с другом. Это ПО не только сообщит вам, какие вопросы чаще всего задают клиенты операторам или как быстро операторы на них отвечают — вы сможете также узнать, достаточно ли полезными оказались эти ответы для того, чтобы свести к минимуму вероятность повторного обращения части клиентов с теми же самыми вопросами.

Поскольку наиболее приоритетные для компании запросы клиентов далеко не всегда бывают самыми часто задаваемыми или самыми простыми для ответа, ПО eGain Knowledge в своих отчетах отражает стремление операторов к разрешению тех проблем, которые наиболее важны как для клиентов, так и для вашей компании. Вдобавок это ПО предоставляет на выбор три различных пользовательских интерфейса — соответственно трем уровням квалификации операторов. Для наименее опытных операторов предназначен базовый интерфейс eGain Knowledge, позволяющий расписать последовательность вопросов, которые оператор должен задать клиенту, чтобы ПО смогло выдать наиболее релевантные варианты ответов. (Вы можете предложить те же самые вопросы клиентам, посещающим ваш Web-сайт для самостоятельного поиска информации.)

Для более опытных операторов eGain Knowledge предлагает интерфейс второго уровня. В этом случае расписывать сценарий диалога с клиентом не нужно, но и здесь оператор все же избавлен от необходимости вникать в структуру базы знаний. Этот интерфейс позволяет генерировать экранные формы, в которые оператор вводит информацию в процессе общения с клиентом, что в конечном счете дает ему возможность ответить на вопрос клиента. Для поиска в базе знаний информации, имеющей отношение к заданному вопросу, или же для того, чтобы упредить следующий вопрос клиента, оператор также может использовать экранную форму.

Интерфейс третьего уровня отображает вашу базу знаний в виде собрания образцовых ситуаций (cases) и документов в стиле, привычном для сотрудников служб технической поддержки.

Все три интерфейса позволяют по-разному отобразить один и тот же контент базы знаний. Со своей стороны компания LivePerson, приобретшая в начале этого года ПО KM фирмы Island Data, позволяет менять и сам контент, предоставляемый операторам или клиентам в зависимости от способа общения — по телефону или по электронной почте..





  
12 '2004
СОДЕРЖАНИЕ

бизнес

• Двенадцать правил взаимоотношений с клиентами

инфраструктура

• Звёзды Wi-Fi

• Рынок ИБП снова на подъеме

• Выбираем систему RADIUS

• Анализируем предложения по виртуализации памяти

• Функционирование устройств Wi-Fi на физическом уровне

информационные системы

• Все дело в ответах

• Тестируем продукты переупаковки программ в формат MSI

сети связи

• Видеосистема Polycom под «микроскопом»

• Подготовьте свою сеть к IP-телефонии

кабельные системы

• Системы управления СКС становятся более распространенными

• Активные зоновые кабельные системы

новые продукты

• Новые серверы R-Style Computers


• Калейдоскоп



 Copyright © 1997-2007 ООО "Сети и Системы Связи". Тел. (495) 234-53-21. Факс (495) 974-7110. вверх