Ж у р н а л   о   к о м п ь ю т е р н ы х   с е т я х   и   т е л е к о м м у н и к а ц и о н н ы х   т е х н о л о г и я х
СЕТИ И СИСТЕМЫ СВЯЗИ on-line
  ПОИСК: ПОДПИСКА НА НОВОСТИ: НОМЕР:
    ДОМОЙ • Архив: Новостей | Конференций | НомеровПодписка
 
   
 
   
    
РЕДАКЦИЯ
 
Все о журнале
Подписка
Как проехать
Где купить
Отдел рекламы
График выхода журнала
Адреса в Интернет

РУБРИКАТОР
   
• Инфраструктура
• Информационные
   системы

• Сети связи
• Защита данных
• Кабельные системы
• Бизнес
• Колонка редактора
• Электронная
   коммерция

• Только на сервере
• Системы
   учрежденческой
   связи

• Новые продукты


Rambler's Top100

  

Что стоит за ACD

Кит Даусон

Искусство маршрутизации вызовов в call-центрах имеет длинную историю и берет свое начало с момента появления технологии автоматического распределения вызовов (Automatic Call Distribution — ACD), послужившей предпосылкой возникновению самих call-центров. Многие центры телефонного обслуживания и сегодня используют “старинные” системы ACD, обычно представляющие собой автономные и большей частью фирменные аппаратные устройства, наделенные сложными механизмами коммутации вызовов и ПО для доставки вызовов операторам на основе самых разнообразных критериев.

На протяжении последних десяти лет все усилия в области автоматизации работы call-центров были направлены на интеграцию телефонии с компьютерными технологиями (Computer Telephony Integration — CTI), однако сегодня эта тенденция заметно пошла на спад). Появление компьютерной телефонии было обусловлено тем, что системы ACD, возможности которых лишь незначительно отличались от традиционных АТС, с трудом взаимодействовали с постоянно усложняющимися программными приложениями корпоративных сетей. Телекоммуникации, с одной стороны, и прикладное ПО — с другой, заставили всю индустрию искать средства, которые обеспечивали бы эффективное взаимодействие систем ACD и программных приложений.

Сегодня же мы являемся свидетелями “тихой” революции. Речь идет о технологии IP, но не в том смысле, в каком ее понимает большинство людей. Когда-то протокол IP был широко разрекламирован в качестве среды, в которой получит широкое распространение передача речи. И вот это будущее наступило. Но это мало что дает центрам обработки телефонных вызовов, поскольку им, по существу, все равно, по каким проводам придет к ним вызов. Скорее, для них имеет значение лишь способность телефонного коммутатора интеллектуально подключаться к программным приложениям, определяющим, каких операторов задействовать, где они размещаются, для обработки каких вызовов они оснащены и т. п.

Полную версию данной статьи смотрите в 13-ом номере журнала за 2004 год.

Таким образом, маршрутизация вызовов становится не столько техникой перевода вызова с одного телефона на другой, как это было в начале 90-х годов, сколько искусством анализа контента и благоприятных для компании возможностей, связанных с каждым вызовом. Здесь уместно отметить, что под термином “вызов” имеются в виду не только телефонные переговоры, но и сообщения электронной почты, накопленный Web-контент и горы целевой информации о вызывающем абоненте, которую предприятие успело собрать, отсортировать и отфильтровать в определенных целях.

Ключом к новому подходу в вопросе маршрутизации вызовов должна стать унифицированная IP-сеть. Но проблема протокола IP заключается в том, что его преимущества, с точки зрения call-центров, объясняются неправильно. Специалистов call-центра трудно склонить на сторону IP исходя лишь из того, что это более передовая технология. В данном случае не столь убедительным будет и аргумент снижения стоимости передачи речи и данных, поскольку она и так уже практически достигла нулевой отметки. Чтобы мигрировать на новый тип инфраструктуры, консервативным, делающим ставку на прибыль и повышение продуктивности работы call-центрам нужны иные, более весомые основания.

Достоинства и недостатки протокола IP

Существуют две основные точки зрения на то, какое место протокол IP в конце концов займет в call-центрах. Приверженцы первой из них акцентируют внимание на том, что этот протокол позволяет сократить затраты на передачу информации. IP-телефония по сравнению с традиционной коммутацией каналов, обещает снижение затрат на каждом этапе жизненного цикла инфраструктуры предприятия. Отчасти это связано с более широкими возможностями масштабирования средств IP, а отчасти — с тем, что некоторые приложения IP исключают необходимость использования дорогих аппаратных компонентов.

Объединение нескольких мелких call-центров в один крупный, эффективно управляемый центр — это еще один способ сокращения затрат телефонных центров за счет использования протокола IP. Административное слияние центров позволяет снизить накладные расходы на планирование рабочей силы, ослабить проблемы доступности операторов и добиться экономии затрат, обусловленной расширением производства, за счет этих вторичных факторов.

Протокол IP является также одним из факторов, стимулирующих ошеломительный рост офшоринга (offshoring, т. е. перенесение бизнес-процессов компании в страны с дешевой рабочей силой, такие, как Китай и Индия) и офшорного аутсорсинга (offshore outsourcing — выполнение заказов американских компаний предприятиями стран Азии). Если бы протокол IP не обеспечивал практически нулевую стоимость передачи данных по зарубежным каналам связи, вряд ли Индия была бы столь привлекательной страной для размещения call-центров. Точно так же не было бы речи ни о каком ниашоринге (nearshoring — размещение call-центров в Ирландии или Европе).

Можно взглянуть на протокол IP и несколько иначе — с точки зрения приносимых им прибылей. Если исходить из этих соображений, то протокол IP будет использоваться центрами обработки вызовов с целью получения выгод за счет интеграции сетей передачи речи и данных. Это, в свою очередь, приведет к усовершенствованию инструментальных средств и появлению более эффективных приемов работы call-центров: улучшению средств генерации отчетов и управления персоналом, снижению текучести кадров и повышению качества обслуживания клиентов.

Приверженцы последнего из перечисленных взглядов на преимущества IP-телефонии ставят своей целью усовершенствование технологии телефонных центров с целью ее более тесной интеграции с бизнес-процессами обслуживаемого предприятия. Они ищут более глубокое соответствие между задачами компании и теми контрольными параметрами, которые используются call-центрами для измерения эффективности их работы. При этом меньшее значение придается тем параметрам, которые отражают достижения call-центра с точки зрения числа обрабатываемых вызовов, длины очереди вызовов и других телекоммуникационных параметров, и большее значение — тем, что отражают качество обслуживания клиентов, степень их приверженности компании, прибыль в пересчете на одного оператора и т. п.

В настоящий момент системы ACD перестают быть центральным звеном в технологической инфраструктуре call-центра, а их место занимают информационные системы, хранящие данные о клиентах и квалификации операторов, обеспечивающие контроль качества обслуживания и обучение персонала. Таким образом, сегодня уже не телефонный центр “вращается” вокруг системы ACD, а ACD — вокруг тех данных, с которыми работает call-центр. И сюда как нельзя лучше вписывается протокол IP. Именно о таком сочетании технологий мечтают дальновидные руководители call-центров, которые хотят, чтобы их подразделение было центром не затрат, а доходов.

Одним из способов перехода к такой архитектуре call-центра является использование консервативных систем, разработанных производителями традиционных средств связи путем их последовательной модернизации. “Пересадка” IP-функций на существующие зрелые коммутаторы TDM способствует повышению надежности телекоммуникационной инфраструктуры call-центров, сохраняя унаследованное телекоммуникационное оборудование и прикладное ПО, способное работать совместно с недавно купленными вами программными приложениями.

Покажите мне ROI

В наши дни ничего нельзя сделать без предварительного обоснования затрат. В этом смысле новые инструментальные средства маршрутизации вызовов обладают очевидными преимуществами, в первую очередь связанными с протоколом IP. Это:

• Сокращение затрат на транспорт вызовов в распределенной телекоммуникационной корпоративной сети.

• Снижение затрат на системное администрирование, связанное с перемещениями, добавлениями и изменениями компонентов инфраструктуры. Если у вас появляется возможность делать все это через Web для одного центра или сети центров, то обусловленная ростом масштабов производства экономия затрат становится весьма существенной.

• Меньшая стоимость поддержки и обслуживания всей инфраструктуры маршрутизации вызовов. Современная система маршрутизации вызовов включает в себя гораздо больше открытых элементов, чем прежде. Кроме того, с точки зрения ИТ многие платформы являются стандартами. Поддержка медиасерверов, шлюзов и инфраструктуры ЛВС является более простой по своей природе, чем поддержка телекоммуникационных средств. Чем больше телефонная система “полагается” на ЛВС, тем дешевле ее обслуживать. (Однако это вовсе не значит, что она является менее сложной — просто вам приходится иметь дело с меньшим числом производителей закрытых систем.)

А при условии профессионального подхода к внедрению передовой системы ACD возврат инвестиций будет обеспечен еще и за счет косвенных выгод, а именно: удержание клиентов и максимальное удовлетворение их потребностей, оптимизация работы персонала call-центра благодаря интеллектуальной маршрутизации вызова и высокой доступности операторов, выборочный переход на функции самообслуживания клиентов, централизация управления call-центром в рамках распределенного предприятия с учетом более широкого использования надомных операторов и “мобильных” сотрудников, маршрутизация все возрастающего числа вызовов непосредственно на голосовые автосекретари через соединения VoIP.

Ниже приводится краткий обзор некоторых недавно появившихся инструментальных средств для call-центров. Имейте в виду, что это далеко не исчерпывающее исследование. Маршрутизация вызовов — одна из тех возможностей, которая присуща любому продукту операторского класса. Правильный выбор нужного вам средства маршрутизации вызовов потребует от вас предварительного рассмотрения куда более широкого ассортимента продуктов, чем вы найдете ниже. И тем не менее приводимые здесь продукты хороши уже тем, что начать ознакомление с ними вы можете прямо сейчас.

Aspect расширяет производство

Компания Aspect относится к числу тех, которые раньше выпускали аппаратные системы ACD, однако сменили свой профиль и начали разрабатывать ПО маршрутизации вызовов. Сегодня она поставляет на рынок программный коммутатор Call Center Software, представляющий собой крупномасштабную систему обработки вызовов, работающую на серверах Windows NT Server. Это ПО способно обрабатывать генерируемые множеством узлов вызовы со скоростью 200 тыс. вызовов в час. Корпоративная версия этой платформы поддерживает до 8 отдельных коммутирующих модулей, каждый из которых содержит 19 слотов для установки телефонных интерфейсных плат. Что касается возможностей масштабирования, то типичная конфигурация этой платформы поддерживает до 992 операторских групп и 1500 операторов.

Сегодня Aspect предоставляет приложения, ориентированные на выполнение самого процесса маршрутизации, такие, как Contact Server и Enterprise Contact Server, представляющие собой две версии интегрированного ПО для совместной обработки CTI- и мультимедийных вызовов, поступающих по различным каналам. Многоканальная маршрутизация объединяет голосовые, Web-каналы и каналы передачи электронных сообщений в одну универсальную очередь и обеспечивает полный контроль над маршрутизацией контактов каждого из этих типов. Распределенная маршрутизация вызовов позволяет управлять несколькими контакт-центрами из единого пункта администрирования, используя один и тот же набор бизнес-правил управления маршрутизацией во всех узлах. Такой подход снижает затраты на административный и управленческий персонал и оборудование. Теперь компании могут управлять одним виртуальным контакт-центром, объединяющим множество независимых центров.

Другое приложение, Carrier Routing, выполняет аналогичные функции, но на более ранней стадии процесса формирования и передачи вызова в качестве предварительной его маршрутизации на уровне сети. Если Contact Server осуществляет постмаршрутизацию вызова (post-call routing), т. е. выполняет маршрутизацию уже после того, как вызов поступил в call-центр, то Carrier Routing выполняет интеллектуальную маршрутизацию вызова на самой ранней стадии его передачи — еще до соединения.

Компания Aspect выпускает также приложения более высокого уровня, поддерживающие функции администрирования (например, управление операторами и оптимизация использования персонала), мониторинга со стороны руководителей группы операторов и анализа показателей работы центра в реальном времени.

Главный вывод из всего вышесказанного: вам не придется подстраиваться под фирменные стандарты компании Aspect — открытость ее приложений маршрутизации вызовов означает, что вы можете использовать поверх систем ACD прикладное ПО компаний Avaya, Nortel, Rockwell, Siemens и Aspect и что при этом обеспечивается поддержка сетей ТфОП компаний MCI, Sprint и AT&T. Кроме того, возможна конвергенция всех этих средств на базе протокола IP.

Business Advocate компании Avaya

Одной из первых систем маршрутизации вызовов компании Avaya является ее коммутатор Definity — наиболее распространенная в телекоммуникационной отрасли унаследованная платформа маршрутизации вызовов. Есть мнение, что на Definity приходится самая большая доля рынка систем ACD.

Установив данный коммутатор совместно с ПО Call Management System компании Avaya, можно запускать дополнительный пакет программ Business Advocate. Он представляет собой ПО маршрутизации фирмы Avaya Labs, использующее улучшенные алгоритмы динамического управления маршрутизацией в соответствии с квалификацией обслуживающего персонала и сегментацией клиентов и наделенное интеллектуальными функциями снижения времени ожидания ответа.

ПО Business Advocate позволяет устанавливать “Параметры обслуживания” (Service Objectives) — целевые показатели работы call-центра, которые можно использовать для задания нужного уровня обслуживания различных типов вызовов. Так, центр может назначать разную степень срочности телефонным вызовам или устанавливать приоритеты для других типов и форматов данных, таких, как сообщения электронной почты и запросы Web-чатов.

Что касается управления персоналом, то ПО Business Advocate предоставляет функцию Percent Allocation, позволяющую назначать каждой из областей знаний, которыми оператор владеет на уровне эксперта, определенную долю его полного рабочего времени, выраженную в процентах. Вызовы для обработки выбираются в соответствии с заранее составленным планом распределения процентных долей операторского времени. Так, например, если ваш оператор имеет одинаковую квалификацию в двух разных областях, то вы можете назначить каждой из них по 50% операторского времени. Или же, если у вас имеется оператор с большим опытом ведения продаж, вы можете распределить его рабочее время следующим образом: 75% времени — на обработку вызовов, связанных с продажами, и 25% — на обработку вызовов, связанных с сервисами. Такая возможность будет весьма полезной для контролируемого перевода новых операторов из учебного класса в реальную рабочую среду или в случае использования операторов, которым необходимо предоставлять на обработку только вызовы определенного типа.

Cisco расширяет портфель продуктов для контакт-центров

Не так давно компания Cisco расширила перечень выпускаемых продуктов, особенно ориентированных на центры телефонного обслуживания клиентов. В рамках своей линии продуктов IP Contact Center (IPCC) она анонсировала новые приложения IPCC Enterprise Edition 6.0, Express Edition 3.5 и Hosted Edition.

ПО Cisco IPCC Enterprise Edition 6.0 способно поддерживать от 150 до нескольких тысяч операторов call-центра. К новым возможностям этого продукта относятся поддержка приложений CTI, основанных на Java, и переработанное клиентское операторское ПО с улучшенными возможностями резервирования. Кроме того, были усовершенствованы редактор написания сценариев Script Editor; система автоматического обзвона (которая стала чисто программным средством, не требующим наличия специальной платы); возможность просмотра рабочего статуса оператора, позволяющая определять, какие типы сред коммуникаций (например, телефонные звонки, сообщения электронной почты или сеансы Web-чатов) доступны ему в данный момент; средства генерации отчетов и др.

Однако, как и остальные поставщики средств маршрутизации вызовов, Cisco также стремится пробиться на рынок продуктов для call-центров среднего масштаба. Ее продукт IPCC Express Edition 3.5 представляет собой программный пакет для контакт-центров, работающий совместно с сервером CallManager, в том числе с его последней версией 4.0. Пакет Express Edition поддерживает call-центры, насчитывающие около 200 операторов.

Возможно, наиболее интересной возможностью Cisco является интеграция системы CRM с продуктами Microsoft, благодаря которой обеспечивается доступ к наиболее полному набору клиентских средств коммуникаций, что заметно увеличивает продуктивность обработки вызовов и снижает общую стоимость владения call-центром.

По существу, продукт Cisco IPCC Hosted Edition — это платформа для сервис-провайдеров, которые стремятся выжать из услуг по обработке клиентских вызовов максимально возможную прибыль. Все рассмотренные выше приложения IPCC наделены улучшенными возможностями безопасности. Компания Cisco наконец-то формализовала свой открытый интерфейс взаимодействия с клиентами, получивший название Open Customer Contact Interface (OCCI) и предназначенный для интеграции со средствами маршрутизации сторонних call-центров. Возможно, интерфейс OCCI Cisco является для интеграции различных call-центров даже более важным, чем все ее приложения IPCC, вместе взятые.

И наконец, заслуживает внимания тот факт, что Cisco предо-ставляет наиболее ценные для call-центров возможности (быструю организацию очередей, функцию silent monitor, или прослушивание разговора супервизором, маршрутизацию вызовов на резервных операторов), изолирует работу прикладных приложений от телефонии и предоставляет резервные средства маршрутизации и генерации отчетов.

Concerto Software маршрутизирует не только исходящие вызовы

Одним из корпоративных предшественников компании Concerto Software была фирма Davox, весьма известный производитель с большим опытом разработки продуктов маршрутизации исходящих вызовов (outbound call routing). Компания выпускала устройства автоматического обзвона и прикладное ПО для телемаркетинга.

В последнее время Concerto расширяет сферу своей деятельности, не ограничиваясь лишь маршрутизацией исходящих вызовов, о чем свидетельствует ее продукт EnsemblePro, наделенный зрелыми возможностями многоканальной маршрутизации. В основе этого продукта лежит система ACD, маршрутизирующая вызовы на основе телефонного номера, квалификации операторов, профиля клиентов, требуемого уровня обслуживания или других настраиваемых бизнес-правил. Система ACD продукта EnsemblePro обеспечивает также маршрутизацию избыточных вызовов, повторную маршрутизацию на основе результатов обработки статистики очередей, возвращение в очередь несостоявшихся вызовов и маршрутизацию в распределенных call-центрах.

Чтобы удовлетворить потребности многоканального контакт-центра, компания Concerto разработала инструментальное средство Multi Media Manager (M3), обеспечивающее интеграцию обычных телефонных вызовов с системами интерактивного речевого ответа (IVR), электронной почтой, “чатом” и функциями создания деловых процедур, что позволяет менеджерам контакт-центров создавать сценарии коллективной обработки вызовов и настраиваемые бизнес-правила.

Во избежание образования чрезмерно длинных многоканальных очередей продукт M3 дает возможность руководителям групп операторов переключать клиентов в режим самообслуживания. Приложения M3 и EnsemblePro предоставляют целый ряд таких функций: произношение и написание текста посредством интеграции систем распознавания речи с системами преобразования текста в речь, булева логика, сбор статистики по очередям в реальном масштабе времени, просмотр баз данных, предварительная запись сообщений и др.

Кроме того, компания Concerto в полной мере использует свои основательные наработки в области средств маршрутизации исходящих вызовов, сотрудничая с традиционным производителем продуктов маршрутизации входящих вызовов Rockwell FirstPoint Contact. Компании планируют осуществить интеграцию решения Unison компании Concerto Software, ориентированного на обработку и маршрутизацию исходящих клиентских вызовов, с платформой управления входящими вызовами FirstPoint Enterprise фирмы Rockwell..


в москве купить блоки от востребованной компании




  
13 '2004
СОДЕРЖАНИЕ

бизнес

• 44 этажа «интеллекта» на Canary Wharf

инфраструктура

• Снова о виртуализации памяти

• Централизованное управление удаленными офисами

• Раздача воздуха в системах кондиционирования

• Что стоит за ACD

информационные системы

• Фактор XML

• Приложения ИКТ в здравоохранении

сети связи

• Оптические беспроводные системы связи

• Все дороги телефонии ведут к... IP?

кабельные системы

• Рефлектометры на любой вкус

• Разработка стандарта на центры обработки данных близится к завершению

защита данных

• Пожалуйте на ковер

• Управляю, следовательно, существую

• MPLS и безопасность

новые продукты

• Angel преодолевает препятствия; Новые монтажные шкафы EcoLine; Сервисный маршрутизатор Alcatel 7750 SR


• Калейдоскоп



 Copyright © 1997-2007 ООО "Сети и Системы Связи". Тел. (495) 234-53-21. Факс (495) 974-7110. вверх