Ж у р н а л   о   к о м п ь ю т е р н ы х   с е т я х   и   т е л е к о м м у н и к а ц и о н н ы х   т е х н о л о г и я х
СЕТИ И СИСТЕМЫ СВЯЗИ on-line
  ПОИСК: ПОДПИСКА НА НОВОСТИ: НОМЕР:
    ДОМОЙ • Архив: Новостей | Конференций | НомеровПодписка
 
   
 
   
    
РЕДАКЦИЯ
 
Все о журнале
Подписка
Как проехать
Где купить
Отдел рекламы
График выхода журнала
Адреса в Интернет

РУБРИКАТОР
   
• Инфраструктура
• Информационные
   системы

• Сети связи
• Защита данных
• Кабельные системы
• Бизнес
• Колонка редактора
• Электронная
   коммерция

• Только на сервере
• Системы
   учрежденческой
   связи

• Новые продукты


Rambler's Top100

  

Централизованное управление удаленными офисами

Ричард Дж. Браун

Ничто не может так повысить эффективность информационных технологий, как удачно построенная система управления удаленными узлами. Справедливо и обратное: неэффективная распределенная ИТ-инфраструктура способна поставить под вопрос существование бизнеса. И вопреки заявлениям ряда производителей не существует никакого чудодейственного средства, которое позволило бы решить все проблемы с удаленными узлами одним махом, поскольку задача удаленной поддержки в каждом конкретном случае имеет свое уникальное решение. Однако для управления территориально рассредоточенными филиалами компаний имеется ряд передовых методов, они используются вот уже на протяжении нескольких лет. Здесь мы хотели бы поделиться своим опытом, приобретенным в процессе работы. Не будем приводить имена конкретных людей и названия компаний, с которыми нам довелось работать, — впрочем, они не так уж и важны: ключевым моментом здесь, скорее, является сама концепция управления удаленными узлами.

В своей работе мы придерживались следующего принципа: управление удаленными узлами — это не столько выбор конкретного специализированного продукта, сколько поддержка в них корпоративных стандартов и системной политики, а также распространение на них принципов организации ИТ-инфраструктуры и построения систем. Компании, допускающие внедрение на своих удаленных узлах узкоспециализированных технологий, теряют такие преимущества стандартизации, как сокращение затрат на развертывание и обслуживание стандартных устройств. И хотя современные технологии становятся все более приспособленными к распределенным корпоративным сетям (WAN), вы должны сохранять приверженность выработанным у вас стандартам.

В нашем повествовании за основную парадигму организации управления удаленными узлами мы выбрали модель централизованной группы ИТ. Имеются и другие способы поддержки удаленных офисов, однако, судя по результатам опроса наших респондентов, централизованный подход, безусловно, является самым популярным из них: 64% респондентов ответили, что они используют именно его.

Полную версию данной статьи смотрите в 13-ом номере журнала за 2004 год.

Прежде всего вам следует проанализировать свои системы и инфраструктуру, а также разработать план, который определил бы место вашей группы удаленной поддержки среди остальных подразделений компании. Несмотря на то что это шаг довольно очевидный, о нем очень часто забывают. Например, если в вашей организации старые инфраструктура, системы и используются устаревшие технологии, вероятно мешающие эффективному управлению удаленными узлами, то как скоро вам удастся их заменить? Ваш план удаленного управления должен оговаривать конкретные сроки миграции с унаследованных приложений на современные.

Методы удаленной поддержки филиалов и соответствующие инструментальные средства должны найти свое отражение в ваших планах перспективного развития компании. Так, локально работающим инструментальным средствам развертывания ПО, возможно, не хватит полосы пропускания медленных каналов связи распределенной корпоративной сети. Кроме того, остерегайтесь внедрять тактические решения, которые выглядят экономичными лишь на первый взгляд, для преодоления краткосрочных проблем. Вы должны предвидеть, что новые проекты могут потребовать пересмотра условий контракта, наращивания пропускной способности телекоммуникационных линий или технологических изменений. Действуя таким образом, вы сумеете избежать крупных затрат, связанных с повторным развертыванием инфраструктуры удаленного управления, и изматывающих бюджетных споров.

Золотая триада

Если опытного специалиста по ИТ спросить: “Можно ли осуществить решение X на практике?”, то независимо от того, состоит ли оно в организации управления филиалом компании или в высадке торгового представителя на Луну, он ответит: “Конечно, можно, но при условии, что время, денежные средства, оборудование и число привлекаемых работников не ограничены”. Поскольку получение неограниченных ресурсов на решение ИТ-задач осталось в прошлом, то при организации управления удаленными узлами вам придется задать руководству, как минимум, три вопроса: сколько мы можем потратить? сколько в нашем распоряжении человек? сколько у нас времени?

Исходя из нашего опыта, между этими вопросами всегда должно существовать некое равновесие. Какое отношение они имеют к управлению удаленными узлами? Приведем пример: при расчете затрат на поддержку удаленного офиса вы учитываете очевидные расходы на расширение инфраструктуры, а также проводите оценку рисков, включая анализ чреватых отказами узлов и последствий вынужденных простоев для бизнеса. Если же вы уже заключили соглашения об уровне обслуживания, то наверняка обнаружите, что выделенного вам бюджета никак не хватает для обеспечения нового проекта.

Как правило, самые большие трудности и расходы ИТ-подразделений связаны с подбором и расстановкой кадров. Решение о том, кого и где использовать, дается нелегко. 76% опрошенных нами респондентов ответили, что доступность локальной технической поддержки является для них самой большой проблемой. Определяя необходимую численность персонала для удаленных узлов, примите во внимание следующие факторы:

• Географическое размещение и часовые пояса. Может ли группа централизованной поддержки охватить рассредоточенные по обширной территории и работающие в самое разное время суток удаленные узлы?

• Языковые различия. Если даже вы найдете людей, которые обеспечат круглосуточную работу группы поддержки центрального узла, то не возникнут ли на вашем пути языковые барьеры?

• Бизнес-требования. Как лучше всего удовлетворить запросы специализированных бизнес-подразделений компании? Например, если удаленный склад печатает списки отгружаемых товаров, то ему потребуется надежная поддержка принтера по месту его эксплуатации.

• Стандартизация. Определены ли корпоративные и отраслевые стандарты и следуете ли вы им? Упрощение поддержки напрямую связано с минимизацией числа варьируемых элементов инфраструктуры. Подумайте, действительно ли вам нужна многопротокольная среда?

• Архитектура. Высокая квалификация персонала, необходимая для поддержки сложных архитектур, может повлечь за собой создание дополнительной группы поддержки. Чтобы избежать этого, следует упрощать архитектуру при первом же удобном случае. Планируете ли вы использовать резервирование критических компонентов вашей архитектуры, собираетесь ли выбирать приложения и поддерживать их в рамках необходимой архитектуры или предпочитаете приобретать приложения, которые отлично интегрируются в вашу существующую среду?

• Конвергенция. Есть ли у вас раздельные группы поддержки средств передачи данных и голоса? Используете ли вы отдельные технические средства для каждой из этих групп? Насколько прочны ваши позиции с точки зрения использования технологии передачи голоса VoIP (Voice over IP), позволяющей компании экономить значительные финансовые средства? Немалыми препятствиями на пути к осуществлению эффективной поддержки удаленных узлов могут стать низкая корпоративная культура и сомнительные политические методы ведения “игры”.

Мина замедленного действия — затраты на телекоммуникации

Услуги дальней связи являются одной из главных составляющих (и статей затрат) телекоммуникационной инфраструктуры удаленных узлов. Без этих сервисов не существовало бы ни обмена информацией, ни доступа к системам, ни работы в режиме реального времени. Поэтому разработка плана мероприятий по обеспечению бесперебойной работы услуг дальней связи имеет решающее значение.

От многих малоопытных сетевых работников мы слышали, что сеть VPN — это все, что вам нужно для связи с удаленными узлами. Неправда! Хотя использование сети VPN может показаться экономически выгодным, развертывать такую сеть, без тщательного ее бизнес-анализа и соглашения об уровне обслуживания, — чистой воды авантюризм. Ответственность и подотчетность взаимосвязаны: бизнес вашей компании не должен зависеть от сети, за работу которой никто не несет непосредственной ответственности. Какой уровень обслуживания вы можете гарантировать в отношении систем, основанных на Интернет?

Менеджерам по ИТ, поддерживающим удаленные узлы, не остается ничего другого, как опробовать связь с ними по соединениям распределенной корпоративной сети. Рассмотрите возможное влияние выбранных конструктивных решений. Анализируйте трафик, чтобы знать его текущую интенсивность и потенциально узкие места сети. Изучите пути перехода на новые технологии и возможности интеграции последних с технологией VoIP. Учтите влияние всех этих факторов в целом. Необходимость регулировать полосу пропускания коммуникационного канала может привести вас к тому, что вы остановите свой выбор совсем на другой технологии. Такие модели, как ячеистая топология (mesh), топология “звезда” (hub-spoke) и “двойная звезда” (hub-hub-spoke), являются вполне работоспособными, а их внедрение стимулируется потребностями бизнеса. Кроме того, анализ трафика предоставит вам удобную возможность пропускать по каналам распределенной корпоративной сети лишь самый необходимый трафик.

Модель “двойная звезда” идеально подходит для тех компаний, трафик которых распределяется не только по различным регионам страны, но и по зарубежным странам. Скажем, расположенный в Соединенных Штатах производитель владеет многоязычной многонациональной сетью, базирующейся в Англии и охватывающей все страны Европейского Союза. Заказы и консолидированная информация, касающиеся пополнения запасов центрального склада, пересылаются в системы США. Для осуществления связи между британскими и американскими узлами требуется канал дальней связи с гораздо меньшей пропускной способностью, и, следовательно, модель hub-hub-spoke подойдет здесь как нельзя лучше. Принимая во внимание то, что канал “Англия—США” является наиболее дорогим, передача данных по нему сводится к минимуму, а специальные требования (например, многоязычность) поддерживаются за счет использования второго концентратора.

Осуществляя планирование пропускной способности новых каналов связи или увеличение пропускной способности существующих линий связи, не забудьте про средства резервного копирования данных. И не принимайте никаких утверждений на веру: если вы работаете с одним оператором связи, предоставляющим вам как основные, так и резервные каналы связи, потребуйте от него исчерпывающую информацию, гарантирующую реальный механизм резервирования.

Численность персонала технической поддержки

Чем меньше внимания вы уделяете предварительному планированию и исходной модернизации средств удаленного управления, тем больше сил придется затратить сотрудникам отдела ИТ на их доводку в процессе эксплуатации. Некоторые компании расценивают ПО удаленного управления как некое универсальное средство, позволяющее небольшой горстке сотрудников управлять удаленными филиалами. Однако знайте, что альтернативы своевременному и правильному планированию не существует.

Хорошо ли обучены ваши конечные пользователи? Имеются ли на удаленных узлах эффективные системы управления “заплатами”? Разрешается ли пользователям самим изменять конфигурационные параметры своих ПК? Все эти факторы могут повлиять на то, как ча-сто они будут прибегать к помощи персонала технической поддержки.

Итак, какой из способов физической поддержки удаленных узлов следует считать оптимальным? И на этот раз все сводится ко времени, к деньгам и ресурсам. Многие организации делают упор на централизованную группу ИТ: она обходится дешевле и не так многочисленна. Но эта группа может погрязнуть в никому не нужных перепалках с конечными пользователями, которых можно было бы избежать благодаря лучшему обучению последних, а также за счет использования стандартных систем и эффективных средств удаленного управления. К моделям, являющимся альтернативными централизованной группе поддержки, относятся:

• Аутсорсинг. Хотя аутсорсинг — самая дорогая альтернативная модель, предоставление ИТ-поддержки удаленным узлам по принципу аутсорсинга может вам идеально подойти, если часть ваших узлов находится в труднодоступных местах или нуждается в ежедневной круглосуточной поддержке либо если у вас слишком малочисленный штат отдела ИТ. Действительно, более 31% респондентов ответили, что технологическую поддержку им оказывают сторонние фирмы. Спросите у производителей, какие услуги оказывает их служба технической поддержки, какие географические территории они охватывают и на каком максимальном удалении от своих штаб-квартир они работают; каковы качество и последовательность предоставления сервиса различными офисами производителей, как быстро они реагируют на запросы конечных пользователей и возможно ли заключение одного общего контракта на поддержку всех удаленных узлов? Заметьте, что у некоторых производителей имеется несколько филиалов, однако предоставляемые их офисами услуги поддержки клиентов сильно различаются по своему составу, качеству и времени реагирования на запросы клиентов.

• Связи между бизнес-подразделениями. Если менеджеры бизнес-подразделений не возражают против совместного использования персонала ради более быстрого устранения технических неполадок в своих системах, такой вариант технической поддержки может оказаться вполне жизнеспособным. Наиболее “продвинутые” пользователи проходят основательную подготовку под присмотром группы ИТ. После этого они становятся первой линией базовой технической поддержки, включающей в себя поиск и устранение неисправностей в той области, за которую они отвечают.

• Использование локального персонала ИТ. В зависимости от архитектуры и размера удаленного офиса это решение может оказаться самой приемлемой альтернативой. Хотя такой подход относительно дорогой, во многих случаях он все же более экономичен, чем аутсорсинг службы технической поддержки. К связанным с этим подходом проблемам следует отнести наем квалифицированных специалистов по ИТ и преодоление больших расстояний. Кандидаты на должность служащего в отделе ИТ должны быть дисциплинированными, всесторонне образованными и целеустремленными. Более 43% респондентов ответили, что персонал поддержки ИТ размещается на территории их филиалов.

К нашему величайшему удивлению, проведенный нами опрос показал, что в общей сложности более 34% респондентов не имеют технической поддержки в своих удаленных филиалах либо имеют эпизодическую поддержку, предо-ставляемую служащими, не являющимися сотрудниками отдела ИТ. Такое пренебрежительное отношение к технической поддержке удаленных офисов может привести к серьезным проблемам, связанными с безопасностью, и к неэффективному использованию производственных систем, поскольку человек, не сведущий в области ИТ, на решение не связанных с его основными обязанностями проблем потратит уйму времени, что негативно отразится на продуктивности работы филиала в целом.

Стандарты — главный стержень технической поддержки

Уровень эффективности развертывания удаленного узла и его поддержки всецело зависит от того, следует ли компания стандартам. Около 45% респондентов ответили, что самой большой проблемой в удаленных офисах является соблюдение стандартов. При соблюдении стандартов на местах вы можете в любое время повсеместно заменить устройства одного производителя на продукцию другого. При этом персонал технической поддержки во всей компании будет оперировать едиными понятиями.

Если аппаратное обеспечение ПК стандартное, то персонал поддержки оперативно обслуживает и заменяет вышедшие из строя модули, минимизируя таким образом общее время ремонта оборудования. Запасные модули, платы и другие резервные устройства могут храниться непосредственно на каждом удаленном узле или же на центральном складе. Использование ПО с ограниченным набором однотипных конфигурационных параметров означает то, что программы формирования образов дисков можно применять для быстрого возвращения системы в исходную рабочую конфигурацию. Процедуру восстановления образа диска можно выполнить и удаленно в вечернее или ночное время, исключив тем самым затраты на транспортировку и возможную порчу оборудования при перевозке.

Точно так же если у вас имеются компоненты, заказ и инсталляция которых сопряжены со значительными затратами времени, то на удаленном узле всегда должен храниться их определенный запас. Не помешает наличие на нем и инструментального набора для оказания “первой помощи” (IT First Aid Kit), который содержит запасные узлы и принадлежности, наиболее часто используемые при ремонте оборудования.

Собака зарыта... в документации

Когда мы попросили наших респондентов расположить инструментальные средства управления удаленными филиалами в порядке убывания их важности, документация оказалась на самом последнем месте. Это весьма печальный факт, поскольку с разработкой документации не связано каких-либо особых сложностей и больших денежных затрат, особенно в сравнении с тем, какие затраты вам придется понести, если в экстренной ситуации у вас не будет под рукой необходимой информации. Предположим, персонал центрального офиса, возможно, никогда ногой не ступал в удаленный филиал, который им приходится поддерживать. Подробная информация об узле, включая справочные материалы, фотографии, чертежи, планировку помещений, расположение коммуникационных розеток, подробные схемы кабельной проводки и перечень оборудования, является бесценной. Программные продукты, подобные Netviz, позволяют систематизировать и собрать всю эту информацию в один сборник, однако это потребует от вас определенных усилий.

Разработав документацию на системную политику и стандартные рабочие процессы, вам следует распространить эту информацию по всем подразделениям и заручиться одобрением руководства компании. Вы должны иметь мощную поддержку во всем, что касается удаленных офисов, в противном случае ваша деятельность обречена на провал. Чтобы заполучить такую поддержку, добейтесь, чтобы филиалам уделялось такое же внимание, как и подразделениям основного представительства корпорации.

Хранение и резервное копирование данных

Независимо от используемых вами приложений и технологических платформ вы должны защитить свои инвестиции, внедрив надежные операции резервного копирования данных. Вы можете выполнить это несколькими способами — например, используя централизованные или децентрализованные серверы. Чтобы определить, какой из подходов подойдет вашей компании лучше всего, попробуйте ответить на следующие вопросы:

• Какой из способов вы используете для передачи данных по каналам связи — метод вытягивания (pull) или метод выталкивания (push)? Вы используете для резервного копирования данных автоматизированные ленточные библиотеки или ваш персонал выполняет его вручную?

• Хватит ли того “окна простоя”, которым вы располагаете, для реализации выбранного вами метода резервного копирования? Окно простоя может задавать дополнительные требования к технологии резервного копирования и определять его стратегию.

• Можете ли вы выполнять резервное копирование данных в реальном масштабе времени? Нужно ли вам для выполнения резервного копирования переводить данные в автономный режим? Объем данных, подлежащих копированию, и продолжительность рабочего дня персонала тоже влияют на выбор стратегии резервного копирования данных и временных интервалов копирования.

Но и в случае резервного копирования данных единственным видом ресурсов, который обходится компании дороже коммуникационных средств, является персонал. Затраты на персонал и техническую поддержку удаленных устройств хранения данных и серверов должны быть сбалансированы с затратами на сетевые приложения и инфраструктуру. В некоторых случаях устаревшие приложения ЛВС потребуют установки дополнительных удаленных серверов, сдерживающих увеличение расходов на линии связи и поддерживающих время отклика узла на должном уровне.

Оставайтесь в безопасности

Хотя об информационной безопасности речь зашла в самом конце, она играет отнюдь не последнюю роль в деле управления удаленными узлами. Инфраструктура ваших удаленных филиалов является расширением вашей корпоративной инфраструктуры, и вы должны следить за ней с не меньшей тщательностью. Например, как вы собираетесь осуществлять телефонию и обмен данными между удаленным узлом и внешним миром? Один из вариантов — маршрутизировать их через центральный офис компании, используя единую точку доступа/межсетевой экран. Однако это приведет к дополнительному расходованию полосы пропускания каналов распределенной корпоративной сети. Другой вариант — разместить дополнительные точки доступа/межсетевые экраны в самих удаленных офисах. Чтобы принять единственно правильное для вашей компании решение, следует тщательно проанализировать трафик и оценить эффективность реализации ваших удаленных узлов по таким критериям, как удаленная поддержка, информационная безопасность и финансовые затраты.

Особого внимания требуют пользователи, работающие на дому. Их удаленные ПК, подсоединяемые к сети центрального офиса посредством виртуальных частных сетей, являются неотъемлемой частью вашей сетевой инфраструктуры. Прежде чем организовать соединения VPN, необходимо разработать для них базовую политику безопасности.

Ваша “оборона” должна отличаться гибкостью и быстротой реагирования и включать в себя не только инструментальные средства управления “заплатами” безопасности и конфигурацией средств информационной защиты, обеспечивая упреждающие меры по ликвидации потенциальных “дыр” в системе безопасности, но и системы обнаружения вторжений, уведомляющие администраторов о подозрительной активности в сети или о нелегальных устройствах, которые пытаются получить доступ к удаленному узлу.

Подведем итоги

Сфера управления удаленными узлами является всеохватывающей и должна затрагивать практически все функциональные обла-сти информационных технологий. Ниже перечислены 11 самых главных шагов, выполнив которые вы обеспечите эффективную поддержку своих удаленных офисов.

1. Составьте подробный план модернизации ваших корпоративных систем, замены устаревших систем на новые, более совершенные, и неукоснительно следуйте ему.

2. Внедрите внутрифирменные стандарты.

3. Помните, что скрытые затраты обратно пропорциональны эффективности ИТ-инфраструктуры и уровню стандартизации ее систем и компонентов.

4. Документируйте и распространяйте правила корпоративной системной политики и описание стандартных рабочих процессов, а в дальнейшем следите за их соблюдением.

5. Включайте анализ технической поддержки удаленных узлов в каждое ИТ-решение.

6. Общайтесь с представителями бизнес-подразделений и обменивайтесь с ними информацией. Учитывая то, что принимаемые разными подразделениями решения так или иначе влияют на эффективность управления удаленными филиалами, работайте в тесном сотрудничестве с ними.

7. Сетевая безопасность и защита данных должны стать неотъемлемой частью любого разрабатываемого вами плана.

8. Тщательно планируйте финансовые средства, выделяемые на коммуникации и персонал, являющиеся самыми дорогими статьями расходов бюджета компании. Такое планирование должно выполняться заранее и основываться на результатах детального анализа и всестороннего рассмотрения проекта.

9. Проведите тщательное исследование географических регионов, в которых функционируют крупные производственные и торговые предприятия ИТ-отрасли, на предмет предоставления ими современных технологий и ресурсов.

10. Не слишком ограничивайте себя во времени. Реализации удаленных узлов должны быть хорошо продуманы и технически обоснованы. Соберите требования и статистику использования имеющихся у вас систем и инфраструктуры. Следует также учитывать совершенствование технологий и возрастающую нагрузку на каналы связи (в частности, в связи с использованием IP-телефонии).

11. Планирование действий требуется на всех этапах работы с информационной системой, будь то ее предварительный анализ, мониторинг, проектирование или эксплуатация. Информационные технологии непрерывно изменяются, а вместе с ними меняются технологические и бизнес-решения. Следить за этими изменениями необходимо постоянно..


http://floraevent.ru/ палитра цветов оформление свадьбы.




  
13 '2004
СОДЕРЖАНИЕ

бизнес

• 44 этажа «интеллекта» на Canary Wharf

инфраструктура

• Снова о виртуализации памяти

• Централизованное управление удаленными офисами

• Раздача воздуха в системах кондиционирования

• Что стоит за ACD

информационные системы

• Фактор XML

• Приложения ИКТ в здравоохранении

сети связи

• Оптические беспроводные системы связи

• Все дороги телефонии ведут к... IP?

кабельные системы

• Рефлектометры на любой вкус

• Разработка стандарта на центры обработки данных близится к завершению

защита данных

• Пожалуйте на ковер

• Управляю, следовательно, существую

• MPLS и безопасность

новые продукты

• Angel преодолевает препятствия; Новые монтажные шкафы EcoLine; Сервисный маршрутизатор Alcatel 7750 SR


• Калейдоскоп



 Copyright © 1997-2007 ООО "Сети и Системы Связи". Тел. (495) 234-53-21. Факс (495) 974-7110. вверх