Ж у р н а л   о   к о м п ь ю т е р н ы х   с е т я х   и   т е л е к о м м у н и к а ц и о н н ы х   т е х н о л о г и я х
СЕТИ И СИСТЕМЫ СВЯЗИ on-line
  ПОИСК: ПОДПИСКА НА НОВОСТИ: НОМЕР:
    ДОМОЙ • Архив: Новостей | Конференций | НомеровПодписка
 
   
 
   
    
РЕДАКЦИЯ
 
Все о журнале
Подписка
Как проехать
Где купить
Отдел рекламы
График выхода журнала
Адреса в Интернет

РУБРИКАТОР
   
• Инфраструктура
• Информационные
   системы

• Сети связи
• Защита данных
• Кабельные системы
• Бизнес
• Колонка редактора
• Электронная
   коммерция

• Только на сервере
• Системы
   учрежденческой
   связи

• Новые продукты


Rambler's Top100

  

Все дороги телефонии ведут к... IP?

Джо Флейшер, Кит Даусон

IP-телефония может прийти к вам в разном обличье — как новая услуга от вашей телефонной компании или в виде нового ПО маршрутизации вызовов. В любом случае вы сможете задействовать ее преимущества еще до того, как настанет пора заменить УАТС.

Телефония на базе протокола IP (VoIP) продолжает набирать обороты. И новые компании — операторы связи, такие, как Vonage, и ветераны, подобные AT&T, усиленно продвигают службы, предоставляющие рядовым потребителям и корпоративным пользователям возможность отправлять и принимать телефонные вызовы через сети с коммутацией пакетов. На наших глазах IP-телефония превращается в широко доступную службу, и, чтобы пользоваться ею, совсем не обязательно приобретать IP-АТС.

Как управляющий call-центром (статья опубликована в журнале Call Center Magazine. — Прим. ред.), вы отвечаете за структуру, основной задачей которой является эффективное обслуживание телефонных звонков. Значит, вам совершенно необходимо, если вы еще не сделали это, подготовить call-центр к приходу IP-телефонии. У вас просто нет выбора. Пусть вы не склонны пользоваться IP-телефонией, предлагаемой вашей телефонной компанией в качестве сервиса, но со временем вам все же придется менять телефонные коммутаторы, когда они выйдут из строя или устареют. И можно почти не сомневаться в том, что в купленные вами новые коммутаторы будут включены функции IP-телефонии. К плюсам таких коммутаторов можно отнести то, что они не вынуждают вас переделывать уже имеющуюся телефонную сеть, а позволяют сохранить прежнюю с коммутацией каналов, до сих пор используемую для маршрутизации вызовов.

Следует учитывать две ключевые тенденции.

Во-первых, телефония превращается в один из подвидов взаимодействия по сетям передачи данных, а телефонные компании становятся поставщиками сетевых услуг VoIP. Во-вторых, возможности маршрутизации телефонного коммутатора легче расширить с помощью новейших, основанных на IP средств маршрутизации вызовов. Здесь важным является то, что эти средства можно приобрести у самых разных фирм, а не только у производителя самого коммутатора.

Появление IP-телефонии — это новый виток технического прогресса, но еще не причина для обязательной замены большей части оборудования. Провайдеры услуг IP-телефонии дают вам возможность использовать такое оборудование, как маршрутизаторы и коммутаторы передачи дан-ных, для транспортировки телефонных вызовов через вашу компьютерную сеть. Причем оборудование, на котором будет происходить пакетная маршрутизация телефонных вызовов, по большей части уже имеется в компании. Как высказался на этот счет Роб Уиндер, вице-президент по развитию бизнеса компании Genesys, “компании в любом случае организуют соединения для передачи данных”.

Рентабельность перехода на IP-телефонию во многом зависит от того, насколько тщательно проработан проект. Практическое рассмотрение конкретной реализации резонно начинать с вопроса защиты уже сделанных инвестиций, в том числе в телефонные коммутаторы, даже если вы переходите на IP-инфраструктуру.

Принимая решение о покупке оборудования или услуг IP-телефонии, также нужно учесть особенности технологий передачи данных, которые до сих пор были исключительно в ведении вашего отдела ИТ. В случае внедрения

IP-телефонии, как и при планировании операторских смен или поддержании онлайновых баз знаний, вам не обязательно досконально разбираться в предмете, чтобы принять грамотные решения относительно ее места в вашем call-центре. Но все же вам необходимо знать достаточно, чтобы достичь взаимопонимания с командой ИТ в деле получения вашим call-центром всех выгод, привносимых IP-телефонией.

Откуда же проистекают те эффективность и экономия, которые дает IP-телефония. Джон Эрнандес, директор по продуктам для call-центров компании Cisco Systems, считает, что наибольшую денежную экономию IP-телефония дает на эксплуатационных расходах. Свести в единую сеть несколько узлов с помощью IP-технологий значительно легче, чем при использовании систем с коммутацией каналов. При повышении емкости IP-телефонных коммутаторов они обеспечат обслуживание новых операторов вне зависимости от местоположения последних, поэтому в итоге вы сможете обойтись меньшим числом коммутаторов. Это надо всегда учитывать, принимая решение о том, будет ли ваш центр состоять из одного большого узла или из комбинации нескольких узлов меньшей емкости.

Пусть сеть придет к вам

Десять лет назад услуги IP-телефонии предлагали лишь несколько операторов связи. Сейчас IP-сети стали повсеместным явлением, поэтому вполне реально ожидать, что и IP-телефония тоже станет повсеместной. Это серьезное изменение по сравнению с тем, что было несколько лет назад, когда дискуссии специалистов call-центров по поводу IP-телефонии касались в основном двух вещей: гибридных телефонных коммутаторов и ПО IP-телефонии.

Идея гибридных телефонных коммутаторов возобладала, когда компании решили, что вариант с добавлением IP-телефонов к уже имеющимся АТС стоит значительно дешевле, чем замена всего и вся (и коммутаторов тоже). Что касается аппаратного обеспечения, ситуация тогда была следующей. Несколько ведущих производителей телефонных коммутаторов, таких, как Nortel Networks и Avaya, уже приобрели или находились в процессе приобретения фирм — производителей маршрутизаторов данных. Таким образом поставщики телефонных систем искали пути для встраивания маршрутизаторов данных в свои АТС. Они также начали предлагать своим клиентам платы абонентских и соединительных линий вместе со шлюзами IP-телефонии, что позволяло снабдить уже имеющиеся АТС функциями обработки вызовов, поступающих по сетям с коммутацией пакетов.

А тем временем производители оборудования для маршрутизации данных искали пути применения своих знаний и ресурсов в новой для себя области — маршрутизации вызовов. С этой целью Cisco, например, приобрела сразу несколько фирм, в частности разработчика ПО для перемаршрутизации вызовов между несколькими узлами распределенного call-центра и компанию, специализирующуюся на средствах маршрутизации потоков различных онлайновых коммуникаций, включая вызовы VoIP.

Что касается программного обеспечения, то эйфория середины 90-х годов по поводу бесплатных телефонных звонков через Интернет сменилась отрезвляющим пониманием того, что call-центры не смогут нормально функционировать, если полностью откажутся от использования традиционных телефонных сетей и АТС. За исключением специальных случаев, таких, как вывод на дисплей оператора call-центра информации о звонящем клиенте, компьютеры и телефоны не были тогда способны поддерживать эффективные коммуникации друг с другом. Хотя пришествие IP-телефонии означало, что теоретически эти устройства могли использовать одну и ту же сеть, но должно было произойти несколько фундаментальных изменений, чтобы теория реализовалась на практике.

Минуло еще примерно пять лет нетерпеливых ожиданий и эти преобразования наконец-то начали свершаться главным образом благодаря появлению IP-телефонии в списке услуг, предлагаемых телефонными компаниями. Теперь вам не нужно бросаться немедленно покупать IP-телефонный коммутатор. Подождите немного, и телефонные компании сами принесут IP-телефонию прямо к вашему “порогу”.

Приведет ли доступность сетевых служб VoIP к быстрейшему принятию компаниями технологий IP-телефонии? Не обязательно. Поль Лакутюр, президент компании Verizon по сетевым службам, признает, что компании хотят развивать IP-инфраструктуру, но предпочитают делать это в удобном для себя темпе.

Проводная сеть Verizon, прошедшая за последние четыре года путь от региональной до сети национального (в США) масштаба, тоже находится в процессе постоянных преобразований. К концу 2004 г. компания планирует добавить 1 млн портов коммутаторов в свою сеть, чтобы таким образом увеличить их число более чем вдвое по сравнению с концом 2003 г. Приблизительно 40% этих портов будут передавать телефонные вызовы в виде пакетов данных.

Кроме того, этот оператор связи продолжает разворачивать свою службу по предоставлению услуг виртуальной частной IP-сети. Начиная с июля 2004 г. Verizon расширила список охваченных этой службой городов, добавив к нему на восточном побережье США города Нью-Йорк и Буффало (шт. Нью-Йорк), а на западном побережье — города Портланд (шт. Орегон) и Сиэтл (шт. Вашингтон).

Лакутюр говорит, что “наши первые клиенты — это наши собственные call-центры”. Компания предполагает охватить десять центров, в которых работают около 3 тыс. операторов, обеспечивающих поддержку потребителей Интернет-услуг компании Verizon.

Повсеместное проникновение IP-сетей предоставляет call-центрам возможность добавлять или модернизировать в масштабе всей сети средства маршрутизации, интерактивного речевого ответа (IVR) и распознавания речи под “крылом” одного сервис-провайдера. Уже несколько телефонных компаний предлагают такого рода сервисы в IP-сетях.

Новые возможности маршрутизации вызовов

Помимо развития сетевых VoIP-услуг, еще одной заметной тенденцией в IP-телефонии стало то, что ПО маршрутизации вызовов теперь предлагают не только производители телефонных коммутаторов, но и другие компании.

Например, продукт IPCC Express Edition компании Cisco позволяет использовать средства IP-телефонии для маршрутизации вызовов, предоставления интерактивного речевого ответа (IVR), вывода “всплывающих” информационных окон на дисплеи операторов и генерации отчетов. Каждый сервер может обслуживать до 200 рабочих мест, тогда как в предыдущей версии IPCC Express Edition поддерживалось максимум 150 рабочих мест. Для тех, кто пользуется ПО CRM компании Microsoft для сбора информации о заказчиках, IPCC снабжен адаптером, позволяющим выводить эту информацию на экраны операторов или использовать ее при создании правил маршрутизации вызовов.

Если вам нужно средство для маршрутизации вызовов клиентов и онлайновых коммуникаций между операторами, то Cisco предложит вам пакет IPCC Enterprise 6.0, причем имеются версии, предполагающие как хостинг услуг (hosted), так и инсталляцию у заказчика (on-site). Обе они могут обслуживать мультимедийный трафик. Поскольку IPCC Enterprise включает ПО анализа прохождения вызовов, то любая из его версий позволит вам создавать правила маршрутизации с автоматизированным исходящим обзвоном. Это предоставит вам значительно большую свободу, особенно если ваш call-центр осуществляет телепродажи (telesales) или проводит различные опросы. В отношении генерации “всплывающих” окон IPCC Enterprise может работать вместе с пакетами и других, помимо Microsoft, разработчиков ПО CRM, таких, например, как компания Siebel.

Еще одной тенденцией в области маршрутизации вызовов стало появление стандартов для обработки вызовов IP-телефонии, самым заметным из которых является протокол SIP (Session Initiation Protocol). Это заметно облегчает разработку новых продуктов. Собственно говоря, некоторые из последних систем маршрутизации вызовов предлагаются теми фирмами, которые никогда прежде такого рода продукты не предлагали. Так, например, в начале 2004 г. разработчик ПО поддержки обслуживания заказчиков компания FrontRange Solutions (г. Колорадо-Спрингс, шт. Колорадо) представила ПО IP-телефонии на базе SIP. Подобный продукт предложила и компания Stratasoft (г. Хьюстон, шт. Техас), а она начинала как разработчик систем автоматического обзвона.

Компания Genesys, как и некоторые другие известные разработчики ПО для call-центров, тоже реализовала поддержку SIP — в ПО Genesys 7, новейшей версии своего пакета маршрутизации вызовов, интерактивного речевого ответа (IVR) и управления операторами. Genesys 7 может работать не только с классическими АТС, но и с такими популярными средствами IP-телефонии, как Cisco CallManager. Аналогично компания Rockwell FirstPoint Contact (г. Вуд-Дейл, шт. Иллинойс) предлагает ПО маршрутизации вызовов, работающее теперь как с телефонными коммутаторами Rockwell, так и с Cisco CallManager.

По мере того как IP-телефония становится неотъемлемой составляющей систем маршрутизации вызовов, коммуникационные серверы (особенно те, что интегрируются с существующими телефонными коммутаторами) приобретают все большую привлекательность.

Особую ценность упрощенным, готовым к работе “прямо из коробки” (out-of-the-box) системам, например CallCenter@nywhere компании Telephony@Work (г. Ла-Холла, шт. Калифорния), придает то, что все коммуникации основываются исключительно на передаче пакетов данных. Поскольку IP становится базовым коммуникационным протоколом, то передача информации между приложениями происходит гладко, без сучка без задоринки. С точки зрения передачи трафика для любой из этих систем совершенно не важно, звонит ли пользователь по телефону, отсылает ли письмо по электронной почте или инициирует сеанс общения в чате.

Другим следствием объединения всех коммуникаций вашей компании на базе инфраструктуры IP станет то, что местоположение операторов перестает быть существенным обстоятельством. Вы получаете в свое распоряжение единый интегрированный по своей функциональности call-центр, даже если операторы обслуживают вызовы, находясь в филиалах компании или у себя дома.

Что очень важно, с помощью сетевых VoIP-служб ваша компания сможет “взять” IP-барьер, не модернизируя уже работающее оборудование и не изменяя устоявшиеся процессы. Вы получаете возможность подключить ваш call-центр прямо к IP-сети и выбрать, какие средства маршрутизации вызовов использовать. При этом вам не требуется разом модернизировать все участки и узлы call-центра.

IP-службы для call-центров

Означает ли рост числа продуктов для маршрутизации вызовов аналогичную тенденцию и в области подобных услуг? Ответ положительный, особенно, если речь идет об услугах с использованием хостинга средств маршрутизации IP-вызовов.

Весной 2004 г. предприятие EagleIP, филиал поставщика телекоммуникационных услуг компании Eagle Communications, начало предлагать разнообразные хост-службы, включая сервисы маршрутизации мультимедиавызовов, IVR и мониторинга вызовов, под общим названием EagleACD. Для обеспечения всех этих служб Eagle использует пакет CosmoCall Universe компании CosmoCom. Компания Eagle стала очередным клиентом CosmoCom, решившим предлагать услуги хостинга сервисов call-центра полностью на базе IP.

Стив Коварски, исполнительный вице-президент CosmoCom, отмечает, что разворачивание служб маршрутизации, IVR и мониторинга вызовов в IP-сетях позволило операторам связи и сервис-провайдерам, таким, как EagleIP, дать своим клиентам практически полную свободу в выборе места, где будут работать операторы их call-центра. Причем клиенты смогут не только размещать операторов в своих офисах, но и предоставлять им возможность обслуживать вызовы на дому. Как говорит Коварски, “вы оставляете людей у себя, а за технологию отвечает внешняя компания”.

Но по крайней мере одна известная компания отходит от модели хостинга услуг. Так, в апреле фирма Nuasis (г. Сан-Хосе, шт. Калифорния) отказалась от предложения своих средств маршрутизации вызовов в качестве службы хостинга в пользу модели корпоративного ПО. Но компания остается сторонником идеи использования IP для унификации деятельности call-центра. Руководители Nuasis, с которыми мы разговаривали, считают, что IP минимизирует или полностью исключает надобность в сложных и дорогостоящих проектах по компьютерно-телефонной интеграции.

ПО NuContact Center компании Nuasis позволяет объединить несколько узлов call-центра в единой IP-сети, а также установить правила, согласно которым определяется, какие группы операторов должны отвечать на звонки заказчиков каких-то категорий (последнее зависит от вносимых абонентом в IVR-систему данных, например номера счета). NuContact Center также может работать вместе с системой CRM для вывода “всплывающих” подсказок на экраны ПК операторов.

Итак, вы можете по-разному использовать технологию VoIP: через услуги хостинга, сетевую службу, установку ПО маршрутизации вызовов или новой IP-АТС. Но помните: как только вас перестанет интересовать, есть в вашем call-центре IP-телефония или нет, считайте, что эта новая технология слилась с просто телефонией — отныне они суть одно и то же..





  
13 '2004
СОДЕРЖАНИЕ

бизнес

• 44 этажа «интеллекта» на Canary Wharf

инфраструктура

• Снова о виртуализации памяти

• Централизованное управление удаленными офисами

• Раздача воздуха в системах кондиционирования

• Что стоит за ACD

информационные системы

• Фактор XML

• Приложения ИКТ в здравоохранении

сети связи

• Оптические беспроводные системы связи

• Все дороги телефонии ведут к... IP?

кабельные системы

• Рефлектометры на любой вкус

• Разработка стандарта на центры обработки данных близится к завершению

защита данных

• Пожалуйте на ковер

• Управляю, следовательно, существую

• MPLS и безопасность

новые продукты

• Angel преодолевает препятствия; Новые монтажные шкафы EcoLine; Сервисный маршрутизатор Alcatel 7750 SR


• Калейдоскоп



 Copyright © 1997-2007 ООО "Сети и Системы Связи". Тел. (495) 234-53-21. Факс (495) 974-7110. вверх