Ж у р н а л   о   к о м п ь ю т е р н ы х   с е т я х   и   т е л е к о м м у н и к а ц и о н н ы х   т е х н о л о г и я х
СЕТИ И СИСТЕМЫ СВЯЗИ on-line
  ПОИСК: ПОДПИСКА НА НОВОСТИ: НОМЕР:
    ДОМОЙ • Архив: Новостей | Конференций | НомеровПодписка
 
   
 
   
    
РЕДАКЦИЯ
 
Все о журнале
Подписка
Как проехать
Где купить
Отдел рекламы
График выхода журнала
Адреса в Интернет

РУБРИКАТОР
   
• Инфраструктура
• Информационные
   системы

• Сети связи
• Защита данных
• Кабельные системы
• Бизнес
• Колонка редактора
• Электронная
   коммерция

• Только на сервере
• Системы
   учрежденческой
   связи

• Новые продукты


Rambler's Top100

  

IP-телефония в реальных проектах

Дженнифер Томаро

Фирмы-производители всегда готовы поведать вам миллион историй о внедрении новых систем IP-телефонии... Хотя в действительности их, возможно, не так уж и много. Но шесть есть точно, о них я вам и расскажу.

Совсем недавно мне удалось поговорить с представителями компаний, которые весьма удачно используют IP-телефонию. Меня интересовало, почему они решили внедрить эту технологию и, конечно, полученные ими результаты.

Основным мотивирующим фактором использования IP-телефонии был переход на более высокий уровень обслуживания клиентов. Однако не менее привлекательными для компаний являются повышение продуктивности работы их персонала и экономия средств.

Полную версию данной статьи смотрите в 14-ом номере журнала за 2004 год.

Одни компании хотели иметь систему, которая функционировала бы как единая интегрированная УАТС, являясь на самом деле распределенной и недорогой, другие — получить возможность мгновенного распространения информации в рамках всей сети и повысить доступность мобильных служащих за счет таких функций, как управление вызовами по принципу “Найди меня/следуй за мной” и контроль присутствия пользователей. При этом все надеялись реализовать систему, которая обеспечивала бы интеграцию сетей передачи голоса и данных и позволяла бы добавлять видео, средства беспроводной связи и разнообразные дополнительные функции, соответствующие их индивидуальным требованиям.

Мультимедийный контакт-центр Drivesmart

Компания Drivesmart предлагает Web-сайт для покупателей легковых автомобилей, на котором представлены онлайновый демонстрационный зал с автомобилями, средства кредитования и калькуляторы, облегчающие совершение сделок. Drivesmart позволяет мелким автомагазинам использовать свой Web-сайт в качестве витрины для своих авто, что создает впечатление, будто они выступают от лица крупной корпорации. Этот Web-сайт поддерживается универсальным мультимедийным контакт-центром, принимающим от покупателей компаний — клиентов Drivesmart телефонные вызовы, электронные сообщения и инициируемые через Web запросы на обратные вызовы.

В свое время Drivesmart искала фирму, которая могла бы организовать такой контакт-центр и поддерживать его работу. Свои требования она определила достаточно четко:

1. Мультимедийный контакт-центр должен обеспечить отправку и прием как речевых вызовов, так и текстовых сообщений через Web-сайт.

2. В рамках контакт-центра должен осуществляться аудит всех вызовов, позволяющий отслеживать их с самого начала до конца, т. е. до разрыва соединения.

3. Необходимо наличие информационно-управляющей системы со средствами генерации отчетов реального времени.

Для решения поставленных задач была выбрана фирма Convergence Voice 4 Data. Ее директор Джереми Руни предложил решение, основанное на лучших (конечно, по его мнению. — Прим. ред.) в своей категории продуктах нескольких производителей. Он начал с того, что в качестве УАТС выбрал коммуникационную платформу Axxess компании InterTel. Руни посчитал, что система Axxess, имеющая открытые интерфейсы, упростит реализацию нужных компании Drivesmart возможностей. Кроме того, платформа Axxess предоставляет в единой системе функции телефонии, голосовой почты и универсальной обработки сообщений (унипочты), а также средства регистрации вызовов.

Затем Руни остановился на продукте Callview компании Swan Solutions (http://www. callview.com), представляющем собой приложение компьютерной телефонии для мультимедийного контакт-центра. Это приложение обеспечило интеграцию всех других компонентов комплексного решения. Так, ПО Callview “привязало” входящие вызовы непосредственно к базе данных клиентов Drivesmart, с тем чтобы операторы контакт-центра могли отвечать на вызовы, используя корректное название компании, направлять их соответствующим специалистам и создавать отчеты с управленческой информацией.

Начальник ИТ-подразделения компании Drivesmart Расселл Томас так подытожил реализацию проекта: “Тремя основными составляющими расходов на функционирование контакт-центра являются затраты на оборудование, техническую поддержку и на обслуживающий персонал. Последняя составляющая безусловно преобладает. Развернув Callview, мы смогли профессионально управлять нашим бизнесом, имея весьма немногочисленный штат операторов”.

Внедрение систем Callview и Axxess позволило компании Drivesmart реализовать многие запланированные возможности. Например, это возможность через Web-сайт (с помощью пиктограммы “Нажми и говори” — Touch to Talk) моментально устанавливать голосовое соединение между потенциальным покупателем и оператором контакт-центра. Еще возможность приоритизации, сортировки и маршрутизации в соответствии с квалификацией или рабочей функцией операторов любых видов сообщений: речевых вызовов, сообщений электронной почты, текстовых чатов, факсов. Кроме того, администратор может устанавливать приоритет обслуживания и процедуры отчетности для каждого конкретного типа коммуникаций. Средства регистрации вызовов значительно облегчили обучение операторов, контроль за финансовыми транзакциями и помогли быстро разрешать различные споры.

Система ShoreTel объединяет дочерние компании

Компания Financial Perspectives Planning Services (FPPS) обратилась к фирме ShoreTel с предложением реализовать проект по интеграции коммуникационных систем FPPS с системами ее дочерних компаний — WBIX The Business Station и Allocation Plus Asset Management Company. Целью этого проекта было создание системы, используя которую сотрудники всех трех компаний могли бы звонить друг другу по внутренним телефонным номерам, а также задействовать такие общие ресурсы, как автосекретари, голосовая почта, средства конференц-связи и другие приложения коллективной работы. Кроме того, речь и данные в новой системе должны передаваться по одним и тем же каналам связи.

Задача осложнялась рядом дополнительных требований. Во-первых, в FPPS хотели, чтобы управление коммуникационными средствами в пяти разных местах осуществлялось из одного подразделения ИТ, расположенного в ее штаб-квартире в Бостоне (шт. Массачусетс). Во-вторых, существующую контактную базу данных необходимо интегрировать в новую телефонную систему. В-третьих, новая система должна легко наращиваться в соответствии с постоянно возрастающими потребностями компаний. И наконец, в-четвертых, компании FPPS требовалась интеграция ПО Outlook с интеллектуальными функциями голосовой почты (типа “Найди меня/следуй за мной”) и приложением обмена текстовыми сообщениями.

Когда специалисты ShoreTel проанализировали существующие телефонные системы FPPS, они нашли их давно и безнадежно устаревшими. Голосовая почта не имела средств удаленного управления и возможностей расширения, оборудование неэффективно использовало полосу пропускания сетей WAN, какая бы то ни было интеграция с базой данных отсутствовала, централизованного сервиса автосекретарей не было.

Система Shoregear компании ShoreTel с Web-мостом конференц-связи была сначала развернута в бостонской штаб-квартире. Вся инсталляция, включая и конфигурирование телефонов, была выполнена всего за пять часов. Предложенное ShoreTel решение позволило эффективно задействовать существующие ИТ- и WAN-инфраструктуры трех компаний. Сама инсталляция оказалась настолько простой, что в дальнейшем все системы ShoreTel устанавливали ИТ-специалисты компании FPPS. Важно и то, что переход на новую систему потребовал минимального обучения служащих, зато позволил им задействовать массу надежных сервисов.

ИТ-директор FPPS Ричард Бертон отмечает: “ПО обработки вызовов компании ShoreTel, новейшие функции голосовой почты и поддерживающий Web-технологии мост конференц-связи стали теми критически важными средствами, которые позволили нам дальше развивать наши организации. Так, установка моста конференц-связи сделала наши внутренние коммуникации более эффективными, позволив сократить число командировок сотрудников. Теперь они смогут посвящать больше времени тому, чтобы лучше обслуживать клиентов, что неизбежно скажется на росте наших доходов”.

Компания ShoreTel сумела даже превзойти требования, оговоренные в планах по интеграции телекоммуникационной инфраструктуры трех компаний. Она инсталлировала централизованную систему голосовой почты с функцией автосекретаря. Для проведения встреч руководящих работников дочерних компаний и штаб-квартиры используется мост конференц-связи, он обеспечивает значительную экономию затрат и времени, связанных с разъездами, которые были бы неизбежны при проведении очных собраний. К другим примечательным результатам реализации проекта относятся более эффективная внутренняя связь между компаниями и возможность получения мгновенного доступа к разделяемым ресурсам и финансовым консультантам, которые стали куда более доступными, чем раньше. Кроме того, по словам специалистов компании FPPS, системы ShoreTel обеспечивают более надежную и качественную телефонную связь, чем ранее, а также стабильную работу сети.

3Com значительно упростила сделки с недвижимостью

Компания Prudential Northwest (Портленд, шт. Орегон) — одно из самых крупных независимых агентств по недвижимости в северо-западной части США. В 2003 г. руководство фирмы пришло к выводу, что ей необходимо усилить свои возможности в области коммуникаций, с тем чтобы брокеры, где бы они ни находились, могли оставаться на связи со своими существующими и потенциальными клиентами. Брокеры редко присутствуют на своих рабочих местах в офисе — в основном они находятся в дороге или показывают объекты купли-продажи клиентам. Поэтому надо было найти способ, который обеспечивал бы постоянную мобильную связь с ними, чтобы они не упустили ни одной потенциальной сделки.

Существующая телефонная система Prudential была далека от того, что требовалось компании: каждый из ее 19 филиалов, рассредоточенных по обширной территории Орегона и юго-западной части штата Вашингтон, был оборудован своей собственной УАТС, никак не связанной с другими станциями. Это означало, что передавать вызовы между филиалами было невозможно, к тому же большинство УАТС были лишены таких важных функций, как голосовая почта и переадресация вызовов.

Руководители Prudential понимали, что им нужна единая унифицированная голосовая инфраструктура, которая связала бы между собой все 19 филиалов компании, а также мобильных служащих. Кроме того, компания хотела иметь современную унипочту, которая интегрировала бы различные формы сообщений, поступающие с проводных и мобильных телефонов, факсов, систем электронной почты, пейджеров, карманных ПК (КПК) и ноутбуков.

Компания Prudential, определившись с тем, что ей требуется, обратилась в фирму 3Com и предложила ей реализовать решение VoIP, которое работало бы поверх существующей территориально распределенной сети Gigabit Ethernet и предоставляло бы необходимые функции управления вызовами. Переход на платформу IP-телефонии позволил бы Prudential не только сэкономить деньги на межофисных междугородных вызовах, но и развернуть унипочту и в полной мере использовать существующие базы данных своих систем CRM.

Предложенная 3Com система VoIP основана на ее продуктах VCX V7000 и SuperStack 3 NBX. Оба они базируются на протоколе SIP и поддерживают приложения независимых поставщиков.

Новая телефонная система Prudential включает одну систему VCX, установленную в офисе в г. Клакамасс (шт. Орегон), и четыре системы NBX в четырех других крупных офисах. В проекте задействованы 16 коммутаторов SuperStack 3 Switch 4400 компании 3Com, обеспечивающих высокоскоростные соединения с корпоративной WAN-сетью, приоритизацию голосового трафика и собственно доставку телефонных и других коммуникационных сервисов 750 служащим компании Prudential.

В центре своей сети Prudential использует 128-портовый коммутатор 3Com Switch 7700R, оснащенный встроенными средствами безопасности, гарантированного качества обслуживания (QoS) и управления полосой пропускания каналов связи с приоритизацией голосового трафика на физической скорости каналов Gigabit Ethernet.

В проекте также задействован межсетевой экран 3Com SuperStack Firewall, который не только защищает сеть от злоумышленников, но и обеспечивает удаленным работникам доступ к ресурсам корпоративной сети посредством виртуальных частных сетей (VPN).

В компании Prudential надеются, что ее инвестиции в решение 3Com полностью окупятся за 36 месяцев после его внедрения.

Итак, перечислю некоторые преимущества, которые получила Prudential, внедрив решение 3Com:

• Универсальная обработка сообщений с возможностями переадресации вызовов на мобильные или домашние телефоны служащих, доставки факсов на КПК и настольные системы, уведомления о пришедших сообщениях и преобразования электронной почты в голосовые сообщения (функция преобразования тек-стовой информации в речь).

• Маршрутизация вызовов с применением функций “Найди меня/Следуй за мной”.

• Интеграция с системой CRM, позволяющая отправлять клиентскую информацию прямо на компьютеры служащих для быстрого поиска нужных им данных через Microsoft Outlook.

• Ежемесячная экономия в размере 7 тыс. долл. за счет использования четырех каналов Т1 вместо 100 обычных телефонных линий и маршрутизации межофисных вызовов через сеть WAN, а также за счет отказа от унаследованной системы голосовой почты.

Mitel обеспечивает связь между магазинами CompUSA

CompUSA — это национальная компания по розничной торговле компьютерными продуктами и услугами, имеющая примерно 226 магазинов в 90 городах США. Компания CompUSA нуждалась в недорогой надежной коммуникационной инфраструктуре, которая позволила бы ей не только свя-зать воедино сеть магазинов, но и осуществлять связь между компанией и ее клиентами и поставщиками. В то время CompUSA эксплуатировала две сети (одну для передачи речи, другую для передачи данных), и руководство компании хорошо понимало следующее: чтобы снизить затраты и получить нужные функциональные возможности, ей придется объединить две эти сети вместе, “приправив” их беспроводным доступом.

За помощью CompUSA обратилась к своему системному интегратору — фирме Five Star Telecom, порекомендовавшей ей IP-телефонную систему компании Mitel Networks поверх маги-стральной IP-сети, построенной на базе оборудования фирмы Cisco Systems. Было принято решение заменить все существующие УАТС и мини-АТС компании CompUSA на системы Mitel Networks 3300 ICP (Integrated Communications Platform) и IP-телефоны. К декабрю 2003 г. в сети CompUSA установили 31 систему Mitel Networks ICP вместе с необходимым числом IP-телефонов.

В течение 2004 г. на новое решение должны быть переведены 168 магазинов CompUSA. Остальные магазины предполагается переоборудовать в первой половине 2005 г. После окончательного завершения проекта в каждом магазине CompUSA будет по одной системе Mitel Networks 3300 ICP и до 50 IP-телефонов.

После оснащения магазинов системами IP-телефонии компании Mitel Networks их внутрикорпоративный речевой и информационный трафик стал автоматически направляться в сеть IP. Специалисты фирмы CompUSA считают, что получаемая в результате этого экономия является одним из главных аргументов в пользу перехода на IP-коммуникации. Запрос клиента, который не может быть обработан в том магазине, куда он позвонил, автоматически перенаправляется по сети IP в любой другой магазин CompUSA. Это означает, что вызов, сгенерированный, например, в Нью-Йорке, может оказаться окончательно обработанным лишь в Калифорнии, причем никакой платы за междугородные звонки при этом не взимается.

Компания CompUSA осталась очень довольна системами и услугами Mitel Networks. И не удивительно. Их достоинствами являются:

• Простота инсталляции (plug-and-play) и использования систем.

• Высококлассное обучение персонала на рабочих местах.

• Обширная линия IP-телефонов, включающая аппараты начального (Mitel 5201), среднего (Mitel 5215) и высокого уровня (Mitel 5220), способные удовле-творить самые замысловатые запросы клиентов.

• Голосовая почта и система автоматического распределения вызовов (ACD), встроенные в компактную платформу 3300 ICP.

В дополнение к IP-сети CompUSA в ряде своих магазинов развернула беспроводные сети, которые в полной мере используют возможности сетевого оборудования Cisco и телефонных систем Mitel.

Система Avaya для университета

В частном гуманитарном Университете Шоу, находящемся в г. Роли (шт. Северная Каролина), назрела острая необходимость в замене устаревшей и дорогостоящей службы Centrex, которая ча-стенько сбрасывала вызовы и не предоставляла такие современные функции, как, например, голосовая почта. Серьезнейшей проблемой была частая блокировка звонков в студенческие общежития и административные подразделения университета из-за ограниченной полосы пропускания каналов связи. Ввиду недостаточного числа линий звонящие абоненты подолгу не могли дозвониться в активно работающие офисы, постоянно “натыкаясь” на сигналы занятости линии. К тому же отсутствовали четырехзначные планы нумерации для связи со зданиями, расположенными совсем рядом, в одном кампусе.

Университет Шоу хотел получить сквозную интегрированную сеть передачи голоса и данных, которая позволяла бы использовать единый номерной план для всех своих филиалов и создавать виртуальные классные комнаты с помощью приложений видеоконференц-связи. Университет заключил контракт с компанией Avaya — она пообещала ему коммуникационную инфраструктуру нового поколения. И вот уже сегодня главный кампус университета эффективно взаимодействует со своими удаленными кампусами, рассредоточенными по всему штату на удалении до 400 км один от другого. Университет, где обучаются 2600 студентов, вдвое сократил свои коммуникационные расходы, повысил надежность связи и получил в свое распоряжение гибкую сетевую инфраструктуру.

“За девять месяцев наша коммуникационная система прошла путь из XIX в XXI век, и сегодня все наши ресурсы доступны всем нашим студентам. Кроме того, у нас появилась экономичная сеть, позволяющая получать стабильную прибыль”, — сказал Мартел Перри, исполнительный вице-президент Университета Шоу.

За время, прошедшее после внедрения системы IP-телефонии компании Avaya, Университет Шоу на собственном опыте убедился в ее достоинствах. К ним относятся:

1. Более высокая производительность и мобильность. Программные IP-телефоны Avaya 4624 IP Softphone обеспечивают связь пользователей с университетской сетью, где бы они ни находились, а приложение Avaya Extension to Cellular позволяет служащим перемещаться по кампусу, а также работать на дому, получая на свои мобильные телефоны вызовы, поступающие на их настольные системы.

2. Возможность дистанционного обучения. Инсталлированные системы видеоконференц-связи позволяют университету предоставлять полный набор учебных курсов любому студенту, в какой бы точке земного шара он ни проживал, обеспечивая доступ к удаленным центрам альтернативного обучения (Centers for Alternative Programs in Education).

3. Дополнительные телекоммуникационные возможности. Студенты могут прослушивать лекции по сотовому телефону (IP-сеть обеспечивает подключение к 24 узлам видеоконференц-связи и к 48 узлам аудиоконференц-связи).

4. Более простое управление сетью. Платформа IP-телефонии Avaya дает возможность Университету Шоу централизованно управлять сетью посредством ПО Avaya Integrated Management.

5. Снижение затрат. Когда-то Университет Шоу, не имеющий никакой системы для точного учета вызовов, получал огромные счета за телефонную связь между удаленными филиалами. За одни только линии связи со студенческими общежитиями приходилось платить около 40 тыс. долл. в месяц. Сегодня эти расходы сократились вдвое.

6. Увеличение числа студентов и соответственно прибыли. Университет Шоу отметил 20%-ное увеличение числа студентов в своих удаленных филиалах, осуществляющих связь с главным кампусом с помощью видеоконференц-связи.

Система Cisco пришлась по душе компании Crate and Barrel

Когда топ-менеджеры компании Crate and Barrel разрабатывали планы для своей новой корпоративной штаб-квартиры, они хотели, чтобы ее интерьер напоминал домашнюю обстановку, присущую той мебели, которую компания продает более чем в ста своих магазинах. Этот стиль ощущается в новой штаб-квартире повсюду, начиная с конструкции здания и кончая рабочими столами, за которыми будут работать около 400 сотрудников компании. Он распространяется даже на телефоны, которые размещаются на рабочих столах служащих.

Дисплей и дизайн IP-телефонов Cisco, несомненно, привлекли внимание менеджера по телекоммуникациям компании Crate and Barrel Марка Каррира. Однако что его покорило окончательно, так это многочисленные внутренние достоинства системы IP-коммуникаций Cisco.

Компания Crate and Barrel составила внушительный список необходимых ей телефонных функций, включая громкоговорящую связь (спикерфон), идентификацию вызывающих абонентов, наличие унипочты и двух линий для каждого телефона. Компания Cisco предоставила не только все эти возможности, но и многие другие. Одним из сильнейших коммерческих преимуществ продуктов Cisco является то, что ее архитектура AVVID (Architecture for Voice, Video and Integrated Data) предельно упрощает использование телефонными и информационными системами одной и той же сетевой инфраструктуры и в то же время предоставляет возможности, позволяющие выделять голосовому трафику необходимую полосу пропускания каналов связи.

Для реализации своих IP-коммуникаций Crate and Barrel выбрала избыточную конфигурацию с ПО Cisco CallManager, установленным на двух основанных на Windows 2000 серверах Cisco Media Convergence Servers, и 450 IP-телефонами серии Cisco 7900. Еще компания развернула унипочту Unity на Windows-сервере Dell. Решение IP-телефонии Cisco работает на той же самой основанной на архитектуре Cisco AVVID инфраструктуре, которая обеспечивает необходимую поддержку ИТ-систем штаб-квартиры, — это два коммутатора Cisco Catalyst 6509 для ядра сети и девять коммутаторов Cisco Catalyst 4006 для аппаратных комнат.

Приятной неожиданностью для работников компании Crate and Barrel оказалась функция Unity по преобразованию текстовой информации в голосовую. Она больше других пришлась по душе пользователям. Теперь, находясь в дороге, они могут подключиться к системе Cisco Unity и “попросить” ее “прочитать” им сообщения электронной почты.

Благодаря системе Cisco компания Crate and Barrel надеется (и не без основания) получить существенную экономию затрат. По оценкам компании, предполагаемая экономия за счет снижения стоимости технической поддержки, управления и кабельной проводки (по сравнению с использованием традиционной УАТС) за пятилетний период составит 180 тыс. долл. Эта экономия средств обусловлена не только возможностью использования единой кабельной проводки для передачи речи и данных, но и наличием выгодного контракта с Cisco на техническое обслуживание системы (по сравнению с контрактом на поддержку традиционной УАТС — он был дороже), а также снижением внутренних затрат на ее поддержку.

Теперь стало проще осуществлять любые изменения и добавления в сети. Благодаря тому, что у каждого телефона Cisco IP Phone есть уникальный MAC-адрес, система Cisco CallManager автоматически распознает все его перемещения. Прежде, чтобы обеспечить на новом месте установки пользовательских устройств наличие обеих кабельных проводок, компании приходилось координировать все перемещения со своими подразделениями, отвечающими за передачу данных и за телефонную связь.

Расширение IP-решения Cisco тоже обходится дешевле, чем расширение традиционной УАТС, — немаловажный фактор для такой быстро развивающейся компании, как Crate and Barrel. Гораздо сложнее оценить выгоду от увеличения продуктивности работы служащих компании благодаря таким функциям системы Cisco, как унипочта. Но она, безусловно, весьма существенна..


На сайте компании "АВТ Консалтинг" - тут можно заказать защиту при налоговых проверках компании.




  
14 '2004
СОДЕРЖАНИЕ

бизнес

• IP-телефония в реальных проектах

инфраструктура

• ИБП: малая мощность, большие возможности

• Сетевые принтеры

• Возможности технологии Bluetooth

• Специальный выпуск: Недорогие ИТ-решения

сети связи

• Тестируем недорогие SIP-телефоны

• TETRA в действии

• Продолжение обсуждения проекта "Тетрарус"

кабельные системы

• Откройте дорогу коммуникациям будущего

• Сертифицируйте кабельные системы

защита данных

• Устанавливаем систему обнаружения вторжений

• Обеспечение безопасности IP-телефонии

новые продукты

• Новые модели ИБП Smart King XL 5100, Одни плюсы


• Калейдоскоп



 Copyright © 1997-2007 ООО "Сети и Системы Связи". Тел. (495) 234-53-21. Факс (495) 974-7110. вверх