Ж у р н а л   о   к о м п ь ю т е р н ы х   с е т я х   и   т е л е к о м м у н и к а ц и о н н ы х   т е х н о л о г и я х
СЕТИ И СИСТЕМЫ СВЯЗИ on-line
  ПОИСК: ПОДПИСКА НА НОВОСТИ: НОМЕР:
    ДОМОЙ • Архив: Новостей | Конференций | НомеровПодписка
 
   
 
   
    
РЕДАКЦИЯ
 
Все о журнале
Подписка
Как проехать
Где купить
Отдел рекламы
График выхода журнала
Адреса в Интернет

РУБРИКАТОР
   
• Инфраструктура
• Информационные
   системы

• Сети связи
• Защита данных
• Кабельные системы
• Бизнес
• Колонка редактора
• Электронная
   коммерция

• Только на сервере
• Системы
   учрежденческой
   связи

• Новые продукты


Rambler's Top100

  

Системы записи вызовов для call-центров

Блэр Плизант

Системы записи вызовов (call recording), спрос на которые с каждым годом возрастает, по мере применения в них новейших технологий становятся все более сложными. В предлагаемой статье мы проанализируем происходящие на этом рынке изменения и покажем, как они сказываются на работе call-центров.

“...Обращаем ваше внимание на то, что телефонный разговор записывается...” — наверное, вы уже не раз слышали эту фразу, когда звонили своему брокеру, в банк или торговое представительство компании. В ближайшие несколько лет вы будете слышать ее все чаще и чаще, поскольку число фирм, использующих системы записи и мониторинга вызовов, увеличивается с каждым годом.

Согласно последним прогнозам компаний Tern Systems и COMMfusion, ежегодное число внедрений систем записи голоса/данных в call-центрах США к 2008 г. составит примерно 11 тыс. Эти системы обеспечивают запись телефонных разговоров, мультимедийных сеансов связи и разнообразной служебной информации, генерируемой в ходе общения операторов call-центров с клиентами. Собираемые данные используются как для маркетинговых исследований, так с целью поддержания высокого качества обслуживания клиентов персоналом контакт-центров.

Супервизоры call-центров обычно тратят очень много времени на прослушивание вызовов для оценки производительности операторов.

Современные системы обработки вызовов позволяют не только записывать и воспроизводить вызовы, но и с легкостью находить нужную запись, а также оценивать работу операторов по балльной системе.

Термин “запись вызовов” обычно используют, когда речь идет о любых системах записи телефонных переговоров, однако на самом деле за ним стоят две существенно различающиеся технологии, которые развивались независимо друг от друга.

Традиционная технология протоколирования телефонных переговоров (call logging) — это простая запись вызовов в базу данных для последующего их анализа. Она применяется для подтверждения/верификации транзакций, контроля целостно-сти данных и общего отслеживания сеансов связи. Протоколирование используется брокерскими конторами, банками, компаниями, занимающимися телемаркетингом, а также для разрешения различных конфликтных ситуаций, возникающих между клиентом и оператором.

Вторая — сравнительно недавно появившаяся — технология записи вызовов предполагает мониторинг качества обслуживания клиентов call-центров. Она записывает телефонные разговоры, мультимедийные сеансы связи и служебную информацию, получаемую системой в процессе общения оператора с клиентом. Многие контакт-центры задействуют специальное ПО, которое отслеживает весь процесс интерактивного общения клиентов с call-центром и помогает анализировать качество обслуживания и общую их производительность. Благодаря четко отлаженной обратной связи на основе отслеживания работы операторов такие системы позволяют адекватно оценивать работу персонала, что стимулирует сотрудников к повышению производительности труда и получению новых навыков.

Мониторинг качества обслуживания

Проблема снижения издержек производства и улучшения качества обслуживания актуальна для call-центров любого уровня. Большинство компаний прекрасно понимают важность этого показателя для повышения лояльности своих клиентов. Они используют различные технологии оптимизации работы call-центров, в том числе системы мониторинга качества обслуживания. Сегодня уже недостаточно просто считать количество звонков и отслеживать их длительность. Качество обслуживания становится ключевым фактором при оценке степени удовлетворенности клиентов и эффективности функционирования call-центров. Современные автоматизированные системы мониторинга качества обслуживания позволяют детально оценить работу call-центров и их производительность, помогают оптимизировать рабочие процедуры операторов.

Системы мониторинга качества обслуживания могут быть реализованы на различной аппаратной основе, начиная со специализированных ленточных магнитофонов и заканчивая сложными сетевыми клиент-серверными системами. Полнофункциональные системы имеют в своем составе специальные модули оценки вызовов, используемые супервизорами, инструкторами и менеджерами по качеству обслуживания. Они также включают в себя обучающие модули для операторов, средства мониторинга клиентов и ПО для захвата изображений экрана оператора. С помощью таких систем решаются три основные задачи:

• прослушивание вызовов в процессе записи голоса и данных;

• оценка работы операторов с помощью ПО, благодаря чему можно скорректировать его работу в нужном направлении;

• генерация отчетов для анализа и отслеживания данных, собираемых в ходе работы call-центра.

Большинство компаний, работающих в этом сегменте рынка, помимо простого мониторинга качества обслуживания, предлагают также различные средства оптимизации работы call-центров. Это: улучшенные системы записи вызовов, позволяющие запоминать до 100% сеансов связи; интерфейсы для подключения систем компьютерной телефонии; средства автоматизированного обучения; ПО для оценки деятельности операторов; приложения для генерации отчетов и аналитических материалов; системы реги-страции экранов операторов (screen capture), позволяющие записывать как голос, так и данные, и, наконец, системы регистрации мультимедийных сеансов связи, включающие запись голоса, сообщений электронной почты и Web-конференций.

Одним из последних предложений на рынке стало ПО для ведения интеллектуальной базы данных вызовов (call mining), позволяющее идентифицировать записи по сочетанию определенных слов или фраз, а также обнаруживающее факт напряжения в голосе оператора или клиента. Ведущими производителями таких систем являются компании Utopy и CallMiner.

Направления развития

Согласно исследованию, проведенному компаниями Tern Systems и COMMfusion, на системы записи вызовов с контролем качества обслуживания приходится до 20% общего рынка систем записи голоса/данных. Остальные 80% остаются за простыми системами протоколирования вызовов. Однако ситуация меняется, и продажи систем с контролем качества обслуживания имеют устойчивую тенденцию к росту. Другими словами, традиционные системы протоколирования телефонных вызовов будут продолжать удерживать львиную долю рынка, но в call-центрах всех видов и масштабов наблюдается очевидное смещение в сторону контроля качества.

В настоящее время основными тенденциями, оказывающими влияние на рынок систем записи голоса/данных, являются активное использование систем VoIP, автоматизированного обучения (e-learning) и записи экранов.

Системы VoIP. Сегодня уже очевидно, что IP-технологии имеют ряд существенных преимуществ перед традиционной телефонией, и прежде всего меньшую стоимость пользования телефонной сетью. Однако, по мере того как все больше и больше компаний склоняются к использованию IP-технологий, они должны быть уверены, что их системы записи голоса/данных смогут работать с IP-коммутаторами и соответствующей инфраструктурой. Аналитики прогнозируют в ближайшее время существенный рост (до 40% в год) применения IP-технологий в системах записи голоса/данных. А к 2008 г. ожидается, что продажи IP-портов превысят продажи портов традиционной телефонии. Некоторые производители, такие, как Nice, Witness Systems, etalk и др., уже предлагают IP-системы для мониторинга и записи вызовов. Компания Nice приобрела компанию STS, разработавшую технологию записи вызовов на базе VoIP, и интегрировала эту технологию во все свои продукты.

В недавнем пресс-релизе компания Witness Systems заявила, что свыше 500 ее клиентов купили ПО для записи вызовов на базе VoIP. Avaya недавно вышла на рынок с программно-управляемой IP-си-стемой записи вызовов для своего продукта Avaya CallManager IP, в котором ранее использовалось программно-управляемое IP-решение ContactStore производства Witness Systems.

Системы записи экранов. Большинство современных систем записывают не только вызовы, но и экраны операторов, что очень удобно при необходимости подтвердить соответствие информации, печатаемой операторами на компьютере, той, которую им сообщали клиенты. Усовершенствованные системы мониторинга голоса/данных позволяют супервизорам квалифицированно судить о том, насколько эффективно операторы работают с системой навигации на экране и удовлетворяют запросы клиентов. Поскольку автоматизированные системы контроля качества записывают не только разговор, но и экраны дисплеев, супервизоры могут и видеть и слышать то, что происходит между оператором и клиентом.

Общее число таких систем все еще невелико, но, по оценкам аналитиков, процент их должен вырасти с 81 в 2003 г. до 86 в 2008 г.

Автоматизированное обучение. Менеджеры контакт-центров, перед которыми остро встает проблема интенсификации обучения операторов с целью повышения их профессионального мастерства, все чаще обращаются к системам автоматизированного обучения. Качество обслуживания клиентов напрямую зависит от качества работы операторов, поэтому наличие опытных и высококвалифицированных операторов становится критически важным фактором для компаний, стремящихся к улучшению абонентского обслуживания, оптимизации управления процессом обслуживания клиентов, повышению их лояльности.

ПО для записи вызовов и последующего их анализа дает возможность запомнить, оценить и проанализировать весь процесс общения с клиентом. Полученные в ходе анализа производительности call-центров выводы позволяют руководству провести необходимые изменения в работе компании, а инструкторам разработать новые программы подготовки операторов, нацеленные на обеспечение наиболее эффективного взаимодействия последних с клиентами.

С помощью систем контроля качества обслуживания, оценки работы операторов и автоматизированного обучения компании могут не только обеспечивать своих клиентов качественным абонентским обслуживанием, но и предоставлять им возможность выбора формы взаимодействия с операторами — по телефону, электронной почте или через Интернет.

В недалеком будущем нас всех ожидает увеличение числа систем, помогающих оптимизировать работу компаний, включая системы управления персоналом, новые обучающие системы для подготовки операторов, улучшенные средства генерации отчетов и аналитических справок, а также приложения, с помощью которых осуществляется интеграция call-центров со службами, обеспечивающими поддержку работы компании..





  
2 '2005
СОДЕРЖАНИЕ

бизнес

• Поддержка от производителя за разумную цену

• Рождение контакт-центра

инфраструктура

• Тестируем продукты управления сетевыми ресурсами

• Тестируем консольные серверы

• Сеть «золотого» стандарта

• Совершенная сеть. Попытка номер 2

• Когда оборудование выходит из строя

информационные системы

• Системы записи вызовов для call-центров

• Электронные социальные карты

сети связи

• Тестируем SIP-УАТС компании Interactive Intelligence

• Выбираем оборудование для видеотрансляций

кабельные системы

• Прогресс в области UTP-кабелей

• Огнезадерживающие средства развиваются

защита данных

• Восстановление систем после атак

новые продукты

• CompactLAN — СКС для малого бизнеса; Экранированная кабельная система EuroLAN; Extreme вырастила «тополя»


• Калейдоскоп



 Copyright © 1997-2007 ООО "Сети и Системы Связи". Тел. (495) 234-53-21. Факс (495) 974-7110. вверх