Ж у р н а л   о   к о м п ь ю т е р н ы х   с е т я х   и   т е л е к о м м у н и к а ц и о н н ы х   т е х н о л о г и я х
СЕТИ И СИСТЕМЫ СВЯЗИ on-line
  ПОИСК: ПОДПИСКА НА НОВОСТИ: НОМЕР:
    ДОМОЙ • Архив: Новостей | Конференций | НомеровПодписка
 
   
 
   
    
РЕДАКЦИЯ
 
Все о журнале
Подписка
Как проехать
Где купить
Отдел рекламы
График выхода журнала
Адреса в Интернет

РУБРИКАТОР
   
• Инфраструктура
• Информационные
   системы

• Сети связи
• Защита данных
• Кабельные системы
• Бизнес
• Колонка редактора
• Электронная
   коммерция

• Только на сервере
• Системы
   учрежденческой
   связи

• Новые продукты


Rambler's Top100

  

Тестируем SIP-УАТС компании Interactive Intelligence

Эта статья — совместный труд редакторов журнала Communications Convergence и инженеров лаборатории CT Labs

Вот это класс! Наконец-то появилась действительно функционально богатая платформа, реально доступная широкому кругу пользователей! Вряд ли найдутся такие возможности, которые эта суперсовременная коммуникационная система не способна предоставить.

Как, вам все еще нужны доказательства того, что рынок УАТС претерпевает разительные перемены? В таком случае читайте наш обзор, посвященный тестированию “бесплатной” версии широко известного программного продукта EIC (Enterprise Interaction Center) компании Interactive Intelligence.

Эта версия продукта основана на том же самом программном коде, что и стандартная. Остаются доступными большинство возможностей последней, но только для ограниченного числа пользователей и устройств, — если же у вас возникнет потребность в подключении большего числа рабочих мест, то вам придется заплатить за них сполна. При этом вы просто загружаете на свою систему новый лицензионный файл, — нет никакой необходимости ни в установке дополнительного ПО, ни в изменении конфигурации вашей системы. Классно!

Полную версию данной статьи смотрите во 2-ом номере журнала за 2005 год.

Коротко о главном

Система EIC оказалась очень простой в инсталляции и конфигурировании. Она предоставляет обширные возможности, включая генерацию отчетов, управление присутствием пользователей и даже организацию видеоконференций! Причем все протестированные нами функции великолепно работали, и у нас не возникало с ними никаких проблем.

Клиентский и административные графические интерфейсы EIC весьма удачно спроектированы и удобны в использовании. Управление всеми основными подлежащими администрированию компонентами системы осуществляется с единого интерфейса GUI, тогда как для конфигурирования автосекретаря, программирования процедур обработки вызовов и мониторинга состояния ресурсов существуют отдельные графические интерфейсы. Клиентский интерфейс позволяет пользователю зарегистрировать автономный программный телефон (ПК с колонками/микрофоном или телефонной гарнитурой) или станционный аппарат.

На момент проведения данного тестирования документация на новую версию EIC еще не была готова полностью, однако уже подготовленные разделы были тщательно проработаны и изложены доступным, понятным языком. Используя эту документацию в сочетании с обширной системой интерактивной помощи, администраторы и пользователи найдут ответы на любые интересующие их вопросы, в том числе по поиску и устранению неисправностей в системе.

Базовая конфигурация автосекретаря EIC позволяет администратору выбирать вид информации, включаемой в подсказку для звонящего абонента и необходимой ему для связи с пользователем системы: только имя пользователя, только его фамилию или имя и фамилию вместе. Такую возможность не часто встретишь и в специализированных автосекретарях. Система речевой почты EIC также является функционально богатой и простой в использовании.

Мы протестировали продукт EIC в процессе работы с самыми разными телефонами: аналоговыми, SIP-телефонами Cisco 7960, Polycom IP500 и IP600, программными SIP-телефонами. Все вызовы, как внутренние, так и внешние, успешно устанавливались и завершались, обеспечивая высококачественную передачу речи.

В целом мы сделали вывод, что система EIC — это функционально богатая SIP-УАТС, предоставляющая множество возможностей и обеспечивающая высококачественную передачу речи. Одним словом, замечательный продукт!

Тестовая среда

Компания Interactive Intelligence прислала нам систему EIC, уже установленную на сервер HP DL380 G3. Последний мы подключили к коммутатору Catalyst 3550 XL фирмы Cisco, к которому также были подключены все внутренние телефоны (как аппаратные, так и программный на ноутбуке) и еще один сервер (Dell PowerEdge 350), сконфигурированный как сервер-посредник SIP и контроллер домена. Кроме того, он использовался в качестве хоста для клиента EIC.

Два аналоговых телефона были подключены в качестве внутренних телефонов: один — через адаптер Cisco ATA 186, другой — через адаптер AudioCodes MP-108. Маршрутизатор Cisco 1760 был сконфигурирован как шлюз SIP—T1, посредством которого, а также соединения T1 и канального блока компании Carrier Access был подключен еще один аналоговый телефон, имитирующий внешний телефон ТфОП.

Компания Interactive Intelligence оценивает свой программный пакет EIC IP-PBX Software в 9900 долл. Однако, как уже говорилось, имеется его бесплатная версия с функциональными лицензиями на УАТС, речевую почту, автоматическую обработку вызовов и маршрутизацию их на рабочие группы. Эти возможности, в свою очередь, требуют лицензии на соответствующее число рабочих станций. Бесплатная версия EIC включает следующие лицензии: базовую на один сервер (EIC Basic Server License); базовую на 45 рабочих станций (EIC Basic Workstation); лицензию на пять рабочих станций бизнес-пользователей EIC Business User Workstation); лицензию на 24 порта EIC (EIC Ports).

Вам придется дополнительно приобрести лишь ПО NetStructure Host Media Processing (HMP) компании Intel. Оно обеспечивает систему ресурсами для обработки аудиоинформации (в том числе для конференц-связи) и поддерживает до 50 станций и один интерфейс T1. Это ПО стоимостью 3440 долл. можно купить у компании Interactive Intelligence через одного из ее реселлеров.

За SIP-телефоны компаний Cisco и Polycom вам, конечно, тоже придется заплатить. Кроме того, вам понадобятся медиашлюз SIP и сервер, работающий под управлением ОС Windows 2000 или Windows 2003 и оснащенный ОЗУ емкостью 1 Гбайт и, как минимум, 2,8-ГГц процессором Xeon. Так что все, конечно, не совсем “бесплатно”.

Инсталляция и конфигурирование

Компания Interactive Intelligence прислала в лабораторию CT Labs сервер с заранее инсталлированными файлами EIC — именно так эта система обычно отгружается заказчикам. На то, чтобы установить необходимое для нашего тестирования оборудование и убедиться в том, что все функционирует правильно, двум прибывшим в лабораторию CT Labs представителям компании Interactive Intelligence потребовалось около 45 мин. Они продемонстрировали нашим инженерам процедуру активизации лицензии на HMP. Используя процессор сервера (таким образом, исключается потребность в отдельных платах), это ПО пре-доставляет функции управления вызовами и системные ресурсы для обработки медиаинформации.

Затем мы запустили программу-мастер Setup Assistant, которая является, скорее, инструментальным средством конфигурирования, нежели программой инсталляции. Она проводит инсталлятора через все основные этапы, необходимые для того, чтобы добиться полноценного функционирования системы, которое обеспечивает правильную обработку внутренних и внешних вызовов. Эти шаги включают: настройку учетной записи и пароля администратора, конфигурирование имен домена и узла, применение лицензий, инсталляцию дополнительных компонентов (таких, как модуль SMDI и модуль работы в режиме multi-site), создание базового номерного плана и т. д.

Учитывая наши скромные потребности (только 10 пользователей, никакой электронной почты и никаких дополнительных компонентов), на все про все у нас ушло около получаса, по прошествии которого наша система была полностью готова к работе.

Если администратор захочет активизировать большее число функций, то ему придется выполнить и большее число шагов по конфигурированию системы. Например, он может организовать один или несколько индивидуально настраиваемых автосекретарей, установить индивидуальные права доступа пользователей и пр.

Затем мы инсталлировали клиентские программы Interaction Client на две системы: оборудованный USB-гарнитурой Plantronics ноутбук и сервер, сконфигурированный в качестве клиента для одного из наших настольных телефонов. Чтобы инсталлировать Interaction Client на каждый из этих компьютеров, нам потребовалось примерно 5 мин, а на настройку этих программ в соответствии с предпочтениями конкретных пользователей — еще чуть менее 5 мин.

В целом мы оценили возможности инсталляции и конфигурирования пакета EIC очень высоко — в 9,5 баллов.

Функциональные возможности

Перечень всех функциональных возможностей платформы EIC вы найдете в полном обзоре по адресу http://www.commweb.com/21600218. Ниже приводятся краткие сведения о ее некоторых наиболее интересных функциях и средствах.

• Распределение звонков/вызовов по всей рабочей группе. Эта функция позволяет оповещать всех пользователей рабочей группы о вновь поступившем вызове. Он “достанется” тому пользователю, который первым снимет телефонную трубку на своем телефоне или на клиентской системе Interaction Client.

• Interaction Client. Это функционально очень богатый графический интерфейс, через который выполняются все основные телефонные функции, включая перевод вызова другим пользователям или на голосовую почту, инициализация сеанса конференц-связи, перехват вызова с другого номера и т. д. Между станциями Interaction Client возможно и проведение видеоконференций.

Interaction Client поддерживает функцию управления присутствием пользователей (Presence Management), показывающую статус абонентов системы в реальном времени. Обычно пользователи указывают свой статус присутствия/отсутствия на рабочем месте посредством своих клиентов Interaction Client. Узнать о статусе коллег можно, услышав соответствующий сигнал через телефон или увидев индикатор на Web-интерфейсе или на экране системы Interaction Client.

В разделе My Interactions (мои взаимодействия) пользователь может управлять множеством логических линий — например, переключаться между вызывающими абонентами или выборочно “перетаскивать” их в сеанс конференц-связи. Вкладка Speed Dials (быстрый набор номеров) позволяет выбирать номера в списке контактов службы справочника компании или рабочей группы, а также в общедоступном и личном списках.

Кроме того, открыв вкладки с “взаимодействиями” других абонентов, пользователь может контролировать и их. Эта функция пригодится в том случае, если надо помочь коллеге, или при работе связки “руководитель—помощник”. Чтобы различать вызовы, поступающие от разных абонентов, можно задать разное звучание соответствующих звонков.

С помощью Interaction Client пользователи могут записать свои приветствия для голосовой почты или импортировать файлы .wav с подсказками и мелодиями звучания звонков. Важно отметить, что Interaction Client позволяет пользователям зарегистрироваться в системе удаленно (скажем, через Интернет), получив доступ к любым возможностям этого клиента так, как если бы они находились в офисе.

• Всплывающие окна. У компании Interactive Intelligence накоплен богатый опыт в области разработки средств для call-центров, поэтому нет ничего удивительного в том, что она поддерживает генерацию всплывающих окон на основе автоматической идентификации номера (ANI), идентификаторов звонящего абонента (CallerID), вызываемой линии (CLID) и других критериев. Когда вызов маршрутизируется оператору системы автоматического распределения вызовов (ACD), клиентские данные автоматически предоставляются ему посредством CRM-приложения или базы данных клиентской информации.

• Регистрация вызовов. Это, несомненно, является еще одной ключевой возможностью call-центров. Основные сведения о вызовах записываются в файлы формата CSV. Эта функция предоставляется бесплатно.

Интерфейсы GUI

Мы проанализировали четыре основных графических интерфейса администрирования (Interaction Administrator, Interaction Attendant, Interaction Designer и Interaction Supervisor) и один клиентский графический интерфейс (Interaction Client) системы EIC.

Главное средство администрирования EIC — это Windows-подобный интерфейс Interaction Administrator. Именно из него вы можете конфигурировать и поддерживать практически все компоненты системы EIC, включая узлы, линии связи, номерные планы, пользователей, рабочие группы, пароли и многое-многое другое.

В левой части этого интерфейса находится дерево меню с пиктограммами и текстовыми ярлыками для каждого пункта меню. При выборе какого-либо из них в правой части экрана в виде строчных пунктов появляются сведения о выбранном элементе. Выбор одного из этих пунктов приводит к появлению окна с соответствующими ему опциями конфигурирования.

Интерфейс Interaction Attendant позволяет администратору создавать и модифицировать один или несколько автосекретарей. Структура этого интерфейса аналогична структуре Interaction Administrator — в его левой части имеется раскрываемое дерево пунктов меню, а информация, связанная с выбранным пунктом, отображается в его правой части. Посредством Interaction Attendant можно осуществлять самые разнообразные способы маршрутизации вызовов. Несмотря на достаточно высокий уровень детализации опций конфигурирования этого интерфейса, он оказался весьма простым в использовании — и все благодаря простой и четкой организации пре-доставляемых им опций.

Программа Interaction Designer — это довольно сложный, но исключительно мощный инструментарий, позволяющий хорошо обученному сотруднику создавать весьма детальные, низкоуровневые процедуры обработки вызовов в Visio-подобном формате. Однако попади это средство в руки человека без соответствующих навыков, оно может оказаться очень опасным. Представители компании Interactive Intelligence обратили наше внимание на то, что обычный пользователь с правами администратора прекрасно обойдется без этого инструментального средства, ибо даже довольно сложные алгоритмы обработки вызовов с успехом создаются посредством интерфейса Interaction Attendant. Если заказчик захочет использовать интерфейс Inter-action Designer, то ему придется направить своего сотрудника в компанию Interactive Intelligence для обучения.

Интерфейс Interaction Supervisor позволяет руководителю группы или администратору просматривать в реальном времени статус системных ресурсов, активность различных типов взаимодействия (вызовы, чаты и т. д.) и другую связанную с вызовами статистику. Она может быть представлена в виде текущих значений величин и/или в виде графической зависимости этих величин от времени. Можно настроить интерфейс таким образом, чтобы при достижении каждым параметром определенного значения производилось то или иное действие. Например, если коэффициент использования центрального процессора системы достигает уровня 90%, администратору выдается предупреждение с помощью цветовой подсветки на экране, звукового сигнала и/или сообщения электронной почты.

Программа Interaction Client, о которой уже упоминалось ранее, предоставляет прекрасный интерфейс для управления вызовами; последние могут осуществляться как непосредственно с самого компьютера (через колонки и микрофон ПК или телефонную гарнитуру), так и с “привязанного” к нему телефона. Interaction Client позволяет пользователям конфигурировать большое число опций, таких, как предупреждающие сообщения, правила перевода вызовов, выдачи подсказок и т. д.

Прекрасный дизайн всех графических интерфейсов EIC позволяет легко находить и использовать их функции. Элементы управления интерфейсов удобно помечены ярлыками, а при выполнении их команд не отмечается никакой ощутимой задержки.

Интерфейс TUI

Оценка простоты применения телефонного пользовательского интерфейса (Telephone User Interface — TUI) проводилась при работе с голосовой почтой и автосекретарем системы EIC. Стандартная конфигурация автосекретаря предусматривает маршрутизацию вызовов посредством добавочного номера или имени пользователя и предоставляет некоторые дополнительные опции, такие, как перехват вызовов и регистрация входа/выхода оператора из системы.

Система голосовой почты EIC очень богата функционально и проста в использовании. Она предоставляет содержательные подсказки, в самом начале которых располагаются наиболее часто используемые опции. Однако набор типов сообщений голосовой почты является, на наш взгляд, несколько избыточным, что может приводить к путанице при выполнении определенных задач.

Пытаясь установить уровень конфиденциальности сообщения, мы наткнулись на самую настоящую ошибку: какой бы уровень конфиденциальности — “normal” (обычный), “personal” (персональный), “private” (частный) или “confidential” (конфиденциальный) — мы ни выбирали, при извлечении сообщения из ящика голосовой почты получателя он не индицировался. По нашему предположению, определенные параметры конфиденциальности (такие, как “private”) не позволят получателю переадресовывать сообщение другим пользователям, однако в данном случае такая переадресация разрешалась при любом установленном уровне конфиденциальности. Мы уведомили о возникшей проблеме представителей компании Interactive Intelligence, и те ответили нам, что уже работают над ее решением.

Документация и техническая помощь

Библиотека Documentation Library представляет собой набор Web-страниц и документов, ссылками привязанных к общему справочнику. Из него можно перейти на страницы, содержащие требования системы, примечания к ее версиям, информацию о системных API, глоссарий EIC, файлы оперативной помощи, доступные посредством любого административного или клиентского интерфейса EIC, и т. д.

Представители компании Interactive Intelligence сказали нам, что двумя наиболее важными документами их библиотеки (помимо файлов оперативной помощи) являются документы SIP Application Note и SIP Third Party Component Features Matrix. В первом из них собрана подробная информация о протоколе SIP и системе EIC. Это руководство содержит множество полезной информации, включая сведения по поиску и устранению неисправностей. Во втором документе имеется сравнительная таблица функциональных возможностей десяти самых популярных SIP-телефонов третьих фирм. Проанализировать эту таблицу особенно полезно перед покупкой новых телефонов.

Единственная проблема, с которой мы столкнулись при навигации между документами библиотеки Documentation Library, состояла в том, что ссылка Release Notes для версии EIC 2.3 почему-то не работала. Мы сообщили об этой проблеме в компанию Interactive Intelligence. Как оказалось, в библиотеке есть еще ряд разделов, которые тоже находятся на стадии разработки. Однако и без них мы нашли все, что нам было необходимо. Причем все вопросы, в которых нам приходилось разбираться, были освещены с предельной полнотой и ясностью.

Мы оценивали встроенную справочную систему EIC посредством каждого из четырех административных и одного клиентского интерфейсов (они подробно рассматривались выше). Все файлы оперативной помощи были хорошо организованы и позволяли легко находить информацию по любой теме либо с помощью оглавления или индекса, либо используя функцию поиска. Они содержат огромное число экранных снимков и графических данных, что упрощает процесс сопоставления информации, имеющейся в файлах оперативной помощи, непосредственно с самими GUI-интерфейсами.

Только один раздел встроенной справочной системы EIC по качеству не соответствовал остальным. Находясь в утилите Interaction Designer и пытаясь осуществить доступ к различным темам раздела Handler Help, мы обнаружили, что отдельные ссылки на смежные темы системы помощи не действуют: хотя до этих тем можно было добраться непосредственно через оглавление справочной системы, ссылки на них из других страниц не были соответствующим образом обновлены. Кроме того, в этом разделе было больше грамматических ошибок, чем в каких-либо других разделах системы оперативной помощи и иной документации на систему EIC.

Тестирование работы УАТС

В течение нескольких дней мы проверяли работу системы EIC, стараясь задействовать как можно больше функций и субъективно оценивая качество вызовов, характеристики телефонных соединений, а также стараясь выявить все возможные проблемы обработки вызовов при использовании самых разных типов телефонов.

Более подробная информация об этих испытаниях приводится на страницах нашего полного обзора (ссылку на него см. в разделе “Функциональные возможности”). Здесь же отметим, что сервисные функции системы EIC хорошо реализованы и весьма надежны (мы оценили их в 9,2 балла). Что касается субъективной оценки качества вызовов и характеристик телефонных соединений, то с этой точки зрения система является просто безупречной — 9,8 баллов.

Техническая поддержка

Еще до начала тестирования каждому испытателю была поставлена задача: отслеживать, насколько быстро и квалифицированно отдел технической поддержки In-teractive Intelligence будет отвечать на поставленные нами вопросы по телефону или электронной почте. Однако после того как представители Interactive Intelligence помогли нам настроить систему EIC, у нас не было особой нужды обращаться в службу технической поддержки производителя. Во время тестирования, конечно же, возникали некоторые вопросы, касающиеся продукта, но на них мы быстро получали содержательные ответы. Квалификацию службы технической поддержки Interactive Intelligence мы оценили в 9,5 балла..





  
2 '2005
СОДЕРЖАНИЕ

бизнес

• Поддержка от производителя за разумную цену

• Рождение контакт-центра

инфраструктура

• Тестируем продукты управления сетевыми ресурсами

• Тестируем консольные серверы

• Сеть «золотого» стандарта

• Совершенная сеть. Попытка номер 2

• Когда оборудование выходит из строя

информационные системы

• Системы записи вызовов для call-центров

• Электронные социальные карты

сети связи

• Тестируем SIP-УАТС компании Interactive Intelligence

• Выбираем оборудование для видеотрансляций

кабельные системы

• Прогресс в области UTP-кабелей

• Огнезадерживающие средства развиваются

защита данных

• Восстановление систем после атак

новые продукты

• CompactLAN — СКС для малого бизнеса; Экранированная кабельная система EuroLAN; Extreme вырастила «тополя»


• Калейдоскоп



 Copyright © 1997-2007 ООО "Сети и Системы Связи". Тел. (495) 234-53-21. Факс (495) 974-7110. вверх