Ж у р н а л   о   к о м п ь ю т е р н ы х   с е т я х   и   т е л е к о м м у н и к а ц и о н н ы х   т е х н о л о г и я х
СЕТИ И СИСТЕМЫ СВЯЗИ on-line
  ПОИСК: ПОДПИСКА НА НОВОСТИ: НОМЕР:
    ДОМОЙ • Архив: Новостей | Конференций | НомеровПодписка
 
   
 
   
    
РЕДАКЦИЯ
 
Все о журнале
Подписка
Как проехать
Где купить
Отдел рекламы
График выхода журнала
Адреса в Интернет

РУБРИКАТОР
   
• Инфраструктура
• Информационные
   системы

• Сети связи
• Защита данных
• Кабельные системы
• Бизнес
• Колонка редактора
• Электронная
   коммерция

• Только на сервере
• Системы
   учрежденческой
   связи

• Новые продукты


Rambler's Top100

  

Поддержка от производителя за разумную цену

Тим Уилсон

Планирование соглашения по технической поддержке — важный этап, который поможет вам извлечь максимум пользы из любого вновь приобретаемого устройства.

На первый взгляд вопрос выбора формы технической поддержки компонентов ИТ-инфраструктуры кажется тривиальным, но в итоге для разъяснения всех его нюансов все-таки часто приглашают специалистов. И даже если вы считаете, что цена вопроса не очень велика, имейте в виду — принимаемое решение может определить эффективность инвестиций в ИТ.

Покупаете вы лицензию на ПО для всей компании или для одного офисного маршрутизатора, в любом случае перед вами окажется целый набор предложений разного уровня на сервисное обслуживание, начиная с простой Интернет-поддержки и заканчивая сложными контрактами, в которых фиксируются услуги под конкретного клиента, в том числе и предоставление специалиста для обслуживания оборудования на месте. Многие предложения настолько сложны, что торговые представители иногда даже не могут внятно объяснить их, в этом случае к обсуждению деталей контракта привлекаются представители службы поддержки. И вне всякого сомнения цены на поддержку будут в достаточной степени высокими.

Согласно исследованию компании Gulpepper and Associates, 57% прибыли поставщики ПО получают от сопровождения и только 43% — от продажи самой лицензии. Довольно много компаний убедились на своем горьком опыте, что непродуманный договор на техническое обслуживание может существенно уменьшить и даже вообще свести на нет то, что они выиграли в стоимости при приобретении нового оборудования. Например, вы выбрали недорогое устройство после чего обнаружили, что его техническая поддержка стоит почти в два раза дороже, чем у конкурента. Или же вы купили устройство по достаточно низкой цене и с недорогой технической поддержкой, но в результате оказались владельцем некоего продукта, хронически выходящего из строя и требующего массу времени на обслуживание.

По мнению аналитиков исследовательской компании InterUnity Group, клиенты в среднем на 30% недооценивают стоимость и время, которые они обычно тратят на инсталляцию и обслуживание оборудования, вследствие чего предприятия предпочитают не тратиться на поддержку достаточно высокого уровня, которая позволила бы им эффективно справляться с разными критическими ситуациями.

Одновременно многие ИТ-менеджеры жалуются на высокую стоимость услуг по технической поддержке. Зачастую более выгодно просто купить новое оборудование, чем работать на старом и платить за его техническую поддержку. Хотя такой подход и возможен для ряда устройств, но он абсолютно не приемлем для дорогостоящего оборудования типа серверов уровня предприятия или сетей хранения данных.

Как выбрать оптимальный уровень технического обслуживания при покупке нового оборудования или ПО? Можно ли объективно оценить качество поддержки разных поставщиков? Как убедиться в том, что предлагаемая ими поддержка будет соответствовать вашим потребностям? На эти простые вопросы не всегда можно получить столь же простые ответы.

Как выбрать оптимальный уровень обслуживания

В течение ряда последних лет поставщики аппаратного и программного обеспечения разработали и предлагают на рынке довольно много предложений по технической поддержке, начиная с простых руководств пользователя на своих сайтах и кончая предоставлением технического персонала. Стоимость технического обслуживания тоже варьируется в широких пределах: от бесплатной поддержки, включаемой в стоимость оборудования, до специальных контрактов, стоящих миллионы долларов в год. Но как определить нужный уровень обслуживания, если вы не имеете опыта работы с продуктом?

Большинство производителей предлагают уровни обслуживания, рассчитанные на типового клиента. Компания Microsoft, например, предлагает три уровня обслуживания: Professional Services — квалифицированные консультации по тарифной сетке, в которой пре-дусмотрена оплата услуг от 99 до 245 долл. за вопрос; Essential Services — годовая техническая поддержка с оплатой от 8,5 тыс. до 33 тыс. долл. в год в зависимости от состава услуг; Premiere Services — персональная поддержка с направлением к клиенту специалистов компании Microsoft, а также специальные виды поддержки под конкретного клиента, стоит такой уровень 51 120 долл. в год.

Другие компании предлагают аналогичные уровни обслуживания, хотя не все они четко тарифицированы. Поставщики аппаратного обеспечения устанавливают свои цены на поддержку в зависимости от числа продаваемых устройств, а компании, продающие ПО, обычно берут за поддержку 10—20% от годовой стоимости лицензии. Крупные компании при подписании контракта нередко получают скидки, в том числе и на техническую поддержку.

Форма поддержки ПО часто зависит от конкретного пользователя. Поставщики настольных компьютеров и прикладного ПО предлагают техническую поддержку на уровне конечного пользователя или системного администратора, делая акцент на консультациях по телефону или на Web-услугах. Структура и состав их предложений разрабатываются с ориентацией на удовлетворение большого количества запросов от небольших компаний. Поставщики решений для крупных компаний могут предложить более широкий ассортимент технической поддержки, включая предоставление специалистов для установки оборудования на месте и его интеграции в вашу сеть.

Поддержка ПО может оказываться удаленно с помощью изменения его конфигурации и поставки новых версий по электронной почте. С поддержкой оборудования дело обстоит сложнее. Большинство производителей предоставляют услуги удаленной диагностики, но отказавший элемент ведь все равно придется менять на месте. Поэтому, вместо того чтобы тратить деньги на поддержку, некоторые компании приобретают набор запасных блоков, подключаемых в режиме “горячей” замены, что позволяет им быстро решить проблему простой заменой отказавшего блока, не связываясь с его диагностикой и ремонтом. Неплохая идея — заключить соответствующий договор с местным представителем поставщика, тогда необходимые запасные блоки всегда будут у вас под рукой. Именно поэтому некоторые компании, например Cisco Systems, предоставляют своим дилерам возможность разрабатывать собственные предложения по технической поддержке.

В большинстве случаев компании выбирают уровни обслуживания при покупке оборудования и первый год технической поддержки часто входит в стоимость оборудования. Специали-сты, покупающие ИТ-продукты, как правило, адекватно оценивают как критическую потребность компании в них, так и проблемы, которые могут быть связаны с поддержкой со стороны производителя, поэтому они обычно сами формулируют необходимый им уровень сервиса.

В этом смысле заслуживает внимания практика, принятая в ИТ-подразделениях некоторых лечебных учреждений США. Их менеджеры стараются предварительно оценить отношение к клиенту со стороны поставщика. С этой целью они договариваются об опытной эксплуатации приобретаемого оборудования, чтобы оценить качество технического обслуживания до того момента, когда счет будет оплачен (естественно, что такая возможность предоставляется не всегда). В результате ИТ-команда неформально оценивает уровень оказываемого сервиса по скорости отклика, доступности специалистов, опыту их работы, профессионализму при решении возникшей проблемы и ряду других критериев.

Еще более точную оценку уровня технической поддержки конкретного производителя можно получить после посещения других компаний, купивших у него оборудование и занятых в аналогичном бизнесе. Отзывы, полученные по возможности без присутствия торговых представителей, позволяют объективно оценить необходимость в технической поддержке и качество обслуживания.

Эксперты советуют также познакомиться с работниками, которые будут непосредственно оказывать техническую поддержку. Даже если эта поддержка будет осуществляться группой специалистов, а не выделенным представителем компании, нужно попытаться встретиться с кем-нибудь из этих специали-стов, прежде чем выбрать уровень предлагаемого вам сервиса. Если эти люди покажутся вам недостаточно квалифицированными или не очень приветливыми, расценивайте это как намек на то, что вам следует остановиться на другом уровне обслуживания или даже выбрать другого поставщика.

Можно ли объективно сравнить качество технической поддержки

Если процесс выбора продуктов по стоимости и конкретным параметрам — дело достаточно тривиальное, то сравнивать уровни предлагаемого технического обслуживания у разных поставщиков довольно сложно. Дело в том, что каждый из них имеет собственные методы оценки степени удовлетворенности своих клиентов.

В принципе уже наметилась тенденция к стандартизации методов сбора информации о качестве обслуживания, позволяющей более объективно сравнивать уровни оказываемого сервиса. Так, американская ассоциация Assotiation of Support Profeccionals, в которой участвуют более 1100 специалистов в области технического обслуживания, разрабатывает специальные вопросники, они должны помочь систематизировать процесс оценки степени удовлетворенности покупателей ИТ-продуктов. Но как заставить поставщиков использовать один общий стандарт?

Информация о поставщике с хорошей репутацией часто распространяется с помощью “сарафанного радио”. Если у него действительно хорошая репутация, а у вас возникли проблемы с оказываемой им поддержкой, вы делаете вывод, что ваш случай — это, скорее всего, исключение из правил. У производителя же с плохой репутацией качества продаваемых им продуктов или оказываемых им услуг может сложиться и обратная ситуация.

Но, по мнению экспертов, даже в отсутствие специальных стандартов на измерение степени удовлетворенности потребителей всегда есть способы сравнить предлагаемые схемы обслуживания. Одним из лучших в этом плане является пробное обращение к базе данных интерактивной поддержки клиентов того или иного поставщика, которая все чаще становится основным инструментом решения возникающих у клиентов проблем.

Хорошо ли поставщик относится к клиентам? Много ли он оказывает услуг в режиме онлайн? Предлагаются ли им услуги интерактивного обучения? Если вы не получаете удовлетворительного ответа на эти вопросы, можно сделать вывод, что ваш потенциальный поставщик не очень-то торопится оказывать качественную поддержку. Неплохо также опробовать несколько сценариев работы с базой знаний, которой пользуется служба поддержки вашего поставщика, чтобы убедиться, что данные из этой базы соответствуют вашим ожиданиям и помогут решить ваши проблемы.

Следует также иметь в виду, что у разных поставщиков могут быть разные подходы к оказанию услуг. Одни предлагают обслуживание с гарантированным временем отклика на запрос, другие гарантируют время устранения возникшей проблемы, а третьи обещают и то и другое. Некоторые компании предлагают просто регулярные консультации со специалистом, знающим вашу ИТ-инфраструктуру, другие обещают сопровождение с помощью целой группы специалистов, каждый из которых специализируется на каком-либо одном виде поддержки. Предлагаются и круглосуточная поддержка с немедленным ответом, и гарантия ответа только в течение рабочего дня. Наилучший выбор зависит от особенностей вашего бизнеса.

Приобретая дорогостоящее оборудование, важно также оценить срок действия контракта на сервисное обслуживание. Часть поставщиков заканчивают поддержку продуктов уже через два года после их продажи или повышают плату за обслуживание. Компании Microsoft недавно по настоятельному требованию своих клиентов пришлось увеличить время поддержки некоторых из своих продуктов.

Как оценить качество обслуживания

Итак, вы определились с тем, у кого покупать ИТ-продукт и какой выбрать уровень обслуживания. Но хотелось бы еще знать, хороший ли вы получите при этом сервис? Согласно мнению экспертов, несмотря на то что покупатели неизменно уделяют проблеме технической поддержки первостепенное внимание, они почти всегда оценивают качество услуг как среднее. И неважно, о ком из производителей идет речь и насколько хороша или плоха его поддержка.

Возможно, это происходит оттого, что пользователям сложно оценить услуги по поддержке оборудования, которое они приобретают. В течение всего времени оказания услуг в соответствии с контрактом на сервисное обслуживание у пользователя нет возможности определить, насколько его обслуживание лучше, чем у конкурентов. Поэтому многие производители и не торопятся вкладывать деньги в расширение и рекламу своих услуг по технической поддержке, но, даже сделав такие вложения, они рискуют не получить ожидаемой отдачи.

Несмотря на то что пользователи не могут сравнить поддержку разных поставщиков, они в состоянии сопоставить уровень получаемого ими сервиса с тем, который зафиксирован в контракте. В большинстве случаев компании оценивают свой опыт общения с поставщиками как не соответствующий их ожиданиям.

Вот как описывает процедуру соблюдения договора об уровне обслуживания ИТ-менеджер одной компании по производству электронного оборудования: “В первый раз столкнувшись с ситуацией, когда поставщик не выполняет своих обещаний, мы обычно устраиваем встречу с его представителями, чтобы понять, почему они не делают того, что мы ожидали. Во второй раз мы выставляем свои претензии ответственному руководителю этой компании. Если это происходит в третий раз, мы имеем право расторгнуть наш контракт и сменить поставщика услуг без каких-либо компенсаций с нашей стороны”.

Крупные покупатели часто разрабатывают свои собственные соглашения о техническом обслуживании, четко оговаривая параметры доступности сервиса и его надежности для критически важных систем, а также время ответа на запрос. Такие ориентированные на потребителя соглашения об уровне обслуживания (Service Level Agreement — SLA) иногда заключаются с некоторыми компаниями, в целом же они противоречат политике сервисных подразделений производителей.

Весь процесс предоставления услуг разрабатывается таким образом, чтобы максимально эффективно обслуживать большинство компаний. А поставщики, пытающиеся поддерживать до 20—30 уровней обслуживания для различных клиентов, при выполнении своих обязательств неизбежно сталкиваются с проблемами..





  
2 '2005
СОДЕРЖАНИЕ

бизнес

• Поддержка от производителя за разумную цену

• Рождение контакт-центра

инфраструктура

• Тестируем продукты управления сетевыми ресурсами

• Тестируем консольные серверы

• Сеть «золотого» стандарта

• Совершенная сеть. Попытка номер 2

• Когда оборудование выходит из строя

информационные системы

• Системы записи вызовов для call-центров

• Электронные социальные карты

сети связи

• Тестируем SIP-УАТС компании Interactive Intelligence

• Выбираем оборудование для видеотрансляций

кабельные системы

• Прогресс в области UTP-кабелей

• Огнезадерживающие средства развиваются

защита данных

• Восстановление систем после атак

новые продукты

• CompactLAN — СКС для малого бизнеса; Экранированная кабельная система EuroLAN; Extreme вырастила «тополя»


• Калейдоскоп



 Copyright © 1997-2007 ООО "Сети и Системы Связи". Тел. (495) 234-53-21. Факс (495) 974-7110. вверх