Ж у р н а л   о   к о м п ь ю т е р н ы х   с е т я х   и   т е л е к о м м у н и к а ц и о н н ы х   т е х н о л о г и я х
СЕТИ И СИСТЕМЫ СВЯЗИ on-line
  ПОИСК: ПОДПИСКА НА НОВОСТИ: НОМЕР:
    ДОМОЙ • Архив: Новостей | Конференций | НомеровПодписка
 
   
 
   
    
РЕДАКЦИЯ
 
Все о журнале
Подписка
Как проехать
Где купить
Тематический план
Отдел рекламы
Адреса в Интернет

РУБРИКАТОР
   
• Инфраструктура
• Информационные
   системы

• Сети связи
• Защита данных
• Кабельные системы
• Бизнес
• Колонка редактора
• Электронная
   коммерция

• Только на сервере
• Системы
   учрежденческой
   связи

• Новые продукты


Rambler's Top100

  

Перспективы развития технологий для call-центров

Джо Флейшер

Инвестиции в технологии требуют долгосрочного планирования, поэтому при исследовании продуктов и сервисов для вашего call-центра всегда полезно иметь некоторые ориентиры. Мы считаем — на ближайшие 10 лет применительно к технологиям call-центра на передний план выйдут четыре ключевых аспекта, которые мы здесь и рассмотрим.

При автоматизации деятельности call-центров часто имеет значение не столько технология сама по себе, сколько удачное ее приложение. Так, благодаря маршрутизации IP-телефония станет повсеместно востребованной не только как передача телефонных вызовов через сети с коммутацией пакетов, но и как новый способ организации связи с клиентами. А средства распознавания речи докажут свою “зрелость”, когда call-центры смогут автоматизировать транзакции, характеризующиеся предсказуемостью и повторяемостью, при условии, что клиенты будут готовы довериться автоматизированным системам. Для компаний станет более привлекательной идея перевода информации в базы знаний из систем распознавания речи. Причем процесс этот будет работать наилучшим образом, когда сотрудники ИТ-отделов в call-центре станут отвечать за управление той средой, которая используется для представления данных, а эксперты по предметной части — за информационное наполнение. И наконец, грань между количественными и качественными показателями исчезнет, когда определение производительности call-центра будет органично сочетать в себе и первые и вторые.

Обеспечение связи с клиентами по IP-сетям

Маршрутизация мультимедийных сообщений представляет собой ПО, обеспечивающее и телефонные, и онлайновые коммуникации между клиентами и операторами. В идеале такого рода ПО должно поддерживать телефонные коммутаторы разных производителей и позволять call-центру создавать наборы правил для автоматического выбора оператора или группы операторов, которым должны направляться вызовы или онлайновые сообщения. Поскольку и телефонные вызовы, и онлайновые коммуникации могут осуществляться по IP-сетям, то ПО маршрутизации мультимедиа можно отнести к более широкой категории IP-приложений. На практике в большинстве call-центров проводят разграничение между сетями с коммутацией каналов — для передачи вызовов — и сетями с коммутацией пакетов — для передачи данных. Но все больше call-центров переходят к обслуживанию телефонных вызовов через IP-сети, и мы ожидаем, что эта тенденция продолжится и в текущем году, а со временем маршрутизация мультимедиа будет существовать исключительно в виде IP-приложения.

Что мы имеем сейчас

Подобно тому как на потребительский рынок “большая” IP-телефония пришла благодаря таким операторам связи, как AT&T, Verizon и Vonage, она должна прийти и к компаниям, имеющим собственные call-центры. Им больше не нужно инсталлировать оборудование и ПО маршрутизации во всех своих узлах или даже в одном из них. Альтернативой реализации в своих call-центрах систем маршрутизации теперь является возможность воспользоваться внешними, хостируемыми системами взамен ранее установленных телефонных коммутаторов или вместе с ними.

Согласно некоторым аналитическим исследованиям, IP-телефония, конечно, облегчает создание единого механизма направления операторам и телефонных вызовов клиентов, и онлайновых коммуникаций, но главная польза от нее — в том, что она упрощает маршрутизацию между несколькими узлами call-центра. Поскольку процедура обслуживания клиентов предусматривает организацию групп операторов и установление критериев маршрутизации в зависимости от канала коммуникаций, которым воспользовался клиент, — по телефону или через сеть, то правила маршрутизации в любом случае варьируются по типу среды передачи.

Эти данные подтверждают и сотрудники аналитического агентства Gartner. По их мнению, в call-центрах не склонны пользоваться одним и тем же механизмом маршрутизации и для пересылки онлайновых сообщений операторам, и для направления им телефонных вызовов. Часто этим занимаются две отдельные системы.

Помимо решения, стоит ли реализовать единый механизм маршрутизации, вам надо также определиться с тем, хотите ли вы оставить оборудование и ПО маршрутизации под полным контролем своей компании или же вменить эту обязанность компании — поставщику услуг хостинга. В своем аналитическом отчете по применению IP-телефонии в контакт-центрах за прошлый год компания JupiterResearch отмечает, что реализация IP-телефонии с точки зрения эффективности использования корпоративной сети оказывает большее финансовое воздействие, чем выбор решения хостинга. В отчете отмечается, что компании получают экономию от 15 до 30% на эксплуатационных расходах, когда их call-центры обслуживают телефонные переговоры и онлайновые коммуникации с клиентами через единую IP-сеть вместо раздельных сетей телефонии и передачи данных.

Использование хостируемых систем может показаться более дешевым вариантом, но это верно лишь в краткосрочном плане. Согласно вышеупомянутому отчету, поставщики хостируемых систем распределения вызовов на базе IP-технологий предлагают их за ежемесячную плату, начиная где-то от 175 долл. на каждого оператора или порт, при этом одноразовый начальный платеж за установку составляет около 150 долл. на оператора. Конечно, на первый взгляд это выглядит более привлекательным, нежели затраты от 175 тыс. до 225 тыс. долл. на IP-систему распределения вызовов для call-центра на 30 рабочих мест, устанавливаемую на территории заказчика.

Но, принимая во внимание тот факт, что провайдеры хостируемых систем обычно определяют ежемесячную плату, исходя из контракта сроком на год-два, то выбор между IP-системой маршрутизации вызовов у себя в организации или же аутсорсингом будет зависеть от долговременных планов call-центра, касающихся обслуживания вызовов через сети с коммутацией пакетов. Согласно все тому же отчету JupiterResearch, первоначальные затраты выше при “чистых” IP-реализациях, зато в долговременном плане они дают большую экономию для тех call-центров, которые в итоге хотят получить IP-решение, базирующееся на их территории. Основанием для такого заключения JupiterResearch стали подсчеты, по которым “чистая” IP-реализация окажется экономичнее, чем хостируемая IP-реализация, года через три.

С учетом вышесказанного хостируемые IP-системы маршрутизации могут получить большее признание у call-центров уже в этом году, а главными поставщиками таких систем станут, по-видимому, поставщики услуг аутсорсинга для call-центров, причем не только операторы связи.

Чего ожидать в будущем

Значимым последствием обработки вызовов через IP-сети станет то, что у call-центра появится возможность привлекать к обслуживанию клиентов дополнительные трудовые ресурсы, невзирая на то, где физически они находятся, что приведет к еще большему усложнению маршрутизации вызовов.

Даже если call-центр состоит из нескольких узлов, его требования по обслуживанию клиентов будут по-прежнему зависеть от их местонахождения. И это особенно верно, когда предоставление операторами информации, а также правила обработки вызовов зависят от того, откуда клиент выходит на связь. Более гибкая маршрутизация повлечет за собой необходимость в дополнительных тренингах для операторов, привыкших общаться с клиентами, живущими по соседству, или отвечать на определенный круг вопросов, специфических для данной местности.

Избавив компании от ограничений на группирование операторов, связанных с их местоположением, IP-система распределения мультимедийных вызовов позволит компаниям рассматривать несколько узлов call-центра как некий единый виртуальный call-центр, в котором операторы смогут обслуживать клиентов отовсюду, откуда бы они ни обращались. Но, чтобы маршрутизация мультимедиа была эффективной, call-центру недостаточно создать правила маршрутизации — ему придется пойти на “культурные” перемены, для чего нужно будет провести специальное обучение операторов.

Но наиболее показательным становится тот факт, что благодаря маршрутизации мультимедийных вызовов компании могут по-новому организовывать общение со своими клиентами. Они разработают правила перераспределения операторов или других сотрудников для незамедлительного обслуживания вызовов того или иного типа абонентов. Например, по словам сотрудников Avaya, один из их клиентов с помощью своего ПО отмечает абонентов, повесивших трубку после долгого ожидания ответа. Когда они снова перезванивают, компания сразу передвигает их в начало очереди, чтобы на этот раз они быстрее получили доступ к оператору.

Конечно, там, где обслуживание вызовов хорошо продумано, у клиентов нет повода бросать трубку, а значит, и нет надобности в такого рода маршрутизации. Но на деле этот пример показывает, что, если клиент для вас важен, существуют способы “спасти” даже уже потерянное с ним соединение. В конце концов, лучшее в IP-системах распределения мультимедийных вызовов не то, что такая система позволяет использовать единую сеть для всех коммуникаций, а то, с какой легкостью она даст возможность компаниям расширять сообщество операторов, занимающихся обслуживанием клиентов.

Полную версию данной статьи смотрите в 6-ом номере журнала за 2005 год.





  
6 '2005
СОДЕРЖАНИЕ

бизнес

• Аутсорсинг разработки ПО: опасения и выгоды

• Импортируем Java-код

инфраструктура

• Выбор коммутатора сети SAN

• Разберемся в стандартах на беспроводные сети

• Недорогие IP-системы хранения данных

• Пять слагаемых успеха PoE

информационные системы

• Изучаем передовой ИТ-опыт

• Перспективы развития технологий для call-центров

• Повышение отказоустойчивости сетевых приложений реального времени

сети связи

• IP-услуги в России

• Мир выбирает технологию TETRA

• Распределенная архитектура опорной сети мобильной связи

• Чистые каналы

• FMC и IMS — будущее телекоммуникаций?

кабельные системы

• Защита от воздействия молнии

• Маркирование кабельных систем — дело полезное

защита данных

• Тестируем системы предотвращения вторжений уровня сети

новые продукты

• Кабельные лотки «Эвантэр»; Кабельная система EuroLAN 6; ИБП Powerware 9390 компании Eaton; Новые четырехпроцессорные серверы компании R-Style Computers; Axxmetro — для SDH и Ethernet


• Калейдоскоп



 Copyright © 1997-2005 ООО "Сети и Системы Связи". Тел. (495) 234-53-21. Факс (495) 974-7110. вверх