Ж у р н а л   о   к о м п ь ю т е р н ы х   с е т я х   и   т е л е к о м м у н и к а ц и о н н ы х   т е х н о л о г и я х
СЕТИ И СИСТЕМЫ СВЯЗИ on-line
  ПОИСК: ПОДПИСКА НА НОВОСТИ: НОМЕР:
    ДОМОЙ • Архив: Новостей | Конференций | НомеровПодписка
 
   
 
   
    
РЕДАКЦИЯ
 
Все о журнале
Подписка
Как проехать
Где купить
Отдел рекламы
График выхода журнала
Адреса в Интернет

РУБРИКАТОР
   
• Инфраструктура
• Информационные
   системы

• Сети связи
• Защита данных
• Кабельные системы
• Бизнес
• Колонка редактора
• Электронная
   коммерция

• Только на сервере
• Системы
   учрежденческой
   связи

• Новые продукты


Rambler's Top100

  

Телефонные гарнитуры для call-центров

Аллан Розенберг

Профессиональную телефонную гарнитуру для call-центров можно сразу определить по набору обязательных атрибутов — это надежные конструкции оголовья и держателя микрофона, шнур с QD-разъемом (Quick Disconnect — разъем быстрого отключения), дополнительный или встроенный усилитель и разнообразные детали для удобства крепления ее на голове оператора. Однако сегодня на рынке появились еще более совершенные технологии для профессионального использования гарнитур, обеспечивающие шумоподавление и повышенное качество звука.

Несмотря на то что телефонная гарнитура стала обычной принадлежностью любого call-центра, от ее подбора зависит очень многое. Вам вряд ли понравится, если вдруг обнаружится, что операторы увольняются по причине обеспечения их неудобной гарнитурой, или из-за низкого качества звучания они будут пропускать важную информацию от абонента. Цель этой статьи — помочь вам избежать такого рода проблем.

Свой обзор мы ограничили проводными гарнитурами, поскольку беспроводные не подходят для использования в call-центрах частично из-за их дороговизны, частично в силу ограничений на число беспроводных устройств, которые могут параллельно работать в заданном пространстве, а частично и по причине нежелания менеджеров предоставлять своим операторам свободу передвижения (как выразился один поставщик, “дай менеджерам call-центров волю, они бы приковали операторов к рабочим местам цепями”). Причем мы рассматривали только такие гарнитуры и усилители, которые работают с традиционными телефонными системами. В будущем, когда IP-телефония станет распространенным явлением в call-центрах, мы, несомненно, будем включать в свои обзоры гарнитуры, рассчитанные на использование совместно с ПК. Впрочем, мы отметили, что многие из протестированных нами гарнитур поставляются с USB-разъемом и немало поставщиков продают комплекты из усилителей и телефонов.

Полную версию данной статьи смотрите в 7-ом номере журнала за 2005 год.

Четкость звука, тембр и фоновый шум

Мы сравнивали субъективное восприятие четкости звучания, передачи тембра голоса и уровня фонового шума при выполнении и приеме телефонных вызовов с помощью комплектов гарнитур 10V с усилителем TuffSet компании VXI, CC530 компании Sennheiser и GN 2120 NC с усилителем GN 8210 компании GN Netcom.

Все три продукта — это гарнитуры высокого класса, укомплектованные микрофонами с шумоподавлением. Кроме того, усилитель GN 8210 снабжен процессором цифровой обработки сигнала, который отфильтровывает фоновый шум на другом конце телефонной линии. Нехватка времени не позволила нам в полном объеме протестировать продукты компаний Plantronics, ProTech и Smith Corona, которые все же будут упомянуты ниже.

Для контроля мы оценивали качество связи при выполнении звонков с нашего стандартного телефонного аппарата, а также проводили тесты с комплектом образца 2000 г., состоящим из гарнитуры ACS и усилителя. Результаты его испытаний оказались значительно хуже, чем у нашего телефонного аппарата и всех трех испытывавшихся гарнитур по всем исследуемым категориям качества звука (справедливо будет отметить, что гарнитура ACS уже устарела и вообще не предназначена для call-центров). Все испытания проводились в офисном помещении с относительно низким уровнем шума.

Во всех трех тестах четкость передачи голоса микрофонами гарнитур была превосходной. Правда, один голос говорящего через микрофон гарнитуры Sennheiser был не очень хорошо слышен, но, поскольку такое случилось лишь однажды, мы приписали данное недоразумение неудачному расположению микрофона, а не какому-то дефекту продукта, который во всех прочих случаях показал себя с лучшей стороны.

Впрочем, у разных микрофонов мы заметили некоторые различия в передаче тембра голоса. Так, голос у людей, говорящих по VXI и GN Netcom, звучал для нашего уха не столь приятно, как у тех, кто пользовался нашим телефонным аппаратом или гарнитурой Sennheiser, которая, похоже, лучше воспроизводит нижние частоты. Тем не менее различия эти были незначительными, и все устройства обеспечивают вполне комфортное звучание.

Микрофоны с шумоподавлением у гарнитур определенно соответствовали рекламным обещаниям. По нашим ощущениям, фоновый шум при разговоре по всем трем гарнитурам был значительно ниже, чем когда мы пользовались телефонным аппаратом. Продукты VXI и GN Netcom обошли Sennheiser по баллам, но опять же различия были незначительными.

Что касается качества динамиков наушников, то и по ним результаты у всех трех гарнитур были схожими. Четкость звука оставалась превосходной во всех наших тестах, хотя у VXI искажение звука чувствовалось чуть сильнее, чем у других гарнитур. Устройства Sennheiser и GN Netcom превзошли по тембру звучания наш телефонный аппарат, а VXI от него немного отстал.

Гарнитура Sennheiser давала примерно тот же уровень фонового шума, что и наш телефонный аппарат, а VXI опять показал чуть худшие результаты. Уровень слышимого шума у оборудования GN Netcom был заметно ниже. Мы и в прежних своих испытаниях в прошлом году отмечали в этой модели сниженный уровень фонового шума при получении звонка с сотового телефона, находящегося на шумной улице в центре города. Что же, значит, средство подавления шума по входящему каналу у продукта GN 8210 действительно работает неплохо.

Итак, все три высококлассные гарнитуры, протестированные нами, обеспечивают качество звука, сопоставимое с тем, какое мы привыкли ожидать от стандартного телефонного аппарата. Мы также пришли к заключению, что технология подавления шума действительно весьма эффективна. Микрофоны с шумоподавлением, на наш взгляд, будут полезны для любого call-центра и совершенно необходимы там, где наблюдается повышенный уровень шума. А как только функцию подавления шума во входящем канале станут обеспечивать большинство производителей, call-центрам, ориентированным на работу с вызовами с сотовых телефонов, нужно будет не поскупиться и потратить несколько десятков долларов из расчета на один усилитель, обладающий такими возможностями.

Физический комфорт

Чтобы оценить комфортность каждой из трех гарнитур, а также высококлассной стереофонической шумоподавляющей гарнитуры SupraPlus H261N компании Plantronics, мы носили их на себе по три часа непрерывно. Все они наш тест на комфортность прошли.

Нам понравились наушники с кожаной подушечкой у устройств Sennheiser и GN Netcom; впрочем, и модели VXI и Plantronics им не уступали благодаря наушникам большего размера.

Регулируемые держатели микрофонов у всех четырех гарнитур были вполне удобными, однако в силу более простого способа регулировки в этом смысле нам особенно понравилась гарнитура VXI. Держатель микрофона у Plantronics был короче, чем у других гарнитур, поэтому микрофон отстоял от рта наших испытателей где-то на 1,5 см дальше, хотя это вряд ли может как-то повлиять на качество передачи голоса.

Гарнитура GN 2120 NC компании GN Netcom оказалась самой легкой из протестированных, но модели CC530 от Sennheiser и 10V от VXI были лишь немногим тяжелее. Гарнитура SupraPlus H261N от Plantronics с двумя головными телефонами была тяжелее трех остальных протестированных гарнитур с одним головным телефоном, впрочем ее дополнительный вес не вызывал какого-то заметного дискомфорта.

Мы высоко оценили оголовье с мягкой подкладкой у CC530 от Sennheiser, чего не было ни у одного другого протестированного нами продукта. Модель Sennheiser легко трансформируется из обычной конфигурации для ношения на голове в конфигурацию для ношения на ухе (остальные модели предлагаются только в варианте с оголовьем). Причем трансформация эта заняла всего 15 с, включая то время, что мы потратили на поиск соответствующих деталей крепления в коробке продукта. На наш взгляд, вариант с оголовьем более удобен. Но предпочтения у операторов разные, поэтому трансформируемость модели можно только приветствовать.

В целом протестированные устройства по комфортности различаются мало. Высшие баллы получил продукт Sennheiser, за ним с минимальным отрывом шли VXI и GN Netcom, последнее место заняла гарнитура Plantronics — однако во всех наших тестах на качество звучания различия между четырьмя устройствами были незначительны.

Прочность конструкции

Все четыре протестированные гарнитуры хорошо выдержали наши тесты на нажим, мелкие удары и изгиб. Оголовье из армированного пластика и металла модели CC530 от Sennheiser оказалось самым устойчивым к изгибу. Конструкция гарнитуры SupraPlus от Plantronics показалась нам наиболее прочной из всех четырех, ее пластиковое оголовье тоже было трудно согнуть. Чисто металлические оголовья VXI и GN Netcom искривить было легче; впрочем, нам без труда удавалось вернуть им изначальную форму.

Поролоновые подушечки наушников Plantronics и GN Netcom отрывались легче, чем кожаные подушечки наушников Sennheiser и VXI. Однако стоимость замены поролоновой подушечки несомненно ниже, чем кожаной, так что вряд ли это повлияет на экономичность продукта.

В результате лидерами в тестах на прочность стали модели Plantronics и Sennheiser, хотя, все четыре гарнитуры с успехом выдерживали механические нагрузки, которым они обычно подвергаются при эксплуатации в call-центрах.

Цена

Цены на гарнитуры, поставляемые ведущими производителями в отрасли и подходящие для использования в call-центрах, колеблются в диапазоне от 50 до 165 долл. Гарнитуры с двумя головными телефонами стоят где-то на 20 долл. дороже тех, что поставляются с одним головным телефоном, а микрофоны с шумоподавлением добавляют еще около 25 долл. к цене. Плюс усилитель стоимостью от 55 до 130 долл. Все вместе — усилители и гарнитуры — обойдется вам от 100 до 250 долл. за комплект. Если средний срок службы гарнитуры составляет 5 тыс. часов (2 года * 250 дней в году * 10 ч в день), то получится от 2 до 5 центов в час.

При столь малой разнице в цене (в пересчете на час) мы бы рекомендовали потратить немного больше на покупку высококлассных гарнитур практически любому call-центру. Выгоды от шумоподавления, комфорта и прочности устройства значительно превысят те дополнительные 2—3 цента в час, что вам придется при этом заплатить.

На Web-сайтах дистрибуторов мы нашли приблизительные цены на высококлассные стереофонические гарнитуры с шумоподавляющими микрофонами и на стандартные усилители (см. таблицу). С учетом применения более дорогих кожаных наушников цены на модели Plantronics и ProTech вполне конкурентоспособные, при этом гарнитуры Sennheiser стоят примерно на 15 долл. дороже, а продукты GN Netcom, VXI и Smith Corona продаются со скидкой.

Компания Comfortel, производящая гарнитуры под маркой Smith Corona, на своем Web-сайте предлагает продукты по ценам производителя, что значительно ниже, чем объявленные дистрибуторами цены на комплекты из гарнитуры и усилителя. Например, комплект из стереофонической гарнитуры Aurora NST и усилителя по каталогу Comfortel стоит 104 долл., а у дистрибутора — 150 долл.

Следует также учесть несколько дополнительных факторов. Так, многие производители предлагают гарнитуры, которые можно напрямую подключать к телефонным аппаратам, что позволяет сэкономить на покупке усилителя. Кроме того, все большую популярность приобретают комбинированные устройства телефон/усилитель, которые ненамного дороже стандартных усилителей. И наконец, такие дистрибуторы, как Headsets.com, гарнитуры под собственной маркой предлагают часто значительно дешевле продуктов именитых марок.

Ведущие производители

Проведя свою исследовательскую работу, хотим сообщить вам, что качество лучших моделей гарнитур ведущих поставщиков просто превосходное. Более того, даже самые высококлассные гарнитуры стоят совсем недорого, если сравнивать их с зарплатой операторов и их супервизоров, а также с затратами на услуги операторов связи, компьютеры и ПО.

Компания GN Netcom

В этом году для решения проблемы фонового шума во входящем сигнале эта компания выпустила усилитель GN 8210. Он снабжен процессором цифровой обработки сигналов, обеспечивающим фильтрацию шума, а также автоматически регулирует уровень громкости динамиков гарнитуры с целью поддержания ровного уровня звука и обеспечения акустической защиты. Практически единственное, что нам не понравилось в данном усилителе, — это необходимость подключать его к внешнему шнуру питания. Дистрибуторы предлагают усилитель 8210 за 105 долл., что примерно на 25 долл. дороже усилителя GN 8000 производства той же компании.

GN Netcom предлагает три серии гарнитур для call-центров. Модель верхнего уровня 2100, снабженная кожаными наушниками и отличающаяся сверхлегкой конструкцией, поставляется в версии с одним и двумя головными телефонами в конфигурациях для ношения на оголовье или на ушной раковине со стандартной пластиковой голосовой трубкой (voice tube) или с шумоподавляющим микрофоном. Более тяжелые модели серии ADDvantage Plus отличаются повышенной прочностью и имеют поролоновые наушники большего размера. Еще GN Netcom предлагает экономичные модели серии 2200 Omega. Компания также обещает в ближайшее время представить на рынок несколько новых моделей гарнитур.

GN Netcom предлагает двухгодичную гарантию. В ее продуктах используются фирменные QD-разъемы, хотя VXI производит усилители и гарнитуры, совместимые с продукцией и других поставщиков, в то время как компания Smith Corona продает усилители, совместимые с гарнитурой GN Netcom.

Компания Plantronics

Эта компания — лидер на рынке телефонных гарнитур для call-центров. Ее главным достижением в 2004 г. стал запуск серии SupraPlus — усовершенствованной версии популярных гарнитур Supra. Гарнитуры SupraPlus поставляются в версии как с одним, так и с двумя головными телефонами, они снабжены пластиковым оголовьем в отличие от привычного металлического. Держатель микрофона имеет вращательно-стопорный механизм, позволяющий с легкостью регулировать его положение. Кроме того, для улучшения качества звука Plantronics усовершенствовала частотную характеристику в своих телефонах, а также более рационально перераспределила вес устройства.

Plantronics продает гарнитуры самых разных конфигураций, подходящих для call-центра: с одним и двумя телефонами; с оголовьем, с ушным креплением, вставляемые в ухо, а также трансформируемые; с пластиковой голосовой трубкой и шумоподавляющим микрофоном; с поролоновой и кожаной подушечкой наушников. Заметьте, что модели серий Duo Pro, Duo Set и Mirage имеют трансформируемую конфигурацию (либо с оголовьем и с ушным креплением, либо с оголовьем и креплением на шее). Гарнитуры и усилители Plantronics используют фирменный QD-разъем, хотя фирма VXI производит гарнитуры и усилители, совместимые с оборудованием Plantronics. Такие усилители предлагают также компании ProTech и Smith Corona.

Компания дает двухгодичную гарантию на гарнитуры и усилители и предлагает услуги замены деталей “к следующему рабочему дню” (overnight) как в гарантийный, так и в послегарантийный период. Для крупных call-центров у Plantronics есть набор для обслуживания гарнитур Headset Service Station, который позволяет организовать централизованный пункт обслуживания и выдачи гарнитур, защищенное хранилище их аксессуаров, а также место для сбора, упаковки и отправки устройств на ремонт.

Компания ProTech Communications

В 2004 г. компания ProTech обновила свои телефонные гарнитуры для call-центров, переработав серию высококлассных гарнитур Apollo с целью повышения их прочности и качества звука, а также выпустив новую, более дешевую серию Eclipse. Динамики в гарнитурах компании будут поддерживать технологию активного шумоподавления NoiseBuster от ProTech, призванную снизить эффект от шума в помещении call-центра. На данный момент NoiseBuster реализована только в бытовых гарнитурах ProTech.

Усилитель Gemini Multimedia компании может одновременно работать с телефоном и компьютером оператора, он также обеспечивает технологию подавления шума и совместим с гарнитурами как ProTech, так и Plantronics. Представители ProTech заявили, что новая версия усилителя Gemini, с дополнительной электронной “начинкой”, появится на рынке в ближайшее время. ProTech предлагает двухгодичную гарантию на все свои гарнитуры и усилители.

Компания Sennheiser

Компания Sennheiser имеет большую и славную историю производства микрофонов, динамиков и прочего высококлассного акустического оборудования для музыкальной индустрии. Свои первые телефонные гарнитуры — серий SH и CC — и свои первые усилители — серии UI — она представила в 2003 г.

Все гарнитуры Sennheiser поддерживают фирменную технологию ActiveGuard, которая оберегает слух операторов, заглушая резкие звуковые щелчки. Гарнитуры обеих серий снабжены шумоподавляющими микрофонами и предлагаются в конфигурациях с оголовьем или с ушным креплением. Серия CC предлагает наушники с кожаной подушечкой, а также мягкие оголовья повышенной прочности, тогда как серия SH имеет наушники с поролоновой подушечкой и стандартные металлические оголовья.

Из всех протестированных для данной статьи гарнитур нам больше всего понравилась CC 530 производства этой компании, хотя все остальные первоклассные гарнитуры тоже показали себя с лучшей стороны. Однако гарнитуры Sennheiser для call-центров оказались и самыми дорогими. Компания дает на свои гарнитуры и усилители двухгодичную гарантию.

Компания Smith Corona

Компания Comfortel производит гарнитуры под лицензионной маркой Smith Corona. Ее новая модель Aurora поставляется в версии как с одним, так и с двумя головными телефонами, с пластиковой голосовой трубкой либо с шумоподавляющим микрофоном. Контакт-центры также используют модели серий Aries Pro и Classic марки Smith Corona.

Усилитель M16 от Smith Corona может работать с гарнитурами Smith Corona, а также GN Netcom и Plantronics. И гарнитуры, и усилители Smith Corona поставляются с трехлетней гарантией. Как мы уже отмечали выше, среди гарнитур и усилителей со сравнимым набором средств от ведущих производителей продукты компании Smith Corona являются наименее дорогими, особенно если заказывать их по каталогу фирмы напрямую.

Компания VXI

Серия гарнитур Passport компании VXI, производимая с прошлого года, поставляется в нескольких версиях, обеспечивающих совместимость с усилителями VXI, Plantronics или GN Netcom. Компания для сво-их усилителей Everon добавляет также новые шну-ры, посредством которых мо-гут подключаться гарнитуры Plantronics и GN Netcom. По словам представителей компании, это знаменует собой конец “эпохи великой разобщенности” в отрасли. Мощные модели гарнитур серии TuffSet тоже могут работать с усилителями GN Netcom и Plantronics.

Фирма VXI имеет программу так называемых “встречных продаж” (т. е. когда новый продукт продается с зачетом стоимости сданных старых изделий), в соответствии с которой она принимает и гарнитуры Plantronics и GN Netcom. По словам менеджера отдела продаж компании, покупатели получают новую гарнитуру, заплатив лишь чуть больше, чем они потратили бы на починку старой Plantronics. Компания VXI предлагает двухгодичную гарантию.

***

В целом устройства всех рассмотренных производителей отличаются хорошим качеством звучания, которое не уступает, а порой, если использовать шумоподавляющий микрофон, и превосходит этот показатель обычного телефонного аппарата. Причем, на наш взгляд, нет особых причин выбирать младшие модели, ведь выгоды, которые вы получите от первоклассных гарнитур и усилителей, с лихвой окупят дополнительные расходы..


какой колл-центр выбрать для бизнеса




  
7 '2005
СОДЕРЖАНИЕ

бизнес

• «Правила присоединения...» в вопросах и ответах

• Перспективные решения Allied Telesyn

• Основное направление — проектная дистрибуция

инфраструктура

• Когда становится жарко... оборудованию

• Телефонные гарнитуры для call-центров

• Тестируем терминальные серверы

• Переход на новую систему хранения данных

информационные системы

• Магия шести сигм

• Теория и практика математического описания очередей вызовов

сети связи

• Передача ОКС7 через IP

кабельные системы

• Тестирование сетей Ethernet

• Средства трассировки кабелей соответствуют новым требованиям

защита данных

• Доверяя, проверяй


• Калейдоскоп



 Copyright © 1997-2007 ООО "Сети и Системы Связи". Тел. (495) 234-53-21. Факс (495) 974-7110. вверх