Ж у р н а л   о   к о м п ь ю т е р н ы х   с е т я х   и   т е л е к о м м у н и к а ц и о н н ы х   т е х н о л о г и я х
СЕТИ И СИСТЕМЫ СВЯЗИ on-line
  ПОИСК: ПОДПИСКА НА НОВОСТИ: НОМЕР:
    ДОМОЙ • Архив: Новостей | Конференций | НомеровПодписка
 
   
 
   
    
РЕДАКЦИЯ
 
Все о журнале
Подписка
Как проехать
Где купить
Отдел рекламы
График выхода журнала
Адреса в Интернет

РУБРИКАТОР
   
• Инфраструктура
• Информационные
   системы

• Сети связи
• Защита данных
• Кабельные системы
• Бизнес
• Колонка редактора
• Электронная
   коммерция

• Только на сервере
• Системы
   учрежденческой
   связи

• Новые продукты


Rambler's Top100

  

Пакетные технологии в контакт-центрах

В. Ю. Тарасов

Исторически сложилось так, что передача голосовой информации и данных в телекоммуникационных сетях осуществляется по разным технологиям. Голос передается методом коммутации каналов, а данные — коммутации пакетов. Способы обработки голосовой информации в контакт-центре при помощи коммутации пакетов, и в частности IP-телефонии (VoIP), сегодня уже с трудом можно назвать новыми. Но до сих пор многие пользователи относятся к данной технологии с “инновационной осторожностью”.

Для взаимодействия контакт-центра с внешним миром и внутренними абонентами могут применяться сети двух типов — с коммутацией каналов и с коммутацией пакетов. Преимущество первых — их широкая распространенность в телефонном мире. Наиболее яркий пример таких сетей, работающих по TDM-технологии, — это сети с интеграцией услуг ISDN.

Сети с коммутацией пакетов были разработаны с целью объединения удаленных компьютеров и сегодня являются основой глобальной сети Интернет. В Интернете, как и в большинстве других пакетных сетей общего пользования, качество транспортных услуг не регламентируется, однако имеется возможность получать гарантированное качество сервиса, используя механизмы QoS (DiffServ, IntServ, RSVP, WFQ и др.). Применение этих механизмов целесообразно в первую очередь в сетях, осуществляющих одновременную передачу разнородного трафика (данные, голос, видео) на каналах связи, арендуемых у телекоммуникационных операторов.

Конечно, наиболее близкой к пользователю и доминирующей транспортной технологией на рынке пакетной передачи голоса является TCP/IP, по этой причине в статье (исключительно для лаконичности) термин VoIP используется как синоним термина “пакетная передача”. Но не стоит забывать, что, помимо данной технологии, существуют сети X.25, Frame Relay, ATM, а также другие, по которым тоже может передаваться пакетированный голос.

Полную версию данной статьи смотрите в 9-ом номере журнала за 2005 год.

Но оставим эмоциональные высказывания о том, какая из технологий лучше, для кулуарных дискуссий и тщательно проанализируем достоинства и недостатки разных типов архитектуры контакт-центров, уделив особое внимание следующему:

• коммутационным возможностям центрального ядра (процессора) АТС;

• масштабируемости и расширению до многозоновой системы;

• использованию различных видов терминальных устройств;

• подключению к разным типам внешних каналов связи;

• обработке мультимедиа-вызовов.

Примером классической архитектуры контакт-центра является система, целиком построенная на TDM-технологии. Для понимания преимуществ и недостатков использования в контакт-центрах VoIP-технологий примем эту TDM-схему за отправную точку. Существуют три основных типа архитектуры контакт-центра с применением пакетной коммутации. В первом случае технология VoIP используется во внутренней инфраструктуре контакт-центра (TDM на транке и IP-терминалы), во втором — она служит транспортом для доставки вызовов, поступающих в контакт-центр (IP на транке и TDM-терминалы), в третьем — контакт-центр полностью построен по технологии VoIP.

Полностью TDM

Обобщенная схема контакт-центра, построенного целиком по принципу коммутации голосовых каналов, приведена на рис. 1. Контакт-центр принимает телефонные звонки абонентов из сети ТфОП (ISDN), мультимедийные вызовы поступают из сети передачи данных (WAN). Обмен голосовым трафиком с другими узлами контакт-центра осуществляется через ТфОП или WAN-сеть. Внутри контакт-центра вызовы распределяются на терминалы операторов, систему голосового меню (IVR), голосовую почту, а также, при необходимости, регистрируются устройством записи переговоров (регистратором). Весь голосовой трафик от коммутатора (АТС) к внутренним ресурсам контакт-центра передается по технологии коммутации каналов. Для управления маршрутизацией вызовов между ресурсами, а также передачи необходимых данных используется сеть с коммутацией пакетов.

Анализируемая архитектура не накладывает явных технологических ограничений на расширение узла и организацию распределенного контакт-центра. Однако построение многозонового контакт-центра, коммутаторы которого взаимодействуют друг с другом по технологии TDM, приводит к необходимости организации каналов связи каждого узла с каждым. Учитывая тот фактор, что в TDM-сетях пользователь платит не за объем переданной информации, а за время соединения, такой подход к объединению узлов может оказаться экономически неэффективным (по сравнению с использованием WAN-сетей). При объединении узлов через пакетную WAN-сеть передачи данных достаточно обеспечить выход каждого узла в эту сеть и решить — правда, далеко не всегда простую — задачу соблюдения провайдерами параметров QoS внутри сети распределенного контакт-центра.

Организация рабочего места в рассматриваемом варианте предполагает наличие на одном столе оператора двух терминалов различных сетей — пакетной и канальной (конечно, не считая розетки сети электропитания 220 В). Как следствие, очевидный недостаток — необходимость прокладки и поддержки компьютерной и телефонной сети. Однако этот недостаток компенсируется возможностью выбора типа телефонного аппарата: аналоговый, цифровой или даже программный (Softphone).

Тип коммутации в ядре АТС оказывает существенное влияние на уровень универсальности архитектуры контакт-центра. Принципиально важно, что именно коммутирует внутри себя операционная система процессора станции — пакеты или каналы. Большинство традиционных АТС и УПАТС коммутируют каналы, тем самым они идеально подходят для построения контакт-центра по классической TDM-технологии. Однако при внедрении пакетных сервисов и обработке мультимедиа-вызовов в контакт-центре с таким коммутато-ром вы столкнетесь с некоторыми трудностями.

Входной шлюз осуществляет преобразование вызовов пакетной телефонии в типовой TDM-вызов и часто является одним из модулей в составе АТС. Назначение шлюза — обеспечить подачу стандартного сигнала на вход АТС для дальнейшей коммутации. Прием вызовов из WAN-сети передачи данных (впрочем, как и их передача в WAN-сеть) необходим, например, для обслуживания абонентов другого узла, построения распределенного контакт-центра, обработки вызовов VoIP-абонентов, обеспечения возможности работы удаленных операторов контакт-центра и т. д. Далее, в соответствии со сценарием обработки, определяемым CTI-сервером, вызовы поступают к операторам или в систему голосового меню (IVR). На схеме (рис. 1) также показано устройство записи вызовов — регистратор переговоров. Обмен управляющей информацией между модулями контакт-центра (АТС, рабочее место оператора, IVR, регистратор, база данных и др.) осуществляется через ЛВС.

Архитектура контакт-центра, основанного на TDM-техноло-гии, — оптимальное решение для малых и крупных корпоративных односайтовых систем. Основные ее достоинства — это использование стабильной, проверенной временем технологии и хорошая масштабируемость как по коммутации телефонных соединений, так и по обслуживанию вызовов контакт-центра.

Комбинированные варианты

Применение пакетной телефонии в контакт-центре не просто заманчивая идея, в некоторых случаях это вынужденная необходимость. Ярким примером тому может служить контакт-центр аутсорсингового оператора, которому для предоставления широкого набора сервисов необходимо обрабатывать вызовы TDM- и VoIP-абонентов. В архитектуре его контакт-центра появляется потребность сочетать обработку вызовов с различными типами коммутации. Отметим, что контакт-центр является своего рода CTI-коктейлем, в котором уже смешаны компьютерные и телефонные технологии. Подмешивать сюда новые ингредиенты необходимо очень осторожно, поскольку их добавление повлияет на работу всего контакт-центра. Вариантов дизайна гибридного контакт-центра на практике встречается множество, ниже мы представим два примера с наиболее логичной архитектурой.

IP на транке и TDM-терминалы

На рис. 2 приведена схема контакт-центра, который принимает вызовы в пакетном “формате” и распределяет их между локальными TDM-терминалами. Применение такой схемы возможно на одном из узлов распределенного контакт-центра, куда из IP-сети с других узлов поступает основной трафик и из ТфОП — дополнительно “местные” вызовы.

Прежде чем приступить к анализу данной архитектуры, зададимся вопросом: какого типа вызовы коммутируются ядром АТС в данной схеме — пакетные или канальные? Если ядро осуществляет коммутацию каналов, то данный вариант становится разновидностью предыдущей классической TDM-схемы. Отличие лишь в том, что на входе в контакт-центр происходит двойная конвертация вызовов (сначала из TDM в IP на шлюзе, а потом обратно внутри АТС). Применение АТС с коммутацией каналов в данном архитектурном решении является примером попытки перехода к использованию пакетных технологий в контакт-центре при максимальном сохранении сделанных ранее инвестиций в оборудование TDM.

Если ядро пакетное, то все меняется в корне. В этом случае принимать все вызовы пакетной телефонии, обслуживать очереди, обеспечивать голосовые сервисы, проигрывать музыку во время ожидания и т. д. будет уже не просто АТС, а IP-АТС. На выходе из станции для коммутации VoIP-вызова на TDM-терминал необходимо его преобразование из пакетного вида к канальному. Учитывая, что количество всех внутренних терминальных устройств больше, чем входных транков, а ассортимент их интерфейсов различен, производители IP-АТС сталкиваются с непростой задачей, решение которой — это плата за гибкость архитектуры и возможность использования пакетных технологий на отдельных направлениях.

К сожалению, на этом трудно-сти производителей IP-АТС не заканчиваются. Существуют несколько стандартов для систем пакетной передачи голоса, среди которых H.323, SIP (Session Initiation Protocol), MGCP (Media Gateway Control Protocol) и Megaco/H.248. Все эти протоколы стандартизированы международными организациями, независимыми от производителей оборудования. Однако технологии продолжают развиваться, постоянно появляются их новые версии и нормативы, которые необходимо поддерживать. Это приводит к возможной несовместимости (частичной или полной) оборудования разных производителей. По этой причине пользователи вынуждены опираться на решения исключительно одной фирмы либо проводить тестирование совместимости продуктов перед их внедрением.

TDM на транке и IP-терминалы

Приведенная на рис. 3 схема организации контакт-центра тоже гибридная и является зеркальной относительно архитектуры, описанной выше. В данном случае все вызовы поступают на АТС в режиме коммутации каналов, внутри же контакт-центра они передаются по пакетной технологии. Данная архитектура может иметь место в контакт-центре с территориально распределенной сетью операторов.

Как и в предыдущих вариантах, гибкость возможностей данного архитектурного решения полностью определяется типом коммутации в ядре АТС. Полагаясь на проведенный ранее анализ, можно сделать вывод, что реализовать такой полнофункциональный контакт-центр на канальном коммутаторе непросто.

Комбинирование пакетных и канальных технологий в рамках одного контакт-центра часто рассматривают как поэтапный переход на IP-технологию. Такой подход действительно уместен, если процессор АТС осуществляет коммутацию пакетов, а не каналов. Несмотря на архитектурные “навороты”, комбинированные решения часто встречаются на практике. Основные трудности, с которыми сталкиваются администраторы таких систем, связаны с применением широкого набора протоколов и стандартов. Для управления таким контакт-центром администратор должен не только быть “гуру” в области передачи данных и пакетирования голоса, но и прекрасно разбираться в принципах и протоколах телефонной связи.

Полностью IP

Контакт-центр, построенный полностью на принципах коммутации пакетов, с технологической точки зрения является ярким антиподом решения на основе TDM-архитектуры. Несомненно, перевод ядра контакт-центра с одной базовой технологии на другую, как нитка за иголкой, приводит к необходимости замены взаимосвязанных приложений и модулей. К числу таких компонентов в контакт-центре относятся непосредственно телефонные терминалы, система записи переговоров, приложение голосовых меню, программы биллинга и другие модули. Конечно, можно “прикрутить” TDM-рекодер или IVR-систему к центру обработки пакетных вызовов, но при этом сложно сохранить полную функциональность и технологическую гармоничность взаимодействия различных приложений. Яркий пример такого дисбаланса проявляется при использовании обычного аналогового телефона в качестве терминального устройства IP-АТС (однако плюс последней — возможность установки программного телефона на мультимедийном компьютере оператора). Таким образом, получение эффективной отдачи от использования пакетной инфраструктуры в архитектуре контакт-центра можно ожидать только при поддержке ее всеми приложениями.

Внедрение IP-контакт-центров стимулируется за счет развития конвергентных технологий (передача голоса и видео по IP-сетям), роста спроса на услуги IP-телефонии и проникновения голосовых сервисов в Интернет. Трудно найти веские аргументы в пользу построения IP-контакт-центра для обработки вызовов традиционной телефонии. Наиболее логичной рыночной нишей, в которой будет востребовано данное архитектурное решение, являются службы контакт-центра оператора Интернет-телефонии. Такие службы могут обрабатывать обычные клиентские обращения и запросы технической поддержки, а также предоставлять еще не слишком широко распространенные услуги контакт-центра по требованию и сервисы заказных соединений в пакетной сети.

На рис. 4 представлена обобщенная схема контакт-центра, построенного по принципу коммутации пакетов. Единственное устройство на схеме, поддерживающее TDM-коммутацию, — это шлюз, который осуществляет преобразование поступающих из ТфОП вызовов в “формат” VoIP. После шлюза коммутация и обслуживание всех вызовов происходят исключительно в пакетном режиме. Следует четко понимать, что IP-контакт-центр, как и TDM-решение, состоит из двух основных компонентов — коммутационного ядра (IP-АТС), реализующего сервисы пакетной телефонии, и приложений контакт-центра, которые позволяют оптимальным образом распределять вызовы между операторами. Обработка каждого пакетного вызова отнимает ресурсы процессора коммутационной платформы. Для проигрывания голосового приветствия или сообщения абонентам, находящимся в очереди, необходимо выделить соответствующее число VoIP-кодеков и каналов. Поскольку в IP-АТС пока еще не освоены технологии широковещательной рассылки данных, обеспечивающие централизованную передачу информации множеству абонентов одновременно, увеличение числа пользователей контакт-центра ведет к необходимости повышения мощности ЦПУ коммутационной платформы, что вводит определенные ограничения на построение центров большой емкости.

Очевидные достоинства архитектуры с коммутацией пакетов проявляются при построении территориально распределенного контакт-центра. К ним относятся возможность установления соединений между узлами через IP-сеть, передача по одной сети сразу голоса и данных, организация службы взаимопомощи в часы высокой нагрузки и множество других.

Отдельное внимание стоит уделить возможным перспективам применения IP-контакт-центра в центрах обработки мультимедиа-обращений, поступающих из Интернет. Не секрет, что в последнее время звонки через Интернет приобретают все большую популярность во всем мире. Пользователей привлекает дешевая инновационная технология, сравнимая по качеству с традиционной телефонией. Поэтому очень перспективно выглядит построение Интернет-контакт-центров для компаний, продвигающих в Сети свои сервисы и услуги. Пока организаторы подобных решений только ищут общий язык со своей целевой аудиторией, но, несомненно, что они будут востребованы в будущем и основаны на принципах коммутации голосовых пакетов.

***

Сегодня на рынке решений для создания контакт-центров представлено множество продуктов разных поставщиков. Сделать правильный выбор, опираясь на рекламные материалы, презентации и документацию, или проте-стировать систему самостоятельно — задача непростая. Трудность выбора тарифного плана при покупке мобильного телефона любимой бабушке — ничто по сравнению с поставленной задачей. Чаше всего при выборе продукта или решения мы обращаем внимание на его приятные особенности, а не на основополагающие принципы, которые определяют будущее проекта. Понимание технологической сути в свете решаемой задачи значительно сужает круг поиска и облегчает выбор продукта. Это позволяет самостоятельно “зреть в корень” и принимать правильное решение, о котором не придется сожалеть в дальнейшем.

Об авторе
Тарасов Валерий Юрьевич,
ведущий менеджер компании “АМТ Груп”
Телефон: (095) 725-7660
E-mail: tv@zetron.ru





  
9 '2005
СОДЕРЖАНИЕ

инфраструктура

• Отечественные производители. Конвергенция пока только в разработках

• Тестируем корпоративные БЛВС

• Внедряем сеть SAN

информационные системы

• Создание центра обработки данных Югры

• Пять секретов успешного производственного планирования в call-центре

• Пакетные технологии в контакт-центрах

• Кластер для двоих

сети связи

• Triple Play в ЛВС

кабельные системы

• Универсальные кабели

• Выбор кабельной инфраструктуры

защита данных

• Прорыв в межсетевом экранировании

• Битва титанов (тестирование мощных межсетевых экранов)


• Калейдоскоп



 Copyright © 1997-2007 ООО "Сети и Системы Связи". Тел. (495) 234-53-21. Факс (495) 974-7110. вверх