Ж у р н а л   о   к о м п ь ю т е р н ы х   с е т я х   и   т е л е к о м м у н и к а ц и о н н ы х   т е х н о л о г и я х
СЕТИ И СИСТЕМЫ СВЯЗИ on-line
  ПОИСК: ПОДПИСКА НА НОВОСТИ: НОМЕР:
    ДОМОЙ • Архив: Новостей | Конференций | НомеровПодписка
 
   
 
   
    
РЕДАКЦИЯ
 
Все о журнале
Подписка
Как проехать
Где купить
Отдел рекламы
График выхода журнала
Адреса в Интернет

РУБРИКАТОР
   
• Инфраструктура
• Информационные
   системы

• Сети связи
• Защита данных
• Кабельные системы
• Бизнес
• Колонка редактора
• Электронная
   коммерция

• Только на сервере
• Системы
   учрежденческой
   связи

• Новые продукты


Rambler's Top100

  

Пять секретов успешного производственного планирования в call-центре

Брэд Кливленд

Ключевая цель планирования производственной деятельности в call-центре проста и мало меняется со временем: в нужное время и в нужном месте собрать людей и необходимые им ресурсы для наиболее эффективного выполнения стоящей задачи. На словах выглядит довольно просто...

В действительности сегодня планировать работу call-центра сложнее, чем когда-либо, чему способствует целый ряд факторов. Это более совершенные продукты и сервисы, новые типы каналов поступления вызовов, более динамичное изменение маркетинговой ситуации и потребность в диверсификации навыков операторов. Все это формирует рабочую среду, в которой точное планирование приобретает особое значение. Перед руководителями call-центров стоит незавидный выбор: сделать планирование работы более эффективным или же каким-то образом обуздать навязываемые им перемены.

В ходе своего консалтингового исследования мы обнаружили, что предприятия, добивающиеся наилучших результатов в планировании, как правило, идут дальше простого подсчета необходимого числа сотрудников и составления стандартного набора планов. Приведем пять секретов их успеха.

1. Выяснить основные критерии успешного планирования

Один из важнейших факторов, гарантирующих соблюдение производственных планов при составлении рабочего графика, состоит в том, чтобы руководитель call-центра имел ясный набор критериев успешного планирования. Это является необходимым условием для принятия правильного решения. Для его выработки требуются диалог и согласование решений с менеджерами среднего звена по основным вопросам — например: что случится, если прогнозы по рабочей нагрузке будут завышены или занижены? каким образом будет решаться проблема непредусмотренного повышения входящей нагрузки call-центра — за счет увеличения очереди обслуживания, занятости операторов или же в виде увеличения нагрузки на бюджет, вызванной дополнительным набором сотрудников? какие альтернативные пути возможны для сохранения соответствующего уровня обслуживания — за счет изменения рабочего графика, дублирования функций другими отделами предприятия или с помощью сторонних организаций?

В зависимости от корпоративной культуры и целей, достигнуть которых стремится организация, на эти вопросы имеется множество ответов. Для получения наиболее точного из них вам необходимо заранее подготовить несколько вариантов решений. Убедитесь, что ваши менеджеры знают законы поведения очередей вызовов; например, что случится с уровнем обслуживания, загруженностью операторов и с другими ключевыми параметрами, если планы будут плохо согласованы с входящей нагрузкой.

В ходе внутрикорпоративного обсуждения процесс планирования неизменно заставляет обратиться к вопросам стратегии: в чем состоит основная задача call-центра? придерживаетесь ли вы обязательств по обеспечению хорошего уровня обслуживания даже в условиях неопределенных прогнозов? каковы ваши приоритеты, т. е. что должно быть сделано в первую очередь? Будьте готовы к обсуждению перечисленных вопросов: ответы на них помогут вам четче увидеть направление развития организации. Это относится и к ресурсам, и средствам поддержки, которые необходимы call-центру.

2. Смоделировать различные сценарии

Главная трудность при составлении рабочих графиков в call-центрах заключается в том, что, поскольку большую часть вызовов необходимо обрабатывать по мере их поступления, численность и качественный состав операторов должны суще-ственно меняться на протяжении недели, месяца или года.

Наиболее успешно работающие сall-центры уделяют больше внимания моделированию либо периодически создают тестовые планы с разными наборами переменных (здесь может сильно пригодиться ПО для составления рабочих графиков, особенно в крупных центрах). Экспериментирование с исходными параметрами таких программ позволяет выявлять разные варианты планирования, в результате чего вы можете принимать более качественные решения по целому ряду вопросов:

• Поиск альтернативных способов маршрутизации вызовов. Например, как будет изменяться маршрутизация вызовов при разных уровнях квалификации операторов или параметрах текущей загрузки центра?

• Принятие решения по составу групп операторов. Должны ли эти группы быть более специализироваными или более универсальными?

• Выбор горизонта планирования — на какой срок вы можете осуществлять планирование, сохраняя приемлемую точность?

• Где и каким образом лучше всего проводить тренинги и совещания по планированию?

• Как реализовать разумную политику осуществления рабочих смен операторов, чтобы, с одной стороны, обеспечить достаточную гибкость обработки потока вызовов, а с другой — быть уверенным, что операторы с нужными навыками доступны в нужное время?

• Как скорректировать бюджет, предварительно осознав, где штат сотрудников раздут, а где необходимы дополнительные ресурсы?

Часто даже довольно простые изменения в календарном плане call-центра могут привести к значительному улучшению эффективности предприятия. Хотя моделирование отнимает немало времени (возможно, у вас этим занимается специальный человек или даже целая группа людей), эти затраты многократно окупятся в виде наилучших решений, реализованных в результате нахождения компромиссов и наиболее удачного использования имеющихся ресурсов.

3. Убедиться в простоте, гибкости и полноте процедуры планирования

По сути своей планирование является итеративным и творческим процессом — эффективное планирование всегда будет включать в себя определенное число попыток и ошибок. По мере того как вы исследуете альтернативы и вдаетесь в тонкости процесса, появится множество важных соображений.

Подбор операторов

Как формализовать требования к набору сотрудников? В некоторых call-центрах не могут точно сказать, как распределяются входящие вызовы по их предметной направленности, поэтому полностью полагаются на навыки своих сотрудников или на оперативные корректировки работы в зависимости от обстоятельств. Настройки управляющей среды маршрутизации обычно являются достаточно сложными. Мы рекомендуем разработать более простые правила маршрутизации, для того чтобы ими было проще управлять. Кроме того, вам необходимо потратить некоторое время на прогнозирование качественного характера входящих вызовов, тщательный подбор сотрудников и составление расписания для “смешанного” входящего потока вызовов, который call-центру необходимо обработать.

Горизонт планирования

Насколько далеко по времени вы осуществляете планирование? Если на продолжительный период, например от трех до шести месяцев, то ваши планы будут менее эффективны. Они потеряют свою “приспособляемость” при любом отклонении реальной входящей нагрузки call-центра от прогнозируемой. Но их большой плюс состоит в том, что они более приемлемы для ваших сотрудников, которые предпочитают знать свой рабочий график далеко вперед. С другой стороны, если при планировании вы используете меньший масштаб времени, то, несмотря на недовольство отдельных операторов, ваши планы будут более точными. Таким образом, это проблема баланса интересов.

Альтернативные планы

Поскольку требования к персоналу call-центра значительно меняются в зависимости от дня недели, месяца и времени года, очень важно использовать альтернативные способы планирования, они позволят вам максимально точно привести численность и качество штата операторов в соответствие с потребностями клиентов. Альтернативные способы планирования могут варьироваться от общепринятых (например, корректировка времени перерывов и тренингов, наем сотрудников на неполный рабочий день, планирование рабочих операций, не связанных с обработкой вызовов, на более спокойные периоды времени), до совершенно необычных (использование трудовых ресурсов, распределенных по нескольким организациям, или надомных работников для оперативной реакции на возрастание входящего потока вызовов).

Предпочтения операторов

Если вы привлекаете операторов к процессу планирования, они часто предлагают весьма дельные идеи, а также лучше принимают выработанные планы и охотнее придерживаются их. Обучение персонала вопросам обеспечения заданного уровня обслуживания и поддержания системы качества многократно увеличивают вовлеченность каждого сотрудника в процесс повышения эффективности работы call-центра: когда вы находитесь в среде единомышленников, работа всегда на удивление ладится.

4. Убедитесь, что процедура планирования учитывает все действия, проводимые оператором

Важный аспект эффективного планирования состоит в том, чтобы контролировать все виды производственной деятельности, в которые вовлечены операторы. Слишком часто call-центры совершают работу, выходящую за рамки исходных планов. Данная работа не учитывается, но требует психологического напряжения и создает почву для конфликтов, если усилия, затраченные на нее, игнорируются слишком длительное время (например, незаконченные проекты или случайная работа, приводящая к необходимости обрабатывать дополнительные вызовы или выполнять повторную работу). Сделайте полный список подобных видов деятельности, насколько это возможно.

Существующий объем работ, не связанных непосредственно с обработкой вызовов, часто не осознается, или же его наличие попросту игнорируется. Но в наиболее преуспевающих call-центрах его учитывают в процессе прогнозирования и составления рабочих графиков. Поскольку отслеживание непрофильных видов деятельности и составление отчетов по ним может оказаться непростой задачей (для ее решения вам необходимо как следует изучить имеющиеся в вашем распоряжении системы), средства их учета можно встретить в уже готовых настройках продуктов для обеспечения деятельности call-центров. В крайнем случае отслеживайте их вручную или используйте собственные настройки.

5. Предотвращение “столкновений интересов”

При планировании вы можете столкнуться и с другими сложностями, связанными с необходимостью учитывать интересы различных сторон, участвующих в производственных процессах call-центра. Вам необходимо учесть потребности в рабочих ресурсах других отделов, непредвиденные изменения в календарном графике дежурной смены операторов или же недостаточно ясное разграничение полномочий между начальником дежурной смены и менеджером по планированию рабочей силы.

Я не утверждаю, что достижение целей планирования должно иметь наивысший приоритет по отношению к другим видам деятельности. Вернее сказать, цели планирования должны пересматриваться в ходе взаимодействия между различными заинтересованными сторонами. Вашим тактическим планам всегда будут необходимы некоторые корректировки, однако постоянные отклонения от рабочего расписания указывают на существование принципиальных ошибок в процедуре планирования или в постановке производственных целей. Данная ситуация может быть разрешена только объединением усилий всех членов команды и применением различных сценариев планирования.

Планирование — творческий процесс, который требует поддержки руководства call-центра и реализуется только через эффективное сотрудничество всех его работников. Планирование — это необходимое условие стабильной и успешной работы call-центра, но его обеспечение потребует от вас немалых усилий..


аудит юзабилити для бизнеса от VA marketing




  
9 '2005
СОДЕРЖАНИЕ

инфраструктура

• Отечественные производители. Конвергенция пока только в разработках

• Тестируем корпоративные БЛВС

• Внедряем сеть SAN

информационные системы

• Создание центра обработки данных Югры

• Пять секретов успешного производственного планирования в call-центре

• Пакетные технологии в контакт-центрах

• Кластер для двоих

сети связи

• Triple Play в ЛВС

кабельные системы

• Универсальные кабели

• Выбор кабельной инфраструктуры

защита данных

• Прорыв в межсетевом экранировании

• Битва титанов (тестирование мощных межсетевых экранов)


• Калейдоскоп



 Copyright © 1997-2007 ООО "Сети и Системы Связи". Тел. (495) 234-53-21. Факс (495) 974-7110. вверх