Ж у р н а л   о   к о м п ь ю т е р н ы х   с е т я х   и   т е л е к о м м у н и к а ц и о н н ы х   т е х н о л о г и я х
СЕТИ И СИСТЕМЫ СВЯЗИ on-line
  ПОИСК: ПОДПИСКА НА НОВОСТИ: НОМЕР:
    ДОМОЙ • Архив: Новостей | Конференций | НомеровПодписка
 
   
 
   
    
РЕДАКЦИЯ
 
Все о журнале
Подписка
Как проехать
Где купить
Тематический план
Отдел рекламы
Адреса в Интернет

РУБРИКАТОР
   
• Инфраструктура
• Информационные
   системы

• Сети связи
• Защита данных
• Кабельные системы
• Бизнес
• Колонка редактора
• Электронная
   коммерция

• Только на сервере
• Системы
   учрежденческой
   связи

• Новые продукты


Rambler's Top100

  

Контакт-центры: что дает IP?

Майкл Дж. Димариа

Контакт-центры, поддерживающие IP-технологии, позволяют операторам компании вести телефонные переговоры с клиентами, взаимодействовать с ними по электронной почте, факсу, общаться в Интернет-чатах.

Современные контакт-центры создаются в первую очередь для того, чтобы покупателю удобно и легко было взаимодействовать с вашей компанией. Но не стоит ограничивать их пользу только этим: многие организации имеют внутренние кон-такт-центры для осуществления технической поддержки. Проведенный нами опрос читате-лей журнала Network Computing показал, что контакт-центры являются источником интенсивных бизнес-операций: у трети опрошенных контакт-центры функционируют 24 ч в сутки 7 дней в неделю, в них работает более 50 операторов, 90% которых — работники с полной занятостью.

От традиционных call-центров контакт-центры отличаются тем, что позволяют взаимодействовать с покупателями не только по телефону, но и по электронной почте, факсу, через Интернет-чаты. В контакт-центрах, основанных на IP-технологиях, по сети одновременно передаются и голос и данные. Если вы когда-нибудь общались с компанией по электронной почте, затем звонили оператору, который не имеет доступа к почтовому архиву, то вы непременно оцените пользу контакт-центров. Они поддерживают большое разнообразие типов коммуникаций, а у персонала нет проблем с переходом от одного способа общения к другому. Например, операторы могут отправить клиенту факс, не вставая со своего рабочего места — прямо с ПК.

Основы контакт-центров

Хотя факс, электронная почта и Интернет-чаты, несомненно, важны для современных контакт-центров, телефонная составляющая здесь остается ключевой. Около 60% читателей, ответивших на наш опрос и имеющих контакт-центры, до сих пор эксплуатируют традиционные УАТС или службы Centrex, тогда как 40% используют различные IP-совместимые архитектуры. Хотя объем продаж IP-УАТС превзошел объем продаж традиционных УАТС (согласно данным Gartner), все же развертывание телефонной системы исключительно на базе IP происходит нечасто.

Почти 60% читателей, не перешедших на системы VoIP, планируют установить IP-УАТС только к 2008 г. Некоторые, более новые УАТС можно модернизировать до IP-функциональности с помощью установки простой платы расширения, а после этого, скажем, задействовать экономичные VoIP-коммуникации для объединения УАТС, установленных в разных офисах. Но, чем старее ваша УАТС, тем больше вы затратите средств на оборудование, необходимое для ее модернизации.

Вполне реально одновременно использовать VoIP и традиционную технологию мультиплексирования с разделением по времени (TDM), но при этом вероятна потеря функциональности, а в результате не будет и желаемой экономии. Чтобы оценить, насколько выигрывает смешанная система, мы попросили поставщиков предложить решение для построения контакт-центра, поддерживающего TDM и VoIP (см. статью “Анализ систем контакт-центров на базе IP” в этом номере журнала). Большинство поставщиков контакт-центров поддерживают как IP-, так и TDM-телефонные системы, хотя IP-системы для них оказались более предпочтительными. Интересно, что, если компания предлагает контакт-центры, это еще не означает, что она производит и системы VoIP. Только три компании-участницы нашего обзора выпускают также IP-УАТС.

Сезонное расширение

Аналогично тому как магазины увеличивают количество работников перед новогодними праздниками, контакт-центрам тоже может потребоваться сезонное увеличение персонала. И это явится серьезной проблемой для центров, не использующих IP. Скажем, компания обычно использует 200 операторов, а в “пик сезона” надо добавить еще 100. Если вы пытаетесь справиться собственными силами (не прибегаете к аутсорсингу), то вы должны потратиться на рабочие места и порты, которые будут простаивать большую часть года. IP-контакт-центры упрощают задачу внедрения новых (постоянных или временных) операторских мест. Установка второго или третьего контакт-центра в филиалах сводится просто к организации Интернет-канала к центральному офису. Для сравнения: при расширении TDM-системы необходимо арендовать дорогие телефонные линии, да и расходы на дальнюю связь также окажутся весьма ощутимыми.

Объединяя команду

При выборе контакт-центра постарайтесь учесть интересы всех рабочих групп. Например, бизнес-подразделениям важна высокая гибкость в управлении множеством каналов поступления вызовов/запросов. Супервизорам необходимо контролировать, какие клиенты к каким операторам обращаются и в какой форме. К счастью, рассмотренные нами системы контакт-центров (см. статью “Анализ систем контакт-центров на базе IP”) поддерживают маршрутизацию и приоритизацию разных видов обращений — телефонных, по e-mail, факсу, через Web.

Если в вашей компании отделы по ИТ и телекоммуникациям существуют изолированно друг от друга, то переход на IP-контакт-центр может оказаться очень болезненным. В современных контакт-центрах возникает масса проблем с телефонией, с которыми ИТ-отдел может быть и не знаком. В то же время управление сетью и информационными системами — дело “айтишников”, а не связистов. Только объединив опыт и знания специалистов обоих отделов, можно легко справиться со всеми задачами. Контакт-центр — это не просто дополнительное приложение в сети и не новая функция УАТС. Это жизненно важная часть инфраструктуры, которая должна быть тщательно спроектирована для поддержки основного бизнеса компании.

Приведите доводы

Одна из существенных статей экономии от внедрения IP-контакт-центра связана с возможностью операторов работать дома. Вы просто оснащаете домашнее рабочее место оператора телефоном, ПК, широкополосным доступом в Интернет и обеспечиваете ему простейшую техническую поддержку. И вам не надо платить за столы и стулья, аренду помещения, электричество, отопление, кондиционирование, вспомогательный штат и охрану. По оценке Reuters, сотрудник, работающий дома, обходится компании в среднем в 13—14 долл. в час, а находящийся в офисе — в 8—9 долл. в час. Мы считаем эту оценку не совсем корректной. Дело в том, что многие операторы, работающие дома, — это нештатные сотрудники, за счет их компания экономит на налогах, медицинском страховании, пенсионном обеспечении.

Возможно, наиболее значительная польза от работы сотрудников дома — уменьшение их усталости. Когда компания Office Depot перешла на такую систему, текучесть кадров снизилась наполовину (с 60% в год), также сократились пропуски без уважительной причины. В JetBlue Airlines — одной из первых крупных компаний, использующей контакт-центры с надомными операторами, — показатель текучести кадров составляет всего 4% в год. Знакомство с возможностями контакт-центра позволяет операторам работать эффективнее и сокращает число запро-сов в службу технической поддержки.

Экономическая выгода от внедрения технологии VoIP рассматривалась уже не раз, и мы не будем здесь на этом останавливаться. Контакт-центры, поддерживающие IP-коммуникации, способны обрабатывать трафик, поступающий из различных источников. Для обеспечения связи между контакт-центрами, подключения удаленных филиалов и операторов на дому вместо аренды выделенных линий можно использовать “дешевый” Интернет. Клиенты могут разговаривать с операторами, используя Web-сервисы, а не занимать телефонные линии, оплачиваемые компаниями (служба 800). Стоимость разговоров через Интернет ничтожно мала по сравнению со стоимостью таких линий.

IP-контакт-центр позволяет уменьшить среднее время разговоров и необходимое число операторов. Применяя гибкие правила маршрутизации вызовов и эффективные средства компьютерно-телефонной интеграции, вы сможете быстро удовлетворить запросы клиентов, и в конечном счете они обратятся к вам снова..





  
12 '2005
СОДЕРЖАНИЕ

бизнес

• Стратегия профессионального развития

• Огибая неровные углы

• От Москвы до Екатеринбурга

инфраструктура

• Центры обработки данных сегодня и в будущем

• Контроль над конфигурациями сетевых устройств

информационные системы

• Контакт-центры: что дает IP?

• Анализ систем контакт-центров на базе IP

сети связи

• Реализация технологии BPL

защита данных

• Обезопасьте свое воздушное пространство

кабельные системы

• Прокладка кабелей в модульной мебели

• Универсальные и администрируемые коммуникационные розетки


• Калейдоскоп



 Copyright © 1997-2005 ООО "Сети и Системы Связи". Тел. (495) 234-53-21. Факс (495) 974-7110. вверх