Ж у р н а л   о   к о м п ь ю т е р н ы х   с е т я х   и   т е л е к о м м у н и к а ц и о н н ы х   т е х н о л о г и я х
СЕТИ И СИСТЕМЫ СВЯЗИ on-line
  ПОИСК: ПОДПИСКА НА НОВОСТИ: НОМЕР:
    ДОМОЙ • Архив: Новостей | Конференций | НомеровПодписка
 
   
 
   
    
РЕДАКЦИЯ
 
Все о журнале
Подписка
Как проехать
Где купить
Отдел рекламы
График выхода журнала
Адреса в Интернет

РУБРИКАТОР
   
• Инфраструктура
• Информационные
   системы

• Сети связи
• Защита данных
• Кабельные системы
• Бизнес
• Колонка редактора
• Электронная
   коммерция

• Только на сервере
• Системы
   учрежденческой
   связи

• Новые продукты


Rambler's Top100

  

Анализ систем контакт-центров на базе IP

Майкл Дж. Димариа

Система Avaya Interaction Center способна не только обеспечить нашего гипотетического заказчика исчерпывающим набором функциональных возможностей, но и эффективно интегрироваться с имеющимся у него оборудованием, — и все это по столь низкой цене, что можно смело приступать к реализации проекта.

Прародителем контакт-центра можно считать окно жалоб и возвратов, давным-давно существовавшее во многих магазинах. Однако в таких окнах не были предусмотрены ни стандартные формы претензий, ни бланки заказов, что немало раздражало и служащих, и клиентов магазина. Потом появился первый центр телефонного обслуживания, или call-центр, посредством которого с компанией могли одновременно связываться множество клиентов. Время получения ответа существенно сократилось, и уже только одно это радовало. Затем нача-ли широко применяться электронная почта, факсимильная связь и Web-чаты, и call-центр превратился в контакт-центр, решающий куда более сложные задачи. С помощью идеального контакт-центра компании должны прозрачно связываться со своими клиентами, находящимися за многие километры, и его операторы (агенты) — легко получать доступ ко всем клиентским данным.

Чтобы оценить сложность перехода с традиционного сall-центра, использующего технологии временного разделения каналов связи (TDM), на оснащенный по последнему слову техники контакт-центр IP, мы придумали гипотетическую компанию Kodiak по производству средств охлаждения ПК. Принять решение о переходе на контакт-центр IP компанию вынудили высокие тарифы на междугородные телефонные разговоры, невозможность маршрутизации мультимедийной информации и зачастую непредсказуемый перевод вызовов. Кроме того, в целях экономии затрат на аренду рабочих площадей и снижения текучести кадров компания решила дать возможность отдельным операторам работать на дому. А для этого нужна система, отвечающая всем современным требованиям, которые предъявляют к контакт-центрам, и вместе с тем поддерживающая унаследованную инфраструктуру компании, а это традиционные УАТС и каналы ISDN — для телефонной связи и соединения T1 — для передачи данных.

На наш информационный запрос (RFI) ответили компании Avaya, Concerto Software, CosmoCom, Genesys Telecommunications Laboratories, Interactive Intelligence, Nuasis, Siemens Communications и Telephony@Work. Мы также пригласили к участию в обзоре компанию BT, являющуюся поставщиком услуг по хостингу контакт-центров IP. Но поскольку мы не могли оценить эти услуги по тем же критериям, по которым оценивали продукты других компаний, нам пришлось обсудить их отдельно (см. “Услуги по хостингу контакт-центров компании BT”). Компании Digisoft Computers и ShoreTel тоже получили от нас приглашение, но их продукты не отвечали нашим требованиям. Фирма Mitel Networks дала согласие на участие в нашем обзоре, но так и не прислала свой ответ. Что касается приглашения, адресованного компаниям Aspect Communications, Cisco Systems, EADS Telecom (ныне Aastia Intecom), NEC и Nortel, то они проигнорировали его.

Полную версию данной статьи смотрите в 12-ом номере журнала за 2005 год.





  
12 '2005
СОДЕРЖАНИЕ

бизнес

• Стратегия профессионального развития

• Огибая неровные углы

• От Москвы до Екатеринбурга

инфраструктура

• Центры обработки данных сегодня и в будущем

• Контроль над конфигурациями сетевых устройств

информационные системы

• Контакт-центры: что дает IP?

• Анализ систем контакт-центров на базе IP

сети связи

• Реализация технологии BPL

защита данных

• Обезопасьте свое воздушное пространство

кабельные системы

• Прокладка кабелей в модульной мебели

• Универсальные и администрируемые коммуникационные розетки


• Калейдоскоп



 Copyright © 1997-2007 ООО "Сети и Системы Связи". Тел. (495) 234-53-21. Факс (495) 974-7110. вверх