Ж у р н а л   о   к о м п ь ю т е р н ы х   с е т я х   и   т е л е к о м м у н и к а ц и о н н ы х   т е х н о л о г и я х
СЕТИ И СИСТЕМЫ СВЯЗИ on-line
  ПОИСК: ПОДПИСКА НА НОВОСТИ: НОМЕР:
    ДОМОЙ • Архив: Новостей | Конференций | НомеровПодписка
 
   
 
   
    
РЕДАКЦИЯ
 
Все о журнале
Подписка
Как проехать
Где купить
Отдел рекламы
График выхода журнала
Адреса в Интернет

РУБРИКАТОР
   
• Инфраструктура
• Информационные
   системы

• Сети связи
• Защита данных
• Кабельные системы
• Бизнес
• Колонка редактора
• Электронная
   коммерция

• Только на сервере
• Системы
   учрежденческой
   связи

• Новые продукты


Rambler's Top100

  

Стратегия профессионального развития

Джонатан Фельдман

Представьте себе — вы на днях закончили высшие курсы технического университета и вам только что вручили диплом MBA. Звенят бокалы, воздух пропитан духом оптимизма. Ректор университета обращается к выпускникам с напутственным словом: “Теперь, когда вы стали обладателями дипломов MBA, каждый из вас в перспективе может претендовать на должность исполнительного директора в одной из международных корпораций! Поздравляю вас!”

Но давайте немного отвлечемся от торжественных речей и спу-стимся с небес на землю. Специализированное управленческое образование — это только первый шаг в вашей служебной карьере. Оно действительно дает вам необходимые условия для успешного старта, но настоящее обучение начнется для вас лишь в процессе освоения конкретного бизнеса. Это утверждение особенно актуально для тех, кто работает в сфере информационных технологий, где ситуация меняется очень динамично. Причем спецификой этого бизнеса является предоставление услуг, а здесь, как вам подтвердит любой эксперт в этой обла-сти, одного лишь высокого технического уровня подготовки отнюдь не достаточно для того, чтобы оправдать высокие ожидания пользователей. Но и забывать про его поддержку никак нельзя, особенно применительно к ИТ, где “отошел пообедать — и уже отстал”.

Так что вопрос на миллион долларов для тех, кто занимается формированием высокоэффективного ИТ-персонала, звучит примерно так: как распределить бюджет на обучение, чтобы, проводя технические тренинги, не забыть и о развитии деловых качеств, будь то навыки общения или обладание инструментарием календарного планирования, которые просто необходимы для обеспечения ИТ-услуг высшего уровня?

Ответом на этот вопрос может стать разработка действительно эффективной программы профессионального роста, способной выжать максимум из каждого доллара, потраченного на обучение персонала. Дело в том, что нам неоднократно приходилось наблюдать за реализацией наспех разработанных программ развития, в которых было предусмотрено выделение достаточно больших сумм на обучение, а в результате компании получали специалистов, умеющих обслуживать сложное оборудование или ПО, но совершенно не способных адаптироваться к меняющимся условиям рынка. Действительно эффективная программа в дополнение к техническому обучению всегда включает обучение таким навыкам, как управление проектами, составление план-графиков, а также ведение деловой переписки и обслуживание клиентов.

Разработайте программу, и они начнут учиться

В данной статье мы постараемся показать, как можно с нуля разработать эффективную программу профессионального развития персонала компании. В первую очередь необходимо представить начальству обоснованный бизнес-план. Вряд ли у вас что-то получится, если вы просто заявите ему, что разработка программы профессионального развития — неплохая идея. Дело это непростое и в достаточной степени дорогое, и вам придется потратить время и силы, чтобы убедить всех в тех выгодах, которые программа принесет бизнесу компании.

Наиболее очевидным преимуществом программы будет решение проблемы текучести кадров. Наш небольшой опрос показал, что для 70% читателей журнала рост по служебной лестнице так же важен, как и денежное вознаграждение. И даже на таком жестком рынке труда, как ИТ, две трети работников склонны к смене места работы, если они впереди не видят никакого карьерного роста. Более 90% опрошенных утверждают, что наличие в компании программы профессионального роста во многом способствовало бы тому, чтобы они не искали себе другую работу. Согласитесь, такой аргумент позволяет считать программу профессионального развития весьма действенным инструментом удержания штата.

И это еще далеко не все — программа самым непосредственным образом влияет на общие финансовые показатели компании. Не секрет, что потери, связанные с уходом специалистов, значительно превышают расходы на их обучение и удержание. На практике при замене специалиста оклад новому работнику приходится увеличивать примерно вдвое. Добротная программа профессионального развития показывает ИТ-специалистам, что компания тратит существенные деньги на их обучение, а значит, заинтересована в их профессиональном росте — следовательно, она о них заботится.

Хорошая программа развития обеспечивает также улучшение обслуживания клиентов компании. Известный афоризм, который любят вспоминать в нашей среде, гласит, что ИТ-специалист может быть либо некомпетентным, либо неприятным в общении, но он не должен быть и тем и другим одновременно. Это, конечно, очень остроумно, но не соответствует реалиям. Клиентам требуются специалисты, которые могут высокопрофессионально помочь им в решении их проблем, что возможно только при наличии у них определенных морально-психологических качеств.

ИТ-специалисты обычно перегружены работой, и им часто приходится иметь дело с требовательными клиентами, которые хотят, чтобы их проблемы были решены прямо сейчас. Если ваши специалисты работают в условиях отсутствия личностной мотивации, они будут склонны к тому, чтобы поскорее отделаться от назойливых клиентов и могут обходиться с ними достаточно грубо.

Такая организация работы, при которой оптимально сочетаются компетенция и высокая культура обслуживания клиентов, неизбежно приведет к повышению качества услуг, т. е. параметра, который часто является решающим при оценке работы вашего подразделения. Тесная связь параметра качества обслуживания клиентов с общими целями бизнеса хорошо согласуется с вашими усилиями по профессиональному развитию команды, что позволяет заручиться поддержкой руководства и получить необходимые финансовые средства.

В целом хорошая программа развития персонала позволяет обеспечить повышение эффективности его работы и соответственно более высокое качество ИТ-проектов. Однако вам понадобится эксперт, способный определять способы повышения этой эффективности.

И наконец, подумайте, как использовать программу, о которой идет речь, в качестве инструмента, объединяющего воедино такие организационные инициативы руководства, как система сбалансированных показателей (Balanced Scorecards) и методики создания высокоэффективных систем управления типа HPO (High Performance Organisation) и “Шесть сигм” (Six Sigma). Эти методики основаны на том, что развитие персонала не ограничивается их инженерной подготовкой, а ваша программа должна отвечать данному подходу.

Следуйте программе профессионального роста

После того как вы убедили руководство в необходимости разработать программу профессионального развития коллектива, организуйте курсы обучения персонала по каждой специальности. Очень важно увязать программу обучения с конкретными видами деятельности, характерными для вашего бизнеса и регламентируемым набором функциональных обязанностей.

Большинство сотрудников хотят знать, каковы их перспективы повышения по работе, поэтому каждому из них должна быть доступна “схема профессионального роста” (road map) с исчерпывающей информацией по этому вопросу. С точки зрения руководства, данная схема формирует ожидания сотрудников и исключает возможные недоразумения. В ней должно быть четко определено, что должен сделать тот или иной сотрудник для продвижения по службе. Ниже мы приводим упрощенный пример такой схемы (рис. “Примерная программа профессионального развития инженеров отдела ИТ”).

Хорошая схема содержит четко обозначенную последовательность мероприятий (видов деятельности), поддающихся оценке и определению. Для менеджеров, ориентированных только на технический тренинг, все виды профессионального обучения сводятся к конференциям и тренинг-классам. Однако на самом деле план развития должен быть сбалансирован другими важными видами профессионального роста — например, чтением специальной литературы, посещением занятий по развитию различных деловых навыков, в частности, таких, как управление проектами, составление календарных план-графиков, обучение других сотрудников и подготовка технической документации.

Чем такая программа отличается от обычных рабочих планов? В типовом рабочем плане закладываются специфические производственные цели, которые достаточно сильно различаются между собой в зависимости от задач, стоящих перед исполнителями. В схеме профессионального роста, напротив, содержатся мероприятия, преследующие некоторые общие цели, помогающие специалисту совершенствоваться в целом. Далее, если в обычном рабочем плане достижение большинства целей носит обязательный характер, в этой схеме сотрудникам предоставляется некоторая свобода выбора.

Однако разработка схем роста для разных производственных областей не означает, что вам уже не нужно отслеживать профессиональный рост каждого специалиста в течение всей его деятельности на данном предприятии. Такой мониторинг активности каждого сотрудника, в том числе времени, проводимого работниками на испытательных стендах, числа написанных им статей, количества часов, посвященных преподаванию, положительно оценивается большинством ИТ-специалистов. Если посмотреть на другие виды бизнеса, такие, как медицина, юриспруденция, в них при оценке активности сотрудников делается акцент на количество часов, потраченных на повышение квалификации, что приемлемо и для ИТ. Как видно из нашего примера, некоторые ИТ-специалисты также хотели бы включить в число параметров, учитываемых программой профессионального роста, время, потраченное специалистом на исследовательскую работу.

Схема профессионального роста не принесет пользы, если никто не занимается таким мониторингом. Если вы менеджер, ваша прямая обязанность следить за профессиональным ростом сотрудников. Если вы сотрудник, вы также заинтересованы в отслеживании этапов прохождения этой схемы, идентификации возникающих проблем и доведении до руководства предложений по внесению в схему необходимых изменений.

Техническое обучение

Хорошая программа продвижения состоит из трех основных компонентов: технического обучения, изучения способов управления проектами и совершенствования навыков работы с людьми — клиентами и сотрудниками. Если один из этих компонентов отсутствует, вы никогда не достигнете высокого уровня обслуживания ваших клиентов.

Совершенствование технических навыков, конечно, включает в себя несколько больше, чем простое посещение специальных тренингов. А как много часов вы потратили в этом месяце на чтение технической литературы и специальных журналов? Сколько времени вам удалось выделить на обучение остальных сотрудников или написание технической документации? Все эти мероприятия развивают “технологическое” мышление сотрудников. Особое место среди них занимает преподавание: постоянное напряжение, в котором находится сотрудник в связи с обязанностью обучать кого-то, заставляет его постоянно повышать свой собственный уровень знаний о предмете. Однако ни в коем случае нельзя преподавать ради галочки. Одно из самых вредных занятий — это организовать учебу ради учебы и в результате ничего не добиться. А ведь это случается сплошь и рядом.

Хорошим способом убить сразу двух зайцев является такое обучение сотрудников, в результате которого они сами должны потом стать учителями. Если вы запускаете тренинг, рассчитанный на взаимное обучение, вот вам добрый совет: не ставьте перед теми, кто должен будет преподавать, сразу слишком большие задачи. Если вы предлагаете начинающим преподавать в классах по полдня, это может оказаться для них довольно утомительным. Лучше предложите получасовые тренинги — например, в виде совещаний для обмена мнениями относительно эффективности тех или иных приемов, используемых вами в работе. Этого может быть вполне достаточно для начала.

Не забудьте про техническую лабораторию

Одним из феноменов, которые мы, ИТ-профессионалы, консультанты, редакторы отмечаем в течение последних лет, является увеличение числа аварий из-за отсутствия у сотрудников достаточных практических навыков. К месту вспомнить такое высказывание: по-настоящему мы учимся только разрушая. Но не лучше ли разрушать виртуально, а не на самом деле? Возьмем, к примеру, другие виды бизнеса, где имеет прямой смысл отслеживать количество занятий, которые сотрудники посетили по конкретным видам профессиональной деятельности. В авиации, в частности, вам необходимо обязательно провести в воздухе не менее 35 ч, прежде чем вы получите лицензию пилота, почему же при освоении сложных технологий на предприятиях должно быть по-другому?

Возьмите, к примеру, проблему модернизации оборудования, которая нередко приводит к непредвиденным простоям. Модернизация, как правило, проводится в нерабочее время, но неожиданные осложнения, возникающие из-за некомпетентности работников, могут привести к существенным расходам, особенно если для устранения возникших неполадок приходится вызывать специалиста из компании-поставщика, работа которого оплачивается на почасовой основе.

Не поддавайтесь иллюзиям, если вас начнут уверять, что ваши сотрудники на недельных тренингах получат все необходимое для того, чтобы исключить такие случаи. Мы сами организовывали и даже проводили такие практические тренинги; они, как правило, ориентированы на достижение одной-единственной цели и ни в коем случае не заменяют комплексного обучения.

Овладеть искусством составления план-графиков

Нередко проекты затормаживаются из-за банального отсутствия у сотрудников навыков в составлении эффективных план-графиков своей работы — в частности, в применении календарных приложений как инструмента планирования и напоминания о событиях, в использовании различных инструментов отслеживания контрактов с поставщиками или каких-то проектов, осуществляемых вместе с коллегами.

Хотелось бы подчеркнуть, что совершенствование профессиональных навыков в соответствии с программой развития на практике означает то, что сотрудник регулярно отвлекается от своей основной работы на какое-то (пусть совсем небольшое) время. Даже чтение специальной литературы в течение всего 30 мин в день выливается для бизнеса в 130 ч в год. А за 10 лет набежит 1300 ч — это уже ощутимые временные затраты.

Парадоксально, но обучение основам управления проектами часто считается необязательным для ИТ-персонала. Отношение к этой дисциплине примерно такое: когда нам понадобится менеджер управления проектами, лучше наймем его на стороне. Однако, если подумать о том количестве проектов, в которые оказывается вовлеченным в процессе рабо-ты сетевой инженер, право, имеет смысл ознакомить его хотя бы с основами управления проектами.

Как поднять общую культуру обслуживания

Наиболее трудным пунктом в программе профессионального развития является обучение навыкам в области ведения бизнеса и обслуживания клиентов. Прежде всего вы захотите сконцентрировать свое внимание на коммуникациях: сумеет ли ваш сетевой администратор написать вразумительную пояснительную записку или выступить с кратким и ясным сообщением на совещании? Может ли аналитик вашей службы технической поддержки действительно предлагать клиентам разные способы решения возникшей проблемы, или же он способен только транслировать по телефону прописные истины?

В ваших силах организовать тренинги по этим направлениям наподобие того, как вы посылаете своих сотрудников на стандартные курсы планирования рабочего времени. Многие компании организуют специальные “университеты” для обучения профессиональным навыкам именно по этим дисциплинам.

Что здесь можно предпринять помимо организации тренингов? Полезным считается посещение рабочих мест других сотрудников, а также практика наставничества. Попросите одного из инженеров провести день вместе с вашим лучшим аналитиком службы технической поддержки. Хотите ознакомить работников службы поддержки с тем, как проводится модернизация оборудования? Опять же очень полезно сделать это в форме наставничества.

Разработка программ профессионального развития — это задача отдела кадров. Если вам понадобится представить руководству специальную программу развития именно службы ИТ, благожелательно настроенный менеджер этого подразделения может оказаться очень полезным при разработ-ке деталей программы обучения по конкретным направлениям, особенно что касается совершенствования деловых навыков.

И наконец, последнее. Если у вас много денег, то сегодня вы можете организовать обучение своего персонала по любой стандартной программе. Но если вы хотите действительно помочь вашим сотрудникам реализовать их потенциальные возможности, в первую очередь найдите менеджера, который бы захотел потратить свое время и составить программу, выходящую за рамки обычного технического обучения..


ремонт меховых изделий , +7 (495) 791-18-73




  
12 '2005
СОДЕРЖАНИЕ

бизнес

• Стратегия профессионального развития

• Огибая неровные углы

• От Москвы до Екатеринбурга

инфраструктура

• Центры обработки данных сегодня и в будущем

• Контроль над конфигурациями сетевых устройств

информационные системы

• Контакт-центры: что дает IP?

• Анализ систем контакт-центров на базе IP

сети связи

• Реализация технологии BPL

защита данных

• Обезопасьте свое воздушное пространство

кабельные системы

• Прокладка кабелей в модульной мебели

• Универсальные и администрируемые коммуникационные розетки


• Калейдоскоп



 Copyright © 1997-2007 ООО "Сети и Системы Связи". Тел. (495) 234-53-21. Факс (495) 974-7110. вверх