Ж у р н а л   о   к о м п ь ю т е р н ы х   с е т я х   и   т е л е к о м м у н и к а ц и о н н ы х   т е х н о л о г и я х
СЕТИ И СИСТЕМЫ СВЯЗИ on-line
  ПОИСК: ПОДПИСКА НА НОВОСТИ: НОМЕР:
    ДОМОЙ • Архив: Новостей | Конференций | НомеровПодписка
 
   
 
   
    
РЕДАКЦИЯ
 
Все о журнале
Подписка
Как проехать
Где купить
Отдел рекламы
График выхода журнала
Адреса в Интернет

РУБРИКАТОР
   
• Инфраструктура
• Информационные
   системы

• Сети связи
• Защита данных
• Кабельные системы
• Бизнес
• Колонка редактора
• Электронная
   коммерция

• Только на сервере
• Системы
   учрежденческой
   связи

• Новые продукты


Rambler's Top100

  

Мифы IP-телефонии и реальность call-центров

Аллан Розенберг

Согласно данным исследовательской компании Yankee Group, процент операторов call-центров, использующих IP-телефонию, возрастет примерно с 10% в настоящее время до 80% в 2009 г. Таким образом, если только вы не планируете закрывать свои call-центры ранее этого срока, большинство из вас, причем весьма скоро, будет использовать технологию VoIP. В данной статье мы сначала постараемся развеять некоторые распространенные мифы об этой технологии и показать, в чем заключаются ее выгоды. Затем обсудим, как перейти на IP-телефонию (без риска быть уволенным, а то и получив повышение по службе).

Не верьте рекламе

Нет ничего такого в технологии VoIP, что вы не могли бы делать в вашем call-центре с помощью традиционного оборудования TDM (Time Division Multiplexing). Специалисты из Yankee Group утверждают, что сегодня ПО маршрутизации и организации очередей вызовов любого производителя работает с любыми типами терминальных устройств. И если компьютерная телефония становится все более простой, то это относится как к технологии TDM, так и к технологии VoIP. Преимущества IP-телефонии скорее связаны не с новыми возможностями оборудования, а с продуктивностью работы операторов call-центров, позволяющей сделать переход на эту технологию экономически эффективным.

Итак, для перехода на IP-телефонию существуют лишь две веские причины:

1. Приобретение нового оборудования. Если вам необходимо приобретать новое оборудование, то у вас есть все основания купить устройства с возможностями IP-телефонии. Поддерживающее технологию VoIP оборудование (например, гибридный коммутатор IP/TDM) — это практически универсальный выбор для новых контакт-центров, которые приступают к развертыванию сети с нуля. То же самое можно сказать и в отношении замены телефонного оборудования, которое исчерпало свой срок использования. Мы рассматриваем процесс перехода на технологию VoIP главным образом в контексте предприятий малого бизнеса, где переход на эту технологию совершает вся компания одновременно, включая и call-центр. Если у вас нет веской причины сохранять приверженность технологии TDM, то стоит ли подвергать себя связанным с инсталляцией этого оборудования трудностям и расходам, если совсем скоро его придется вывозить на свалку?

2. Объединение разрозненных подразделений. Технология VoIP позволяет более эффективно объединить между собой удаленные офисы и персонал. Как это ни парадоксально, но централизация сетевой инфраструктуры позволяет рассредотачивать людей по более обширной территории.

Ниже мы приводим те преимущества, которые дает централизованная сетевая инфраструктура call-центров.

Полную версию данной статьи смотрите во 2-ом номере журнала за 2006 год.

Экономия затрат на международные разговоры

Технология VoIP позволяет фирмам сэкономить часть денежных средств за счет уменьшения требуемой полосы пропускания для голосового трафика. Как правило, полоса пропускания, занимаемая голосовым трафиком IP, на 10—20% уже полосы пропускания трафика TDM. Это особенно важно для международных компаний — для них затраты на международные телефонные разговоры могут существенно превышать затраты на междугородную передачу трафика в пределах страны. Как утверждают опытные интеграторы в области телекоммуникаций, реальным превосходством VoIP над TDM является то, что она позволяет увеличить эффективную пропускную способность информационных каналов связи между удаленными филиалами компаний.

Однако по сравнению с другими преимуществами IP-телефонии снижение затрат за счет сужения полосы пропускания голосового трафика обычно является не столь ощутимым. В то же время более высокую стоимость поддержки VoIP-сетей вполне может скомпенсировать снижение затрат на междугородные разговоры.

Упрощение инфраструктуры

Централизация сетевой инфраструктуры позволяет минимизировать затраты на интеграцию, обновление и поддержку приложений для call-центров в каждом отдельном удаленном филиале компании. Поддержка правил маршрутизации вызовов достаточно сложная процедура, и обновление множества систем динамично меняющейся среды передачи голоса обходится слишком дорого. Поэтому фирмы с несколькими call-центрами хотят виртуализировать телефонную сеть, объединив системы автоматического распределения вызовов для всех своих центров.

Расширение очереди

К самым большим с точки зрения конечного результата внедрения IP-телефонии преимуществам обычно относятся либо повышение уровня обслуживания клиентов, либо снижение затрат на содержание персонала. Относительно крупные организации с несколькими call-центрами собираются внедрить технологию VoIP уже сегодня, так как хотят заменить свои сложные системы автоматизированного обзвона и правила маршрутизации вызовов на централизованную очередь. Они преследуют цель создания фактически единой системы, в полной мере использующей все корпоративные ресурсы, которые могут быть рассредоточены по обширной территории. В результате call-центр получает следующие возможности:

• Координированная работа разных отделений call-центра. Реализация единого алгоритма маршрутизации вызовов для нескольких call-центров — яркий пример “убойного приложения” (killer application) IP-телефонии. Для перехода на централизованную сетевую модель типа “звезда” имеется весьма сильный коммерческий аргумент. Организация единой для персонала нескольких call-центров очереди позволяет снизить как время ожидания клиентов, так и численность персонала. Это также повышает вероятность того, что ваше ПО маршрутизации в соответствии с квалификацией обслуживающего персонала будет направлять вызовы наименее загруженным операторам call-центра.

• Аутсорсинг. Мы надеемся, что с увеличением тенденции к пре-доставлению услуг call-центров по принципу аутсорсинга IP-телефония будет играть важную роль в объединении внутренних подразделений по обслуживанию клиентов с аналогичными подразделениями партнеров по аутсорсингу. Как отмечают специалисты из Avaya, при использовании традиционной телефонии редкий аутсорсинговый call-центр предоставляет детальный контроль на уровне операторов. В случае же IP-телефонии вы можете управлять работой партнеров по аутсорсингу вплоть до отдельного вызова.

• Привлечение надомных операторов. Все, что было сказано об аутсорсинге, в равной степени относится и к надомным операторам: технология VoIP позволяет контролировать производительность работы всех ваших удаленных операторов.

Однако столь высокий уровень детализации управления не обходится даром: ради улучшения возможностей оценки производительности удаленных операторов вам придется пожертвовать каче-ством речи, которое заметно ухудшается при маршрутизации вызовов по общедоступной сети Интернет. Степень деградации качества вызовов будет варьироваться от одного домашнего агента к другому в соответствии с конкретными рабочими условиями каждого из них и время от времени изменяться по ряду других причин. Стоимость телефонного вызова по сети TDM не так уж и высока в сравнении с тем психологическим напряжением, которое испытывают операторы при обслуживании раздраженного клиента, не получившего должного качественного обслуживания. В конце концов, основную долю затрат составляют не телекоммуникационные расходы, а расходы на зарплату операторов call-центра.

• Специалисты и персонал филиалов компании. Централизация call-центров позволяет задействовать в качестве операторов служащих, для которых ответы на вызовы клиентов не входят в основной перечень их должностных обязанностей. Главным преимуществом протокола IP для call-центра является то, что он предоставляет, условно говоря, бесконечно длинные линии связи. Вы можете интегрировать call-центр с теми подразделениями предприятия, которые ранее интеграции не поддавались. Например, подключение филиалов к единой интегрированной сети вместе с технологией проверки присутствия пользователей позволит операторам call-центра направлять вызовы доступным техническим специалистам или торговым агентам. Это максимально повысит вероятность разрешения проблемы клиента или совершения торговой сделки при первом же вызове.

• Новые роли для call-центра. Так же как сотрудники других подразделений могут служить подспорьем для call-центра, он, в свою очередь, способен оказывать поддержку другим подразделениям. Сотрудники Avaya приводят пример одной крупной страховой компании, использующей свои call-центры в качестве “генерального администратора” для торговых представителей своих локальных офисов. Если локальные операторы являются доступными, то они принимают вызовы своих клиентов. В противном случае вызовы автоматически перенаправляются в call-центр, сокращая, таким образом, время их обработки.

Специалисты другого крупного поставщика решений для IP-телефонии — фирмы Genesys отмечают, что более развитая инфраструктура VoIP позволяет им детальнее классифицировать клиентов и обеспечивать точную маршрутизацию вызовов в соответствии с квалификацией обслуживающего персонала. Учитывая то, что IP-телефония упрощает перенаправление вызовов между организациями, увеличивается ценность такой информации, как идентификатор звонящего абонента, и данных, получаемых с систем CRM, а также приложений интерактивного голосового ответа (Interactive Voice Response — IVR). В Genesys считают, что централизация call-центров позволяет генерировать более информативные отчеты и выполнять более строгий анализ рабочих данных.

Сразу оговоримся, что мы ни в коем случае не считаем, что всем call-центрам следует немедленно начать переход на IP-телефонию. Хотя производители и сервис-провайдеры в конце концов перестанут поддерживать технологию TDM, на это уйдет по меньшей мере лет десять. Если у вас нет рассредоточенных по обширной территории отделений call-центра, вас вполне удовлетворяют имеющиеся у вас приложения для call-центров и вы не собираетесь добавлять или заменять большое число единиц телефонного оборудования, то вам, по всей вероятности, не стоит переходить на технологию VoIPв ближайшие несколько лет.

Если же вы действительно уверены в том, что получите выигрыш от использования IP-телефонии, или настолько поражены ее возможностями, что не в силах перед ней устоять, вам необходимо выбрать наиболее безболезненный путь для перехода на нее. Именно об этом пойдет речь ниже.

Рекомендации по переходу на IP-телефонию

Хотя в условиях вашей среды переход с TDM на VoIP может существенно улучшить результативность работы, будучи выполненным неправильно, он может превратиться для вас в настоящий кошмар. Ниже приводятся рекомендации, позволяющие обойти многие подводные камни, которые неминуемо встретятся на вашем пути к IP-телефонии.

Прежде всего вы должны найти общий язык с отделами ИТ и телекоммуникаций. Идеальным вариантом является реализация инфраструктуры VoIP в масштабе всего предприятия, использование сервера приложений для call-центра и совместное использование инфраструктуры всеми подразделениями и филиалами компании. Однако достижение этой цели — дело достаточно сложное. И первый шаг на этом пути — налаживание хороших взаимоотношений с вашими техническими специалистами.

Внедрение IP-телефонии считается технической задачей, поэтому ею занимаются в основном телекоммуникационные и ИТ-подразделения. Однако такой под-ход нельзя считать однозначно правильным и рассматривать переход на технологию VoIP лишь как техническую модернизацию сетевой среды. Вам необходимо принять во внимание бизнес-правила и в полной мере использовать те новые возможности, которые она предоставляет, так что для перехода на IP-телефонию должна быть организована многофункциональная группа.

Управлять предназначенной для передачи голоса и данных IP-сетью значительно сложнее, чем сетью передачи одних лишь данных. При передаче электронного сообщения задержка в одну секунду не играет никакой роли, однако та же самая задержка при передаче телефонного вызова может привести к потере клиента. Ваши телекоммуникационные и ИТ-группы должны знать, что вам нужно для качественного выполнения ваших рабочих операций.

Планируя переход на IP-телефонию, не забудьте о конечных пользователях. Вам необходимо получить информацию от операторов call-центра, их руководителей групп, сотрудников оперативной технической поддержки и других служащих, которых затронет переход на IP-телефонию. В идеальном случае, прежде чем окончательно переходить на новые рабочие процедуры, необходимо также проверить, как все эти изменения отразятся на ваших клиентах.

Кроме того, очень важно заполучить в союзники финансовый и маркетинговый отделы своей компании. Если вы сумеете продемонстрировать финансовому директору, что переход на IP-телефонию обеспечивает экономию затрат на операциях с клиентами, то уговорить его на изменения сетевой инфраструктуры не составит большого труда. Финансовый отдел, конечно, не будет возражать против изменений, в результате которых доходы компании вырастут. И хотя убедить их в том, что изменение рабочих процедур положительно скажется на итоговых результатах работы компании благодаря повышению уровня обслуживания клиентов зачастую не так-то легко, именно повышение уровня обслуживания клиентов и является самым главным результатом перехода на IP-телефонию. В подтверждение этого можно привести мнение представителей Cisco, которые, отмечая определенную экономию от самого внедрения IP-телефонии, все же основной акцент делают на новой функциональности этой технологии, которая обеспечивает более высокий уровень обслуживания клиентов.

Чем сильнее выгоды любого изменения будут подкреплены имеющимися данными, тем легче будет убедить руководство организации раскрыть бюджетный кошелек. Например, если вы сможете продемонстрировать прямую связь между средним временем ожидания в очереди вызовов и лояльностью клиентов и по ходу дела сошлетесь на оценки затрат по привлечению одного нового клиента, это будет убедительным аргументом в пользу внедрения новой технологии. А добиться успеха здесь вам помогут службы маркетинга и финансирования.

Вам не следует уклоняться от обсуждения со своим высшим руководством текущих вопросов, в результате чего вы можете эффективно донести до его сведения, что могла бы выиграть компания от внедрения IP-телефонии. Чтобы осуществить любое крупное изменение, вам придется заручиться одобрением руководителей компании и убедить по меньшей мере одного из них, но самого энергичного стать руководителем проекта. И что еще более важно, вам необходимо вооружить своих старших менеджеров неопровержимыми фактами. Очень важно, чтобы, по мере того как высшие менеджеры все больше узнают о преимуществах IP-телефонии, а производители выбрасывают на рынок все более крупные партии своих продуктов, руководство вашего предприятия знало, что вы уже продумывали этот вопрос и имеете весомые аргументы в пользу разработки предлагаемого вами плана внедрения IP-телефонии. Когда ваш директор спросит вас: “Что там у нас с IP-телефонией?”, у вас должен иметься готовый ответ.

И наконец, вы должны убедиться в том, что ваш call-центр включается во все корпоративные инициативы VoIP на самых ранних этапах их реализации. Очень часто call-центры являются самыми последними подразделениями предприятий, инфраструктура которых переводится на технологию VoIP. Вряд ли вам захочется получить систему, которая не соответствует вашим требованиям лишь потому, что вы оказались последними в процессе ее внедрения.

Самый распространенный совет, который нам постоянно приходилось слышать от консультантов, производителей и менеджеров, проделавших свой тяжкий путь через процесс перехода на VoIP, — сначала запустить пилотный проект. Если ваша организация является достаточно крупной, необходимо создать лабораторию, которая позволила бы вам тестировать сетевую инфраструктуру, приложения и процедуры, планируемые к использованию для поддержки операций вашего call-центра. Такая лаборатория должна использовать в своей работе реальные клиентские вызовы и поддерживать обратную связь с тестовыми клиентами. Возможно, вам придется организовать фокусные группы или использовать сервисы какой-нибудь тестовой фирмы, такой, как Vocal Laboratories, использующей при тестировании операций по обслуживанию клиентов общенациональную статистическую выборку клиентов.

Можно пойти другим путем: сначала перейти на VoIP во всех подразделениях, кроме call-центра, “обкатать” все изменения в них и лишь после этого приступить к изменению сетевой инфраструктуры call-центра. Чем ценнее для вас объединение разрозненных отделений call-центров, тем тверже вам следует настаивать на ускорении внедрения IP-телефонии в вашем call-центре. Кроме того, многие компании сначала переводят на IP-телефонию свою внутреннюю службу оперативной технической поддержки ИТ или внутреннюю справочную службу отдела кадров и только после этого call-центры.

Если у вас имеется более одного call-центра, то необходимо переводить их на IP-телефонию последовательно один за другим. Это позволит вам устранить все локальные неполадки, в то время как другие центры вашей сети будут выполнять роль резервных.

Когда речь идет об организации относительно небольшой, у которой нет ни свободных денег, ни лишних людей, чтобы выполнить пилотный проект, разумнее всего купить решение “под ключ”, нежели интегрировать лучшие в своей категории программные продукты многих производителей. Однако это вовсе не означает, что следует переходить на IP-телефонию, ни о чем не думая. Такое простое правило, как отключение старого оборудования и приложений только после того, как вы полностью убедитесь в правильном функционировании своей новой инфраструктуры, может избавить вас от лишней головной боли.

В заключение следует сказать о возможности использования гибридных коммутаторов IP/TDM. Такие системы позволяют выполнить переход на IP-телефонию постепенно, шаг за шагом, снижая риск неудачи и позволяя выжать из вашего унаследованного оборудования всю его ценность до конца. С другой стороны, преимущества централизованной инфраструктуры лучше всего проявятся при использовании решения, полностью основанного на IP (т. е. в случае полной замены старого оборудования на новое). Наиболее распространенным сегодня, по-видимому, является “гибридный” подход. Полная же замена старого оборудования на новое чаще всего осуществляется тогда, когда срок его эксплуатации подходит к концу и компания в любом случае вынуждена его модернизировать.

Как отмечают специалисты из Genesys, главное, что требуется для беспроблемной миграции на IP-телефонию — это постоянное обучение персонала. Для успеха дела вы должны продемонстрировать операторам, что они не потеряют ни одной функции, которые у них были до этого.

Человеческий фактор превыше всего

IP-телефония может стать для call-центра мощным инструментом повышения производительности, но она может обернуться и настоящим бедствием. Если при переходе call-центров на технологию VoIP вы все сделаете правильно, то ваше обслуживание клиентов будет самым эффективным и самым совершенным на сегодняшний день. Однако, несмотря на то что IP-телефония действительно помогает интегрировать операции call-центров с сервисами центров обработки данных и завоевывать приверженность клиентов благодаря предоставлению им различных уровней обслуживания, все же главным здесь является человеческий фактор, т. е. не что иное, как теплота и искренность отношений, которую мы и рекомендуем вам в качестве основного подхода к внедрению IP-телефонии..


Виртуальный офис




  
2 '2006
СОДЕРЖАНИЕ

бизнес

• ЦОДы: тепло, еще теплее

• Контроль качества аутсорсинга

инфраструктура

• Ячеистые беспроводные сети

• Проводные технологии — на заслуженный отдых!

• Тестируем фиксированные беспроводные системы

• IP-телефония и безопасность

• Архитектура SOA как она есть

• Тестируем шлюзы мобильного обмена сообщениями

• D2D2T — уход от магнитной ленты

сети связи

• Мифы IP-телефонии и реальность call-центров

кабельные системы

• Сварка волокон в сетях FTTP — где и почему?

• Будущее сетей на витой паре

• Короба для кабельных систем

защита данных

• Много шума из-за ничего?

• Усовершенствованный анализ уязвимых мест


• Калейдоскоп



 Copyright © 1997-2007 ООО "Сети и Системы Связи". Тел. (495) 234-53-21. Факс (495) 974-7110. вверх