Ж у р н а л   о   к о м п ь ю т е р н ы х   с е т я х   и   т е л е к о м м у н и к а ц и о н н ы х   т е х н о л о г и я х
СЕТИ И СИСТЕМЫ СВЯЗИ on-line
  ПОИСК: ПОДПИСКА НА НОВОСТИ: НОМЕР:
    ДОМОЙ • Архив: Новостей | Конференций | НомеровПодписка
 
   
 
   
    
РЕДАКЦИЯ
 
Все о журнале
Подписка
Как проехать
Где купить
Отдел рекламы
График выхода журнала
Адреса в Интернет

РУБРИКАТОР
   
• Инфраструктура
• Информационные
   системы

• Сети связи
• Защита данных
• Кабельные системы
• Бизнес
• Колонка редактора
• Электронная
   коммерция

• Только на сервере
• Системы
   учрежденческой
   связи

• Новые продукты


Rambler's Top100

  

Контроль качества аутсорсинга

Тим Уилсон

Управление качеством обслуживания (Service-Level Management — SLM) является не чем иным, как измерительным “прибором” качества работы провайдера услуг. В течение рабочего дня почти каждый ИТ-специалист в той или иной степени бывает неудовлетворен качеством обслуживания своего сервис-провайдера. И не важно, о каком сервисе идет речь, будь то Интернет-провайдер, непредсказуемо снижающий скорость передачи данных; подрядчик-консультант, которого невозможно вовремя застать; call-центр технической поддержки производителя, где приходится ждать не меньше 10 минут, прежде чем кто-нибудь ответит. Это те самые случаи низкого уровня сервиса, которые приводят нас в отчаяние, поскольку часто ничего поделать с этим мы не можем... хотя за эти сервисы мы уже заплатили.

Согласно данным аналитического агентства Gartner, за весь прошлый год бизнес потратил более 570 млрд долл. на аутсорсинг. Но удовлетворенность пользователей качеством услуг падает, о чем свидетельствует исследование, проведенное недавно изданием InformationWeek. Так же и ИТ-менеджеры выражают недовольство по поводу передачи голоса и данных по территориально распределенным сетям, где переход на новую технологию IP часто приводит к меньшей надежности услуги по сравнению с традиционной ТфОП.

Когда речь заходит об ИТ-услугах, многие полагают, что сегодня платят за них больше, чем когда-либо, в то время как получают меньше. Но как можно сократить расходы на услуги и повысить их качество? Для этого компании ищут пути мониторинга качества предоставляемых услуг, анализируют полученные данные и предъявляют результаты сервис-провайдерам как аргумент в ходе переговоров о снижении стоимости услуг. Данный процесс и получил название SLM. На сегодня это лучший способ установить контроль за качеством предоставляемых провайдером услуг и отследить момент, когда пришла пора пересматривать договор на обслуживание или искать другого провайдера.

Наглядным примером SLM может послужить кампания, организованная в свое время одной сетью пиццерий, которая гарантировала доставку пиццы менее чем за 30 минут. В противном случае она обязалась выдавать пиццу бесплатно. Несмотря на простоту такого договора, он отлично демонстрировал все основные положения хорошего соглашения о качестве обслуживания (Service-Level Agreement — SLA). В нем определялись: услуга (доставка пиццы), показатель качества выполнения услуги (30 минут с момента звонка) и штраф за нарушение SLA (бесплатная пицца за счет сети).

Та же самая концепция может применяться при аутсорсинге территориально распределенных сетей, разнообразных ИТ-услуг и при технической поддержке производителей, но уже на более высоком уровне. Четко определенное SLA-соглашение представляет собой упорядоченную систему показателей контроля качества предоставляемых услуг, определяющую реальные ожидаемые результаты для пользователей и гарантию того, что ваша организация платит строго за полученные услуги оговоренного качества.

Полную версию данной статьи смотрите во 2-ом номере журнала за 2006 год.





  
2 '2006
СОДЕРЖАНИЕ

бизнес

• ЦОДы: тепло, еще теплее

• Контроль качества аутсорсинга

инфраструктура

• Ячеистые беспроводные сети

• Проводные технологии — на заслуженный отдых!

• Тестируем фиксированные беспроводные системы

• IP-телефония и безопасность

• Архитектура SOA как она есть

• Тестируем шлюзы мобильного обмена сообщениями

• D2D2T — уход от магнитной ленты

сети связи

• Мифы IP-телефонии и реальность call-центров

кабельные системы

• Сварка волокон в сетях FTTP — где и почему?

• Будущее сетей на витой паре

• Короба для кабельных систем

защита данных

• Много шума из-за ничего?

• Усовершенствованный анализ уязвимых мест


• Калейдоскоп



 Copyright © 1997-2007 ООО "Сети и Системы Связи". Тел. (495) 234-53-21. Факс (495) 974-7110. вверх