Ж у р н а л   о   к о м п ь ю т е р н ы х   с е т я х   и   т е л е к о м м у н и к а ц и о н н ы х   т е х н о л о г и я х
СЕТИ И СИСТЕМЫ СВЯЗИ on-line
  ПОИСК: ПОДПИСКА НА НОВОСТИ: НОМЕР:
    ДОМОЙ • Архив: Новостей | Конференций | НомеровПодписка
 
   
 
   
    
РЕДАКЦИЯ
 
Все о журнале
Подписка
Как проехать
Где купить
Отдел рекламы
График выхода журнала
Адреса в Интернет

РУБРИКАТОР
   
• Инфраструктура
• Информационные
   системы

• Сети связи
• Защита данных
• Кабельные системы
• Бизнес
• Колонка редактора
• Электронная
   коммерция

• Только на сервере
• Системы
   учрежденческой
   связи

• Новые продукты


  

Как нам обустроить call-центр

Брендан Рид

Незначительные усилия по наведению уюта в помещении call-центра, делающие его более похожим на привычное человеческое жилье и более удобным для повседневного нахождения в нем операторов, позволяют существенно поднять моральный дух ваших сотрудников, повысить их производительность и сократить текучесть кадров. Здесь мы хотели бы объяснить, почему экономия на мелочах иногда выливается в потерю вашего главного капитала.

Если настала пора организовать новый или расширить имеющийся у вас call-центр, вы уже подобрали подходящее помещение и знаете, какая обстановка для него потребуется, вам необходимо подумать о его внутренней организации и оформлении, которые способствовали бы продуктивной работе служащих.

К вопросам, которые вам предстоит решить, относятся дизайн интерьера, выбор и закупка мебели, мебельная фурнитура, эргономика рабочих мест и установка оборудования.

Дизайн интерьера вашего call-центра должен способствовать повышению производительности работы служащих и удержанию наиболее продуктивных из них. Операторы, работающие в уютном помещении, в регулируемых креслах со спинками, максимально удобно расположившись относительно своих рабочих станций, с освещением, исключающим любые блики на экране монитора, смогут лучше сосредоточиться на своих задачах, нежели их коллеги, постоянно испытывающие на рабочем месте напряжение и дискомфорт.

Оператор, которому не приходится дожидаться очереди на офисную кухню, который может в свободное время перехватить бутерброд или салат, забрать белье из химчистки и осведомиться по поводу своего ребенка в детском саду, будет работать у вас дольше, чем тот, который чувствует себя так, словно его призвали в армию и заперли в казарме.

Обоснование эффективного дизайна

Обоснование инвестиций в дизайн call-центра зачастую требует больших усилий и изобретательности. Некоторые трудоемкие усовершенствования помещений, такие, как звукоизоляция, прямо влияющие на производительность труда, легко описать формально и продемонстрировать высшему руководству; в других случаях это сделать труднее.

К сожалению, связь между хорошим дизайном помещений call-центра и экономией затрат не такая непосредственная. За редкими исключениями, трудно отождествить фактическое повышение продуктивности работы и снижение текучести кадров с более удобным обустройством и эстетичным дизайном помещений. Затраты на эргономическое и эстетическое обустройство здания call-центра могут варьироваться в диапазоне 450—1200 долл. на 1 кв. м и зависят от типа здания, его местоположения и отделки. Источником же их окупаемости является повышение продуктивности работы служащих, объемов сбыта продукции и снижение текучести кадров. Скажем, затраты на организацию более яркого освещения или на внедрение терминалов с более высокой разрешающей способностью окупаются за счет снижения усталости операторов под конец рабочей смены и повышения их продуктивности на треть от обычного уровня, что является неплохим показателем.

И обратный пример: если рабочие станции расположены настолько тесно, что из-за окружающего шума большинство операторов плохо слышат своих клиентов, то экономия затрат на аренду площадей будет нивелироваться снижением степени удовлетворенности клиентов обслуживанием.

Расположение рабочих станций

Рабочие станции — это основной производственный инструмент всех сотрудников вашего call-центра, и от того, как вы их разместите, будет зависеть эффективность работы операторов. Способ размещения зависит от специфики задач, выполняемых call-центром, и от того, в какой степени работа операторов требует непосредственного контроля супервизора. Например: работают ли операторы индивидуально или в группах? являются ли они собранными и дисциплинированными людьми или вам нужно следить за каждым их шагом?

Вряд ли вам удастся укомплектовать штат идеальными операторами, и, если кто-то требует усиленной “опеки”, вам необходимо соответствующим образом спланировать их размещение. С другой стороны, опытные и продуктивные операторы, почувствовав излишний контроль, могут остаться недовольными и просто поменяют место работы.

Прежде операторы call-центров работали в одиночку, практически не нуждаясь в общении ни с кем, кроме своего супервизора. Они сидели в одинаковых кабинах, расположенных прямыми или зигзагообразными параллельными рядами, в конце которых находились рабочие станции супервизоров. В настоящее время более распространена звездообразная компоновка, в которой операторы, отделенные друг от друга перегородками, сидят лицом к центральному отсеку. Такая планировка рабочих мест, отличающаяся высокой плотностью, способствует существенному снижению шума.

К сожалению, подобное размещение может снизить комфортность работы ваших сотрудников, все рабочее пространство которых просматривается со спины. Доходит до того, что некоторые операторы, чтобы исключить внезапную “инспекцию”, устанавливают на своих рабочих станциях зеркала заднего обзора. Если серьезно, то более “человечным” является размещение кабин, обеспечивающих защиту личного пространства операторов.

Если операторы вашего call-центра разделены на группы, то можно рассмотреть планировку с единым рабочим столом либо с обычными кабинами, расположенными вокруг рабочей станции супервизора. При таком расположении кабин супервизор группы может при необходимости фокусировать свое внимание на индивидуальных или групповых задачах.

Некоторые производители поставляют специальные конструкции, позволяющие гибко размещать рабочие места операторов, выстраивая их по вашему усмотрению в линии или различные геометрические конфигурации. Такие наборы оборудования позволяют свободно перемещать мониторы, столы, другую офисную мебель и предметы обстановки.

Однако опытные дизайнеры считают, что экзотические способы размещения столов в виде зигзагов, отсеков и кругов лишь отнимают площадь у офисного пространства, но малоэффективны с точки зрения повышения комфортности работы операторов. Напротив, зачастую более приемлемым может оказаться обычное линейное расположение кабин.

Прежде чем принимать решение о размещении своих работников, посмотрите, как они взаимодействуют друг с другом. Такие инструментальные средства, как электронная почта, мгновенный обмен сообщениями и конференции минимизируют необходимость размещения операторских групп в непосредственной близости друг от друга для обмена информацией. Предпочтительными средствами общения персонала становятся электронная почта и мгновенный обмен сообщениями.

Эргономика в действии

Телефонные гарнитуры давно стали главными эргономическими устройствами в call-центрах. Однако профессиональная гарнитура может стоить от 60 до нескольких сот долларов, что вполне оправданно, поскольку, согласно исследованиям, оснащение офисных телефонов качественными гарнитурами “hands-free” повышает производительность оператора более чем на 40%.

Сегодня сложился целый рынок профессиональных гарнитур, на котором можно подобрать то, что необходимо именно вашему call-центру. Если у вас достаточно шумно, покупайте микрофоны с шумоподавлением, поскольку клиентам обычно не нравится, когда при разговоре с операторами прослушивается какая-то фоновая речь.

К новым типам специализированного оборудования относится гарнитура для костной звуковой проводимости. Эти устройства передают звук в среднее ухо не через слуховой проход, как обычные гарнитуры, а через кость. Одним из примеров такой гарнитуры является Vonia компании Dowumi.

Хотя такие гарнитуры более дорогие, они в сравнении с обычными более гигиеничны и безопасны, поскольку предотвращают потерю слуха благодаря более щадящему акустическому воздействию на слуховые рецепторы. Кроме того, гарнитура Vonia снабжена специальными подушечками, которые прикрывают уши и тем самым отражают 30% внешнего шума.

Надо отметить, что сегодня от 10 до 12% населения в той или иной степени страдают потерей слуха, в связи с чем им противопоказано ношение обычной гарнитуры. Кроме того, люди также теряют слух по мере старения, причем значительная часть наиболее ответственных и опытных работников call-центров в США — это пожилые люди. Гарнитура на основе костной акустической проводимости позволяет эффективно задействовать этих сотрудников.

Реализация эффективного дизайна

Сегодня сроки ввода новых call-центров в действие неумолимо сокращаются, и у руководителей проектов часто просто нет времени и средств на исследование и внедрение наиболее эффективных методов организации рабочего пространства для обустройства рабочих мест. Тем не менее, если вы хотите, чтобы ваш call-центр преуспевал, не заставляйте своих операторов испытывать дискомфорт, особенно в условиях, когда их с удовольствием примут на работу ваши конкуренты.

Конечно, денег, как и времени, всегда не хватает. Что вам нужно сделать, так это заблаговременно осуществить планировку помещений, включая приобретение и размещение рабочих станций и мебели. Когда вы будете выполнять предварительное планирование и эскизный дизайн-проект, подключите к этому процессу своих служащих. Не полагайтесь на мнение одних лишь архитекторов, дизайнеров по интерьеру и бухгалтеров, ведь не им работать в вашем call-центре.

Спросите своих операторов и супервизоров, что, на их взгляд, нужно сделать, чтобы ваш нынешний call-центр стал более комфортабельным? Установите различные кресла и рабочие станции и посмотрите на реакцию служащих. Попробуйте подключить новые светильники и использовать новые технологии снижения шума в помещениях вашего call-центра.

Участвуя в выработке решений по обустройству call-центра, операторы смогут почувствовать себя ценными работниками. С другой стороны, чем большую поддержку в организации труда со стороны менеджеров они ощущают, тем с большей вероятностью они останутся работать в вашем call-центре и будут рекомендовать его другим.

Наиболее успешные call-центры выполняют исследования с целью оценки характеристик различных рабочих станций и способов их размещения. Для этого необходимо создать набор из нескольких типов рабочих станций и организовать на нем ротацию операторов. Вы убедитесь в том, что обнаружение любых изъянов в конструкциях и методиках на этой экспериментальной стадии обходится гораздо дешевле, чем то же самое после запуска полновесного проекта..


HAUSWELT - здесь можно купить кухню




  
6 '2006
СОДЕРЖАНИЕ

бизнес

• Картинки с выставки и FMC

• Противостояние угрозам безопасности

инфраструктура

• Сжатие сохраняемой информации набирает обороты

• Высокоскоростные сети хранения данных

• Администрирование радиочастотного спектра

информационные системы

• Тестируем пакеты бизнес-аналитики

• Как нам обустроить call-центр

• Контроль качества обслуживания клиентов в call-центрах

• Тестируем ПО виртуальных машин

сети связи

• Skype, Triple Play и футбол

• Реализация каналов GSM/GPRS в беспроводных системах сбора и передачи информации

защита данных

• Аттестация сетевых узлов

• Как выявить узлы-«нелегалы»

кабельные системы

• Трагедия как стимулятор инноваций в области противопожарных преград

• Близится принятие стандарта 10Gbase-T

новые продукты

• Монтажное оборудование EuroLAN Rack; Powerware 9355 — теперь и на 40 кВА; DECT-система для сетей IP-телефонии; Решения компании Planet для IP-телефонии; Менеджер трафика для SMB


• Калейдоскоп



 Copyright © 1997-2007 ООО "Сети и Системы Связи". Тел. (495) 234-53-21. Факс (495) 974-7110. вверх