Ж у р н а л   о   к о м п ь ю т е р н ы х   с е т я х   и   т е л е к о м м у н и к а ц и о н н ы х   т е х н о л о г и я х
СЕТИ И СИСТЕМЫ СВЯЗИ on-line
  ПОИСК: ПОДПИСКА НА НОВОСТИ: НОМЕР:
    ДОМОЙ • Архив: Новостей | Конференций | НомеровПодписка
 
   
 
   
    
РЕДАКЦИЯ
 
Все о журнале
Подписка
Как проехать
Где купить
Отдел рекламы
График выхода журнала
Адреса в Интернет

РУБРИКАТОР
   
• Инфраструктура
• Информационные
   системы

• Сети связи
• Защита данных
• Кабельные системы
• Бизнес
• Колонка редактора
• Электронная
   коммерция

• Только на сервере
• Системы
   учрежденческой
   связи

• Новые продукты


Rambler's Top100

  

Контроль качества обслуживания клиентов в call-центрах

Грег Левин

Почему одни call-центры всеми правдами и неправдами сопротивляются внедрению контроля качества обслуживания клиентов, тогда как другие уже достигли на этом поприще весьма заметных результатов? В данной статье мы рассмотрим некоторые наиболее эффективные современные подходы к контролю качества.

Специалисты по обслуживанию клиентов хорошо осознают (а многочисленные исследования подтверждают это) всю важность использования call-центрами программ формального контроля качества. Например, проведенное недавно консалтинговой фирмой The Ascent Group исследование показало, что компании, внедрившие у себя такие программы, добились не только существенного повышения степени удовлетворения клиентов и производительности труда служащих call-центра, но и снижения числа прогулов, текучки кадров и повышения общего морального климата в коллективе.

Хотя преимущества контроля качества совершенно очевидны, точные средства реализации их остаются для многих менеджеров не совсем понятными. Некоторые call-центры с места в карьер приступают к реализации программы контроля качества в надежде добиться хороших результатов, но вместо этого сталкиваются с нестабильными процессами и безучастным отношением персонала.

Опытные менеджеры и консультанты по обслуживанию клиентов согласны с мнением, что эффективный контроль качества — это задача, требующая больших усилий и изобретательности. Согласно ответам респондентов The Ascent Group, основными препятствиями на пути внедрения такого контроля являются сопротивление со стороны операторов call-центров, нехватка времени для осуществления контроля и обратной связи, отсутствие точной калибровки качества и соответствующего опыта у супервизоров и администраторов call-центра.

Полную версию данной статьи смотрите в 6-ом номере журнала за 2006 год.

Как свидетельствует опыт работы многочисленных call-центров, добившихся высоких результатов в области контроля качества, эти препятствия можно преодолеть. Более внимательный взгляд на программы этих компаний позволяет сделать вывод о том, что в них используются общие инновационные подходы и стратегии, которые мы и рассмотрим ниже.

Специальный персонал по контролю качества

Традиционно в call-центрах обязанности по контролю качества возлагались на плечи крайне загруженных супервизоров (руководителей групп), но сегодня во многих преуспевающих центрах начинают избирать другую тактику — назначают специальных сотрудников, единственной задачей которых является обеспечение высокого качества обслуживания клиентов. Такой подход не только гарантирует закрепление контроля качества как отдельного производственного процесса, но и освобождает менеджеров и супервизоров для решения других критически важных задач, таких, как прогнозирование и планирование работ, стимулирование и обучение персонала.

По словам Джеффа Ферста и Майкла Клайна из компании FurstPerson, специализирующейся на подборе персонала call-центров, лучшие центры тщательно отбирают себе специалистов по контролю качества, основываясь на специфических критериях, что гарантирует стабильные показатели работы последних в этой должности. Они согласны с тем, что call-центры тратят много времени и усилий на разработку процесса обеспечения качества, но совсем не уделяют внимания требованиям, которым должны отвечать люди, способ-ные успешно реализовать этот процесс, — а ведь далеко не каждый человек может справиться с этой трудной задачей.

Выбирая сотрудников для группы контроля качества, специалисты компании FurstPerson рекомендуют акцентировать внимание на таких деловых качествах кандидатов, как умение разрешать проблемы, не оставлять без внимания малейшие детали и прислушиваться к мнению высококвалифицированных специалистов, а также на их стремлении к постоянному обучению и умении поддерживать обратную связь с операторами центра.

Формальная калибровка

Даже при наличии штатных специалистов по контролю качества, некоторые call-центры все равно не могут добиться тех результатов, на которые рассчитывали. Причиной этого чаще всего является отсутствие единообразной и последовательной методики проведения сеансов контроля качества. Кроме того, проблемы могут возникать и при выборе критериев оценки качества. Все это, в свою очередь, зачастую приводит к путанице и потере доверия операторов к системе обеспечения качества работы call-центра.

Чтобы разрешить возникающие проблемы, большинство call-центров ввели в свои программы контроля качества формальные сеансы калибровки качества. По словам старшего консультанта фирмы Kowal Associates Марсиа Хикса, “калибровка позволяет устранить различия в интерпретации характеристик работы операторов call-центров различными людьми”.

Наиболее крупные call-центры обычно имеют в своем штате людей, которые проводят сессии по контролю качества, прослушивают несколько вызовов и оценивают их. Затем (что очень важно) они проводят групповое обсуждение своих оценок. Для проведения таких калибровочных сессий некоторые центры приглашают внешнего эксперта (facilitator), чтобы он помог таким контролерам прийти к единому соглашению по вопросам оценки и интерпретации качества.

“Калибровка является наилучшим средством против голословного заявления некоторых операторов о предвзятом отношении к одним и фаворитизме к другим, — объясняет Хикс. — Она исключает кажущуюся необъективность. После достижения соглашения по калибровке качества уже не столь важно, кто выполняет его контроль и оценку — результат будет один и тот же”.

Расширение полномочий операторов

Калибровка — это не единственный способ, позволяющий заполучить согласие операторов call-центров на применение практических методов контроля качества их работы. Сегодня многие центры привлекают операторов для совместного создания и доведения до ума этих самых методов. Прежде чем внедрять или пересматривать официальную программу контроля качества, менеджеры этих центров советуются с операторами, например, по следующим вопросам: какие количественные показатели качества работы считать справедливыми? какие методы контроля предпочтительнее? что можно ожидать от их реализации и последующего обучения?

“Если вы только приступаете к внедрению программы контроля качества, то самое важное — это заручиться поддержкой операторов и задействовать их в процессе разработки данной программы”, — говорит Джин Бейв-Керуин, президент JBK Consulting. Она добавляет, что после опроса операторов и использования полученной информации в процессе разработки программы весьма важно детально обсудить с ними, как эта программа будет фактически работать. Такое детальное обсуждение еще больше укрепит поддержку программы операторами и исключит всякие “сомнения и страх перед неизвестностью”. “У операторов могут возникнуть вопросы относительно того, кто станет оценивать их работу? как? когда? на что при этом будет обращаться внимание? можно ли ожидать справедливой оценки?”, — рассказывает г-жа Бейв-Керуин.

Ведущие call-центры продолжают прислушиваться к мнению и предложениям операторов по вопросам контроля качества и после того, как они закончат внедрение соответствующих программ. В ходе регулярно проводимых опросов выясняется не только удовлетворенность операторов тем, как контролируется качество обслуживания вызовов, но и то, не обнаруживают ли они каких-либо изменений в поведении клиентов, которые могут повлиять на параметры, измеряемые в процессе такого контроля.

Еще один способ, используемый call-центрами для того, чтобы получить поддержку операторов и вызвать у них энтузиазм в отношении применения системы контроля качества, — это разрешить им контролировать самих себя. Операторы прослушивают запись вызова или анализируют протокол онлайнового взаимодействия с клиентами, а затем оценивают свою собственную работу вместе со специалистом или инструктором по качеству.

Некоторые центры подняли планку инноваций еще выше, внедрив в свои программы обеспечения качества элемент “однорангового” контроля. В такой среде операторы по очереди контролируют качество работы друг друга и затем обмениваются своими оценками и рекомендациями, делая это, как правило, под наблюдением опытного инструктора.

Технологии мониторинга

Даже самые ярые приверженцы “управления людьми” согласятся с мнением, что технология, хотя и не является “началом и концом всего” в деле обеспечения контроля качества, играет в этом процессе критически важную роль.

Некоторые call-центры в полной мере используют последние достижения в области автоматических инструментальных средств контроля. Большой популярностью пользуются сегодня системы, позволяющие специалистам по контролю качества легко записывать сеансы обращения клиентов и оценивать их ощущения. При этом внимание уделяется не только тому, как оператор обслуживает вызов, но и, например, тому, насколько просто клиентам использовать систему интерактивного речевого ответа (IVR).

Отследив взаимодействие клиента с системой IVR, средства контроля “сопровождают” его до оператора. Они записывают не только разговоры операторов, но и их манипуляции с компьютерами во время обработки клиентских вызовов, включая ввод данных. Такой подход позволяет call-центрам выявлять не только проблемы, связанные с производительностью работы операторов, но и технологические трудности. К ним относится, например, недостаточно удобный интерфейс используемых операторами программ или высокая сложность последовательности шагов, которые они должны выполнить при работе с этими программами. Подобные проблемы могут значительно снижать эффективность обработки вызовов клиентов.

Как объясняет Скотт Хендрик, директор по операциям крупного call-центра 7C, расположенного в Великобритании и предоставляющего услуги по принципу аутсорсинга, “новая технология контроля качества позволяет нам видеть не только, хорошо ли оператор обслуживает клиентов, но и насколько хорошо функционирует сама система”.

Некоторые новейшие средства контроля качества позволяют call-центрам отслеживать просматриваемые клиентами Web-страницы и идентифицировать проблемы, с которыми последние могут столкнуться, такие, как неудачная компоновка страницы или непонятные поля интерактивной формы. В том случае, когда клиент связывается с оператором через Web-сайт, новейшие инструментальные средства контроля позволяют собрать и сохранить всю онлайновую корреспонденцию, включая копии текстовых чатов и писем электронной почты, для ее последующего просмотра менеджерами по контролю качества.

К другим технологическим приложениям, помогающим call-центрам воплощать в жизнь их программы контроля качества, относятся системы, способные самостоятельно определять, какие типы взаимодействия с клиентами должны записываться. Многие из этих систем позволяют заполнять оценочные формы непосредственно в ходе мониторинга процесса общения операторов с клиентами. Более совершенные системы способны оценивать работу отдельных операторов в соответствии с определяемыми вами показателями производительности, а некоторые из них даже “советуют”, какое обучение требуется операторам.

Поделитесь своим богатством с другими

Контроль качества больше не является достоянием одних лишь call-центров. Многие современные центры делятся ключевыми данными, полученными в ходе контроля взаимодействия операторов с клиентами, с другими подразделениями и высшим руководством их компаний. Такой подход к контролю качества не только позволяет лучше понять ожидания и нужды клиентов, но и улучшить отношение к call-центру внутри компании.

Однако подход, связанный в предоставлением call-центрами полученной информации другим подразделениям компании, вовсе не означает простую пересылку “сырых” данных. Крупные преуспевающие call-центры анализируют данные и представляют их в удобном для других подразделений и руководства виде. Эти данные могут выявлять серьезные проблемы, возникающие у клиентов при обращении в компанию. Они также помогают понять, как принимаемые call-центром меры по обеспечению качества могут увеличить доход компании, снизить издержки и повысить уровень обслуживания клиентов.

По мнению Донны Шварц, помощника директора Нового бизнес-центра по обслуживанию клиентов (New Business Customer Service Center) компании Northwestern Mutual, “когда вы начинаете делиться данными по контролю качества с высшим руководством компании, оно начинает смотреть на этот контроль как на полезный инструмент, возможности которого значительно шире, чем простое повышение производительности труда операторов”..





  
6 '2006
СОДЕРЖАНИЕ

бизнес

• Картинки с выставки и FMC

• Противостояние угрозам безопасности

инфраструктура

• Сжатие сохраняемой информации набирает обороты

• Высокоскоростные сети хранения данных

• Администрирование радиочастотного спектра

информационные системы

• Тестируем пакеты бизнес-аналитики

• Как нам обустроить call-центр

• Контроль качества обслуживания клиентов в call-центрах

• Тестируем ПО виртуальных машин

сети связи

• Skype, Triple Play и футбол

• Реализация каналов GSM/GPRS в беспроводных системах сбора и передачи информации

защита данных

• Аттестация сетевых узлов

• Как выявить узлы-«нелегалы»

кабельные системы

• Трагедия как стимулятор инноваций в области противопожарных преград

• Близится принятие стандарта 10Gbase-T

новые продукты

• Монтажное оборудование EuroLAN Rack; Powerware 9355 — теперь и на 40 кВА; DECT-система для сетей IP-телефонии; Решения компании Planet для IP-телефонии; Менеджер трафика для SMB


• Калейдоскоп



 Copyright © 1997-2007 ООО "Сети и Системы Связи". Тел. (495) 234-53-21. Факс (495) 974-7110. вверх