Ж у р н а л   о   к о м п ь ю т е р н ы х   с е т я х   и   т е л е к о м м у н и к а ц и о н н ы х   т е х н о л о г и я х
СЕТИ И СИСТЕМЫ СВЯЗИ on-line
  ПОИСК: ПОДПИСКА НА НОВОСТИ: НОМЕР:
    ДОМОЙ • Архив: Новостей | Конференций | НомеровПодписка
 
   
 
   
    
РЕДАКЦИЯ
 
Все о журнале
Подписка
Как проехать
Где купить
Отдел рекламы
График выхода журнала
Адреса в Интернет

РУБРИКАТОР
   
• Инфраструктура
• Информационные
   системы

• Сети связи
• Защита данных
• Кабельные системы
• Бизнес
• Колонка редактора
• Электронная
   коммерция

• Только на сервере
• Системы
   учрежденческой
   связи

• Новые продукты


Rambler's Top100

  

Как обеспечить соблюдение рабочего графика операторами call-центра

Энн Никерсон

Понедельник, 8:15 утра. Свет в помещении call-центра давно включен, но где же народ?!

Три оператора позвонили и сказали, что заболели, и теперь вы ждете четырех остальных, которые в соответствии с графиком должны были заступить на смену в 8:00. Один из сотрудников говорит вам, что ему нужно уйти с утра пораньше, чтобы нанести срочный визит к врачу, и вот уже очередь телефонных вызовов растет как на дрожжах. Но это еще не все. Вскоре вас ожидают неприятные объяснения с теми, кто, как вы уже наверняка знаете, будет просить вас подменить их на некоторое время.

Знакомая картина? Несоблюдение операторами графика работы является одной из главных причин постоянных стрессов супервизоров и менеджеров. Как в целях своевременного и каче-ственного обслуживания точно спрогнозировать объем клиентских вызовов, согласовать между собой науку и искусство правильного определения необходимого числа операторов нужной квалификации, техников службы технической поддержки и опытных руководителей? Это непростая задача, которая требует для своего решения особого подхода.

Мы предлагаем здесь рассмотреть коренные причины несоблюдения рабочих графиков. Определив, какая из них наиболее пагубно влияет на работу call-центра, вы можете сфокусировать свое внимание в первую очередь на ее устранении.

Влияние каждого отдельного оператора на общие результаты работы

Когда операторов спрашивают о причинах опоздания, то они приводят вполне законные оправдания, такие, как болезнь или чрезвычайные обстоятельства. Однако большинство причин опоздания свидетельствует об отсутствии понимания того влияния, которое оказывает каждый отдельно взятый оператор на общий уровень и качество обслуживания клиентов.

Чтобы исключить такое непонимание, можно предпринять следующие меры:

1. Уделите в процессе обучения вновь нанятых операторов 20—30 мин на то, чтобы рассказать им о важных этапах планирования численности персонала, составлении графиков работы и о влиянии на общие показатели работы опоздания одного оператора.

2. Убедитесь в том, что правила обработки телефонных вызовов доведены до сведения всех операторов и стандартизированы. Все ли знают, что такое “обработка данных после вызова” (after call work) и когда она должна выполняться оператором, находящимся в состоянии ожидания входящих вызовов?

3. Назначьте приоритеты разнообразным задачам операторов, чтобы они точно знали, на чем сфокусировать свое внимание в первую очередь в паузах между обработкой вызовов. Должны ли они отправлять в это время факсы, очищать свои папки входящих сообщений или просто отдыхать?

4. Обучайте операторов работать с информацией реального времени и оперативно принимать соответствующие меры. Объясните им цели соблюдения рабочего графика и их индивидуальный вклад в общие результаты работы.

5. Сделайте примерный расчет того, во что в денежном эквиваленте выливаются ежедневные 20-минутные опоздания сотрудников для вашего call-центра и покажите его на тренинге супервизорам, операторам и составителям рабочих графиков. Уверяю вас, эти цифры заставят их крепко задуматься.

Обучайте персонал и контролируйте результат обучения

Знают ли ваши операторы, какие задачи на них возлагаются, как выполнить их с максимальной эффективностью? почему они должны делать это, где и в какое время им нужно находиться? и что случится, если они не выполнят всех предписаний? Есть такая поговорка: “Если вы будете продолжать делать то, что делали всегда, то будете продолжать получать то, что получали всегда”. Если вы хотите, чтобы что-то изменилось, и чтобы ваши операторы больше не приходили в замешательство от любого вышеприведенного вопроса, в первую очередь измените свои принципы работы.

Контролируя результаты, полученные в ходе обучения операторов, вы поймете, что ваши усилия были не напрасны. Разные люди имеют различные способности к учебе, так что предоставьте им практическую возможность продемонстрировать свои знания и понимание вещей. Если знания операторов являются недостаточными, проведите с ними специальные занятия, посвященные тому, что нужно предпринимать в той или иной ситуации, и проверенным решениям, овладев которыми они смогут внести в общее дело более весомый вклад.

Одной из ловушек, в которую часто попадают call-центры, является построение общения по принципу: “поймать за руку” на месте нарушения установленного графика работы. Это означает, что операторам уделяется внимание лишь тогда, когда они делают что-нибудь не так. Гораздо дальновиднее вырабатывать корпоративную культуру, поощряющую достижение успехов операторами. То есть общение должно строиться на позитивной основе, когда вы отмечаете те действия, которые, по вашему мнению, у операторов получаются лучше всего.

Роль супервизоров и руководителей групп

Большинству сотрудников компания представляется не абстрактной управляющей структурой, а в виде конкретного человека — супервизора или руководителя группы, т. е. их непосредственного начальника. И их мнение о компании в первую очередь будет зависеть от квалификации их начальника и его методов работы.

Попросите своих супервизоров ответить на 10 наиболее важных вопросов. Не удивляйтесь, если мнения руководителей разойдутся — выявленные противоречия могут послужить пищей для продуктивной дискуссии, в результате которой вы получите полезные рекомендации по внесению изменений в организацию производственного процесса.

1. Какие отклонения в соблюдении коэффициента доступности, графика работы, уровня и качества обслуживания клиентов допустимы в нашей организации?

2. Отвечает ли поведение наших сотрудников этим допустимым отклонениям? Когда в последний раз я со своими сотрудниками обсуждал пересмотр этих норм?

3. Не выносим ли мы наказание нерадивым сотрудникам слишком поспешно?

4. Способствует ли стиль взаимодействия в коллективе, в частности между работниками и руководителями, достижению высоких результатов в работе?

5. Внедрены ли у нас ключевые показатели работы (Key Performance Indicators — KPI) операторов, позволяющие выполнять индивидуальную оценку их работы, и насколько эффективно они используются?

6. Пытаемся ли мы выявлять коренные причины проблем или лишь создаем видимость, что ищем их?

7. Имеется ли у нас процесс контроля за тем, насколько точно рабочие графики соблюдаются отдельными группами операторов?

8. Имеется ли у нее стандартный процесс, который стимулировал бы операторов соблюдать рабочие графики?

9. Устанавливаются ли пороги наших показателей работы заранее?

10. Планируем ли мы коэффициент сменного персонала исходя из таких факторов, как отрыв людей от производства на время обучения, перерывы на отдых или обед, собрания, исследования или отсутствие работника из-за прогулов?

Критически важным для достижения успеха является организация операций, не связанных непосредственно с обработкой входящих вызовов. Например, выделяется ли операторам время в начале смены на то, чтобы проверить срочные сообщения электронной или голосовой почты? Имеется ли готовый план действий на случай переполнения очереди вызовов? Наличие готового плана реагирования на резкое увеличение или спад интенсивности вызовов заметно повлияет на эффективность работы ваших операторов в целом.

Инструментальные средства — залог вашего успеха

Чтобы добиться соблюдения выработанных рабочих графиков, вам в первую очередь необходимо наладить учет. Например, существуют специальные автоматизированные средства для мониторинга работы операторов call-центра. С их помощью вы сможете выявить наиболее добросовестных работников, впрочем как и злостных нарушителей технологических процессов. Со всеми группами операторов необходимо поддерживать постоянную обратную связь, обсуждая статистику выполнения рабочих графиков и соблюдения уровня обслуживания клиентов. Важно также, чтобы операторы были заранее осведомлены о последующем обсуждении их работы. Это исключит конфликты, связанные с ощущением жесткой слежки со стороны “большого брата”.

Кроме того, решающее значение в деле повышения эффективности работы операторов имеет индивидуальный разбор их действий с инструкторами обучающих центров. Вы должны знать, что нужно сделать для успешной работы каждого отдельного оператора, и при первой же возможности предоставлять соответствующий тренинг. Весьма важным является то, чтобы обратная связь с операторами была для них достаточно ясной и осуществлялась таким образом, чтобы им были понятны ваши намерения и ожидания. В данной статье мы приводим четырехшаговую процедуру решения типовой проблемы нарушения рабочего графика (см. “Пример последовательного решения проблемы, связанной с нарушением рабочего графика оператором”).

Важная роль поощрений

Еще одним аспектом выполнения планируемых показателей соблюдения рабочих графиков является наличие системы поощрений. Если она не работает, попросите комитет, состоящий из операторов и менеджеров, пересмотреть ее. Очень часто, когда рядовые работники принимают участие в выработке корпоративной политики, они с большей вероятностью становятся ее приверженцами и могут быть даже инициативными агентами ее внедрения в коллективе.

Убедитесь в том, что ваша система поощрений эффективна в отношении не только отдельных работников, но и целых групп. И это не обязательно должны быть денежные премии: как показывает мой опыт, многие операторы считают, что признание их непосредственным начальником или менеджером подразделения той пользы, которую они приносят компании, само по себе является для них весомым поощрением..





  
7 '2006
СОДЕРЖАНИЕ

бизнес

• Дополнительные услуги, или Что будет товаром в новых телекоммуникациях?

• Маленький, но очень глобальный игрок

• Напряжение сети

инфраструктура

• Тестируем анализаторы БЛВС

• Климат для оборудования

информационные системы

• Как обеспечить соблюдение рабочего графика операторами call-центра

• Call-центры отечественных производителей (часть I)

• Получите преимущество в сетевом администрировании

сети связи

• Обсуждение нового законодательства в сфере телекоммуникаций

кабельные системы

• PoE Plus: больше мощности

• Развертываем городскую беспроводную сеть

защита данных

• IDS-конструктор: постройте свою собственную систему обнаружения вторжений!

новые продукты

• Новые серверы компании «Аквариус»; Учет пользования сетью; WDM-медиаконвертеры и SFP-модули компании «Вимком»;


• Калейдоскоп



 Copyright © 1997-2007 ООО "Сети и Системы Связи". Тел. (495) 234-53-21. Факс (495) 974-7110. вверх