Ж у р н а л   о   к о м п ь ю т е р н ы х   с е т я х   и   т е л е к о м м у н и к а ц и о н н ы х   т е х н о л о г и я х
СЕТИ И СИСТЕМЫ СВЯЗИ on-line
  ПОИСК: ПОДПИСКА НА НОВОСТИ: НОМЕР:
    ДОМОЙ • Архив: Новостей | Конференций | НомеровПодписка
 
   
 
   
    
РЕДАКЦИЯ
 
Все о журнале
Подписка
Как проехать
Где купить
Отдел рекламы
График выхода журнала
Адреса в Интернет

РУБРИКАТОР
   
• Инфраструктура
• Информационные
   системы

• Сети связи
• Защита данных
• Кабельные системы
• Бизнес
• Колонка редактора
• Электронная
   коммерция

• Только на сервере
• Системы
   учрежденческой
   связи

• Новые продукты


Rambler's Top100

  

Call-центры отечественных производителей (часть II)

А. Н. Новичков

В прошлом номере мы рассмотрели наиболее репрезентативную часть производителей, которые поставляют call-центры, разработанные на базе плат CTI отечественного и зарубежного производства. В этой части обзора вашему вниманию предлагаются российские продукты, условно отнесенные мною к другим категориям. Это системы, разработанные на базе промышленных коммутаторов отечественного производства и VoIP call-центры, а также примеры интеграционных решений с использованием фирменных УАТС сторонних производителей на основе прикладного ПО собственной разработки.

IP call-центры

Хотя IP call-центры не только в России, но и в остальном мире пока только отвоевывают позиции у своих “классических” собратьев, все-таки начну данную часть обзора именно с них, чтобы отдать дань уважения двум компаниям-первопроходцам, решившим выйти на рынок call-центров, минуя в своем развитии логическую ступеньку CTI-решений. Они разрабатывают чистый IP-продукт и на другие ниши в условной классификации, обозначенной мною в прошлом номере, не претендуют.

В народе популярности IP-телефонии способствовала дешевизна междугородной и международной связи “альтернативных” операторов, однако по иронии судьбы, разговаривая по разным “карточкам” с разработчиками тех же VoIP call-центров из других городов, мне пришлось не раз им перезванивать, чтобы добиться устойчивого и “разборчивого” сеанса связи. Впрочем, к нашей теме это не относится.

Полную версию данной статьи смотрите в 8-ом номере журнала за 2006 год.

К безусловным преимуществам IP call-центров можно отнести снижение сложности подсистем коммутации, сигнализации и каналообразования; простоту масштабирования как в большую, так и в меньшую сторону (один из респондентов без тени улыбки говорил о поставке решения IP call-центра для одного оператора); организацию территориально распределенной структуры с удаленными операторами и офисами; экономию средств за счет поддержки лишь одного типа сетевой инфраструктуры и единой среды обработки информации; прозрачное использование “врожденных” свойств протокола SIP, таких, как контроль присутствия и статуса операторов, встроенная поддержка разнообразных мультимедийных сервисов и т. п. (Правда, внутри своих решений никто из участников обзора протокол SIP пока не поддерживает, только некоторые — для взаимодействия с внешними абонентами.)

Главным же недостатком голосовой IP-коммутации является ее молодость, и, как следствие, масса нестыковок в стандартах и ненадежность — ведь даже к продуктам именитых производителей можно услышать массу претензий, в результате чего для обеспечения того же коэффициента доступности, что и в традиционной TDM-коммутации, IP-телефония требует дополнительных финансовых вложений на избыточность и резервирование. Повышенные требования предъявляются и к локальной сети — распределенной среде пакетной коммутации. Недешевым остается пока и терминальное оборудование, если только не использовать в качестве такового ПК, что, в свою очередь, тоже имеет свои недостатки.

Впрочем, несмотря на незрелость технологии и связанные с ней проблемы, сегодня уже всем ясно, что будущее — за IP-телефонией, и вопрос только в том, как скоро и в каком режиме на нее переходить. Например, зарубежные аналитики рынка call-центров в один голос заявляют, что если в компании идет полная замена телекоммуникационной инфраструктуры (или же call-центр устанавливается с нуля), то альтернативы IP-технологии нет. Нечто подобное я слышал и от некоторых своих респондентов — как ни удивительно, даже от тех, кто поставляет свои решения на базе плат CTI и специализируется на интеграции с TDM-коммутаторами.

Naumen Phone 3.2 компании Naumen

Екатеринбургская софтверная компания Naumen представляет “чистый” IP-продукт, последовательно утверждая торжество программ над “железом” в области телекоммуникаций. Последний рубеж сопротивления традиционной телефонии — доступ к ТфОП — предлагается преодолеть с помощью любого VoIP-шлюза, поддерживающего протокол H.323.

Call-центр в Naumen Phone имеет модульную структуру с распределенными функциями приема и обработки телефонных вызовов. Основным модулем является сервер координации NauBuddy, который управляет всеми остальными сервисами, обеспечивает маршрутизацию вызовов и производит регистрацию и учет сотрудников call-центра. Помимо него, в составе интегрированного решения используются модуль коммутации вызовов NauSoftSwitch, сервер голосовых меню NauIVR, CRM-система NauCRM, многоканальный программный телефон Naumen SoftPhone, а также консоль администратора WebAdmin. На рабочих местах под управлением ОС Windows приложение Naumen SoftPhone может интегрироваться с Web-ориентированными информационными системами, клиентом MS Outlook, а также через ActiveX с другими корпоративными приложениями.

Как разъяснил мне заместитель генерального директора Naumen по качеству Григорий Гимпилевич, фирма не поставляет графического инструментария разработки сценариев маршрутизации вызовов, поскольку ее специалисты считают, что по-настоящему ценного алгоритма с помощью подобных средств все равно не создать, а их простоту считают надуманной, и поэтому предоставляют своим клиентам специальное средство “ручного” программирования на базе языка Python.

На выставке “Связь—Экспокомм—2006” представители фирмы продемонстрировали мне эффектный интерфейс оператора (тот самый Naumen SoftPhone), в котором забавные плавающие овалы, представляющие объекты коммутации, можно было перетаскивать мышью, связывая между собой и тем самым на лету устанавливая многосторонние телеконференции.

Будучи поставщиком разнообразных программных продуктов автоматизации бизнеса, в том числе и для телекоммуникационных компаний, фирма может использовать свой call-центр в более комплексных проектах, таких, как организация служб поддержки абонентов, интеграция с биллингом и системами OSS/BSS или создание диспетчерско-справочной службы предприятия.

“Протей-РВ” НТЦ “Протей”

Научно-технический центр “Протей” в свое время был тесно связан с питерским отраслевым институтом ЛОНИИС. Еще пребывая в качестве одной из его лабораторий, фирма пыталась разрабатывать некую функциональность call-центра в виде ступени распределения вызовов для TDM-коммутатора. Но поскольку эта технология стремительно устаревала, было принято решение делать полностью новый продукт на базе IP-технологии.

Будучи приближенным к официальному экспертному центру по оборудованию для местных телефонных сетей, “Протей” может позволить себе “полностью отечественный” продукт. Так, у компании имеется собственная реализация IP-шлюза для сопряжения с ТфОП, хотя, как уверяют разработчики, если у заказчика уже есть таковой, например, фирмы Cisco, их call-центр будет работать и с ним.

Сервер распределения вызовов работает под управлением ОС Rad Hat Linux. В качестве клиентских мест в “Протее-РВ” используется ПК под управлением Windows XP. На этой базе реализован интерфейс для оператора и супервизора; для администрирования же системы используется Web-интерфейс, для которого запускается отдельный HTTP-сервер.

Основные клиенты НТЦ “Протей” — операторы фиксированной и мобильной связи, а также диспетчерские службы — в частности, службы “02” ГУВД, проекты автоматизации которых “Протеем” реализованы уже в пяти субъектах РФ. (Немного отступив от темы, можно сказать, что “бюджетники”, как ни странно, сегодня оказываются впереди всех по внедрению передовых IP-технологий.)

Как и положено, система распределения вызовов здесь обеспечивает равномерную загрузку операторов с учетом индивидуальных коэффициентов квалификации, определяемых администратором системы.

Помимо обработки стандартного набора контактов — голосовой вызов, сообщения голосовой и электронной почты — система позволяет обрабатывать вызовы через Web. “Протей” может поставлять и собственный текстовый чат-сервис, но только для внутреннего использования в рамках call-центра (так, он был реализован в системе автоматизации связи в региональном УВД для рассылки циркулярных сообщений).

Специалисты компании считают, что система CRM, хотя бы с ограниченным набором функций, обязательно должна поставляться с call-центром. Таким образом, в стандартной поставке “Протея-РВ” уже имеется такая система — CRMlite. В ней ведется база данных вызовов абонентов, с помощью специального интерфейса можно редактировать ее записи, осуществлять поиск и формировать отчеты. Если это, например, call-центр абонентской службы оператора связи, то операторский интерфейс выдаст информацию о клиенте, истории его обращений, тарифном плане и остатке на счету.

Тем клиентам, кому это требуется, компания готова доработать интерфейс в соответствии с их запросами, а вообще, разработчики оставляют открытыми интерфейсы программирования и даже предлагают специальный инструментарий, с тем чтобы заказчик мог модифицировать функциональность системы по мере изменения своих бизнес-задач.

Obelisk компании “Телекомпродукт”

По своим характеристикам VoIP call-центр Obelisk очень похож на CTI-продукт Profit-ContactCenter того же производителя, которому был отведен раздел в первой части этого обзора. И это не удивительно, поскольку в данном call-центре была заменена лишь коммутационная платформа, и тем не менее фирма позиционирует его как отдельный продукт со своим коммерческим названием.

Впрочем, тот кто будет сравнивать две таблицы, обнаружит, что Obelisk несколько дешевле (за счет отказа от дорогих CTI-плат) и пока что позиционируется как система, рассчитанная на меньшее число операторов (в текущей версии до 50).

Call-центры на базе промышленных коммутационных платформ

Хотя CTI- и IP call-центры сегодня вполне способны справиться с задачами, стоящими перед крупными по российским меркам call-центрами, все-таки для центров обработки вызовов индустриального уровня в будущем не обойтись без систем телефонии промышленного производства, отвечающих соответствующим стандартам коэффициента доступности и отказоустойчивости. Ниже приведены два примера таких решений.

Call Center MEDIO IN/ACD компании “Медиател”

Данный продукт поставляется компанией “Медиател”, входящей в российский концерн ОАО “Ситроникс”. Он разработан на базе коммутационной платформы MEDIO фирмы STROM telecom, принадлежащей этому же холдингу.

Со всех точек зрения MEDIA IN/ACD — это “промышленный” call-центр, который имеет уже несколько внедрений на крупных узлах фиксированной и мобильной связи в России и Белоруссии, в частности, на этой платформе было автоматизировано управление УИРиС МГТС (справочные службы “09” и “009”).

На мой наивный вопрос о “бюджетном” варианте этого продукта для небольших компаний ведущий инженер “Медиатела” Младен Суботич ответил, что минимальная конфигурация, которую они могут предложить, — это call-центр на 32 порта с максимальной нагрузкой ЧНН 7,5 тыс. вызовов в час (правда, позже я выяснил, что возможна конфигурация и на 16 портов). В другую же сторону система масштабируется за счет наращивания емкости коммутационного поля и может наращиваться до 2048 портов.

Это решение обеспечивает разнообразные интерфейсы подключения к телекоммуникационным сетям и информационным системам, имеет полный комплект операторских и административных рабочих мест на базе Web-интерфейсов, включает в себя серверы статистики, построения отчетов и т. п.

Об использовании продукта на коммерческих предприятиях нетелекоммуникационных отраслей пока ничего не известно, кроме того, что один из таких заказчиков тестирует его у себя.

Нынешняя аппаратная начинка call-центра — это TDM-коммутатор. Об IP call-центре можно будет говорить только после вывода на рынок NGN-платформы компании STROM telecom, хотя ничто не мешает и сегодня обеспечить его интеграцию с IP-сетями посредством шлюзов, и такой опыт у “Медиатела” имеется.

Call-центр “Рубин” компании “Вулкан”

Call-центр, поставляемый компанией “Вулкан”, — это одно из приложений промышленного TDM-коммутатора “Рубин” ее собственной разработки. В принципе, компания предоставляет два типа решений. Одно — то самое, которое базируется на “Рубине”, — для больших (по российским меркам) call-центров. Например, у фирмы за спиной реализация такого распределенного call-центра на 150 операторов. Второй, облегченный тип решения для малых call-центров, фирма поставляет на базе плат компьютерной телефонии “Ольха”. В максимальной конфигурации Intel-сервер с такими платами поддерживает до 30 операторов. Правда, как заявили представители фирмы, для надежной работы продукта оптимальное количество операторов — 20, все что свыше реализуется на базе “большого” “Рубина”.

Решение имеет модульную архитектуру. Помимо сервера IVR, компания предоставляет простую систему CRM, которую она может адаптировать под конкретные нужды заказчиков. В стандартном варианте имеется возможность ведения карточки клиента и простой базы знаний, состоящей из типовых вопросов и ответов на них.

Программные интеграционные решения

Безусловно, российских фирм, занимающихся интеграцией фирменных коммутационных платформ в корпоративную информационную систему, гораздо больше чем две, и они достойны отдельного обзора. Здесь же для примера приведены те, у которых, на мой взгляд, значительно большая доля “передела”, чем у обычных интеграторов-реселлеров продуктов с добавленной стоимостью.

WinPeak Call Center компании WinPeak International

Хотя продукт, разрабатываемый этой уфимской компанией и называется call-центром, основная ее специализация, по словам генерального директора Амира Марданова, — это системы CRM. Все же остальное расценивается им как довесок к ней.

Продукт может работать с разнообразными коммутаторами, что позволяет интегрировать его как с недорогими коммутационными платформами, так и с полноценными УАТС. Несмотря на то что разработчиками написана собственная система распределения вызовов, продут может работать и с фирменными ACD — например, с теми, что поставляют вместе со своими call-центрами компании Avaya или Nortel.

Именно ПО компании WinPeak использует в качестве одного из вариантов системы CRM другой поставщик комплексных решений для call-центров — компания Infra ТeleSystems, упоминавшаяся в первой части обзора.

Интеграционное решение “Капелла—CRM” компании “Инкап” на базе конвергированного устройства Nortel BCM

Cвой продукт “Капелла—CRM” ярославская компания “Инкап” поставляет вместе с конвергированным голосовым шлюзом BCM (Business Communications Manager) фирмы Nortel. Как заявил Евгений Батухин, руководитель департамента CRM-решений компании “Инкап”, по большому счету, для них не принципиально, какой тип коммутационного решения используется, если только он поддерживает стандартный интерфейс программирования TAPI.

Основные клиенты, с которыми работала фирма “Инкап”, — это различные государственные заказчики в лице муниципальных администраций и компании оптовой торговли с распределенной филиальной сетью. Поскольку упор в данном решении делается в первую очередь на автоматизацию бизнес-процессов, то интеграция с гибридной АТС на уровне обработки голосовых вызовов часто производилась лишь в центральных офисах и крупных региональных филиалах, в остальных же местах система CRM работает автономно. Названные мне характеристики емкости и производительности типового call-центра в используемой архитектуре примерно такие: 30 операторов, около 60 тыс. клиентов в базе и порядка 10 тыс. вызовов в день.

Масштабирование коммутационной части в таком решении зависит от оборудования конкретного поставщика. Интеграция системы CRM с коммутационной частью осуществляется на уровне телефонных вызовов, все же остальные типы контактов, такие, как сообщения электронной или голосовой почты, доступны операторам за счет интеграции Nortel BCM с сервером MS Exchange и использования клиента Outlook Exchange. Интерфейс разработки сценариев маршрутизации вызовов — фирменный, от Nortel..


Отправить машину на эвакуаторе дешево из твери.




  
8 '2006
СОДЕРЖАНИЕ

инфраструктура

• Тестируем клиентские устройства для БЛВС

• Презентации по радиоволнам

• 2006 - лучшие продукты года

бизнес

• Форум на Итальянских озерах

• В «сердце» Кремниевой долины

• Инструментарий для управления поставками

• Футбол и конвергенция

информационные системы

• Call-центры отечественных производителей (часть II)

• Роль гражданских институтов в построении информационного общества

сети связи

• Отечественные производители. Каждый за себя

кабельные системы

• Медиаконвертеры набирают «интеллект»

• Тестирование межкабельных наводок в полевых условиях

• Трубы для прокладки кабелей связи

защита данных

• Непрерывная защита данных

новые продукты

• Wi-Fi для СКС; Инфракрасная IP-камера компании Planet; Широкополосный шлюз «в кармане»; Система мониторинга и управления доступом на базе Linux; Новая конвергентная система связи от Samsung


• Калейдоскоп



 Copyright © 1997-2007 ООО "Сети и Системы Связи". Тел. (495) 234-53-21. Факс (495) 974-7110. вверх