Ж у р н а л   о   к о м п ь ю т е р н ы х   с е т я х   и   т е л е к о м м у н и к а ц и о н н ы х   т е х н о л о г и я х
СЕТИ И СИСТЕМЫ СВЯЗИ on-line
  ПОИСК: ПОДПИСКА НА НОВОСТИ: НОМЕР:
    ДОМОЙ • Архив: Новостей | Конференций | НомеровПодписка
 
   
 
   
    
РЕДАКЦИЯ
 
Все о журнале
Подписка
Как проехать
Где купить
Отдел рекламы
График выхода журнала
Адреса в Интернет

РУБРИКАТОР
   
• Инфраструктура
• Информационные
   системы

• Сети связи
• Защита данных
• Кабельные системы
• Бизнес
• Колонка редактора
• Электронная
   коммерция

• Только на сервере
• Системы
   учрежденческой
   связи

• Новые продукты


Rambler's Top100

  

Как обуздать стресс, работая в call-центре

Стив Косчия

Стресс, испытываемый оператором при работе в call-центре, связан главным образом с вопросами самоконтроля. Оператору важно сохранять спокойствие, ведь оно позволяет ясно мыслить и конструктивно реагировать на возникающие проблемы, благодаря чему можно держать под контролем события, находящиеся в вашей компетенции. Получив богатый личный опыт и став консультантом в данной области, я хочу поделиться с читателями несколькими своими соображениями на этот счет.

Как правило, результат работы оператора прямо пропорционален объему полномочий, сосредоточенных в его руках. Чем больше полномочий у сотрудника, вынужденного как-то влиять на ситуацию, тем позитивнее будет отклик на его работу, что, как следствие, приводит к снижению стресса, и наоборот: чем меньше у него полномочий для решения конкретной проблемы, тем больше он подвержен стрессу.

Чтобы правильно подойти к решению задачи по снижению стресса, сначала необходимо выяснить, что именно входит в сферу полномочий оператора. Поскольку оператор call-центра не может контролировать погоду, заторы на дороге, отказы в работе оборудования или поведение клиентов, то его внимание должно быть сосредоточено на вещах, находящихся в сфере его контроля.

Наиболее эффективной тактикой минимизации стресса является принцип реагирования с секундным запаздыванием, т. е. с небольшой паузой на обдумывание своих действий. Если такой паузы не делать, оператор может сказать либо совершить нечто такое, о чем он позже пожалеет. Пауза позволяет оператору оценить ситуацию и решить, какие варианты обслуживания будут наилучшими. Во время паузы оператор должен сделать глубокий вздох и спокойно подумать о том, что он сделает или скажет дальше. Пауза и глубокий вздох гарантируют вам четкость мышления, а рациональное мышление, как ни банально это звучит, является непременным условием конструктивной реакции.

Избегать стресса следует уже хотя бы для того, чтобы сохранять самообладание, которое позволит вам с наилучшим результатом выйти из любой ситуации. Я обнаружил, что операторы, не позволяющие себе сердиться, работают более продуктивно и сохраняют приятный тембр голоса, создавая о себе более позитивное впечатление, чем операторы, дающие волю чувствам. Для большей наглядности своим клиентам, берущим у меня консультации, я обычно привожу простой образ “чаши терпения”. Он позволяет понять механизм потери самоконтроля оператором call-центра.

Так, на протяжении своего рабочего дня вы разговариваете с самыми разными клиентами. Большинство из них люди вполне приятные в общении, и, хотя некоторые могут оказаться довольно склочными, вы это терпите. Один-единственный слишком требовательный клиент не выведет вас из себя, но эффект раздражения накапливается постепенно, капля за каплей. И вот уже клиенты раздражают вас не на шутку и кажутся чересчур докучливыми. Скажем, один из них обвиняет вас в ущербе, причиненном неаккуратной транспортировкой доставленного груза, другой — раздражен политикой обслуживания вашего call-центра, а третий из раза в раз повторяет одну и ту же пустячную претензию.

В один прекрасный момент чаша вашего терпения переполнится, и... уже следующий докучливый клиент рискует стать объектом отмщения!

В call-центре не должно быть места гневу. В какой-то момент вам может показаться, что гнев — это хорошее средство, чтобы поквитаться с “трудным” клиентом. Когда же вы успокоитесь, то поймете, что были не правы, но будет уже поздно. Вы не сможете взять назад слова, брошенные в раздражении.

У неопытного оператора гнев и месть раз за разом подпитывают и подогревают друг друга. А ему следует просто избегать такого состояния. Спокойствие — это всегда выигрышная позиция для начала диалога. Посвятив секунду-другую спокойному осмыслению ситуации, вы тем самым избавитесь от множества переживаний и, вполне возможно, сэкономите деньги вашей компании, не допустив снижения ее доходов.

Оператор call-центра должен отвечать за свои чувства. Хорошо подготовленного оператора никакой клиент не заставит сердиться, а уж тем более говорить что-то непристойное. Секрет в том, что он волен сам выбирать сердиться ему или нет в ответ на действия кого-то другого. Операторы должны стремиться изменить собственное поведение, раз уж они не могут изменить поведение клиентов. Лучше отказаться от попыток винить других в ваших неприятностях и взять на себя ответственность за свои чувства. Если в ходе обслуживания вызова вы предвидите возникновение проблем, то будьте активны и решайте их заблаговременно, вместо того чтобы расхлебывать последствия.

Характерными проявлениями неверной практики обслуживания вызовов являются тактики “войны” и “бегства”.

В эти крайние психологические позиции оператора загоняет неспособность справиться с острыми ситуациями. Психологическое “бегство” проявляется в виде апатии или невежливого поведения. При таком типе поведения оператор создает дистанцию между собой и своими клиентами, вместо того чтобы завязать более тесный контакт, проявляя сочувствие и искреннюю заботу. Психологическая “война” проявляется в виде раздраженных замечаний, демонстративных вздохов и коротких отрывистых ответов недовольным тоном.

Часто поворотным моментом в профессиональном развитии оператора могут стать какие-либо экстремальные обстоятельства. Здесь я могу привести пример из собственного опыта. Этот случай послужил мне хорошим уроком и стал поводом критически осмыслить чувство гнева и его влияние на меня.

Где-то под вечер я обслуживал один вызов от очень придирчивого клиента. Это был последний звонок моего рабочего дня, и я покинул офис, кипя от гнева и раздражения. Направляясь домой на машине, я постоянно проигрывал в голове тот роковой разговор, обвиняя клиента в испорченном вечере. Ведя машину в таком нервозном состоянии, я едва смотрел по сторонам, и естественно, что, когда передо мной возник крутой поворот, я не справился с управлением, хотя, к счастью, и избежал аварии: машина дважды развернулась на 360 градусов, прежде чем с пронзительным визгом остановиться.

Неподвижно сидя в машине и уставившись на приборную доску, я начал понимать, что напрасно позволил себе впасть в такую ярость, которая лишила меня возможности рационально мыслить. В тот вечер я прочувствовал истинность выражения “не обстоятельства делают настоящего мужчину, но они позволяют ему себя проявить”. Я осознал, что вел себя как человек, который не способен должным образом реагировать на внешние обстоятельства.

События того вечера изменили мою реакцию на гнев и стресс. Воспоминания о нем не дают мне забыть, что я всегда волен самостоятельно выбирать свое поведение. Сейчас я предпочитаю подавлять свой гнев, тем самым снижая стресс..


удаление вирусов




  
11 '2006
СОДЕРЖАНИЕ

бизнес

• Как обуздать стресс, работая в call-центре

инфраструктура

• Защита хранящихся корпоративных данных

• SAS, или Старая песня на новый лад

• Далеко, а рукой подать

• Протоколы внутренней маршрутизации

информационные системы

• Недорогие пакеты управления настольными системами

• Wеb-конференции, которые объединяют мир

сети связи

• Усовершенствованные приемники для оборудования WCDMA

• Файлообменные сети P2P: основные принципы, протоколы, безопасность

кабельные системы

• Открытые монтажные стойки в центрах обработки данных

• Производители кабельных систем приближают беспроводное будущее

защита данных

• Межсетевые экраны для Web-приложений излечивают страх

• Тестируем межсетевые экраны для Web-приложений

новые продукты

• Универсальная радиорелейная платформа компании Alcatel


• Калейдоскоп



 Copyright © 1997-2007 ООО "Сети и Системы Связи". Тел. (495) 234-53-21. Факс (495) 974-7110. вверх