Ж у р н а л   о   к о м п ь ю т е р н ы х   с е т я х   и   т е л е к о м м у н и к а ц и о н н ы х   т е х н о л о г и я х
СЕТИ И СИСТЕМЫ СВЯЗИ on-line
  ПОИСК: ПОДПИСКА НА НОВОСТИ: НОМЕР:
    ДОМОЙ • Архив: Новостей | Конференций | НомеровПодписка
 
   
 
   
    
РЕДАКЦИЯ
 
Все о журнале
Подписка
Как проехать
Где купить
Отдел рекламы
График выхода журнала
Адреса в Интернет

РУБРИКАТОР
   
• Инфраструктура
• Информационные
   системы

• Сети связи
• Защита данных
• Кабельные системы
• Бизнес
• Колонка редактора
• Электронная
   коммерция

• Только на сервере
• Системы
   учрежденческой
   связи

• Новые продукты


Rambler's Top100

  

Практическая экономика контакт-центров

В. Ю. Тарасов

Однажды Уинстон Черчилль подметил, что время и деньги большей частью взаимозаменяемы. Попытки определить взаимоотношение денег со временем с точки зрения экономической окупаемости контакт-центров были сделаны неоднократно (см.: Сети и системы связи” 2002. № 14. С. 18, а так-же 2003. № 4. С. 30). Позже эта тема много раз обсуждалась на различных форумах и конференциях.

В публикациях и дискуссиях прогнозировались разные сроки окупаемости контакт-центров, начиная с 6,5 месяцев и заканчивая 3—4 годами. Очевидно, такой разброс вызван не арифметическими просчетами, а различиями в подходах к этому бизнесу и в его моделях, на основе которых проводился анализ.

За прошедшее время российский рынок технологий и услуг обработки вызовов значительно повзрослел. Причем его рост связан не столько с реализованными проектами или появившимися новинками, сколько с формированием на их основе понимания, что внедрение контакт-центра — это не “косметический” ремонт, а радикальное преобразование, способное в корне изменить взгляды на ведение бизнеса.

Полную версию данной статьи смотрите в 14-ом номере журнала за 2006 год.

Экспертный опыт компаний

Готовя эту статью, автор обратился к руководителям ряда созданных после 2002 г. компаний, которые могли сообщить об окупаемости контакт-центров, исходя из собственного опыта. Как известно, далеко не все руководители компаний готовы делиться информацией об успехах и неудачах своего бизнеса, поэтому я искренне благодарю своих собеседников за доброжелательное отношение и предоставленные данные, с которыми и предлагаю ознакомиться читателям.

Call-центр “ССМ”, Самара

Call-центр “ССМ” был создан в июле 2004 г. на базе крупнейшей пейджинговой компании Самарской области и изначально ориентирован на предложение аутсорсинговых услуг. Такое решение было продиктовано в первую очередь наличием у компании десятилетнего опыта поддержки операторского бизнеса, что является одной из основных составляющих успешной работы центра обработки вызовов. На первой стадии планирования call-центра разработанный бизнес-план показывал состоятельность данного бизнеса в Самаре и возможность выхода на точку безубыточности в течение одного года при организации уже 10 рабочих мест операторов. В коммерческую эксплуатацию call-центр был запущен в III квартале 2005 г., и до настоящего време-ни бизнес-план компании выполняется лишь с небольшими отступлениями.

Основной объем услуг компания оказывает в направлении информационной поддержки проектов или бизнеса своих заказчиков. В call-центре проработана программа обучения операторов таким образом, чтобы глубокое знание ими продуктов и услуг обслуживаемых компаний давало возможность полностью обрабатывать до 95% входящих вызовов, и лишь 5—8% звонков переключать на специалистов заказчика. Такой сервис позволяет в значительной степени освободить заказчиков call-центра от тех работ, которые не требуют компетенции и высокой квалификации их специалистов.

Поскольку потенциальные клиенты call-центра Самарского региона еще недостаточно информированы о наборе доступных им услуг, то выделить перспективные направления для компании непросто. “Мы, подобно садовнику, разбивающему сад в английском парке, прежде чем предложить уникальный сервис, наблюдаем, в каких направлениях самарские компании “протопчут тропинки”, и уж затем формируем для них набор предложений, — поясняет Людмила Белоглазова, заместитель директора ООО “ССМ”. — Так, в результате первого года деятельности появился ряд предложений по справочно-информационному обслуживанию банковского сектора, сетевых компаний, службы поддержки абонентов для операторов связи”.

По мнению Людмилы Белоглазовой, опыт каждой компании со своими портфелем услуг и уникальной базой клиентов определяет ее путь развития и соответственно объем инвестиций и сроки окупаемости. Поэтому нельзя однозначно определить единую бизнес-модель для всех call-центров и сроки возврата вложений. Однако при прогнозировании бизнеса и оценке его окупаемости важно учитывать следующие аспекты:

• Опыт и навыки менеджмента напрямую определяют эффективность бизнеса, степень проработки его регламентов и технологии организа-ции услуг, влияющих на их себестоимость.

• Набор различных видов услуг (IVR-сервисы, операторское обслуживание проектов по обработке входящих вызовов и “исходящих” кампаний) требуют ведения раздельного учета затрат.

• Многие проекты справочно-информационного обслуживания имеют одни и те же часы наибольшей нагрузки, в остальное же время call-центру не удается обеспечить полную загрузку. Это следует учитывать при расчете стоимости обслуживания справочно-информационных служб.

• Количество проектов, которые может обслуживать одновременно один оператор (этот показатель во многом зависит от сложности проекта, но практика показывает, что число таких проектов обычно не больше шести). При прогнозировании объемов продаж в рамках параллельной обработки нескольких проектов полезно рассчитывать, какой объем времени приходится на обработку непосредственно операторами, а какой — на системы IVR и другие автоматизированные службы.

Контакт-центр “Валлекс”, Москва

Решение о создании контакт-центра в рамках холдинга “Валлекс” было принято в 2002 г. Бизнес-план и концепция развития проекта предусматрива-ли первоначальные инвестиции в объеме 460 тыс. долл. Сам контакт-центр начал функционировать и предоставлять услуги абонентам в июне 2003 г.

Но динамика окупаемости проекта не в полной мере совпала с ожидаемыми темпами роста. Только к настоящему моменту (за последние полтора года) сделанные в самом начале прогнозы начали сбываться. Основной причиной отставания является недостаточная готовность российских компаний к аутсорсингу услуг вообще, и к внешнему обслуживанию телефонных вызовов в частности. Как отмечает Анна Демидова, директор контакт-центра “Валлекс”, компания с первых дней работы много времени и сил тратила на “ликбез” своих потенциальных клиентов, и эти усилия только сейчас начинают приносить свои плоды. Сегодняшние компании стали понимать, что такое контакт-центр и для чего он нужен. Однако еще далеко не все готовы тратить деньги на услуги обработки вызовов.

Бизнес контакт-центра был изначально ориентирован на крупные проекты, которые не просто требуют обработки вызовов, а нуждаются в комплексном подходе к решению задач заказчиков. По этой причине компании пока сложно выделить наиболее перспективные виды услуг, тем более что по таким услугам, как активные продажи по телефону, у нее еще нет необходимой статистики.

Call-центр “Зебра Телемаркетинг”, Москва

История возникновения call-центра “Зебра Телемаркетинг” начинается с 2003 г., когда его нынешний генеральный директор Алексей Ким еще работал в компании “Зебра Телеком” и отвечал за оптимизацию внутренних бизнес-процессов и развитие новых направлений. Тогда, анализируя этапы обслуживания клиентов, он с коллегами обосновал необходимость создания call-центра в структуре этого телекоммуникационного оператора. Затем около полугода они изучали решения, имеющиеся на рынке, после чего, вложив около 20 тыс. долл., компания организовала 10—12 рабочих мест операторов, которые позже были вынесены в подмосковный Троицк. Основной задачей call-центра была техническая поддержка абонентов компании “Зебра Телеком”. Главный результат внедрения выразился в том, что call-центр позволил комплексно изменить бизнес-процессы в компании, и это дало экономию в 30% в сфере поддержки абонентов по сравнению с затратами, которые “Зебра Телеком” производила на эти цели до реорганизации. В конечном счете срок окупаемости корпоративного центра обработки вызовов составил порядка 6—9 месяцев.

Одновременно в компании начали изучать перспективы аутсорсинга и пробовать свои силы в предоставлении услуг обработки вызовов. Таким образом, у команды проекта была возможность не только на бумаге, но и на практике проработать бизнес-план создания аутсорсингового call-центра. Именно так появилась компания “Зебра Телемаркетинг”, об открытии которой было объявлено 15 декабря 2005 г. Как раз тогда сложилось понимание необходимости корректировки изначального бизнес-плана. Основой будущей стратегии стал концептуально новый взгляд на предоставление услуг call-центра, заключающийся в аутсорсинге целых бизнес-процессов, а не просто в обработке вызовов.

Сейчас 60% дохода call-центра приносят долгосрочные контракты, в которых “Зебра Телемаркетинг” выступает единой точкой взаимодействия с клиентами заказчика. Технологически это комплекс услуг аутсорсинга бизнес-процессов, включающий обработку входящих, исходящих вызовов и аналитическую работу. Остальные 40% дохода приносят разовые контракты по обработке вызовов, актуализации баз данных (обновлению записей в СУБД с целью приведения их в соответствие с текущим статусом партнеров/клиентов), а также проведение аналитических исследований.

По прогнозам руководства компании, срок возврата инве-стиций, сделанных в call-центр “Зебра Телемаркетинг”, составит не менее двух лет. Как отметил Алексей Ким, этот период определен с точки зрения венчурного подхода к их инвестиционному проекту. Таким образом, капитализация компании к концу 2008 г. должна в 3—4 раза превысить все инвестиции, сделанные в проект.

Call-центр FORTAX, Москва

Работы по организации этого call-центра начались весной 2003 г., а в октябре он уже стал предоставлять услуги. Естественно, что затратная часть и текущие расходы проекта были рассчитаны еще на этапе бизнес-планирования, однако предсказать количество заказчиков, предлагая рынку практически новую услугу, было очень сложно. Как отмечает генеральный директор call-центра FORTAX Игорь Низовцев, руководящий им с 2006 г., основатели компании не стали тратить значительные средства на маркетинговые исследования. Решение о входе в новый рынок было обусловлено ожиданиями бурного роста спроса на услуги call-центров в России. В результате первоначальные инвестиции, вложенные в проект, составили около 200 тыс. долл. На данный момент FORTAX имеет 120 операторских мест и работает в режиме текущей окупаемости.

Сегодня компания предлагает три основных продукта: пакеты услуг по обработке входящих и исходящих вызовов и программу обучения. В рамках пакета услуг по обработке входящих вызовов обычно формируются небольшие заказы, нагрузка по которым составляет буквально несколько звонков в день. Такого рода услуга получила здесь название “секретарского пакета”. Другой тип обработки входящих вызовов — это “горячие линии”, количество звонков по которым достигает 6 тыс. в день. Заказы по обработке входящих вызовов достаточно стабильны, и клиенты, как правило, заключают по этим пакетам “длинные” договора. В результате этот сервис дает постоянный и стабильный доход.

Пакет услуг по обработке исходящих вызовов имеет две разновидности: первая — это анкетирование (телефонные опросы) и актуализация баз данных, вторая — телефонные продажи, или телемаркетинг. Самой доходной из всех этих услуг является актуализация баз данных. Пакет услуг по обработке исходящих вызовов приносит компании хотя и более высокий доход, чем обработка входящих вызовов, но менее прогнозируемый. Кроме того, проекты в рамках этого типа услуг обладают определенными ограничениями. Во-первых, за редким исключением, они краткосрочны, так как ведется обработка базы данных с ограниченным количеством контактов. Во-вторых, крупное анкетирование требует серьезных ресурсов, поскольку нужно выполнить большой объем работы в сжатое время, что увеличивает единовременные затраты на персонал.

И наконец, обучение специ-алистов для call-центров: у FORTAX есть своя система подготовки персонала, где высококвалифицированные преподаватели готовят операторов, супервизоров, менеджеров испециалистов по телефонным продажам. Эта услуга прекрасно зарекомендовала себя на рынке.

Динамика развития направления

В оценках экономической окупаемости наиболее неоднозначным параметром является прогноз темпов развития рынка или определенного направления. Не претендуя на уникальность метода и абсолютную верность результатов, предлагаю читателям ознакомиться с простым способом оценки динамики развития какого-либо направления и результатами его применения для рынка обработки вызовов.

Суть метода заключается в регулярном анализе количества запросов, поступающих в поисковые системы Интернета по тем или иным ключевым словам/фразам, отражающим анализируемое направление. Для его проверки автор статьи регулярно в течение года запрашивал в “Яндексе” динамику запросов по таким ключевым словам, как “call-центр”, “контакт-центр”, “АТС”, “телефон”, “CRM”, “аутсорсинг”. Кроме профильных выражений, были также анализированы запросы по широко распространенному слову “сайт”, отражающему общий рост самой поисковой системы и Интернета в целом (см. рисунок: по вертикальной оси — процентный рост текущего значения относительно первого месяца анализа, по горизонтальной — ежемесячные временные интервалы; в легенде для целостного понимания картины указанное в скобках значение показывает общее количество запросов, поступивших по данному слову за август 2006 г.).

Таким образом, графики наглядно демонстрируют сезонные волны активности на большинстве рынков. Как видно из рисунка, наибольшие темпы роста за исследуемый период показывают аутсорсинговые услуги. Далее, в порядке убывания следуют слова “call-центр”, “CRM”, “контакт-центр”, “телефон”, “сайт” и “АТС”.

Согласно исследованиям агентства “РосБизнесКонсалтинг”, рост российского рынка аутсорсинговых услуг call-центров в 2004—2005 гг. составил 50% в год. Из анализа же этого графика, судя по усредненной оценке увеличения доли запросов по call-центрам и услугам аутсорсинга, нормированной по росту самой поисковой системы и аудитории Интернета (индикатор — частота запросов со словом “сайт”), с ноября 2004 г. по ноябрь 2005 г. рост интереса к этой тематике составил 25—30%. Очевидно, что увеличение количества запросов связано с изменением объемов рынка нелинейной зависимостью, но тенденции явно прослеживаются.

Перспективные услуги в России

В суете текущих дел мы часто не находим времени и сил, чтобы заглянуть в будущее и попробовать понять, какие услуги там могут потребоваться. Проще всего обратиться к опыту западных коллег (см.: Сети и системы связи. 2006. № 9. С. 50) и на его основе спрогнозировать популярность того или иного бизнеса в России. Конечно, при таком подходе следует учитывать специфику отечественного рынка и то, что перспективы лежат не только в технологической, но и в бизнес-плоскости.

Полагаю, что в рамках данной статьи будет уместным упомянуть о двух принципиально новых сервисах, связанных с технологиями обработки вызовов, которые могут оказаться востребованными через несколько лет, — это телефонный вызов непосредственно с Web-портала компании и хостинг call-центров.

Производители оборудования и программного обеспечения контакт-центров достаточно часто упоминают в рекламных буклетах о поддержке в своих решениях возможностей осуществления звонков со страниц Интернет-сайтов. Однако мне пришлось помучиться, прежде чем удалось найти во Всемирной паутине хотя бы пару сайтов, позволяющих совершить голосовой вызов непосредственно со страницы. Основная причина заключается, видимо, в дороговизне лицензий на такой функционал. Тем не менее “персональная” Интернет-телефония (т. е. установление связи между обычными пользователями Сети) развивается очень активно. Оценка ро-ста спроса на услугу персональной Интернет-телефонии с использованием описанного выше метода дала ежегодное 40%-ное увеличение (это уже с поправкой на рост самой поисковой системы и Интернета).

Таким образом, можно экстраполировать востребованность этого сервиса и на централизованное обслуживание клиентов компаний, ведущих бизнес в Интернете. Данный вид сервиса открывает аутсорсинговым контакт-центрам поистине широкие сервисные возможности на фоне постоянно растущей полосы пропускания каналов связи у конечных пользователей.

Второе направление связано с предоставлением приложений контакт-центра в аренду заказчикам. Этот вид услуг сейчас активно развивается на западном рынке. Суть сервиса сводится к организации голосовой связи и рабочих мест операторов и администраторов контакт-центра, используя IP-сеть и подключение через Web-браузер. Бизнес аутсорсинга приложений контакт-центра основан на принципах хостинга: оператор поддерживает на своих площадках оборудование, программное обеспечение, сетевую инфраструктуру и предоставляет текущее обслуживание, а заказчик услуги на определенный период получает в аренду функциональность контакт-центра в виде Интернет-приложений.

***

Подводя итоги общения с экспертами, можно сделать очевидный, но важный вывод: российский рынок аутсорсинговых услуг обработки вызовов развивается и вызывает интерес и инвесторов, и потребителей. Как выяснилось, предоставление услуг контакт-центра не относится к категории сверхприбыльного бизнеса. В то же время эта перспективная отрасль характеризуется относительной стабильностью доходов, востребованностью сервиса. Таким образом, потратив сегодня время на анализ рынка и внедрение новых сервисов, завтра можно ожидать укрепления экономических показателей. Однако положительный результат “обмена времени на деньги” зависит не только от методов обработки вызовов, но и в значительной степени от харизматичности личности, в руках которой находится инновационная технология.

Об авторе
Тарасов Валерий Юрьевич,
ведущий менеджер 
компании “АМТ-Груп”
Телефон: (495) 725-7660
E-mail: valery.tarasov@mail.ru





  
14 '2006
СОДЕРЖАНИЕ

бизнес

• Конец эпохи тотального ИТ-контроля

• Стратегии выживания системного администратора в малой компании

• Oracle предлагает Linux неуязвимый

инфраструктура

• Модификация процессоров помогает осуществлять виртуализацию

• Горячие проблемы ЦОДов

• Предпроект в строительстве ЦОДа

информационные системы

• Алхимия данных

• Как нам лучше всего назвать call-центр

• Практическая экономика контакт-центров

• XBRL устанавливает стандарт отчетности

• «Инфоком—2006»: от Москвы до Екатеринбурга

кабельные системы

• Аудио- и видеобалуны расширяют применение UTP-проводки

• Анализ событий на рефлектограмме

сети связи

• Выполнение программы «Тетрарус»

• Сетевое видеонаблюдение

защита данных

• Массированное вторжение похитителей персональной информации

• Поможет ли вам шифрование не потерять работу?

• Поставщики решений NAC готовятся к наступлению

• Не следует игнорировать приложения Open-Source

новые продукты

• Новый компактный медиашлюз I-Gate


• Калейдоскоп



 Copyright © 1997-2007 ООО "Сети и Системы Связи". Тел. (495) 234-53-21. Факс (495) 974-7110. вверх